... Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụthỏamãnkháchhàng 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác thỏamãnkháchhàng : - Sựthỏamãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp ... thuyết chất lƣợng dịchvụ mối tƣơng quan chất lƣợng dịchvụthỏamãnkháchhàngChất lƣợng dịchvụ phụ 28 thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng kháchhàngdịchvụ mức độ cảm nhận họ dịchvụ Có ... thỏamãnkháchhàngdịchvụ phản ứng kháchhàng việc dịchvụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏamãnkháchhàng phần chấtlượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏamãn ước muốn khách hàng...
... hữu c Chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể, chấtlượngdịchvụ đến từ cảm nhận khách hàng, người định kết đánh giá chấtlượngkháchhàng "Chất lượngdịchvụ xuất ... - Phân tích đánh giá thực trạng dịchvụthẻ đánh giá kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻ ATM, từ nâng cao lực cạnh tranh chi ... động tốn thẻ hệ thống ngân hàng - Thực tham gia tốn thẻ, ngân hàng đa dạng hố dịchvụ mình, thu hút kháchhàng làm quen với dịchvụthẻdịchvụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ kháchhàng cũ -...
... nhận thẻ Các điểm chấp nhận toán khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửahàng xăng dầu, sân bay v.v 1.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺATM 1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATMChấtlượngdịchvụthẻATM ... với kháchhàng thông qua việc tạo nên hài lòng cho kháchhàng 1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụthẻATM Giống chấtlượngdịchvụ nói chung, chấtlượngdịchvụthẻATM có đặc điểm sau: Chấtlượng ... yếu tố tạo nên hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM NHTM Đánh giá mức độ thỏamãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ với mong đợi kháchhàngsử dụng dịchvụthẻATM Agribank Bình Thuận...
... khác để thểchấtlượngdịch vụ, tiếp cận dựa quan điểm kháchhàng Với cách tiếp cận chấtlượngdịchvụ mức độ thỏamãnkhách hàng, kháchhàng cảm nhận kháchhàng đánh giá Chấtlượngdịchvụthể trình ... tay đôi với khách hàng, từ biết vướng mắc kháchhàngdịchvụATM Qua nghiên cứu định tính nhằm xác định yêu cầu kháchhàngdịchvụATM nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụATM ngân hàng, từ ... nghĩa: chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Nhận định chứng tỏ chấtlượngdịchvụ liên quan đến mong đợi kháchhàng nhận thức họ dịchvụ Parasuraman...
... dựa so sánh chấtlượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chấtlượngkháchhàng nhận Chấtlượngdịchvụ = thỏamãnkháchhàng Theo cách này, chấtlượngdịchvụ hiểu mức cung cấp dịchvụ tối thiểu mà ... cứu dịchvụ Nếu chấtlượng cãi thiện không dựa nhu cầu kháchhàngkháchhàng không thỏamãn với dịchvụ ngược lại kháchhàng cảm nhận chấtlượng thấp việc không thõamãn xuất Tóm lại, chấtlượng ... cao chấtlượngdịchvụ nhằm làm kháchhàngthỏamãn 3.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng Đoàn 30 Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCHHÀNG BIẾT VỀ...
... lòng c a kháchhàng nhân t quy nh s thành công c a m i Ngân hàng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam Vì th , ngân hàng gi i pháp làm th t quan tr iv i n nh ng i cho Kháchhàng s hài lòng th a mãn s ... ý cho kháchhàng vay t c giao cho kháchhàng tr c ti p quy n s d ng m ng v n nh m t th tín d m t s nh Còn ngân hàng c p cho kháchhàng ng ti n th c t m b o v quy c s d ng m c vay Ngân hàng ch ... cho kháchhàng h tin c y vào công ty An toàn (Security): kh m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m Hi u bi t v kháchhàng (Understanding): kh khách hàng...
... hài lòng kháchhàngchất lƣợng dịchvụ dụng dịchvụthẻ tín dụng Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực nhằm hoàn thiện dịchvụthẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, bƣớc đƣa dịchvụdịchvụ mang ... Khái niệm dịchvụ 10 2.1.2.2 Tính chấtdịchvụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịchvụ 12 2.2 KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG 13 2.2.1 Khái niệm kháchhàng ... đƣợc kháchhàng ngành ngân hàng nói chung dịchvụthẻ nói riêng để có đƣợc lòng tin trung thành kháchhàng vô quan trọng Kháchhàngsử dụng dịchvụthẻ ngân hàng tốt để đáp ứng nhu cầu thân khách...
... động phát hành thẻATM đánh giá kháchhàngdịchvụthẻATM + Xây dựng mô hình hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ + Đề số giải pháp để củng cố nâng cao chấtlượngdịchvụthẻATM NHNo&PTNT ... kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ĐÁNH GIÁ CỦAKHÁCHHÀNGVỀ NĂNG SỰ HÀI LÒNG Hoàn toàn không đồng ý Anh chị hoàn toàn hài lòng với chấtlượngdịchvụATM ... Đánh giá kháchhàngchấtlượngdịchvụthẻATM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ĐÁNH GIÁ CỦAKHÁCHHÀNGVỀSỰ TIN CẬY Hoàn toàn Không Trung không đồng ý lập đồng ý Ngân hàngkhách 39 hàng tín...
... cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm ... dịchvụ … - Do đặc tính không hữu dịchvụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu kháchhàng tiếp nhận dịchvụchấtlượngdịchvụdịchvụ Khi nhà cung cấp hiểu kháchhàng họ đánh giá dịchvụ ... dịchvụ với kháchhàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung kháchhàng hiểu biết dịchvụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chấtlượngdịchvụ với ba mảng lớn: chấtlượng vật lý (vật chất) dịch vụ...
... hàng không kháchhàng hài lòng với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ hài lòng với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, ... đo cảm nhận chấtlượngdịchvụthẻATM gồm biến quan sát, kháchhàng chấm điểm từ đến 10: Giả sửchấtlượngdịchvụthẻATM hoàn hảo, đạt 10 điểm Theo Anh/Chị chấtlượngdịchvụthẻATM đạt điểm ... tiện hữu hình cao hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụATM cao ngược lại 2.6.2 Các thang đo: 2.6.2.1 Thang đo chấtlượngdịchvụthẻ ATM: Thang đo chấtlượngdịchvụthẻATM gồm 24 biến quan sát...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịchvụ ... dịchvụ Vậy chấtlượngdịchvụkhách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏamãnkháchhàngkhách sạn Tức là: Chấtlượngdịchvụkhách sạn = Sựthỏamãnkhách Mà thỏa mãn, ...
... trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch vụ: chấtlượng kĩ thuật, hai chấtlượng chức Chấtlượng kĩ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức ... công chấtlượngdịchvụ nghĩa mong đợi kháchhàng đáp ứng cách đồng Theo Svensson trình tiêu dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụthể trình tương tác kháchhàng nhân viên công ty cung cấp dịchvụ Parusurman, ... nhận thức thứ mà kháchhàng nhận Trong đó, Lewis Boom cho chấtlượngdịchvụ đo lường mức độ dịchvụ đưa đến cho kháchhàng có tương xứng hay không với mong đợi chấtlượng tốt kháchhàng Việc xây...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịchvụ ... dịchvụ Vậy chấtlượngdịchvụkhách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏamãnkháchhàngkhách sạn Tức là: Chấtlượngdịchvụkhách sạn = Sựthỏamãnkhách Mà thỏa mãn, ...
... ngành dịchvụ mà chấtlượng khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận kháchhàngSựthoảmãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ xác định so sánh cảm nhận kháchhàngdịchvụ nhận dịchvụ mong ... ngành dịchvụ 2.2.1 Khái niệm dịchvụ 2.2.2 Các thành phần dịchvụ 2.2.3 Các đặc trưng dịchvụ 2.3 Chấtlượngdịchvụ 2.3.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.3.2 Đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2.4 ... phục vụChấtlượng chức chấtlượng nhận thức người: Chấtlượng chức (What): nhận Chấtlượng cảm giác người (How): nhận 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG: Sự...
... hàng - Chấtlượngdịchvụ tồi: Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịchvụ sau: Chấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, ... thấy chấtlượngdịchvụ đánh giá theo mức sau: - Chấtlượngdịchvụ tốt: Dịchvụ cảm nhận vượt mức mong đợi kháchhàng - Chấtlượngdịchvụthỏa mãn: Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách ... cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm...
... vụ, tín nhiệm kháchhàng ngân hàng tương lai dựa lý thuyết chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng nghiên cứu giới (mô hình SERVQUAL, mối liên hệ chấtlượngdịchvụthỏamãnkhách hàng) Xét khía ... nhóm kháchhàng nam chấtlượngdịchvụ ngân hàng cao mức độ hài lòng nhóm kháchhàng nữ Sự hài lòng kháchhàng chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế chịu tác động nhiều chấtlượng ... kết ngân hàng địa bàn Company Logo Kết luận www.themegallery com Đề tài đo lườngchấtlượngdịchvụ chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Huế thỏamãnkháchhàngchấtlượngdịch vụ, tín...
... LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSự hài lòng chung = H1: đánh giá kháchhàngSự hài lòng chung # 22 Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chấtlượngdịchvụ ngân hàng ... giao dịch với kháchhàng 120 3,5083 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàng Khả đáp ứng = H1: đánh giá kháchhàng Khả đáp ứng # 14 Các thủ tục ngân hàng đơn ... nại, phản hồi đến kháchhàng cách nhanh chóng 120 3,1167 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSự cảm thông = H1: đánh giá kháchhàngSự cảm thông # 18...
... tiến hành vấn 150 kháchhàng SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết Chấtlượngdịchvụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: chấtlượngdịchvụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức ... thực tiễn chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ hài lòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Xây dựng mô hình hồi quy tuyến ... hàng Làm để kháchhàng hài lòng sử dụng dịchvụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chấtlượngdịch vụ, mối quan...
... tiễn chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ ngân hàng, hài lòng kháchhàng mối quan hệ hài lòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa ... vượt mức mong đợi kháchhàng Chấtlượngdịchvụthỏa mãn: dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi kháchhàng Chấtlượngdịchvụ kém: dịchvụ cảm nhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm ... cách tốt Chấtlượngdịchvụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chấtlượngdịchvụ bao gồm đặc điểm sau: +Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịchvụ có chấtlượngdịchvụdịchvụthể tính...