đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

˜– & —™

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Mã số SV: 4043614

Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ Khóa: 30

Cần Thơ – 2008

LỜI CẢM TẠ

››˜™šš

Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Ninh Kiều 2

em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại

Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế Quá trình đó

đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản

Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức

quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường Đặc biệt, em xin chân

thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Nguyệt đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp

đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn

Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ, các cô chú, anh chị trong khách

sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô

chú, anh chị trong Khách sạn Ninh Kiều 2 dồi dào sức khỏe và công

tác tốt

Ngày … tháng … năm 2008

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Trúc Linh

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

LỜI CAM ĐOAN

››˜™šš

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày … tháng … năm 2008

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Trúc Linh

MỤC LỤC CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 6

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17

2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 19

2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang vii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách sạn và biến thể Servperf 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 26

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 32

3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 32

3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua 42

3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu 44 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo 48

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48

4.1.2 Đánh giá thang đo 49

4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 49

4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf 49

4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52

4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52

4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 55

4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng với 5 thành phần Servperf 55

4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm 58

4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy 61

4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình 63

4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình 65

4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học 67

4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách 68

4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính 69

4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ 70

4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 71

4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập 73

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 76

5.1 Tồn tại và nguyên nhân 76

5.2 Giải pháp 77

a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78

b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp 79

c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn 80

d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn 81

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ix SVTH: Trần Thị Trúc Linh

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

6.1 Kết luận 82

6.2 Kiến nghị 83

6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 83

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 86

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) 97

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) 99

PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 101

PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 103

PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 109

PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 110

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT 115

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP 121

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL 125

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN 132

PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES 138

PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH 143

PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH 149

PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ 152

PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI 158

PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP 162

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007 27

Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 31

Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG 33

Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 35

Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ 36

Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37

Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 43

Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 48

Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG 49

Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH 50

Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 50

Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH 51

Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO 51

Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LÒNG THÔNG CẢM 52

Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 53

Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP 56

Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) 57

Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM 58

Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) 59

Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG CẢM 59

Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 61

Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) 62

Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH 63

Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6) 64

Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH 65

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xi SVTH: Trần Thị Trúc Linh

Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) 66 Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG

THEO LOẠI KHÁCH 68 Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH 69 Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ 71 Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ

TUỔI 72 Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5

THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 73 Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU

NHẬP 73 Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5

THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP 74 Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 22

Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 26

Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 34

Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 36

Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37

Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 78

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xiii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng

Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại của doanh nghiệp Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Ngoài việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học

Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại khách sạn ít nhất một ngày đêm Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Phân tích hồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá không cao Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ, độ tuổi và thu nhập

Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng dịch vụ của khách sạn

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề:

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản

Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ

Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng

Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải

thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ

có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng

tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi

thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Điều này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn

Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy

mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn

Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Tình hình đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các nước phát triển khác, nơi mà họ đã đi qua

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài

Như vậy, chất lượng đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Một câu hỏi đặt ra cho mỗi khách sạn ở Việt Nam đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn?

Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên nhiều góc độ Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, một mặt giúp các khách sạn tăng khả năng

giữ chân khách hàng đã có của mình, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing; mặt khác, còn là công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh Ngoài ra, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:

- Tối thiểu hóa hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót

- Giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng như chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn do nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện khi họ cảm thấy tự hào về khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu và việc đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu cần đạt được của đề tài này là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:

- Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Hay nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách

sạn chưa được du khách hài lòng? Những dịch vụ nào cần được bổ sung trong tương lai?

- Rút ra những tồn tại cần khắc phục của khách sạn và tìm ra những nguyên nhân của các vấn đề đó

- Đề xuất một số biện pháp nhằm phát huy những điểm tốt, khắc phục những điểm chưa tốt của khách sạn Ninh Kiều 2 để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến khách sạn trong tương lai, mà mục tiêu cuối cùngchính là tăng doanh thu cho khách sạn

1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1 Các giả thuyết:

Với mục tiêu đã đặt ra, có hai nhóm giả thuyết cần được kiểm định: - Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là các thành phần cảm nhận về dịch vụ (yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng thông cảm) có ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, trình độ, quốc tịch, mục đích chuyến đi, tuổi, thu nhập)

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Từ các giả thuyết đã nêu, đề tài này đặt ra câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thứ nhất, các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ của khách sạn tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?

- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn thay đổi như thế nào theo một số biến nhân khẩu học?

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Do năng lực và thời gian có hạn em xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:

Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:

Việc dùng thang đo Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã

được Thạc sĩ Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang” Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh)

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập số liệu Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo là Servperf với 05 thành phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng (giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà trường) Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 03 trong số 05 thành phần là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức tin cậy vào nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng

Các phân tích khác biệt cũng cho kết quả đáng chú ý Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học

Như vậy, việc sử dụng thang đo Servperf để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường

Nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế là: tính đại diện chưa cao do cách lấy mẫu thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được khác biệt trong dánh giá của sinh viên đối với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn còn chưa nhiều ở Việt Nam

Một nghiên cứu khác của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên

Hùng, “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông

tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & Công Nghệ Thông Tin Kỳ 1 tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam Nghiên cứu được tiến hành tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh từ 01/2006 đến 05/2006 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết đề xuất và cung cấp một thang đo sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường thông tin di động tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: chi phí chuyển mạng, sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng

Nghiên cứu cũng được tiến hành theo hai bước:

- Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường Hơn 800 giao dịch viên các cửa hàng, đại lý Bưu điện tỉnh thành phía Nam đã được lấy ý kiến thăm dò trong khoảng thời gian từ 01/2006 đến 02/2006, sơ bộ hình thành thang đo ban đầu Tiếp theo tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo Sau khi hiệu chỉnh một số biến thang đo cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức

- Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 03/2006 đến 05/2006, đối tượng chọn mẫu là khách hàng các mạng di động MobiFone, VinaPhone, S-Fone và Viettel, sử dụng dịch vụ 6 tháng trở lên, tiến hành phỏng vấn khách hàng tại các khu vực quận, huyện theo tỷ lệ dân cư hợp lý Phương pháp lấy mẫu phi xác suất có phân tổ theo giới tính, độ tuổi, thị phần thuê bao các mạng, trong mỗi mạng chia theo tỷ lệ thuê bao trả trước và thuê bao trả sau

Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, lượng hoá cường độ tác động của các yếu tố thành phần

Việc vận dụng những nghiên cứu trên vào đề tài của em có những khác biệt sau đây:

Thứ nhất, nếu như cả 2 nghiên cứu trên đều được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng thì trong đề tài của mình, em chỉ tiến hành nghiên cứu định lượng do những hạn chế về năng lực và thời gian

Thứ hai, trong khi 2 nghiên cứu trên đều hướng đến việc kiểm định thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ để đưa ra một thang đo mới trong từng lĩnh vực cụ thể (đào tạo đại học và thông tin di động) thì trong giới hạn đề tài của em, em chỉ tập trung vào nghiên cứu cường độ tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2

Hai nghiên cứu trên đã cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc phân tích hồi quy và phân tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự hài

lòng của khách theo một số đặc điểm phân loại Do đó, trong đề tài của mình, em đã áp dụng các phương pháp phân tích này để thực hiện nghiên cứu

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận:

2.1.1 Tâm lý khách du lịch:

2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch:

a) Nhu cầu của khách du lịch:

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức và giao tiếp)

Nhu cầu du lịch phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế - xã hội trong một xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà con người ta sống, lao động và giao tiếp Mặt khác, những điều kiện khách quan này luôn bị khúc xạ thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con người cụ thể

Nhu cầu du lịch của xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao

Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách du lịch trong hoạt động du lịch bao gồm:

- Nhu cầu vận chuyển

- Nhu cầu lưu trú và ăn uống

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

- Các nhu cầu khác (mua hàng lưu niệm, hàng đặc sản,…)

Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch biến thành động cơ thúc đẩy con người đi du lịch

b) Động cơ của khách du lịch:

Động cơ là sự kích thích đã được ý thức, nó chi phối hoạt động để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của các nhân Nói cách khác, động cơ là cái thúc đẩy hành động gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu

Động cơ đóng vai trò quan trọng trong khi đánh giá hành vi của cá nhân Khi xem xét hành vi của ai đó, ta cần phải làm sáng tỏ động cơ của họ Động cơ chịu tác động của 2 nhân tố:

- Nhân tố chủ quan: tính khí, đặc điểm độ tuổi, giới tính, trình độ văng hóa, nghề nghiệp, thói quen, khả năng thanh toán …

- Nhân tố khách quan: khí hậu, trình độ sản xuất xã hội, sự hấp dẫn của các cơ sở du lịch

Căn cứ vào mục đích chuyến đi, có thể phân loại thành các nhóm động cơ du lịch sau:

- Nhóm giải trí: đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, với mục đích thể thao hoặc văn hóa giáo dục

- Nhóm nghiệp vụ: đi du lịch kết hợp kinh doanh và giải trí, thăm viếng ngoại giao, với mục đích công tác

- Nhóm động cơ khác: thăm viếng người thân, tuần trăng mật, chữa bệnh, khám phá tìm hiểu, hoặc do bắt chước, chơi trội

Tuy nhiên, sự phân chia chỉ có tính chất tương đối vì quyết định chuyến đi du lịch của chủ thể là sự thúc đẩy của các động cơ được kết hợp lại

2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch:

a) Tâm lý khách du lịch theo động cơ:

ü Nếu đi du lịch là để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý: - Thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh, thơ mộng nơi du lịch - Thích đi theo các chuyến bao trọn, đến những nơi du lịch nổi tiếng - Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường, thăm viếng bạn bè, người thân quen ở nơi du lịch Thích giao tiếp với khách du lịch khác

- Thích có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, mua sắm và chất lượng các dịch vụ đã được quốc tế hóa

ü Nếu đi du lịch để khám phá, tìm hiểu:

- Thích phiêu lưu, mạo hiểm, tới những nơi xã xôi, hoang dã, tìm tòi cái mới lạ

- Thích hòa mình vào nền văn hóa địa phương - Đi lại nhiều và thích mua quà lưu niệm độc đáo - Chấp nhận những tiện nghi ăn ở tối thiểu

ü Nếu đi du lịch với động cơ công vụ, hội nghị thì sở thích là: - Phòng ngủ có chất lượng cao

- Có đủ tiện nghi phục vụ cho việc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, thuận lợi

- Tính chính xác trong phục vụ: lịch sự, chu tất - Ăn uống, tiệc tùng

- Được đề cao

ü Nếu đi du lịch để chữa bệnh: - Được phục vụ ân cần, chu đáo - Được động viên, an ủi

- Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh - Không khí nơi du lịch tinh khiết, trong lành

- Bầu không khí tâm lý xã hội nơi du lịch thoải mái, chan hòa b) Tâm lý khách du lịch theo giới tính:

ü Khách du lịch là nữ:

- Có độ nhạy cảm, đa cảm, tinh tế, tế nhị - Sành ăn – tính toán tiền ăn nhanh và thạo

- Kỹ tính, đòi hỏi cặn kẽ, sạch sẽ, gọn gàng Hễ không vừa ý là phàn nàn là góp ý ngay

- Thích mua sắm Thường thận trọng trước sản phẩm mới lạ - Phụ nữ châu Á e dè hơn phụ nữ châu Âu

ü Khách du lịch là nam:

- Thường xông xáo, bạo dạn hay có tính mạo hiểm trong du lịch - Tính tình cởi mở, dễ tính, tiêu pha rộng rãi

- Thích vui chơi, giải trí, thích khám phá

- Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa, thử thách nhà hàng

c) Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi: ü Khách du lịch là người cao tuổi:

- Thích yên tĩnh, trò chuyện nhỏ nhẹ, không thích giao tiếp ồn ào - Đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức

ü Khách du lịch là trẻ em:

- Tính tình hiếu động, nghịch ngợm, liều lĩnh, hay vi phạm nội quy - Tò mò, hiếu kỳ, bướng bỉnh, dễ xảy ra tai nạn

- Hay bắt chước người lớn và bạn bè, ăn tiêu không biết tính toán d) Tâm lý khách du lịch theo châu lục:

ü Tâm lý người châu Á:

- Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý

- Thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn Trong ăn rất cầu kỳ về nấu nướng, gia giảm Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu

- Trong chi tiêu họ tính toán tiết kiệm và dè sẻn

- Thích xưng hô theo kiểu quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã - Tôn trọng lễ nghi tín nghĩa

- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp

- Chú trọng vấn đề chào hỏi Chào hỏi đúng lễ nghi là thước đo của phẩm hạnh, luôn tôn trọng thứ bậc trong giao tiếp

- Ít bộc lộ cá tính, tuân thủ nề nếp xã hội ü Tâm lý người châu Âu:

- Có lối sống thực tế, cởi mở, đề cao chủ nghĩa cá nhân, quý trọng tự do cá nhân

- Ý thức pháp luật rất cao

- Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý

- Làm việc, vui chơi có kế hoạch, rất ghét sự tùy tiện

- Không thích nói chuyện về đời tư và chính trị, chỉ thích chuyện văn hóa nghệ thuật và làm ăn kinh tế

- Trong giao tiếp thường có thói quen: chào hỏi, cảm ơn, xin lỗi… Ưa thích vui chơi, giải trí

- Rất chú trọng các nghi thức giao tiếp

+ Trịnh trọng: gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi không được phép

+ Các doanh nhân luôn xem trọng trang phục + Hay tiếp khách tại nhà hàng – khách sạn - Ưa dùng nước hoa và hay tặng quà

ü Tâm lý người châu Phi:

- Người dân sống theo đại gia đình

- Tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc khắt khe - Rất hiếu khách và lễ phép

ü Tâm lý người châu Mỹ:

- Trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng và hay tranh luận - Vui tính, cởi mở, thân thiện, rất hiếu khách

- Coi trọng nghi thức đối với phụ nữ

- Trong tranh cãi thường hay có cử chỉ mạnh: khua tay, đập bàn,… nhưng khi đã thỏa thuận thì luôn thực hiện khẩn trương

- Điều được quan tâm nhiều là địa vị và sự giàu sang e) Tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp:

ü Khách du lịch là người chỉ huy (giám đốc, người quản lý, ông chủ các cơ quan, xí nghiệp):

- Ưa thích hoạt động, nhiều ham muốn

- Quyết định vấn đề một cách mau lẹ, chắc chắn và sáng suốt - Hành động theo lý trí hơn tình cảm

- Coi trọng lời hẹn, tiết kiệm thời gian

- Tác phong đĩnh đạc, chặt chẽ trong giao tiếp - Yêu cầu cao về tiện nghi vật chất và ăn uống - Hay phán xét và bắt lỗi người phục vụ ü Khách du lịch là nghệ sỹ:

- Hào phóng, hành động theo tình cảm hơn lý trí

- Tác phong bạo dạn, tự nhiên, điệu bộ điêu luyện, ứng xử rất nhạy - Đề cao sở thích cá nhân

- Trong sinh hoạt thường thích gì làm nấy

- Sống theo cảm hứng, ít chịu tác động tâm lý của cấp trên ü Khách du lịch là các nhà kinh doanh:

- Ưa hoạt động, có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp, có khả năng thuyết phục cao

- Khôn ngoan, nhanh nhẹn

- Trong giao tiếp thường tỏ ra giàu có, thích phô trương

- Hay kiêng kỵ, tin vào vận số

- Ưa sự nhanh gọn, tiện lợi, rõ ràng Quan tâm nhiều đến tình hình thị trường, giá cả…

ü Khách du lịch là các nhà khoa học:

- Tác phong sinh hoạt đàng hoàng, mực thước, tôn trọng các quy định chung

- Thích được tôn trọng và đối xử lịch thiệp Yêu cầu cao về phong cách giao tiếp, tính chính xác và trung thực ở người phục vụ

- Tính ôn hòa, tự chủ cao, thích suy tư, tự tìm tòi - Thích bông đùa, hài hước, dễ tiếp xúc với mọi người - Ăn uống không cầu kỳ

- Ưa tế nhị, lịch thiệp

f) Tâm lý khách du lịch theo tín ngưỡng tôn giáo: ü Tâm lý người theo đạo Phật:

- Giàu lòng nhân từ, bác ái, an phận thủ thường, rất nhẫn nại, coi lao động là điều bổ ích cần thiết

- Yêu thích bình yên, yên tĩnh, dễ hòa hợp với các đạo khác - Có nhiều tập tục, kiêng kỵ

ü Tâm lý người theo đạo Hồi:

- Rất trung thành và tin tưởng tuyệt đối vào thần Ala - Có tục ăn kiêng thịt các loại vào tháng 3 hằng năm - Tuân thủ chặt chẽ các quy định, tập tục của lễ hội ü Tâm lý người theo đạo Thiên chúa:

- Tin vào đức Chúa trời một cách tuyệt đối và rất trung thành - Tín đồ là những người hiền lành, thật thà, tốt bụng và chất phác - Có nhiều tập tục kiêng kỵ, lễ nghi rất văn hóa

- Trong giao tiếp nên cẩn trọng vì họ là người sẵn sàng tử vì đạo

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo

những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong

chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được)

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn:

Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

a) Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước

b) Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách

sạn là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với thu cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

c) Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” (what?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đây là yếu tố tác

động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

d) Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh)

2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ (Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn):

a) Cơ quan đánh giá:

Theo Điều 9 Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch, điều 65 Luật Du lịch (có hiệu lực từ ngày 01/01/2006) quy định: mọi cơ sở lưu trú du lịch sau khi đi vào hoạt động phải gửi

hồ sơ đăng ký loại, hạng đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xếp hạng Theo đó, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao; Sở Du lịch hoặc Sở Du lịch – Thương mại, Sở Thương mại – Du lịch thẩm định và công nhận khách sạn 1 sao, 2 sao

Ngày 22/6/1994, Tổng cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế Mười một năm qua, hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy

Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua năm tiêu chí cơ bản là: Vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý và nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn

b) Tiêu chuẩn đánh giá: (xem phần Phụ lục 1 trang 86 )

2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như: mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf:

Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

(Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất

Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn đã xác định)

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

• Khách sạn có trang thiết bị rất hiện đại.

• Các cơ sở vật chất của khách sạn trông rất bắt mắt • Nhân viên khách sạn ăn mặc rất tươm tất.

• Các sách ảnh giới thiệu của khách sạn có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

• Khách sạn hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm • Khi bạn gặp trở ngại, khách sạn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

• Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

• Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa • Khách sạn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

3 Sự nhiệt tình (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kip thời

• Nhân viên khách sạn cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ • Nhân viên khách sạn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn • Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp bạn.

• Nhân viên khách sạn không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

4 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

• Cách cư xử của nhân viên khách sạn gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với khách sạn • Nhân viên khách sạn luôn niềm nở với bạn.

• Nhân viên khách sạn đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

• Khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

• Khách sạn có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

• Khách sạn lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ • Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

• Khách sạn làm việc vào những giờ thuận tiện.

Trên thực tế, đo lường Servqual gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đọan là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo

lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đọan thứ ba

yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual) Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này giữ như Servqual Mô hình đo lường này

được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

Như vậy, tuy còn nhiều tranh luận nhưng thang đo Servqual và biến thể của nó là Servperf vẫn có giá trị trong mô hình lý thuyết và thực tiễn Để thực hiện mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang do Servperf và khái niệm sự hài lòng như trong mô hình lý thuyết sau:

Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.2 Phương pháp nghiên cứu:

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:

a) Tổng thể nghiên cứu:

Tổng thể của đề tài nghiên cứu được xác định là tất cả khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 do đề tài hướng đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

b) Xác định cỡ mẫu và cơ cấu mẫu:

ü Cơ sở chọn mẫu:

Việc đầu tiên phải làm trước khi phỏng vấn là chúng ta phải phân phối các mẫu phỏng vấn sao cho kết qua đạt được sẽ có độ chính xác cao Muốn như vậy, phải có một cơ sở chọn mẫu thích hợp

Cơ sở chọn mẫu được xác định là số lượng khách đến khách sạn bình

Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007

Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả, nên cỡ mẫu tối thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể Do các cuộc phỏng vấn được tiến hành trong khoảng thời gian 2 tuần, nên tổng số mẫu cần phỏng vấn phải là:

( 1.014 / 4 )* 2 * 10% ≅ 51 mẫu

ü Cơ cấu mẫu:

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng cho đề tài là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân loại, đây là quá trình chọn mẫu sao cho cấu trúc của tổng thể được thể hiện trong cấu trúc của mẫu

Dựa vào cơ sở chọn mẫu ta thấy khách lưu trú được chia ra làm hai nhóm là khách quốc tế và khách nội địa theo tỷ lệ cơ cấu: khách quốc tế chiếm 61% và khách nội địa chiếm 39% Trong cơ cấu khách quốc tế lưu trú tại khách sạn lại được chia thành 5 nhóm nhỏ bao gồm các quốc gia Nhật (11%), Mỹ (13%), Pháp (13%), Úc (13%) và các quốc gia khác (11%) Tuy nhiên, do thời gian và năng lực còn hạn chế nên trong giới hạn đề tài này chỉ chia mẫu phỏng vấn thành 2 nhóm như sau:

- Nhóm khách nội địa: là nhóm khách mang quốc tịch Việt Nam, là nhóm có số lượng khách lưu trú chiếm 39% trong tổng số khách lưu trú trung bình 1 tháng tại khách sạn Cỡ mẫu được xác định cho nhóm này là:

39% x 51 ≅ 20 mẫu

- Nhóm khách quốc tế: là nhóm khách mang quốc tịch nước ngoài, là nhóm có số lượng khách lưu trú chiếm 61% trong tổng số khách lưu trú trung

bình 1 tháng tại khách sạn Cỡ mẫu được xác định cho nhóm này là:

61% x 51 ≅ 31 mẫu

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu: a Số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng, vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu đó Bảng câu hỏi bao gồm 18 biến, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không hài lòng, 5 là hoàn toàn hài lòng) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Ninh

Kiều 2

- Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác

định là những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 ít nhất là một

ngày đêm Việc xác định đối tượng phỏng vấn như vậy để đảm bảo rằng khách hàng đã trải nghiệm hết các dịch vụ kèm theo khi đặt phòng và đưa ra được ý

kiến mang tính tổng quan hơn

- Địa điểm phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng phòng

của khách hàng theo danh sách được cung cấp từ bộ phận lễ tân, sau đó sẽ được

nhân viên buồng phòng thu lại trong quá trình làm phòng Địa điểm phỏng vấn

được xác định như vậy để tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng khi

trả lời bảng câu hỏi nhằm đảm bảo chất lượng của các câu trả lời

- Thời gian tiến hành phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thu

lại trong khoảng thời gian từ ngày 01/04/2008 đến ngày 15/04/2008

b Số liệu thứ cấp:

Bên cạnh các số liệu sơ cấp, luận văn còn sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ:

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu:

Để phân tích các số liệu của đề tài, em sử dụng các phương pháp sau: ü Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau

∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp nhằm làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu Việc so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm cho thấy được sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu

ü Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Y0: chỉ tiêu năm trước Y1: chỉ tiêu năm sau

∆y: là phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trước của chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích

ü Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích mô hình hồi quy đa biến, phân tích T-test và phân tích Anova

Phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp Thông tin được xử lý là thông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê Thông