nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại việt nam
... thành công cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp 1.2 CHẤTLƯỢNGVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.2.1 Các uan m chất ượng ohr c c Oakland 99 uan niệm Chấtlượng s đ p ng uc u uss ll 999 Chất ... VỤCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦA HÁCH HÀNG 1.1 DỊCHVỤ 1.1.1 hái niệm dịchvụDịch v kết uả c a u trình biến đ i c c ếu tố đ u vào thành đ u c n thiết cho kh ch hàng Qu trình đ bao gồm ... lườngchấtlượngdịch v L m mô hình nghi n c u chấtlượngdịch v c th chi tiết * Thang đo V Thang đo V c a kh ch hàng t đ sử d ng đ đo lường cảm nhận c định chấtlượngdịch v tha đo lườngchất lượng...
... [29,30] Chấtlượngdịchvụhàilònghai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ vớinghiêncứudịchvụ Ông cho chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòngkháchhàng Nghĩa là, chấtlượngdịchvụ - ... hành cônghàilòng người dân Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hành cônghàilòng người dân dịchvụ hành công chủ đề nhà nghiêncứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiêncứuhàilòngkháchhàng ... giá chấtlượngdịchvụ so chấtlượnghànghóa hữu hình - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợikháchhàngchấtlượng mà dịchvụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Khách hàng...
... kỳ vọng kháchhàngchấtlượng đạt Nếu chấtlượngdịchvụ đạt cao chấtlượngkháchhàng kỳ vọng coi chấtlượngdịchvụ tốt, ngược lại, chấtlượngdịchvụ đạt thấp chấtlượngdịchvụkháchhàng kỳ ... 1.1.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ xem khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có khái niệm thống chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụkháchhàng cảm nhậnChấtlượngdịchvụ xác định dựa vào ... hệ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hàilòngkháchhàng có hàm ý tổng quát chất...
... nhân viên phục vụ, … * Mô hình nhân cảm nhậnchấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụCác yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các yếu tố cá ... cảm nhậnchấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịchvụ ... thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, chấtlượngdịchvụ Định nghĩa dịchvụ Có thể nói rằng, khái niệm dịchvụ khái niệm phổ biến Có nhiều định nghĩa dịchvụDịchvụ hành...
... dụng dịchvụ 1.3.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng - Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước sau định đến hàilòngkhách ... 20 - Các đánh giá chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào việc thực dịchvụhàilòngkháchhàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịchvụ - Nhận thức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào ... niệm dịchvụ 1.1.2 Khái niệm dịchvụcông .10 1.1.3 Các loại hình dịchvụ ngành Hải quan 10 1.2 Chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ 12 1.2.1 Chấtlượng dịch...
... giá chấtlượngdịchvụ so vớichấtlượnghànghóa hữu hình 9 - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợikháchhàngchấtlượng mà dịchvụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Khách ... độ hàilòngkháchhàng Nghĩa là, chấtlượngdịchvụ - xác định nhiều nhân tố khác – phần nhân tố định hàilòng Nhiều công trình nghiêncứu thực tiễn mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNGVÀCÁCNHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1 Khái niệm hài lòng: 1.1.1 Sựhài lòng: Mỗi nhà nghiêncứu có quan điểm khác hàilòng (sự thỏa mãn khách hàng) , chẳng hạn: Sựhàilòng mức độ...
... (credibility) nói lên kh t o lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin c y vào côngty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a công ty, nhân cách c a nhân viên d ch v giao ti p tr c ti p v i khách ... mãn c a kháchhàng sau Kháchhàng ñư c ñ ngh ñánh giá m t cách t ng th v s hàilòng c a câu h i cu i Các thông tin b ng câu h i ñư c mã hóa ñưa vào SPSS ñ th c hi n phân tích c n thi t cho nghiên ... hàilòng c a kháchhàng Hi n v n chưa có s th ng nh t gi a nhà nghiên c u v ch t lư ng d ch v , h u quan ñi m ñ u nhìn nh n r ng ch t lư ng d ch v có m i quan h m t thi t v i s hàilòng c a khách...
... số chấtlượng mong đợichấtlượng cảm nhận Nếu chấtlượng cảm nhận tốt chấtlượng mong đợikháchhànghài lòng; chấtlượng cảm nhậnchấtlượng mong đợikháchhàng chấp nhận; chấtlượng cảm nhận ... đợikháchhàngdịchvụnhận biết Nếu mong đợikháchhàng lớn thực chấtlượngnhận biết thỏa mãn, kháchhàng không hàilòng 2.1.2.2 Các yếu tố phản ánh chấtlượngdịchvụ [16,9] - Có ba mức cảm nhận ... DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu U U Tên hình, sơ đồ U U Trang U Hình 2.1: Chấtlượngdịch vụ, thông số dịchvụhàilòngkháchhàng 23 Hình 2.2: Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ...
... lượngdịchvụ mối quan hệ chấtlượngdịchvụvớihàilòngkháchhàng cho thấy chấtlượng xem khoảng cách mong đợidịchvụnhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Theo quan điểm nhiều mô hình chấtlượng ... tương quan chấtlượngdịchvụ tổng thể hàilòng sinh viên, phù hợp với phát Anderson Sullivan (1993), hàilòng chức chấtlượngdịchvụnhận thức Cácchấtlượngdịchvụ tốt hơn, cao hàilòng sinh ... lượngdịchvụkhách hàng: 16 2.7.1 Mô hình chấtlượngdịchvụchấtlượng chức Gronroos Gronroos (1982, 1984) tác giả khái niệm chấtlượngdịchvụvới phát triển nhận thức mô hình chấtlượng dịch...
... kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghàilòng 2.1.5 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiêncứu bàn luận thời gian ... hài lòng, kết luận rằng: cảm nhậnchấtlượngdịchvụ dẫn đến hàilòngkhách hàng, chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkháchhàng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) nghiêncứu giá trị dịchvụ ... chúng Sựhàilòngkháchhàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chấtlượngdịchvụVới cách nhìn ta xem chấtlượngdịchvụ yếu tố tác động vào hàilòngkháchhàng Mô hình sau nói rõ điều này: 17 Chất lượng...
... 2.2.1 Chấtlượngdịchvụ 11 2.2.2 Chấtlượng đào tạo 12 2.3 KHÁCHHÀNGVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 13 2.3.1 Kháchhàng 13 2.3.2 Sựhàilòngkháchhàng ... chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiêncứu đưa bàn luận thập kỷ qua Nhiều nghiên u hàilòngkháchhàng ngành dịchvụ thực Một ... hànghàilòng Do muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng...
... cao s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung t i khách s n Ph m vi nghiên c u - V n i dung: Nghiên c u nhân t n s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung c a khách s n Duy Tân - Hu hàilòng ... ch - Các báo cáo nh m ph c v cho m uc tài c cung c p b i phòng ban c a khách s n Duy Tân – Hu - Cáccông trình nghiên c + Cácnghiên c u khoa h c nn tài, bao g m: tr s hàilòng c a kháchhàng ... s hàilòng c a kháchhàng v d ch v b sung M c tiêu 2: Xây d ng b ng câu h kh o sát nhân t ng t i s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung t i khách s n Duy Tân M c tiêu 3: xu t m t b hài lòng...
... GIỮA CLDV VÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰHÀILÒNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.2.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos: Để nghiêncứu cảm nhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ , Gronroos ... đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ ... Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkháchhàng 11 Chấtlượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng ChấtlượngdịchvụChấtlượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng Chấtlượng mong đợiSựhàilòng ( Nguồn:...
... 3,78 Hàilòng 3,84 Hàilòng 3,83 Hàilòng 3,85 Hàilòng 3,90 Hàilòng 3,76 Hàilòng 3,42 Hàilòng 3,33 Bình thường 3,56 Hàilòng 3,37 Bình thường 3,50 3,55 3,53 3,51 HàilòngHàilòngHàilòngHài ... cấp dịch vụ, hàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không đem lại hàilòng cho dịchvụ Vì thế, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhậndịch ... hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ xe Phương Trang 3.3.1 Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàng thông qua tiêu chí chấtlượngdịchvụ xe khách Phương Trang Để đánh giá chấtlượngdịchvụ xe khách...
... viên phục vụ, … 1.1.6.2 Mô hình nhân cảm nhậnchấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụCác yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các yếu tố ... giá chấtlượngdịchvụ so chấtlượnghànghóa hữu hình - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợikháchhàngchấtlượng mà dịchvụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Kháchhàng ... cảm nhậnchấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịch vụ...