Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM
Trang 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong cơng cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên. Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Ngồi các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp cơng tác đào tạo đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ khơng thể thiếu trong một trường đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xun tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến của sinh viên. Qua đó, ngồi các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý kiến trên thường khơng được tồn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và khơng dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mơ tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường xun có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm… đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thơng tin để đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên khơng được thỏa mãn về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường khơng biết hoặc biết nhưng chưa tồn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riêng. Điều này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung. Qua các vấn đề nêu trên tơi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM” Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: • Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual. • Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ • Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn 1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI: • Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và tồn diện hơn. • Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites. Do giới hạn về thời gian, nên sinh viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ. 1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người. Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường xun hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ này. Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt Nam, cả về quy mơ lẫn chất lượng. Hằng năm, thơng qua các hội thảo, diễn đàn nhà trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác thường khơng được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong trường đại học khơng có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các cơng trình nghiên cứu của các tác giả nước ngồi, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh viên nên trở thành một hoạt động thường xun cho các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra ngun nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn. Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. DỊCH VỤ Khi xã hội lồi người xuất hiện nền sản xuất hàng hố thì hoạt động dịch vụ đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn. 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường rất cao. Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư khơng ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một q trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thõa mãn nhu cấu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 2.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ Tính vơ hình • Dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ • Dịch vụ khơng thể được cấp bằng sáng chế • Dịch vụ khơng thể trưng bày hay quảng bá • Việc định giá khó khăn Tính khơng đồng nhất • Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 4 • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố khơng kiểm sốt được • Khơng có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được cơng bố Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời • Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào q trình thực hiện dịch vụ • Khách hàng tác động lẫn nhau • Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ • Việc phân quyền là điều tất yếu • Sản xuất lớn rất khó khăn Tính mau hư hỏng • Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ • Dịch vụ khơng thể hồn tra, thu hồi hay bán lại 2.1.3. Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất theo ba tiêu thức sau: Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch vụ thì khơng thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hố một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó đánh giá chất lượng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm bán mua dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thơng qua thực tế được phục vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển di các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thơng qua điều tiết của quy luật cung cầu. Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm vật chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầu cần phải đáp ứng kịp thời. Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, ký hiệu sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, khơng cần biết đến người sản xuất hay chủ Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 5 hãng. Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Cần chú ý rằng hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ có những điểm khác biệt như đã nêu trên. Tuy nhiên việc phân định ranh giới một cách cứng nhắc sẽ dẫn tới sai lầm. Chẳng hạn trong hoạt động dịch vụ cũng có thể tạo ra sản phẩm vật chất của mình như nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khn mặt khách hàng đẹp thêm: sống mũi cao thêm, nếp nhăn giảm đi… Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặt thù cho những doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoạt động của mình thì cá nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P gồm 4P kể trên và thêm 1P đó là People (yếu tố con người). Quy mơ sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệ giao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều u cầu mới cho hoạt động dịch vụ thương mại, trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng: trước, trong và sau khi bán hàng. 2.1.4. Phân loại dịch vụ 2.1.4.1. Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc? Trong số dịch vụ có nguồn gốc là con người, có dịch vụ có nhân lực chuyện nghiệp ( kế tốn, tư vấn về cá vấn đề quản lý) hay những chun gia lành nghề ( sữa chữa thiết bị vệ sinh, sữ chữa ơtơ), hay nhân lực khơng có tay nghề ( qt dọn, chăm sóc vườn hoa). Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dịch vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ơtơ) hay những thiết bị cần sự điều khiển của các chun gia có trình độ cao ( máy bay, máy tính điện tử). Ngay trong cùng một ngành dịch vụ cụ thể, những người cung ứng khác nhau cũng sử dụng số lượng thiết bị. Đơi khi thiết bị làm tăng giá trị của dịch vụ (bộ khuếch đại âm thanh nổi); và cũng có khi thiết bị được sử dụng để giảm bớt nhu cầu nhân lực (máy tự động bán hàng). Thứ hai: khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay khơng? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đến những u cầu của khách hàng đó. Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn nhu cầu cá nhân hay khơng (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ cơng việc)? Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 6 Thơng thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp rất khác nhau. Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi thương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộng đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác nhau. Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và quyền sở hữu (tư hay cơng), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổ chức dịch vụ hồn tồn khác nhau. 2.1.4.2. Phân loại những q trình dịch vụ Mức chuẩn hố: • Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ • Đối với dịch vụ theo u cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và khả năng Đối tượng phục vụ: • Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan trọng • Hàng hố đi kèm do cơng ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng • Đối tượng cần xử lý nhưng khơng cần giao tiếp với khách hàng: cơng việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn • Giao tiếp với khách hàng: khả năng chun mơn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vơ cùng quan trọng • Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vu và vị trí thực hiện phục vụ Các hình thức giao tiếp với khách hàng: • Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên • Khách hàng giao tiếp khơng trực tiếp – thơng qua email, telephone… Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 7 • Khách hàng hồn tồn khơng cần giao tiếp với nhân viên 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Khái niệm Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt qtrình thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội đê thỏa mãn hoặc khơng thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi. Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặc biệt - và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị. Tuy nhiên, khi sự mong đợi khơng được đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng khơng thể chấp nhận, Khi dịch vụ nhận thức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất lượng. 2.2.2. Các thước đo chất lượng dịch vụ. Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa bởi các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá các cơng ty thẻ tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình. Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng. Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A. Fitzsimmons – Mona . Fitzsimmons) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện mơt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh chóng Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Các thành phần của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy Độ phản hồi Độ bảo đảm Độ thấu cảm Độ hữu hình Dịch vụ nhận được (ES) Dịch vụ mong đợi (PS) Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt q sự mong đợi ES>PS (sư ngạc nhiên) Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thỏa mãn) Khơng đáp ứng ES<PS (khơng thỏa mãn) Truyền thơng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm q khứ Trang 8 Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin. Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng. Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên 2.2.3. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một qtrình phản hồi đều đặn của khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (nguồn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona . Fitzsimmons) Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức của nhà quản ly: khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng, khơng hiểu khách hàng muốn gì Gap 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc khơng truyền đat mong đợi của khách hàng thành đặc tính chất lượng: ngun nhân là do khơng có tiêu chuẩn và thiết kế đúng dịch vụ Gap 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ khơng đung với đặc tính chất lượng của dịch vụ: khoảng cách này là do nhân viên đã khơng triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin cho khách hàng về dịch vụ đó: khoảng cách này là do việc điều hành khơng đúng như đã hứa Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận biết được Giao hàng dịch vụ Thơng đạt đến khách hàng Tiêu chuẩn và Thiết kế dịch vụ hướng tới khách hàng Nhận biết của cơng ty vế ước muốn của khách hàng GAP 5 GAP 3 GAP 2 GAP 1 GAP 4 KHÁCH HÀNG CƠNG TY Trang 9 Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế. 2.3.4. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Các tác giả của mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22 thuộc tính để đo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vu Độ tin cậy: • Cung ứng dịch vụ như đã hứa • Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng • Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên • Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa • Duy trì mức độ khơng sai sót Đối với dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, một ví dụ thể hiện độ tin cậy là phòng đào tạo cần đảm bảo đúng ngày hẹn hồi đáp để trả lời những vướng mắt của sinh viên. Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực khơng chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên Độ đáp ứng: • Ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện • Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng • Mong muốn hỗ trợ khách hàng • Sẵn sàng đáp ứng các u cầu của khách hàng Trong dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, phòng đào tạo cần thơng báo cho sinh viên biết thời gian mở các lớp học dự thính, hay thời gian cho phép nộp đơn xin chấm phúc khảo lại bài thì hoặc phòng tài chính thơng bào lịch đóng học phí cho sinh viên biết mà thực hiện. Độ bảo đảm: • Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng • Làm cho khách hàng cảm thấy an tồn trong việc cung ứng dịch vụ • Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn • Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 10 Các nhân viên trong các dịch vụ đăng ký thủ tục cũng như dịch vụ thư viện cần có kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của sinh viên, ln tỏ ra nhã nhặn lịch sự khi giao dịch với sinh viên. Độ thấu cảm: • Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân • Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm • Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng • Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng • Giờ làm việc phù hợp Các nhân viên của dịch vụ đăng ký và dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh viên từ đó nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng. Chẳng hạn, khi một sinh viên khơng nắm vững về quy trình tiến hành thực hiện một thủ tục đăng ký, thì các nhân viên cần hướng dẫn tận tình, tạo cho sinh viên sự hứng thú khi sử dụng dịch vụ. Độ hữu hình: • Dụng cụ hiện đại • Phương tiện bắt mắt • Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp • Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư viện cũng như đăng ký thủ tục. Hoặc các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như sự hiện đại bắt mắt của máy vi tính trong thư viện, trong trung tâm hỗ trợ sinh viên cũng như trang phục của nhân viên các phòng cần gọn gàng lịch sự. 2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau: • So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh vực. • Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn. Một trường tiểu học có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học có dưới 10% sinh viên giỏi. Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM [...]... định sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual • Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ khi sinh viên sử dụng dịch vụ đó • Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn 4.1.2 Các vấn đề nghiên cứu Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ. .. thập số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường dựa vào mơ hình 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thơng và sự hữu hình kết hợp với thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Sau đó tiến hành nghiên cứu tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của sinh viên Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các. .. sinh viên đã sử dụng dịch vụ đó 2.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng là một trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó(Kotler,2001) Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan từ chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt q sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch. .. phần chất lượng dịch vụ của Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ 4.1.5 Chọn mẫu và lấy mẫu 4.1.5.1Tổng thể: Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 24 Tổng thể nghiên cứu là tồn bộ tồn bộ sinh viên đại học chính quy ĐHBK từ năm 3 trở lên Tác giả khơng chọn sinh viên các năm 1 và 2 vì việc sử dụng và tiếp xúc các dịch vụ hỗ trợ trong trường. .. bảo được chất lượng dịch vụ thật tốt phục vụ cho học viên Có nhiều lý do để tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính trong một trường đại học (Anderson 1995): điều dễ nhận thấy đầu tiên của sinh viên là việc được tiếp nhận vào trường và các dịch vụ đăng ký, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho sinh viên góp phần vào việc đánh giá trường đại học đó So với các bộ phận khác của trường đại... tục trường ĐHBK TPHCM Trang 23 • Đối với hệ thống thư viện: là sự thoả mãn về các dịch vụ được cung cấp tại thư viện của trường như: sự bắt mắt của các phương tiện liên quan, nguồn tài liệu tham khảo, nhân viên thư viện… • Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: là sự thoả mãn của sinh viên trong q trình thực hiện các thủ tục đăng ký (cụ thể là tại các phòng ban như: phòng đào tạo, trung tâm hỗ trợ sinh viên, ... Iowa) về các mảng như : dịch vụ máy tính, hệ thống thư viện và các loại dịch vụ khác Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 14 • “The University of California Undergraduate Experiences Survey: Student Services”: kết quả từ cuộc nghiên cứu này cho biết tỷ lệ sinh viên đã sử dụng các loại dịch vụ trong trường, sau đó đánh giá sự thỏa mãn của số. .. trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở cho sinh viên Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ ra quan tâm nhiều nhất đến hai dịch vụ là: hệ thống thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục Vì vậy tác giả quyết định chọn hai vấn đề nêu trên để thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành... bởi những người sử dụng dịch vụ, là những sinh viên, sẽ gây ra một sự ảnh hưởng Sự khơng thoả mãn của các sinh viên, nếu ở vào một mức vừa đủ, thì sẽ gây ra hậu quả là số đơn xin nhập học sẽ giảm vào các năm tiếp theo khi mà chất lượng kém ngày một tăng cho dù số sinh viên đang theo học rất có khả năng bị ép phải duy trì Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục cấp cao chú trọng... nhân tố của Parasuraman, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ hành chính trường đại học, cụ thể là dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường đại học Bách Khoa 4.2.1 Các bước hồn thành các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ Độ tin . giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK TpHCM Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các. dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên
