BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Sô liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Ngày……tháng… năm 2013 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU 1. ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2. Agribank VN : NHNo&PTNT Việt Nam 3. Agribank Chợ Lớn : NHNo&PTNT Việt Nam-Chi Nhánh Chợ Lớn 4. ATM : Máy rút tiền tự động 5. POS : Máy cà thẻ 6. GTTB : Giá trị trung bình 7. NH : Ngân Hàng 8. NHNN : Ngân Hàng Nhà nước 9. NHTM : Ngân Hàng thương mại 10. NHTMCP : Ngân Hàng thương mại cổ phần 11. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 12. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 13. Eximbank : Ngân hàng Cổ phần Xuất-Nhập khẩu 15. VN : Việt Nam 16. GTTB : Giá trị trung bình 17. β : Hệ số Beta chuẩn hóa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng 5 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 7 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8 1.3.1 Khái niệm 8 1.3.2 Phân loại 10 1.3.3 Các vấn dề chung về chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 18 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá của khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 21 2.2 Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 23 2.3 Tổng Quan về Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Chi Nhánh Chợ Lớn 24 2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24 2.3.2 Mục tiêu tầm nhìn và sứ mệnh của Agribank Chợ Lớn 25 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agibank Chợ Lớn. 26 2.4.1 Kết quả đạt được của NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn 26 2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 26 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 27 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 28 2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ 29 2.4.2 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn 29 2.4.2.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ 29 2.4.2.4 Nguyên nhân của những tồn tại 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu 33 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 33 3.2 Quá trình thực hiện nghiên cứu. 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ. 35 3.2.2 Nghiên cứu chính thức. 36 3.1.Kết quả phân tích 36 3.3.1 Phân tích mô tả 37 3.3.2 Kiểm định thang đo. 39 3.3.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. 47 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT CHI NHÁNH CHỢ LỚN 4.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Chợ Lớn 54 4.2. Một số gợi ý từ mô hình nghiên cứu hàm hồi quy được viết như sau 54 4.3 Nhóm giải pháp đối với NHNo&PTNT Chi Nhánh Chợ Lớn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 55 4.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ 55 4.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới phân phối 55 4.3.3 Xây dựng chính sách tài chính 55 4.3.4 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị hiệu quả và ấn tượng 56 4.3.5 Tăng cường giám sát và đề phòng rủi ro 56 4.3.6 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sự tin cậy 56 4.4 Các giải pháp hỗ trợ 58 4.4.1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý 58 4.4.2. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 59 4.4.3. Đào tạo nguồn nhân lực 59 KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Chợ Lớn 19 Bảng 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2013 21 Bảng 2.2 Thu dịch vụ qua các năm 30 Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn 38 Bảng 3.2: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 39 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các biến chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.4 Hệ số cronbach’alpha của các biến sự hài lòng của khách hàng 42 Bảng 3.6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 3.8 Ma trận nhân tố 46 Bảng 3.7 Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng 46 Bảng 3.9 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát 48 Bảng 3.10 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) 50 Bảng 3.11 ANOVAb 50 Bảng 3.12 Các thống kê của thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 51 Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2008 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 34 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 47 DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng thu của chi nhánh qua các năm 27 Biểu đồ 2.2 : Nguồn vốn của Chi Nhánh qua các năm 28 Biểu đồ 2.3 : Dư nợ của chi nhánh qua các năm 29 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức tại NHNN & PTNT chi nhánh Chợ Lớn. 25 [...]... Chi Nhánh Chợ Lớn” 2 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Chợ Lớn Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank – CN Chợ Lớn 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ... Triển Nông Thôn Việt Nam cũng tập trung mọi nguồn lực để thực hiện mục tiêu chi n lược là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng với sự hài lòng cao nhất Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vần đề trên, tác giả đã chọn đề tài với tên gọi : “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi. .. sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác 3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN Chương 2 sẽ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chợ Lớn TP.HCM 2.1 Đánh giá của khách hàng đối với các NHTM trên... ngân hàng thì vấn đề cần quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng dịch vụ là chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là bản chất, là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng có thể nhận thức được Chất lượng dịch. .. đồng ý với ý kiến của nhau Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ /dịch vụ mong đợi của khách hàng (Philip, Kotler, 2001) Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ /dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn những gì khách hàng. .. hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Chợ Lớn 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông... bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất định phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định Chất lượng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể Chất lượng dịch vụ. .. trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất 13 thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không... những gì khách hàng nhận được khách hàng sẽ thất vọng Nếu như chất lượng dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và ngân hàng sẽ đạt 9 được sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu . sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá của khách hàng. cứu của đề tài này là: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Chợ Lớn. Xác định các thành phần chất lượng. TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ :