Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Văn Cường GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy NỘI DUNG TRÌNH BÀY Company Logo 1 Đặt vấn đề: - Lý do chọn đề tài - Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu, - Phương pháp nghiên cứu 2 Nội dung và kết quả nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông HƯơng - Chương 3: Định hướng và giải pháp 3 - Kết luận - Kiến nghị - Sự phát triển và hội nhập của Ngành ngân hàng Việt Nam đi kèm với đó là sự phát triển liên tục của các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt - Cuộc cạnh tranh không ngừng giữa các ngân hàng về các dịch vụ thanh toán để tạo lợi thế nhất định trên thị trường, nhất là dịch vụ thẻ ATM - Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi 1.Lý do chọn đề tài 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa cá vấn đề lý luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. + Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ ATM và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM + Xây dựng mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ + Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Phạm vi nghiên cứu + Nghiên cứu tiến hành tại thành phố Huế + Đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM của AgriBank PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, giáo trình, báo cáo của công ty, internet. Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp bằng bảng hỏi  Phương pháp chọn mẫu Xác định cỡ mẫu: Ta áp dụng công thức của Cochran (1997): Với độ tin cậy 95%, sai số 9% -> cỡ mẫu 119. Tuy nhiên trong bài còn có sử dụng phân tích nhân tố nên cỡ mẫu phải bằng 4-5 lần số biến -> cỡ mẫu 25x5 =125 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ  Phương pháp điều tra Tiến hành điều tra thực địa ngay tại chi nhánh - Theo khảo sát trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch liên quan đến ATM tại ngân hàng. - Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, ta tính được bước nhảy k = 30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch ATM, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Định hướng và giải pháp Chương 2 Chương 3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương I. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Theo Parasuraman & cộng sự: Mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) I. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ . động của biến phụ thuộc II. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ. hiểu về hoạt động phát hành thẻ ATM và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM + Xây dựng mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ