Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

127 654 0
Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nay, Việt Nam nói riêng nước phát triển nói chung, dịch vụ truyền thơng di động dần trở thành động lực phát triển kinh tế, cải thiện khả cạnh tranh thị trường, tham gia vào mậu dịch quốc tế nâng cao mức sống người dân Bên cạnh lợi ích tồn xã hội mà tiện ích truyền thơng di động mang lại, lợi ích doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ yếu tố tạo nên động lực thúc đẩy Để kết hợp hài hòa lợi ích từ bên, trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải tạo giá trị đích thực cho xã hội, hay nói gần tạo cho khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị am hiểu thấu đáo thỏa mãn khách hàng thông qua việc đầu tư nghiên cứu thực tế toàn diện Thực tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động chạy theo số lượng chưa thật ý tới chất lượng Điều kéo dài suốt q trình, ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín thu nhập doanh nghiệp tác động tiêu cực lên hành vi tiêu dùng khách hàng Những đúc kết từ việc nghiên cứu thực tế có ích cho nhà hoạch định sách nỗ lực phát triển ngành dịch vụ truyền thông di động Vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá so sánh thoả mãn khách hàng dịch vụ truyền thông di động Việt Nam Thừa Thiên Huế” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu lý luận, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ truyền thông di động Nghiên cứu so sánh hài lòng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động thành phố Huế Một mục tiêu khác quan trọng nghiên cứu mặt yếu, yếu tố định để doanh nghiệp tập trung đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ, cách thức phục vụ khách hàng cách hiệu Ngồi ra, nghiên cứu nhằm đề xuất biện pháp giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động xây dựng kế hoạch phát triển đề sách khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Cuối cùng, nghiên cứu cịn nhằm đưa tiêu chí tương đối, có khả áp dụng làm sở để đánh giá mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ truyền thông di động - Phạm vi nghiên cứu: Đặc thù luận văn Thạc sỹ giới hạn thời gian nghiên cứu, để đưa kết nghiên cứu đánh giá có giải pháp thích hợp kịp thời cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động Tác giả tập trung nghiên cứu so sánh hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động ba mạng điện thoại di động Thành phố Huế là: + Mạng di động Vinaphone + Mạng di động MobiFone + Mạng di động Viettel PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp: Điều tra vấn thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi; Phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS; phương pháp quan sát phương pháp vật biện chứng NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ truyền thông di động - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động - Chỉ tồn mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động mắc phải ưu điểm cần phát huy - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở khoa học Chương 2: đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu PHẦN THỨ HAI CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất 1.1.1.2 Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ” Định nghĩa mang tính khái quát so với định nghĩa Surprenant Solomon (1987) Keaveney (1995), đề cập đến giao dịch trực tiếp khách hàng nhân viên doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1.3 Sự hài lòng Sự hài lòng sản phẩm định mức độ đáp ứng sản phẩm so với mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch hiểu thoả mãn khách hàng khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ hiểu giao dịch với có mặt khơng có mặt nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Dịch vụ giao dịch với có mặt khách hàng nhân viên doanh nghiệp dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch trực diện, dịch vụ giao dịch khơng bao gồm có mặt khách hàng nhân viên dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch công nghệ cao [14] 1.1.1.4 Chỉ số hài lòng khách hàng - Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Năm 1989, số đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ- ACSI, Na Uy- NCSI, Đan Mạch- DCSI quốc gia EU- ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh[9] - Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) Nghiên cứu ứng dụng CSI cấp doanh nghiệp việc xác định yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lịng khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu khách hàng, so sánh đánh giá khách hàng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với q khứ (mục tiêu thể rõ CSI triển khai cấp độ tồn ngành đa ngành), lượng hóa mối liên hệ mức độ hài lòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng); so sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lòng nhóm khách hàng khác cơng ty Các doanh nghiệp cần xem CSI hình thức kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, thông tin CSI cần liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai - Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng Dưới số mơ hình CSI nước Hình 1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Sự mong đợi Sự mong đợi (Expectations) (Expectations) Sự than phiền Sự than phiền (Complaint) (Complaint) Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) (Perceived quality) Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành Sự trung thành (Loyalty) (Loyalty) Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 1) Hình 2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình ảnh Hình ảnh (Images) (Images) Sự mong đợi Sự mong đợi (Expectations) (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành Sự trung thành (Loyalty) (Loyalty) Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận sản phẩm sản phẩm (Perceived quality(Perceived qualityProduct) Product) Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận dịch vụ dịch vụ (Perceived quality(Perceived qualityService) Service) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng lĩnh vực cơng, cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành (hình 2) Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lịng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ - Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược doanh nghiệp Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) số chuẩn hóa, cho phép so sánh thương hiệu sản phẩm khác lĩnh vực kinh doanh, từ doanh nghiệp xác định vùng “trung thành”, vùng “khơng có khác biệt” hay vùng “từ bỏ” khách hàng doanh nghiệp hay đối thủ cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể khó chịu cho tận người nghe khách hàng thỏa mãn kể cho người khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp[9] Vì doanh nghiệp khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp hiểu để đạt thành công, muốn có tăng trưởng doanh nghiệp định hướng theo thị trường, có nghĩa doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ 1.1.2 Các vấn đề Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa thu phát dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm hay loại tin tức khác điểm kết cuối mạng viễn thông[23] Dịch vụ viễn thông bao gồm: + Dịch vụ + Dịch vụ giá trị gia tăng + Dịch vụ cộng thêm + Dịch vụ kết nối Internet + Dịch vụ truy nhập Internet + Dịch vụ ứng dụng Internet bưu viễn thơng - Dịch vụ Dịch vụ dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin người sử dụng dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông Internet mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin gửi qua mạng Sau số dịch vụ viễn thông bản: + Dịch vụ điện thoại dịch vụ dùng thiết bị điện thoại để truyền đưa thông tin dạng âm âm hình ảnh băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin + Dịch vụ Fax dịch vụ dùng thiết bị Fax để truyền đưa thơng tin có sẵn dạng văn bản, biểu mẫu, bút tích, thư từ sơ đồ, hình ảnh, vẽ (gọi chung Fax) băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng mà không làm thay đổi loại hình nội dung thơng tin + Dịch vụ truyền số liệu băng thoại tiêu chuẩn dịch vụ dùng Modem quay số tốc độ thấp (tốc độ

Ngày đăng: 05/08/2013, 08:32

Hình ảnh liên quan

- Mô hình chỉ số hàilòng của kháchhàng (CSI model) - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

h.

ình chỉ số hàilòng của kháchhàng (CSI model) Xem tại trang 6 của tài liệu.
Trong mô hình chỉ số hàilòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

rong.

mô hình chỉ số hàilòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Xem tại trang 7 của tài liệu.
Bảng 1.1 Dự báo thuê bao di động của 15 quốc gia lớn trong khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010 - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 1.1.

Dự báo thuê bao di động của 15 quốc gia lớn trong khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010 Xem tại trang 23 của tài liệu.
Bảng 1.2 Thị trường thông tin di động Việt Nam tính đến tháng 3/2007 - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 1.2.

Thị trường thông tin di động Việt Nam tính đến tháng 3/2007 Xem tại trang 26 của tài liệu.
Hình 4: Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 4.

Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế Xem tại trang 36 của tài liệu.
Hình 5: Giao diện của phần mềm phân tích thống kê SPSS 10.5 - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 5.

Giao diện của phần mềm phân tích thống kê SPSS 10.5 Xem tại trang 45 của tài liệu.
Hình 6: Các công cụ tính toán trong phần phần mềm SPSS 10.5 - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 6.

Các công cụ tính toán trong phần phần mềm SPSS 10.5 Xem tại trang 46 của tài liệu.
Hình 7: Logo mạng thông tin di động VinaPhone - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 7.

Logo mạng thông tin di động VinaPhone Xem tại trang 49 của tài liệu.
Hình 8: Logo mạng thông tin di động MobiFone - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 8.

Logo mạng thông tin di động MobiFone Xem tại trang 52 của tài liệu.
Hình 9: Logo mạng thông tin di động ViettelCƠ CẤU TỔ CHỨC - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 9.

Logo mạng thông tin di động ViettelCƠ CẤU TỔ CHỨC Xem tại trang 55 của tài liệu.
Hình 10: Khung phân tích đánh giá sự hàilòng của kháchhàng - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Hình 10.

Khung phân tích đánh giá sự hàilòng của kháchhàng Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 3.1: Thông tin chung về kháchhàng Độ tuổi - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.1.

Thông tin chung về kháchhàng Độ tuổi Xem tại trang 57 của tài liệu.
Bảng 3.2 Kiểm định phân phối chuẩn về biến số mong đợi đối vớicác thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.2.

Kiểm định phân phối chuẩn về biến số mong đợi đối vớicác thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động Xem tại trang 61 của tài liệu.
Bảng 3.3 Kiểm định phân phối chuẩn đối về biến số mong đợi đối vớicác thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.3.

Kiểm định phân phối chuẩn đối về biến số mong đợi đối vớicác thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thông di động Xem tại trang 62 của tài liệu.
Mức độ hàilòng về hình thức hóa đơn - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

c.

độ hàilòng về hình thức hóa đơn Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 3.4 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự kỳvọng - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.4.

Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự kỳvọng Xem tại trang 64 của tài liệu.
Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự Hàilòng - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.5.

Kiểm định độ tin cậy tổng thể của sự Hàilòng Xem tại trang 65 của tài liệu.
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố của kháchhàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.7.

Kết quả phân tích nhân tố của kháchhàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xem tại trang 74 của tài liệu.
Bảng 3.7 thể hiện kết quả phân tích nhân tố đối vớicác biến thuộc về sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.7.

thể hiện kết quả phân tích nhân tố đối vớicác biến thuộc về sự hài lòng của khách hàng Xem tại trang 75 của tài liệu.
Bảng 3.8 Đánh giá sự thỏa mãn của kháchhàng về dịch vụ truyền thông di động - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.8.

Đánh giá sự thỏa mãn của kháchhàng về dịch vụ truyền thông di động Xem tại trang 79 của tài liệu.
Bảng 3.9 Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hàilòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Bảng 3.9.

Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hàilòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động Xem tại trang 85 của tài liệu.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Xem tại trang 118 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan