BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - DƯƠNG VĂN TRIỀU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CP CPN QUỐC TẾ HỢP NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - DƯƠNG VĂN TRIỀU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CP CPN QUỐC TẾ HỢP NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HCM – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu thời gian qua hướng dẫn khoa học GS-TS Đoàn Thị Hồng Vân Những nội dung trình bày luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan khác, người viết có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng Tác giả luận văn Dương Văn Triều i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài Chính - Marketing hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ Đoàn Thị Hồng Vân dành nhiều thời gian hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Các anh chị nhân viên thuộc công ty sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đường hàng không công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất nhiệt tình giúp điều tra liệu sơ cấp cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp CH QTKD 4.2 Đại học Tài Chính - Marketing hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015 Người viết Dương Văn Triều ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hang 2.1.4 Dịch vụ chuyển phát nhanh 11 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 11 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 11 2.1.4.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất 12 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Mô hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng CLDV 13 2.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 2.2.1.2 Mô hình khoảng cách CLDV thang đo SERVQUAL 14 iii 2.2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 19 2.2.2 Các nghiên cứu trước 20 2.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.2.3.2 Các giả thuyết 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Thang đo sử dụng 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 29 3.4 CÁC THANG ĐO 30 3.4.1 Hiệu chỉnh thang đo 30 3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 31 3.4.3 Thang đo hài lòng 34 3.5 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.5.1 Thống kê mẫu 35 3.5.2 Hệ số Cronback’s Alpha 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 39 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mô hình nghiên iv cứu 39 4.2.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần dịch vụ 42 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài long 45 4.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu giả thuyết 47 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 47 4.3.1 Phân tích tương quan 47 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 4.3.2.1 Kết hồi quy 49 4.3.2.2 Kiểm định giá trị hồi quy 50 4.3.2.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 53 4.3.2.4 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 53 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 56 5.1 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1.1 Về thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đường hàng không 57 5.1.2 Hàm ý quản trị cho công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất 59 5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 Tóm tắt chương 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CP: Cổ phần CPN: Chuyển phát nhanh DV CPN: Dịch vụ chuyển phát nhanh CL: Chất lượng ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) vi DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Mã hóa thang đo biến độc lập 32 Bảng 3.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 35 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố mô hình nghiên cứu 41 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng 42 Bảng 4.4 Tổng hợp kết phân tích EFA lần 43 Bảng 4.5 Tổng hợp kết phân tích EFA lần 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.7 Tổng hợp kết phân tích EFA nhân tố hài lòng 46 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố 47 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan pearson 48 Bảng 4.10 Hệ số R2 điều chỉnh 49 Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 4.12 Kết hồi quy 50 Bảng 4.13 Ma trận tương quan Spearman phần dư với biến độc lập 51 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 54 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Spreng & Mackoy 10 Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 2.3 Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 19 Hình 2.5 Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Zeithaml Bitner (2000) 20 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu (được điều chỉnh từ quy trình nghiên cứu Nguyễn Đính Thọ & cộng (2003) 27 Đồ thị 4.1 Biểu đồ tần số Histogram 51 Đồ thị 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 52 viii Bảng -7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 19.1239 20.008 774 865 HL2 19.2752 20.689 749 871 HL3 19.0550 20.181 667 891 HL4 19.1743 19.933 780 864 HL5 19.2615 20.185 749 871 xxxv PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng – 1: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 812 4116.586 df 378 Sig .000 Bảng – 2: Tổng phương sai trích lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com pone Loadings % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 7.415 26.481 26.481 7.415 26.481 26.481 3.451 12.325 38.806 3.451 12.325 38.806 3.051 10.896 49.702 3.051 10.896 49.702 2.214 7.907 57.610 2.214 7.907 57.610 1.838 6.563 64.172 1.838 6.563 64.172 1.685 6.016 70.189 1.685 6.016 70.189 877 3.132 73.320 729 2.605 75.925 xxxvi 694 2.480 78.405 10 633 2.262 80.667 11 576 2.057 82.724 12 511 1.826 84.550 13 494 1.763 86.313 14 457 1.631 87.944 15 420 1.501 89.445 16 380 1.357 90.802 17 376 1.344 92.147 18 333 1.188 93.335 19 295 1.055 94.390 20 283 1.011 95.400 21 277 990 96.390 22 218 777 97.167 23 202 722 97.888 24 186 665 98.553 25 167 596 99.149 26 135 482 99.631 27 054 191 99.822 28 050 178 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvii Bảng – 3: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component DC1 855 DC6 840 DC4 836 DC5 822 DC3 787 DC2 440 916 TC4 867 TC1 865 TC2 218 288 TC5 TC3 729 478 347 HH5 925 HH1 891 HH3 849 HH2 829 HH4 407 362 DU4 840 DU2 827 xxxviii 405 DU1 801 DU3 788 GC2 204 872 GC4 236 833 GC1 800 GC3 463 440 PV4 871 PV3 815 PV1 812 PV2 403 410 462 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng – 4: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 773 3568.830 df 253 Sig .000 xxxix Bảng – 5: Tồng phương sai trích lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp % of onent Total Variance Loadings Cumulativ % of Cumulativ e% Total Variance e% 6.090 26.477 26.477 6.090 26.477 26.477 3.178 13.819 40.297 3.178 13.819 40.297 2.919 12.691 52.988 2.919 12.691 52.988 2.168 9.428 62.416 2.168 9.428 62.416 1.765 7.673 70.089 1.765 7.673 70.089 1.475 6.412 76.501 1.475 6.412 76.501 671 2.919 79.419 559 2.431 81.851 534 2.320 84.170 10 465 2.022 86.192 11 407 1.770 87.962 12 393 1.709 89.671 13 366 1.591 91.261 14 346 1.503 92.764 15 310 1.346 94.110 16 281 1.222 95.332 xl 17 243 1.054 96.386 18 208 903 97.289 19 197 858 98.147 20 182 791 98.938 21 138 599 99.537 22 056 241 99.778 23 051 222 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng – 6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component DC1 854 DC6 850 DC4 841 DC5 821 DC3 793 HH5 927 HH1 892 HH3 854 xli HH2 843 TC5 927 TC1 871 TC4 864 TC3 209 201 737 DU4 844 DU2 836 DU1 802 DU3 793 GC2 881 GC1 834 GC4 216 832 PV4 866 PV1 843 PV3 832 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xlii Bảng – 7: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 620 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 908.974 df 10 Sig .000 Bảng – 8: Tổng phương sai trích nhân tố hài lòng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % 3.541 70.829 70.829 692 13.844 84.673 523 10.467 95.140 181 3.614 98.754 062 1.246 100.000 Total 3.541 Extraction Method: Principal Component Analysis xliii % of Cumulative Variance % 70.829 70.829 Bảng – 9: Ma trận xoay nhân tố hài lòng Component Matrixa Component HL4 871 HL1 864 HL2 848 HL5 842 HL3 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng – 10: Hệ số tương quan Pearson Correlationsa HL Pearson Correlation DC HH TC DU GC PV 422** 330** 592** 401** 493** 415** HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation 422** 000 000 000 000 000 000 121 242** 106 106 120 074 000 117 118 078 248** 053 000 436 DC Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 330** 121 Sig (2-tailed) 074 179** 171* HH TC 000 Pearson Correlation 592** 242** 248** xliv 008 012 263** 419** 398** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Pearson Correlation 401** 106 053 263** Sig (2-tailed) 117 436 000 000 003 179** 419** 275** 236** 000 000 275** 198** DU 000 Pearson Correlation 493** 106 Sig (2-tailed) 118 008 Pearson Correlation 415** 120 171* Sig (2-tailed) 078 012 GC 000 000 000 000 398** 198** 236** PV 000 000 003 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) a Listwise N=218 Bảng – 11: Hệ số R2 R2 điều chỉnh Model Summaryb Adjusted Model R 765a R Std Error of R Square Square the Estimate Durbin-Watson 586 574 72385 1.901 a Predictors: (Constant), PV, DC, HH, DU, GC, TC b Dependent Variable: HL xlv Bảng – 12: Phân tích ANOVA ANOVAb Sum of Model Squares Regression 156.398 Residual 110.555 211 Total 266.953 217 df Mean Square F Sig 26.066 49.749 000a 524 a Predictors: (Constant), PV, DC, HH, DU, GC, TC b Dependent Variable: HL Bảng -13: Kết hồi qui Coefficientsa Standardiz Unstandardized ed Collinearity Coefficients Coefficient Statistics Model B Std Error -.588 342 DC 218 037 HH 125 TC 278 (Constan t) s t Sig Toleranc Beta e VIF -1.720 087 272 5.937 000 935 1.069 038 150 3.247 001 921 1.085 053 281 5.221 000 677 1.478 xlvi DU 236 056 198 4.202 000 887 1.127 GC 195 043 229 4.586 000 786 1.272 PV 130 042 152 3.106 002 824 1.214 a Dependent Variable: HL Bảng – 14: Ma trận tương quan Spearman Correlationsa Spearma AB n's rho S1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) HH Correlation Coefficient Sig (2-tailed) TC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DU Correlation Coefficient ABS1 DC HH TC DU GC PV 1.000 030 094 125 097 -.075 012 664 166 066 152 273 863 030 1.000 126 271** 100 100 143* 664 063 140 034 094 126 166 063 125 271** 066 000 000 097 100 108 xlvii 000 140 1.000 292** 108 000 110 156* 198** 022 003 292** 1.000 297** 401** 391** 000 000 000 297** 1.000 265** 209** Sig (2-tailed) GC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) PV Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 152 140 110 -.075 100 156* 273 140 022 012 143* 863 034 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a Listwise N = 218 xlviii 000 000 002 401** 265** 1.000 232** 000 000 001 198** 391** 209** 232** 1.000 003 000 002 001 xlix [...]... Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng. .. bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, DV CPN và DV CPN tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý... phá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVCPN quốc tế bằng đường hàng không của Công Ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất, nhiệm vụ của nghiên cứu là: - Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng không trên cơ sở kế thừa và tiếp thu các kết quả nghiên cứu đã được kiểm định trước đây 2 - Đo lường mức độ tác động của những... nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng thông qua kiểm định giả thuyết đề ra - Đề xuất một số kiến nghị nhằm cải tiến CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng không tại Công Ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng không Đối tượng khảo sát:... trị hàng hóa nếu như xảy ra thất lạc, hư hỏng trong quá trình chuyển phát - Có nhiều hình thức chuyển phát khác nhau như: chuyển phát nhanh hẹn giờ, báo phát, phát háng thu tiền… 2.1.4.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất Dịch vụ Chuyển phát nhanh hàng ngày: công ty cung cấp cho khách hàng DVCPN door-to-door và các dịch vụ chuyển phát nhanh khác trên toàn quốc và quốc tế, ... sóc khách hàng, sự tin cậy và Năng lực nhân viên Đây là đề tài gần giống với đề tác tác giả nghiên cứu Tuy nhiên, dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện thành phố Buôn Ma Thuộc và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất nói riêng là rất khác nhau Do vậy tác khi nghiên cứu đề tài của. .. thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất cùng với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đưa ra mô hình chuẩn năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ , sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman Tham khảo mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện của Bingguang... của mình so với các đối thủ từ đó có những bước đi cụ thể để khắc phục và hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất làm luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 MỤC TIÊU... từ dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không - Cung cấp bộ thang đo mức đô hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không từ phía khách hàng cho thị trường Việt 4 Nam Bộ thang đo được điều chỉnh bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình Việt Nam 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên và nhiệm vụ của. .. dịch vụ khác nhau Trong giới hạn nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất 22 Do đó để mô hình phù hợp với thị trường Việt Nam và công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất nghiên cứu cần phải điều chỉnh, bổ sung và cụ thể hóa mô hình thang đo trên thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm trên cơ sở năm nhân tố của ... công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất Qúy anh/chi giới thiệu dịch vụ của công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất cho người /đối tác khác Anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất. .. 2.1.4.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất Dịch vụ Chuyển phát nhanh hàng ngày: công ty cung cấp cho khách hàng DVCPN door-to-door dịch vụ chuyển phát nhanh khác toàn quốc quốc... CHÍNH-MARKETING - DƯƠNG VĂN TRIỀU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CP CPN QUỐC TẾ HỢP NHẤT Chuyên ngành: Quản trị