B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  HUNH TH THANH THO GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  HUNH TH THANH THO GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHNG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng Mã s: 60340201 LUC S KINH T NG DN KHOA HC: TS. LÊ TC TP. H Chí Minh - 2013  Gii pháp n  tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam     TP.H  Hunh Th Thanh Tho   BÌA  MC LC TRANG PH BÌA   M U 1 : LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CI VI CHNG DCH V TH TÍN DNG TI 4 1.1. Lý thuyt v th tín dng 4 1.1.1 Khái nim v th tín dng 4 1.1.2 Vai trò ca th tín dng 6 1.1.3 Các ri ro v dch v th tín dng 9 1.2 Khái nim v chng dch v 11 1.2.1 Dch v 11 1.2.2 Chng dch v 12 1.3 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12 1.3.1. Khái nim 13 1.3.2. Các mô hình ng m hài lòng ca Khách hàng 16 KT LU 26 :THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 27 2.1. Tng quan v Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27 2.1.2. Các sn phm dch v chính 28 2.2. Thc trng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29 2.2.1. V sn phm th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29 2.2.2. Kt qu hong kinh doanh v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam trong thi gian qua 35 2.3. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v chng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40 2.3.1. Quy trình kho sát s hài lòng ci vi chng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40 2.3.2. Kt qu  hài lòng v dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam sau khi kho sát 44 2.4. Nh s hài lòng ci vi dch v th tín dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66 2.4.1. Nh dch v th tín dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66 2.4.2. So sánh v dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam so vc 69 KT LU 72 :GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CI VI CHNG DCH V TH TÍN DNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 73 3.1 ng phát trin dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 73 3.1.1. ng phát trin th thanh toán trong h thng Ngân hàng Vit Nam 73 3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 75 3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 77 3.2.1 V s tin dng và th tc phát hành 77 3.2.2 V yu t tính an toàn và bo mt 79 3.2.3 V yu t phc v ng 80 3.2.4 V n khích s dng th và tiêu dùng 82 3.2.5 Gii pháp v phí dch v và lãi áp dng 84 3.2.6 Gii pháp khác nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th tín dng ANZ Vit Nam 85 3.3 Gii vc và các kin ngh v quan thm quyn 85 3.3.1 S hp tác cht ch vi h thc 85 3.3.2 Kin ngh vi NHNN 86 3.3.3 Kin ngh vi Chính ph 88 KT LU 90 KT LUN  PHC LC  ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam EFA  FSQ  KMO : Kaiser  Meyer - Olkin NH : Ngân hàng   NHNN  NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM  SPSS  TMCP  TP.HCM  TSQ    Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng cc ngân hàng Hình 1.3: Mô hình nghiên cu Hình 1.2: Mô hình lý thuyt Parasuraman  Hình 2.2: S ng th Ngân hàng  Hình 2.4: Mô hình nghiên cu tng hp Hình 2.5: S  tín dng c dng Hình 2.6: T l các yêu t quan trng nht khi quynh s dng th tín dng  Bu t trong mô hình SERVQUAL   Bng 2.2: Tng hc mã hóa Bng 2.3: Bng thng kê mô t ng kho sát   n mc th     cm thông  tip cn  hài lòng    Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi Bng 2.16: Giá tr trung bình ca các yu t Bng 2.17: K gia thu nhp và s hài lòng Bng 2.18: K gia ngành ngh và s hài lòng Bng 2.19: S a khách hàng Bng 2.20: Kho sát ý kin khách hàng v yu t quan trng ca dch v th tín dng 1 M U 1.  t Nam chính thc là thành viên th 150 ca T chi Th gii (WTO). S kin này làm chuyi nhiu mt hot ng xã hc bic kinh t, bao gm c c tài chính Ngân hàng (NH). Tc ngoài bc cp phép hot ng và lc ngoài chuyu Ngân hàng c lp, bng th lc cnh tranh trong th ng. Vi s phát trin rng và sâu ca toàn h thc trong tt c  vc, sn pht thành công trong vic khai thác ting cá nhân ti th ng Vit Nam. Sm bt kp vi s phát trin nn kinh t   p ci dân, sn phm th tín dc xem là th mnh cc ngoài ti Vit Nam so vi các c. Và sn phi nhng thành công nhnh c ngoài ti Vit Nam trong thi gian qua. Vì th, mt s   c ngoài l     p trung ngun lc thc hin mc tiêu chic: nâng cao chng dch vn cho Khách hàng sn phm, dch v tt nhNgân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam, mt trong nhng Nc ngoài ln ti Vit Nam, chim phn ln th ng th tín dc và  các phân khúc th ng khác nhau. Vi nh   u ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam v mng th tín dng, là nn tng vng chc cho nhng phát trin sau này. ng cnh tranh hin nay, nhc tín dng tín chp cá nhân y tim . Th ng th tín dng và s hài lòng ca khách hàng là nhân t quynh s thành công ca mi Ngân hàng   t quan tri vi Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Vì th, các ngân hàng n nhng gii pháp làm th  i cho Khách hàng s hài lòng và tha mãn khi s dng 2 dch v th tín dng. c tiên phi tìm ra nhng yu t n s hài lòng ca Khách hàng v chng dch v nh m trng yu ca các yu t là   ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chng dch v th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Thc hi tài GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT NG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM  mong mun có th bic m hài lòng ca nhng sn phm mà chi nhánh cung cp. T  ng kin ngh hu ích trong vic tha mãn nhu cu khách hàng. Rt mong nh c nhng nhn xét góp ý t Quý Thy C  c hoàn thi 2.    +  am. +  . + Ngân hàng TNHH    +  . t   +  Ngân hàng TNHH MT? +    ? +  ? 3.   [...]... lòng c a khách tin c y v th tín d hài lòng c a khách hàng s H2 : c l i h p lý v h n m c c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c a khá h p lý v h n m c c a th tín d hài lòng c a khách hàng s H3: Bi n k hàng, khi m m c khách hàng c l i c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i s hài lòng c a khách k c a th tín d hài lòng c a khách hàng s H4 : c l i an toàn v th tín d ng ANZ s t l thu n v i m hài lòng c a khách. .. th tín d hài lòng c a khách hàng s H5 : c c l i i v i khách hàng v th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c hài lòng c c m thông v th tín d hài lòng c a khác hàng s H6 : hài lòng ti p c n c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c khách hàng c l i hài lòng c a khách ti p c n th tín d lòng c a khác hàng s hài c l i Ngoài ra, th c hi n ch y tìm hi u thêm v các bi gi i tính, thu nh p hay th i gian s d ng th hàng. .. nh, và b sung ng d ch v th tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam Và cho th y ch ng th tín d ng bao g m nh ng thành ph n (1), (2), (3), (4), (5), (6) v i các bi ng 27 TH C TR NG V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VI T NAM 2.1 Ngân hàng TNHH MTV ANZ 2.1.1 Quá trình hình thành Quá trình hình thành và phát tri n: Ho ng t i Vi t Nam t i 08 chi nhánh, phòng... thì s ng c m (empathy) c kia và qua kh cho th y ch n s hài lòng c a khách hàng, n ng ng d ch v hài lòng c a khách hàng Chính vì th vi c s d ng mô hình Parasuraman & ctg (1988, 1991) là phù h p nh u s hài lòng c a khách hàng v d ch v th tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam D a vào s ng m nh c a ch hàng mà s l ng d ch v n s hài lòng c a khách tài Tuy nhiên, m i ngành d ch v , s n ph m khác nhau... s hài n cung c p d ch v , còn s hài lòng ch d ng d ch v u ch c c i thi a trên nhu c u c a khách hàng thì không bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v hi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n d ch v s hài lòng v i d ch v ng cao thì h c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t ng th p thì vi c không hài lòng s xu t hi n Và mô hình s hài lòng và ch ng d ch v , S hài lòng = 1X1 + Xn bi u hi n thành... hình th c tín d ng ng ý cho khách hàng vay t c là giao cho khách hàng tr c ti p quy n s d ng m ng v n nh m t th tín d ra m t s nh Còn khi ngân hàng c p cho khách hàng ng ti n th c t m b o v quy c s d ng m c vay Ngân hàng ch ng ti n trong ph m v h n m c c a khách hàng Vi c khách hàng có th c s vay hay không ph thu c vào quá trình s d ng th c Khi khách hàng s d ng th tín d mua hàng hoá và d ch v t c là... th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t qua nh ng s n ph m và d ch v cung c v ng c th a mãn hay i c a s n ph m hay d ch v Th hàng m ic ah s thu hút khách c l i, n u h nâng cao k v ng quá cao, khách hàng có th b th t 14 15 tìm hi u v c tính s n ph m d ch v và các kh o sát v mô hình ch t ng d ch v c ngân hàng, t ng nhân t quy nh s hài lòng c a khách hàng bao g m ch ng d ch v , tính c nh tranh v giá... Ngân hàng TNHH : Ngân 4 n 5 và 4 1 LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C NG D CH V TH TÍN D NG T I V I CH T I 1.1 1.1.1 Th tín d ng là m ngân hàng cung c n thanh toán v i h n m c chi tiêu nh is d kh nh mà ký qu ho c tài s n th ch p Th tín d c coi là m t công c tín d i v i các ch th Th tín d ng khác v i b t k hình th c tín d ng i vì nó là m t s n ph m k t h p c a tín d ng và thanh toán Trong các hình th c tín. .. n c a khách hàng 5 Truy n thông (Communication): n ngôn ng mà khách hàng có th hi u và l ng nghe m t cách chân thành 6 L ch s (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i khách hàng 7 Tín nhi m (Credibility): t o lòng tin cho khách hàng là h tin c y vào công ty 8 An toàn (Security): kh m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m 9 Hi u bi t v khách hàng (Understanding):... ngân hàng phát m ti p nh n th là m i quan h 2 chi khách hàng c a ngân hàng, hàng hoá mà h vào m m ti p nh n th là c ngân hàng cung c p khi tham gia i thanh toán th là d ch v ch v này, l i ích c ch p nh n th s là m r ng th th s ch p nh n th c m c tiêu c cung c c vì m qua d ch v th s giao d ch th Tuy mua hàng hoá vá d ch v m ch p nh n th là t kinh doanh Ngân hàng thông c m t kho n l i nhu n là phí tính . tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Thc hi tài GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT NG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM  . thng Ngân hàng Vit Nam 73 3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 75 3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ. m hài lòng ca Khách hàng 16 KT LU 26 :THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 27 2.1. Tng quan v Ngân hàng