... ngành dịchvụ 2.2.1 Khái niệm dịchvụ 2.2.2 Các thành phần dịchvụ 2.2.3 Các đặc trưng dịchvụ 2.3 Chấtlượngdịchvụ 2.3.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.3.2 Đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2.4 ... phục vụChấtlượng chức chấtlượng nhận thức người: Chấtlượng chức (What): nhận Chấtlượng cảm giác người (How): nhận 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰHÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG: Sựhài ... ngành dịchvụ mà chấtlượng khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhận kháchhàngSự thoả mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ xác định so sánh cảm nhận kháchhàngdịchvụ nhận dịchvụ mong...
... sản phẩm dịchvụ (Zeithaml, 1988) Tóm lại, chấtlượngdịchvụ khoảng cách kỳ vọng cảm nhận kháchhàngdịchvụChấtlượngdịchvụkháchhàng đánh giá dựa năm thành phần: tin cậy, lực phục vụ, đáp ... Của Dự Đoán 37 Bảng 4.5 Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể 38 Bảng 4.6 SựHàiLòngCủa KH Về Thái Độ Phục VụCủa Nhân Viên 41 Bảng 4.7 SựHàiLòngCủaKháchHàngVề Phong Cách Nhân Viên 41 Bảng 4.8 Sự ... ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàng tới bar Nắng Thủy Tinh Nếu chương trình khuyến nhiều khiến hàilòngkháchhàng tăng đến 88,3 lần 42 Bảng 4.8 SựHàiLòngCủaKháchHàngVề Chương Trình Khuyến...
... độ cảm nhận khách hàng, SERVQUAL đo lường cảm nhận kỳ vọng Bảng 1.2 Phân biệt hàilòngkháchhàng với Chấtlượngdịch vụ: SựhàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàng tạo nên ... 2.14 Sựhàilòngkháchhàngchấtlượnghàng hoá Co.op Food Hình 2.15 Sựhàilòngkháchhàng trưng bày Co.op Food Hình 2.16 Sựhàilòngkháchhàng mặt Co.op Food Hình 2.17 Sựhàilòngkháchhàng ... VỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Chấtlượngdịchvụ 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.1.2 Các nhân tố tác động đến chấtlượngdịchvụ 1.1.3 Chấtlượngdịch vụ...
... Taylor, 1996) Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụhàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụSựhàilòngkháchhàng xem kết quả, chấtlượngdịchvụ xem nguyên nhân, hàilòng có tính ... hànghàilòng Do muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chấtlượng ... mong đợi, chấtlượngdịchvụ chuẩn lý tưởng Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát, thể hàilòng họ sử dùng dịchvụ Trong chấtlượngdịchvụ tập trung vào thành phần cụ thể dịchvụ (Zeithalm...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòngthông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịch vụ...
... kết dịchvụ 2.1.2 Định nghĩa hàilòngkháchhàng 2.1.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản ánh chấtlượng sản phẩm dịchvụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách ... trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch vụ: chấtlượng kĩ thuật, haichấtlượng chức Chấtlượng kĩ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức ... Minh chứng hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ có mối tương quan cao với Nghiên cứu Cronin & Taylor (2002) tìm thấy tương quan dương chấtlượngdịchvụhàilòng (sự thỏa mãn), chấtlượng cao...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòngthông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịch vụ...
... hàng - Chấtlượngdịchvụ tồi: Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịchvụ sau: Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, ... Trong : • Sựhàilòng : Sựhàilòngkháchhàng đến giao dịch ngân hàng • SERENV: Hàilòng yếu tố môi trường dịchvụ • INTQUAL: Hàilòng yếu tố chấtlượng tương tác • EMP: Hàilòng yếu tố cảm thông ... kháchhàng 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ ngân hàng, hàilòngkháchhàng mối quan hệ hàilòng với chấtlượngdịch vụ...
... lòng : Sựhàilòngkháchhàng đến giao dịch ngân hàng SERENV: Hàilòng yếu tố môi trường dịchvụ INTQUAL: Hàilòng yếu tố chấtlượng tương tác EMP: Hàilòng yếu tố cảm thông REL: Hàilòng yếu ... Hằng số 084 337 065 Sựhàilòng chung cảm thông 219 Sựhàilòng chung tin cậy Sựhàilòng chungvề môi trường dịchvụThống kê Cộng tuyến t Sig Beta 330 Sựhàilòng chung chấtlượng tương tác Hệ ... Giữa nam nữ có khác biệt với mức độ hàilòng nhóm kháchhàng nam chấtlượngdịchvụ ngân hàng cao mức độ hàilòng nhóm kháchhàng nữ Sựhàilòngkháchhàng chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương...
... 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSự tin cậy = H1: đánh giá kháchhàngSự tin cậy # 10 Ngân hàng cung cấp dịchvụ hứa 120 3,4917 0,000 11 Ngân hàng có sách ... biết 0,650 0,755 Biến quan sát ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàng Môi trường dịchvụ = H1: đánh giá kháchhàng Môi trường dịchvụ # Tiêu chí N Giá trị trung ... H1: đánh giá kháchhàngSựhàilòng chung # 22 Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hàilòng với chấtlượngdịchvụ ngân hàng 120 3,3417 0,000 23 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịchvụ ngân hàng thời gian...
... hệ hàilòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội mức độ hàilòng Đề xuất ... kháchhànghàilòngsử dụng dịchvụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ hàilòng ... chấtlượngdịchvụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức mức độ hoàn hảo đưa vào sử dụng” SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mô hinh chấ t lươ ̣ng dichvu ̣ ̣ ̀ Mô hình 1: Mô hình chấtlượng dịch...
... tiễn chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ ngân hàng, hàilòngkháchhàng mối quan hệ hàilòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa ... luận hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.1.3.1 Sựhàilòngkháchhàng 1.1.3.2 Các yếu tố cấu thành nên hàilòngkháchhàng 1.1.4 Mô hình đánh giá chấtlượngdịchvụ ... cách chấtlượngdịchvụ 1,2,3,4,5 1.1.5 Một số nghiên cứu đánh giá hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng Báo cáo nghiên cứu khoa học đề tài: “ đánh giá hàilòngkháchhàngchấtlượng dịch...
... số hàilòngkháchhàng Mỹ (Nguồn: http://tinkinhte.com) 1.4 Mối quan hệ hàilòngchấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chấtlượng ... Đánh giá hàilòngkháchhàngChấtlượng tương tác dịchvụ ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế .53 2.2.3.3 Đánh giá hàilòngkháchhàngSự tin cậy kháchhàng dành cho ngân hàng Ngân hàng ... ngân hàng không ngừng nâng cao chấtlượngdịchvụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút thỏa mãn, hàilòngkháchhàng Do đó, việc nghiên cứu hàilòngkháchhàng lĩnh vực ngân hàng...
... kháchhàng Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ tới hàilòngkhách hàng, thời gian thực tập Công ty TNHH Phước Phú, định chọn đề tài “ Đánh giá hàilòngkhách ... Phú: Cải tiến chấtlượngdịchvụ 3S Yamaha Phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm, dịchvụ công ty cho kháchhàng biết Thực nghiên cứu nhu cầu, tâm lý kháchhàngdịchvụ 3S Yamaha ... nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ 3S công ty Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Các khái niệm liên quan Ý nghĩa việc đo lườnghàilòngkháchhàng Mô hình đo lườnghàilòngkháchhàng Chương...
... kháchhàng MỤC TIÊU Xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ chăm sóc kháchhàng MỤC TIÊU Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượng ... định dịch vụ, giá - Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao đánh giá kháchhàng sách chăm sóc khách hàng, làm sở để nâng cao chấtlượngdịch vụ, tăng cường hài ... trung nghiên cứu, phân tích mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ chăm sóc kháchhàng siêu thị Big C Huế 3.2 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Kháchhàng mua sắm siêu thị Big C Huế khoảng...
... LUẬN CHUNG VỀDỊCHVỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬ DỤNG DỊCHVỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ • Khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịchvụdịchvụ trả lương qua thẻ Dịchvụ trả lươngvụ: Theo:Edvardsson, ... • Lượng hóa mối liên hệ mức độ hàilòng với đại lượng tiếp thị khác • So sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hàilòng tác động hàilòng nhóm kháchhàng khác MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCH ... dịchvụ trả lương qua thẻ • Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ trả...
... kết luận chấtlượngdịch vụ: - Việc đánh giá chấtlượngdịchvụ khó khăn chấtlượng sản phẩm - Sự nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng bở so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụ mức ... lườngchấtlượngdịchvụ khó khăn chấtlượngdịchvụ chịu ảnh hưởng nhận thức hay cảm nhận kháchhàngdịchvụ có mối quan hệ với hàilòngkháchhàng 1.1.2 Ý nghĩa việc đo lườnghàilòngkháchhàng ... thụ dịchvụ Chính vậy, nói chấtlượngdịchvụ mà kháchhàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố thuộc nội tâm kháchhàngChấtlượngdịchvụ cao hay thấp ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịch...
... hàngchấtlượngdịchvụ chăm sóc kháchhàng - Đánh giá tác động nhân tố đế hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ chăm sóc kháchhàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượng ... 1.3.3 Chấtlượngdịchvụkháchhàngvụ cảm nhận Chấtlượngdịchvụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán Nếu chấtlượngdịchvụ không phù hợp với Khoảng mà kháchhàng mong muốn kháchhàng ... dụng dịchvụ Nhận thức đánh giá kháchhàngdịchvụ Khi sử dụng dịch vụ, kháchhàng so sánh dịchvụ cảm nhận với dịchvụ mong muốn thực tế sử dụng dịchvụ đáp ứng mong muốn kháchhàng thấy hài lòng...
... THẺ VÀ SỰHÀI LỊNG CỦAKHÁCHHÀNGSỬ DỤNG DỊCHVỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ 1.1 Lý luận chung dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.1.1 Khái niệm dịchvụDịchvụ có ... chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.1.3.1 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Có nhiều quan điểm khác hàilòngkháchhàng Theo quan điểm Bearden (1995) & Oliver (1997) thì: Sự ... đợi người tiêu dùng dịchvụ nhận thức họ kết dịchvụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịchvụkháchhàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hàilòngchấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ xác định yếu tố...
... mình, chấtlượngdịchvụ tạo trước định đến hàilòngkháchhàng Trong nghiên cứu Spreng & Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkhách hàng, chấtlượngdịchvụ nâng cao hàilòngkháchhàng ... xuất có khác biệt chấtlượngdịchvụkháchhàng kỳ vọng chấtlượngdịchvụ họ cảm nhận Khi khác biệt chấtlượngdịchvụ kỳ vọng chấtlượngdịchvụ họ cảm nhận chấtlượngdịchvụ xem hoàn hảo Parasuraman ... luận dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ bán vé máy bay Vietnam Airlines với mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Đưa mô hình chuẩn năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ...