... tích về sựthỏamãncủa
khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh HMPCST. Từ định nghĩa về sựthỏamãn
c
ủa kháchhàng nêu trên chúng ta có thể suy ra rằng: Sựthỏamãncủakháchhàng đối ... lường sựthoảmãncủakhách hàng? (*)
Lịch sử phát triển của việc Đo lường sựthoảmãncủakháchhàng bắt đầu từ những
năm 60. Những người thực h
ành việc đo lường sựthoảmãncủakháchhàng ... đến kháchhàngvà hết sức coi trọng việc thỏamãn nhu cầu củakhách
hàng . Đây là lý do chính, tác giả quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác
động đến sựthỏa m
ãn củakhách hàng...
... lượng dịch vụ vàsựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc củakhách ... toàn”, “dịch vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân
quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc là sựthỏa mãn. Trong đó, tácđộng mạnh nhất đến sự
thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến...
... toàn”, “dịch vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân
quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc là sựthỏa mãn. Trong đó, tácđộng mạnh nhất đến sự
thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ... sựthỏamãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA và đo lường chúng. Cụ thể là:
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tácđộng đến sựthỏamãncủa ... sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm sựthỏamãncủakháchhàngvà
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sựthỏamãn của...
... quan hệ giữa các nhân tố tácđộng này
v
ới sựthỏamãncủakháchhàng khi họ mua HMPCST.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sựthỏamãncủakháchhàng đã
có trên th
ị trường ... đến kháchhàngvà hết sức coi trọng việc thỏamãn nhu cầu củakhách
hàng . Đây là lý do chính, tác giả quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác
động đến sựthỏa m
ãn củakháchhàng ... kháchhàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ là là những nhân tố quan
tr
ọng cho việc quản lý chất lượng, tạo ra sựthỏamãn cho khách hàng.
2.6. Các nhân tố tácđộng đến sựthỏamãncủakhách hàng...
... thăm dò sựthỏamãncủakháchhàng
về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Sự thỏamãncủakháchhàng
Sự cảm nhận củakháchhàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu củakhách hàng
Khiếu ... phải là sựthỏa
mãn củakhách hàng?
Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Khi nào thì yêu cầu của
khách hàng được ... niệm khách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Sự thỏamãncủakhách hàng
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo nhóm:
Bài tập 6:
-
Bảng câu hỏi và dữ liệu...
... thang đo và về
sự thỏamãncủakhách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế
giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ vàsự
thỏa mãncủakháchhàng ... nhận củakháchhàng về phương tiện hữu hình của dịch
vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏamãncủa họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm
theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận củakháchhàng về sự phù hợp của ... nghiên cứu sự
thỏa mãncủakhách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra những thang
đo, những chỉ số để giúp cho các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn những nhu
cầu củakhách hàng. ...
... tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độ thỏamãncủakhách hàng, ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa ... mức độ thõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa công ty.
Phương...
... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độ thỏamãncủakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ
thỏa mãn
của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độ thỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là
35
Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.
Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách
hàng mong đợi nhiếu nhất...
... rằng lòng tin
của
khách hàng ngày càng được cũng cố vàsựthỏamãncủakháchhàng cũng được
cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia
sẽ
của người phân ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức
bán
hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức củakháchhàng
cũng
là một yếu tố tácđộng trực tiếp đến sựthỏamãncủakhách hàng. ... lường sựthỏa
mãn
của dịch vụ bán hàng đa cấp. Và thang đo đưa ra được ba nhân tố tácđộng đến
sự
thỏa mãn là Sự hữu hình và thuận tiện, Chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý,
Tính
sẳn sàng và...
... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin
về sự chấp nhận củakhách ... khoản 5.2 Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các
yêu cầu củakháchhàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sựthoảmãncủa
khách hàng (xem mục 7.2.1 và 8.2.1).
Điều ... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp...
... DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng
Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
khách ... DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng ... DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakhách hàng...