Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
LOGO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG No&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo Lớp K41_QTKD Tổng Hợp Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC www.themegallery. com Company Logo Nội dung Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu Phần III: Kết luận và kiến nghị www.themegallery. com Company Logo Đặt vấn đề Lý do chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu www.themegallery. com Company Logo Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng, vì thế chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Là một chi nhánh của Ngân hàng No & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế, chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương đóng góp quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương cũng gặp không ít khó khăn khi sự bảo hộ của cho các NHTM không còn và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thời gian sắp tới. www.themegallery. com Company Logo Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy Ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. + Đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu. + Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cũng như các kết quả đã nghiên cứu, đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, giúp khách hàng luôn thấy hài lòng khi đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế. www.themegallery. com Company Logo Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và nội dung nghiên cứu + Nội dung nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. + Đối tượng nghiên cứu: ý kiến đánh giá của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương, 72 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thời gian: + Thu thập các thông tin sơ cấp: Khảo sát đánh giá 120 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế với thời gian thực hiện từ tháng 3 đến tháng 4/2011. + Thu thập các thông tin thứ cấp: Phân tích đánh giá thực trạng phát triển của Ngân hàng giai đoạn 2008 – 2010. www.themegallery. com Company Logo Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin và số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp - Thu thập số liệu sơ cấp Phương pháp chọn mẫu - Quy mô mẫu: 120 khách hàng - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Phương pháp xử lý thông tin và số liệu - Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu qua các báo cáo tài chính, các vấn đề nghiên cứu có liên quan. - Số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập được. + Thống kế tần số (frequencies) + Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha + Kiểm định các giá trị trung bình theo phương pháp One Sample T-Test + Kiểm định Mann – Whitney, phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) và kiểm định Kruskal Wallis H để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng. + Phương pháp hồi quy tuyến tính bội www.themegallery. com Company Logo Nội dung nghiên cứu Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế www.themegallery. com Company Logo ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG No&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ www.themegallery. com Company Logo Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương - Thừa Thiên Huế Chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương được thành lập theo quyết định số 115/QĐ - TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc ngân hàng No&PTNT Thừa Thiên Huế, có trụ sở tại 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế. Đây là chi nhánh ngân hàng loại 2 trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế. Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển nông nghiệp nông thôn, chi nhánh ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương không ngừng lớn mạnh về mọi mặt, tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trên thị trường.