... CỨUChương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một khách hàng bắt nguồn từ việc ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26 1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakhách hàng...
... VỀ SỰTHỎAMÃNCỦA KHÁCH HÀNG 51.1 Vai trò và tính tất yếu củathỏamãnkháchhàng 51.1.1 Khái niệm về thoảmãnkháchhàng 51.1.2 Tính tất yếu củathoảmãnkháchhàng 61.1.3 Vai trò của ... thành sựthoảmãncủakháchhàng 382.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánhgiásựthoảmãnkháchhàng 402.3.3 Lựa chọn kháchhàng điều tra 402.3.4 Phương pháp điều tra 402.4 Đánhgiá mức độ thoảmãn ... cơ bản về sựthoảmãnkhách hàng Chương 2 Đánhgiá mức độ thoảmãncủakháchhàng khi đi mua hàng tại siêu thị Hà NộiChương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sựthoảmãncủakháchhàng đối với...
... mức độ thõamãncủakháchhàng hiện nay về quytrình phục vụ khách hàng của công ty.• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quytrình phục vụ kháchhàngcủa công ty.Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quytrình phục vụ kháchhàngcủa ... và đánhgiá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quytrình phục vụ khách hàng. - So sánh nhu cầu và mức độ thỏamãncủakhách hàng, từ...
... đến sự hài lòng củakháchhàng H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàng H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng củakháchhàng được tạo thành Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng ... với người khác của khách hàng 58 Hình 5.1: Ý kiến củakháchhàng về sự cần thiết cải tiến các yếu tố của siêu thị 61 Đánh giásự hài lòng củakháchhàng khi mua sắm...
... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả gópBảng 4.2: Mức độ thỏamãncủakhách hàng CÁC YẾU TỐMong đợi Trung bình của KHHài lòng trung bình của KHMức độ thỏa mãn của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độ thỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là 35Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách hàng mong đợi nhiếu nhất...
... hài lòng củakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào sựđánhgiácủakháchhàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. ... CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦAKHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánhgiá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánhgiá thang ... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác động đến sự hài lòng củakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào? - Thứ hai, sự hài lòng củakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn thay...
... này được đưa vào phân tích nhân tố để đánhgiá sự hài lòng củakhách hàng. Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánhgiásự hài lòng củakháchhàng về dịch vụ tiền gửi theo mô hình ... matrix). Quytrình phân tích nhân tố:Sơ đồ 1.1: Quytrình phân tích nhân tốBáo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9 132.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánhgiásự hài lòng của ... lòng giúp đỡ khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan...
... rằng lòng tin của khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được cảithiện.Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia sẽ của người phân ... tố ảnh hưởng lên sựthỏamãncủakháchhàng với dịch vụ bán hàng đa cấp.- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng đa cấp đến sựthỏamãncủakhách hàng. - Kiến nghị ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức bán hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức củakháchhàng cũng là một yếu tố tác động trực tiếp đến sựthỏamãncủakhách hàng. ...
... quan trọng với khách hàng - Tính tăng tốt hơn- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Thấp Sựthoảmãn CaoBảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp ... định ý kiến đánhgiákhách quan, định lượng củakháchhàng về chất lượng chung của tổ chức. Xác định ý muốn củakháchhàng , xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận ... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách...
... vi củakháchhàng đều đề cập đến mối quan hệ theo quy luật như sau: Chất lượng dịch vụ SựthỏamãnSự trung thành Sự duy trì khách hàng. Gerpott et al, phân tích SựthỏamãnkháchhàngSự ... nghóa lên sự trung thành củakhách hàng thông qua sựthỏamãnkhách hàng. Vậy ta đề nghị giả thuyết như sau: ⇒ Mức độ thỏamãnkháchhàng càng cao dẫn đến mức độ trung thành khách hàng càng ... yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà cung cấpï với sựthỏamãn và mức độ trung thành củakhách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ dương giữa sựthỏamãncủakháchhàng với sự trung thành không phải...
... (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng. Theo Kotler & ... lường sựthỏamãncủakhách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi.2.2. QUY ĐỊNH CỦA ... giải quy t khiếu nạy của hành khách, ở câu hỏi này được hành khách rần như là hoàn toàn đồng ý với việc giải quy t khiếu nạy cho khách. Câu hỏi 4 là câu hỏi về việc chấp hành quy định của c...
... tích về sựthỏamãncủa khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh HMPCST. Từ định nghĩa về sựthỏamãn của kháchhàng nêu trên chúng ta có thể suy ra rằng: Sựthỏamãncủakháchhàng đối ... lường sựthoảmãncủakhách hàng? (*)Lịch sử phát triển của việc Đo lường sựthoảmãncủakháchhàng bắt đầu từ những năm 60. Những người thực hành việc đo lường sựthoảmãncủakháchhàng ... ….112.3.1. Vì sao cần đo lường sựthỏamãncủakháchhàng …………… …… … 122.3.2. Mục tiêu đo lường sựthỏamãncủakháchhàng …………… ……… …132.4. Mong muốn củakháchhàng ………………………………………… …… …142.4.1....
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... thể của dịch vụ. Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sựthỏamãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sựthỏamãn như là một sựđánhgiá của kháchhàng ... sự thể hiện) và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách...