( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠKHOA KINH TẾ & QTKD----------&----------LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP(Bản chính)ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂNPHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦNTHƠ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀUCÁN BỘ HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN:LÊ TRẦN THIÊN Ý HUỲNH MỸ NIỀMMSSV: 4084204 LỚP: KTH1 – K34 ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 2Cần Thơ, Tháng 11/2011 ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 3LỜI CẢM TẠ----------&----------Trong suốt quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp tại trường Đại Học Cần Thơvà cơ quan thực tập: Bưu điện thành phố Cần Thơ. Dưới sự quan tâm, tận tình dạy bảocủa quý thầy cô, sự giúp đỡ rất lớn của đơn vị thực tập, sự động viên giúp đỡ của giađình và bạn bè. Nay em xin chân thành cảm ơn:Trường Đại Học Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợicho em học tập.Ban chủ nhiệm khoa, bộ môn và quý thầy cô Khoa Kinh Tế và QTKD đãgiảng dạy và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gianthực hiện đề tài.Cha mẹ đã lo cho em ăn học đến nơi đến chốn, thường xuyên động viên nhắcnhở, gánh vác mọi công việc để cho em nhiều thời gian học tập hơn.Cô Lê Trần Thiên Ý đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo, trang bị và truyền đạt choem những kiến thức quý báu, gợi mở cho em những phương hướng để thực hiện và hoànthành tốt đề tài.Bưu điện thành phố cần thơ đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiệnthuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài.Các bạn lớp KTH1 K34 nhiệt tình giúp đỡ, chân thành đóng góp ý kiến đểchuyên đề của em được thêm hoàn chỉnh hơn.Mặc dù rất cố gắng thực hiện nhưng cũng không tránh khỏi những thiếusót. Rất mong được sự thông cảm và chỉ bảo của quý thầy cô.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lê Trần Thiên Ý.Kính chúc sức khỏe của quý thầy cô và đơn vị nơi em thực tập. Ngày 22 tháng 11 năm 2011Sinh viên thực hiệnHuỳnh Mỹ Niềm ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 4 ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 5LỜI CAM ĐOAN----------&----------Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kếtquả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứukhoa học nào. Ngày 22 tháng 11 năm 2011Sinh viên thực hiệnHuỳnh Mỹ Niềm ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 6NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN----------&----------Họ tên CBHD: LÊ TRẦN THIÊN ÝNội dung nhận xét:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ngày… Tháng……Năm 2011 Cán bộ hướng dẫn ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 7 LÊ TRẦN THIÊN Ý ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 8NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN----------&----------…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ngày……Tháng……Năm 2011 Cán bộ phản biện ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 9 ( Word Reader - Unregistered )www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ NiềmTrang 10 MỤC LỤC---&---TrangCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5 2.1. Phương pháp luận 5 2.2. Phương pháp nghiên cứu 16CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦNTHƠ… 26 3.1. Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26 3.2. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố CầnThơ 37CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu 384.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phátcủa bưu điện thành phố Cần Thơ…………… 40 4.3. Kết quả xử lý mô hình 49 4.4. Kết luận chung 52CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54 5.1. Ma trận SWOT 545.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố CầnThơ 55CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 586.1. Một số hạn chế của đề tài 58 6.2. Ý nghĩa của đề tài 58 6.3. Kết luận 59 [...]... chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện TP Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát. .. đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung ứng... chức của Bưu điện thành phố Cần Thơ 28 Biểu đồ 1: Trình độ học vấn 43 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL) 20 Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng (RS) 20 Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS) 21 Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA) 21 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm (EM) 21 Bảng 2.6: Đánh giá sự hài. .. hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại H2: Thành phần đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược... khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của bưu điện 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn Sự phát triển của. .. mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối... phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại H4: Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng. .. Trang 26 và phát triển Minh chứng được rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối tương quan cao với nhau Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (sự thỏa mãn), chất lượng càng cao thì dẫn đến sự hài lòng càng cao Olsen (2002) đã chứng tỏ được sự phân biệt và tương quan quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa... là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: một là chất lượng kĩ thuật, hai là chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, ... kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao . nhập của khách hàng 39Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 41 Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 42 Bảng 4.7: Đánh giá của khách. HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54 5.1. Ma trận SWOT 545.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát