Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kiên giang

Luận văn thạc sĩ năm 2012 Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . iv DANH MỤC CÁC HÌNH . v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề t ài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu . 2 4. Đối tượng và phạm vi nghi ên cứu . 2 5. Phương pháp nghiên c ứu . 3 6. Tổng quan về t ình hình nghiên c ứu . 3 7. Đóng góp c ủa đề tài 4 8. Kết cấu của luận v ăn: 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT V À MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 6 1.1 Chất lượng dịch vụ v à dịch vụ tín d ụng ngân hàng 6 1.1.1 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ v à dịch vụ tín dụng ngân h àng . 6 1.1.1.1 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ 6 1.1.1.2 Khái ni ệm về chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng . 8 1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ . 9 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng Ngân h àng 11 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân h àng 12 1.2.1 Mô hình Servqual . 12 1.2.2 Thành ph ần chất lượng dịch vụ v à thang đo SERVQUAL 14 1.2.2.1 Thành ph ần chất lượng dịch vụ . 14 1.2.2.2 Thang đo ch ất lượng dịch vụ -thang đo Servqual 15 1.3 Sự hài lòng của kháchhàng . 18 iii 1.3.1 Khái ni ệm về sự h ài lòng 18 1.3.2 Sự cần thiết phải nghi ên cứu sự hài lòng khách hàng . 19 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ v à sự hài lòng của khách hàng . 20 1.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 21 1.4.1 Mô hình Teboul . 21 1.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner . 21 1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 22 1.4.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 22 1.4.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: 22 1.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất và các giả thuyết . 27 1.6 Tóm tắt chương 1 30 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU . 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.1.1 Phương pháp nghiên c ứu 31 2.1.2 Quy trình nghiên c ứu . 33 2.2 Kĩ thuật phân tích dữ liệu 35 2.3 Thiết kế thang đo 38 2.3.1 Đo lư ờng thang đo các th ành phần của Chất l ượng dịch vụ 38 2.3.2 Đo lư ờng thang đo Yếu tố giá 39 2.3.3 Đo lư ờng thang đo Uy tín th ương hiệu . 39 2.3.4 Đo lư ờng thang đo Sự h ài lòng . 40 2.4 Mẫu 40 2.5 Tóm tắt chương 2 41 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 42 3.1 Giới thiệu về Ngân h àng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam –CN.Kiên Giang 42 3.1.1 Lịch sử Ngân h àng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam (BIDV) 42 3.1.2 Quá trình hình thành, ch ức năng và nhiệm vụcủa BIDV -CN.Kiên Giang . 53 3.1.3 Thực trạng hoạt động của BIDV –CN.Kiên Giang . 55 3.2 Mô tả mẫu điều tra 59 3.3Kiểm định thang đo v à mối quan hệ giữa các biến trong mô hình . 63 iii 3.3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha . 63 3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 3.3.3 Mô hình nghiên c ứu . 69 3.4 Kiểm định mô h ình nghiên c ứu . 69 3.4.1 Phân tích tương qu an . 70 3.4.2 Phân tích h ồi qui 71 3.4.2.1 Mô hình h ồi qui . 71 3.4.2.2 Kiểm định sự ph ù hợp của mô h ình hồi qui . 72 3.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết của mô h ình đề xuất 73 3.5 Đánh giá s ự hài lòngcủa khách h àng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh Kiên Giang . 77 3.5.1 Đánh giá c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh Kiên Giang . 77 3.5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh Kiên Giang . 79 3.5.3 Đánh giá s ự khác biệt về mức độ h ài lòng giữacác nhóm khách hàng 80 3.6 Tóm tắt chương 3 81 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI NHÁNH KI ÊN GIANG . 82 4.1 Kết quả chính v à đóng góp c ủa nghiên cứu . 82 4.1.1 Về mô hình đo lường . 82 4.1.2 Về mô hình lý thuy ết 82 4.2Một số kiến nghị nhằm cải thiện chất l ượng dịch vụ tín dụng 83 4.2.1 Nhân t ố “đồng cảm v à phục vụ” . 84 4.2.2 Nhân t ố “giá cả (lãi suất)” 85 4.2.3 Nhân t ố “tin cậy v à đáp ứng” . 86 4.2.4 Nhân t ố “sự hữu hình” . 86 4.2.5 Nhân t ố “uy tín thương hiệu và sự thuận tiện” 86 4.3Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 86 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 87 4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 89 iii 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực . 89 4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . 90 4.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh . 91 4.3.6 Củngcố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . 91 4.4Hạn chế của đề t ài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 92 4.5Tóm tắt chương 4 93 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI . 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . 98 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH H ÀNG VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Lần 1) 102 PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Lần 2) 107 PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA . 110 PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 112 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI . 121 PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 125 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề t ài Sự kiện Việt Nam trở th ành thành viên chính th ức của WTO v ào ngày 11/01/2007 đ ã tạo cơ hội cho Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế. C ùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và mở cửa thị trường trong lĩnh vực Tài chính -Ngân hàngdẫn đến cạnh tranhtất yếu giữa các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Nước ngoài và các T ổ chức tín dụng khác cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính -Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu ích. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng th ực hiện với tất cả khả năng của mình. Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ n ày. Bên cạnh đó, dịch vụ tín dụng nói chung v à tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trò rất quan trọng. Đây l à nguồn vốn to lớn đối với nền kinh tế ;đối với sản xuất, tiêu dùng, nó mang tính quy ết định sự tồn tại v à phát triển của các doanh nghiệp, tác động mạnh đến mọi hoạtđộng kinh tế x ã hội và đời sống của các cá n hân.Đối với các Ngân hàng, d ịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự sống c òn, hay thịnh vượng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các Ngân h àng. Do đó, thật cần thiết để nghi ên cứu sự hài lòng của khách hàng đ ối với dịch vụ tín dụng của Ngân h àng. Phải xem đây l à một công việc quan trọng,cần được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầuv ề v ố n của khách hàng giúp Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt 2 hơn, làm cho khách hàng luônhài lòng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của Ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Chính vì vậy, đề tài “Đánh giá s ự hài lòng của khách h àng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân h àng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang ”được tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ của m ình. 2. Mục tiêu nghiên c ứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá ch ất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam (BIDV) –Chi nhánh Kiên Giang ,trên cơ s ở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh trong t ương lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể Căn cứ vàomục tiêu chung, tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: + Đánh giá khái quát th ực trạng dịch vụ tín dụng tại BIDV –Chi nhánh Kiên Giang. + Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố t ác động đến sự h ài lòng khách hàng. + Đánh giá mức độ hài lòng c ủa khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. + Đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân h àng. 3. Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ng ân hàng Đ ầu tư và Phát tri ển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang hiện nay ra sao? Nhân tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV. * Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng của BIDV trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. 3 5. Phương pháp nghiên c ứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai b ước chính:nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đ ịnh tính v à nghiên c ứu chính thức sử dụng ph ương pháp đ ịnh lượng. * Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng ph ương pháp nghiên c ứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm v à phỏng vấn thử. Mục đích của nghi ên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất l ượng dịch vụ. * Nghiên cứu chính thức đ ược thực hiện bằng ph ương pháp nghiên c ứu định lượng với bảng câu hỏi đ ược sử dụng để thu thập thông tin từ các đối t ượng nghiên cứu. Thông tin thu th ập được thông qua kết quả t rả lời bảng câu hỏi sẽ đ ược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và MS.Excel2003. 6. Tổng quan về t ình hình nghiên c ứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung v à chất lượng dịch vụ ngân h àng nói riêng là một vấn đề được các nhà nghiên cứu cả trong v à ngoài nước quan tâm. Những nghiên cứu của họ đ ã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về Chất l ượng dịch vụ khách h àng và việc lựa chọn thang đo thích hợp. Trong quá tr ình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô h ình nghiên c ứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghi ên cứu tương tự có liên quan như sau: Thứ nhất, “Đánh giá ch ất lượng dịch vụ tại Ngân h àng Thương m ại Cổ phần Á Châu –Chi nhánh Khánh Hòa” –Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Duy Hải (Trường Đại học Nha Trang) năm 2010. Nghiên c ứu này kết luận có bốn yếu tố tác động đến sự thỏa m ãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Y ếu tố giá, Phương ti ện hữu hình, Đảm bảo và Đồng cảm. Thứ hai, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số h ài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân h àng: cách ti ếp cận mô h ình lý thuy ết” của tác giả L ê Văn Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đ à Nẵng) năm 20 07đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số h ài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân h àng và ứng dụng chỉ số này trong ho ạch định chiến l ược kinh doanh của ngân h àng. Thứ ba, “Nâng cao chất l ượng tín dụng của Ngân h àng Nông nghi ệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng B ình” –Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Xuân H ùng 4 năm 2009. K ết quả của nghi ên cứu này đưa ra bốn yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của ngân h àng là Thủ tục vay, Tư vấn của ngân h àng, Đáp ứng vốn của ngân h àng và Trình độ của nhân vi ên ngân hàng. Thứ tư, “Nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân h àng HSBC –Chi nhánh Tp. H ồ Chí Minh” –Luận văn thạc sĩ của tác giả Đỗ Tiến H òa(Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh) năm 2007. K ết quả của nghi ên cứu có sáu yếu tố tác động đến sự h ài lòng của khách h àng, đó là Phong cách ph ục vụ của nhân vi ên ngân hàng, S ự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính cạnh tranh về giá. Trong đó có bốn yếu tố thuộc mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Tuy nhiên, đề tài “Đánh giá s ự hài lòng củakhách hàng đ ối với dịch vụ tín dụng của Ngân h àng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam –Chi nhánh Kiên Giang “ đ ến nay vẫn chưa có nghiên c ứu nào được thực hiện. 7. Đóng góp c ủa đề tài * Về mặt lý luận: -Vận dụng các mô h ình lý thuy ết về chất l ượng dịch vụ đ ể đề xuất mô h ình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ng ành Ngân hàng. -Giúp các nhà nghiên c ứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghi ên cứu chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi tr ường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam. * Về mặt thực tiễn: -Giúp các Ngân hàng n ắm bắt được một cách đầy đủ v à chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự h ài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. -Giúp các Ngân hàng t ập trung tốt h ơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng v à phân phối các nguồn lực, cũng nh ư kích thích nhân viên đ ể cải thiện chất l ượng dịch vụ tốt h ơn. -Kết quả nghi ên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ tín dụng mới đáp ứng nhu cầu khách h àng. -Kết quả nghiên cứu giúp các ngân h àng có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách h àng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng l à cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất l ượng, xây dựng các chiến l ược cạnh tranh, tiếp thị, 5 chiến lược xây dựng thương hi ệu, xúc tiến th ương mại ở cấp doanh nghiệp cũng nh ư trong ngành. -Góp phần xây dựng chỉ số h ài lòng khách hàng (CSI) nói chung và trong l ĩnh vực Ngân hàng nói riêng, t ừ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự h ài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến l ược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Vi ệt Nam gia nhập Tổ chức Th ương mại Thế giới (WTO). -Luận văn n ày có thể dùng làm tài li ệu tham khảo cho sinh viên, cao h ọc viên các khóa sau. 8. Kết cấu của luận văn: Ngoài các phần như: Phần mở đầu, kết luận, t ài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được chia thành bốn chương như sau: Chương1: Cơ sở lý thuyết v à mô hình nghiên c ứu. Chương 2: Phương ph áp nghiên c ứu. Chương 3: Kết quả nghi ên cứu và bàn luận. Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự h ài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của Ngân h àng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Kiên Giang.