... ng c a ngân hàng, dùkhách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghi p s hàilòng c a khách hàng nhân t quan tr ng trình phát tri n Song, vi c cung c p d ch v ti n g i ti t ki khách hàng cá nhân l ... ng quan v m hàilòng c i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng hàilòng c a khách hàng cá nhân g i ti n ti t ki m t nt 2012 : Gi i pháp nâng cao m ti n ti t ki m t K t lu n hàilòng c a bàn ... c a khách hàng T c nh u khách hàng m i, làm cho khách hàng c m th y hàilòng m m t nhân t góp ph n nâng cao hi u qu ho ng uy tín c a ngân hàng u ki n hi n K t c u c tài tài nghiên c i n i dung...
... khoa h c v phát tri n xu t kh u b n v i v i ngành u 1.1 Lý lu n v phát tri n xu t kh u b n v ng 1.1.1 Khái ni m phát tri n b n v ng 1.1.2 Tìm hi u phát tri n xu t kh ... h i b o v ng (7, trang 32) n XKBV s phát tri n k t h p hài hòa hai n i dung: + Th nh t trì nh ng xu t kh u cao m b o ch t c nâng cao + Th h m b o yêu c u s hài hòa gi a m t c a PTBV: kinh t , ... n a phát tri n b n v ng nói chung phát tri n xu t kh u b n v ng nói riêng T cho ta th y rõ s phát tri n xu t kh u b n v ng ph i g n li n m i quan h gi a kinh t , xã h i v i b o v gi i ng phát...
... hình nghiên cứu 67 4.2 Các thangđo mã hóa thangđo 68 4.2.1 Các thangđo thành phần tác động đến hàilòng KH 68 4.2.2 Thangđomứcđộhàilòng chung 69 4.3 Giả thuyết ... CSI triển khai cấp độ toàn ngành đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ mứcđộhàilòngvới đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng); (6) so sánh cấu trúc hài lòng, mứcđộhàilòng ... thuyết đolường hàilòngkhách hàng 28 2.3.1 Khái niệm hàilòngkhách hàng 29 2.3.2 Nguồn gốc việc sử dụng số hàilòngkhách hàng 30 2.3.3 Mục tiêu việc sử dụng số hàilòngkhách hàng...
... vận động, pháttriểnlịch sử Có lực tập hợp quần chúng nhân dân,thống ý chí hành động quần chúng nhân dân vào việc giải nhiệm vụ lịch sử, thúc đẩy tiến pháttriểnlịch sử Gắn bó mật thiết với ... tố cho pháttriển nhanh bềnvững điều động viên toàn dân cần kiệm xây dựng đất nước, không ngừng tăng tích luỹ cho đầu tư pháttriển Tăng trưởng kinh tế gắn với đời sống nhân dân, pháttriển văn ... nên họ tập trung cao độ có sách độc đáo pháttriển yếu tố người Ngày nước lạc hậu sau, pháttriển nhanh chóng không tiếp thu tiến khoa học-kỹ thuật công nghệ đại nướcphát triển Nhưng nhập công...
... khách hàng nhận thức họ dã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985) 1.1.1.4 Mứcđộhàilòngkhách hàng Sự hàilòng sản phẩm/dịch vụ định mứcđộ dáp ứng sản phẩm/dịch vụ dó Hay nói cách khác, hài ... đạt hàilòngkhách hàng vấn đề tiếp thị mối quan hệ vớikhách hàng Ðiều có nghia xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với tất người có lợi ích nhằm mang lại giá trị dài hạn cho khách hàng dẫn đến hàilòng ... cấp dịch vụ tới khách hàng - Được dánh giá nang lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mứcđộhàilòng 3.3.5 Ðánh giá khách hàng thông tin hướng dẫn từ nhân viên Đối vớikhách hàng sử...
... áp dụng khách hàng hài lòng, phàn nàn Phong cách phục vụ nhân viên % 50 48% 48% 40 30 20 10 0% 4% 0% HT Hơi hài Bình Hài lòngRất hài không lòng thường lònghàilòng Hình 15: MỨCĐỘHÀILÒNG VỀ ... hoạt động tín dụng NHN0&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long Mức lãi suất vay % 30 28% 30% 24% 25 20 18% 15 10 0% HT Hơi hài Bình Hài Rất hài không lòng thường lònglònghàilòng Hình 12: MỨCĐỘHÀILÒNG ... hoạt động tín dụng NHN0&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long Thời hạn vay % 40 35 30 25 20 15 10 38% 30% 26% 6% 0% HT Hơi hài Bình Hài Rất hài không lòng thường lònglònghàilòng Hình 13: MỨCĐỘHÀI LÒNG...
... đolườnghàilòngkhách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkhách hàng + Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng + Đề xuất số biện pháp nâng cao mứcđộhài ... 35 2.3 Thiết kế thangđo 38 2.3.1 Đolườngthangđo thành phần Chất lượng dịch vụ 38 2.3.2 Đolườngthangđo Yếu tố giá 39 2.3.3 Đolườngthangđo Uy tín thương hiệu ... vụ đolườngthangđoServperf sở đồng chất lượng kì vọng chất lượng cảm nhận đánh giá thành phần thangđo chất lượng dịch vụ thangđo Servqual 1.3 Sự hàilòngkhách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng...
... người khác: khách hàng có mứcđộhàilòng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm, dịch vụ Một khách hàng hàilòng kể cho người khác nghe Duy trì lựa chọn: khách hàng có mứcđộhàilòng cao có ... 1: Cảm nhận khách hàng mứcđộ tin cậy dịch vụ tăng hay giảm mứcđộhàilòng họ dịch vụ tăng hay giảm theo Giả thuyết 2: Cảm nhận khách hàng mứcđộ đáp ứng tăng hay giảm mứcđộhàilòng họ dịch ... thực với hy vọng đóng góp phần vào việc hệ thống hóa lại sở lý thuyết hàilòngkháchvới chất lượng dịch vụ Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Giúp khách sạn có thangđolườnghàilòngkhách hàng với...
... hàilòngkhách hàng tối đa Nhƣ vậy, mứcđộhàilòngkhách hàng cao đem lại nhiều lợi ích nhƣ: * Lòng trung thành: khách hàng có mứcđộhàilòng cao khách hàng trung thành Một khách hàng hàilòng ... cực ngân hàng nhƣng mứcđộhàilòngmứchàilòng tìm đến ngân hàng khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mứcđộhàilòng cao “rất hàilòng họ chắn khách hàng trung thành ... khác: khách hàng có mứcđộhàilòng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm, dịch vụ * Duy trì lựa chọn: khách hàng có mứcđộhàilòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu * Giảm chi phí: mứcđộhài lòng...
... Xác định yếu tố ảnh hưởng lên hàilòngkhách hàng dịch vụ dulịch công ty TNHH Thanh Thanh Tìm hiểu mứcđộ tác động cụ thể yếu tố lên hàilòngkhách hàng dịch vụ dulịch công ty TNHH Thanh Thanh ... số giải pháp để nâng cao mứcđộhàilòngkhách hàng dịch vụ dulịch công ty TNHH Thanh Thanh III Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Mứcđộhàilòngkhách hàng Phạm vi nghiên ... cứu: Mứcđộhàilòngkhách hàng = β + α1 Khả đáp ứng + α2.Các phương tiện hữu hình + α3 Năng lực phục vụ + α4 Sự cảm thông + α5 .Mức độ tin cậy + α6.Giá + ε Biến phụ thuộc: Mứcđộhàilòng khách...
... động dương lên mứcđộhàilòngkhách hàng + H3 – Mứcđộ đáp ứng có tác động dương lên mứcđộhàilòngkhách hàng + H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mứcđộhàilòngkhách hàng tăng ... bổ sung Bảng 2.7: Thangđomứcđộhàilòng (ký hiệu HL) HL MỨCĐỘHÀILÒNG HL1 Tôi hàilòngvới tài xế Công ty HL2 Tôi hàilòngvới nhân viên phục vụ Công ty HL3 Tôi hàilòngvới chất lượng xe ... hàilòngkhách hàng thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể: + H1 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mứcđộhàilòngkhách hàng + H2 – Mứcđộ tin cậy có tác động...
... Phương tiện hữu hình hàilòngkhách hàng 24 2.7.2 Mứcđộ đồng cảm hàilòngkhách hàng 25 2.7.3 Năng lực phục vụ hàilòngkhách hàng 25 2.7.4 Mứcđộ đáp ứng hàilòngkhách hàng ... dựng thangđoThangđo dùng để đolường yếu tố nghiên cứu xây dựng sở lý thuyết hàilòngkhách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tham khảo thangđo có giới dịch từ thangđo gốc tiếng Anh Thangđo ... ứng với hoàn toàn không đồng ý bậc tương ứng với hoàn toàn đồng ý 33 3.2.1 Thangđo chất lượng dịch vụ Thangđo xây dựng sở lý thuyết xây dựng thang đo, tham khảo thangđopháttriển giới thang...
... 1.2.2 12 .14 1.3.1 Khái 1.3.2 Phân 14 hàilòngkhách hàng 16 1.3.3 Các nhân ng hàilòngkhách hàng .17 .18 .19 1.3.5.1 ... 1997; Ahmad and Kamal, 2002) khách hàng , Oliver (1993) cho khách hàng cho khách hàng Fornell (Anderson & Sullivan, 1993; ; Spreng & Mackoy,1996) hàilòng tìm liên quan , lòng , ng nói , vào (Wilson ... 2.2.1.2 m 2.2.1.3 Khách hàng rút khách hàng khách hàng hàng n, ngân hàng lãi sau 2.2.1.4 hàng tháng 37 Khách hàng t khách hàng 2.2.1.5 T hàng i t ghi s lãi 2.2.1.6 Kh 38 n 2.2.1.7 khách hàng cá...
... doanh nghiệp mứcđộhài 11 lòngmứchàilòng họ tìm đến doanh nghiệp khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chỉ khách hàng có mứcđộhàilòng cao “rất hàilòng họ chắn khách hàng trung ... 1.5.2 Thangđohàilòngkhách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa nghiên cứu Lassar & ctg (2000), thangđohàilòngkhách hàng xây dựng gồm 03 biến quan sát sau: Quý khách hoàn toàn hàilòngvới ... 13 1.5 Các thangđo chất lượng dịch vụ ngân hàng hàilòngkhách hàng 18 1.5.1 Thangđo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.5.2 Thangđohàilòngkhách hàng chất lượng...
... 64 Minh họa mứcđộ ảnh hưởng nhân tố 71 Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng dịch vụ thẻ 73 Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng nhân tố “Tính 74 đáp ứng” Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng nhân ... 75 sách giá” Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng nhân tố “Tính 76 bảo mật, an toàn” Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng nhân tố “Tính 77 sẵn sàng” Đánh giá mứcđộhàilòngkhách hàng nhân tố “Chính ... hình nghiên cứu 70 Mứcđộ ảnh hưởng nhân tố đến hàilòngkhách hàng 71 dịch vụ thẻ Giá trị trung bình thangđo “Sự hàilòngkhách hàng 72 dịch vụ thẻ” Giá trị trung bình thangđo “Tính đáp ứng”...
... nên so sánh với thực tế, khách hàng cảm nhận ba kết sau: - Không hài lòng: kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng - Hài lòng: kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng - Rất hài lòng, sung ... Cụ thể: mứcđộhàilòngkhách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, mứcđộhàilòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng để đánh giá hàilòngkhách hàng ... nghiên cứu: - Xác định thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ pháttriểnthangđo thành phần - Đolườngmứcđộhàilòngkhách hàng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ giá trị trung...
... thangđomứcđộhàilòng gồm biến quan sát 3.4.2 Thangđo thành phần dịch vụ chuyển phát nhanh Từ kết có thông qua nghiên cứu sơ bộ, thangđo nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkhách hàng DVCPN đo ... thành phần với 28 biến quan sát tương đương với 28 câu hỏi đolường qua thangđo likert mứcđộ Ngoài có thêm biến đolườnghàilòngkhách hàng Bảng câu hỏi thức bao gồm phần: (1) thangđo định lượng ... -2003) 27 3.1.2 Thangđo sử dụng Để thực nghiên cứu, khái niệm đolường biến quan sát biến quan sát đolườngthangđo quãng, điểm (Thang đo Likert mức độ) : Theo thứ tự từ đến 7, thể mứcđộ đồng ý tăng...
... v s hàilòng c a khách hàng Spreng & Mackoy (Ngu n: Spreng, R A and Mackoy, r.d.,1996) Khái ni m d ch v chuy n phát nhanh n i a Khái ni m d ch v chuy n phát nhanh qu c t : D ch v Chuy n phát ... ng N ng l c ph c v Ph S ng ti n h u hình ng c m Giá c B ng 3.1 Mã hóa thang o c a bi n cl p B ng 3.2 Thang o S hàilòng c a khách hàng B ng 4.1 Th ng kê m u nghiên c u (Ngu n: K t qu x lý SPSS) ... ch v Chuy n phát nhanh hàng ngày Chuy n phát nhanh h a t c Chuy n phát nhanh tr tr c Chuy n phát hàng giá tr cao, h s th u, vaccine, hàng l nh Chuy n phát nhanh ng b Các d ch v giá tr gia t ng...