... tra diện rộng 1.4 Sựhàilòngkháchhàng Có nhiều định nghĩa khác hàilòngkháchhàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hàilòng khác biệt kì vọng kháchhàng cảm nhận thực ... họ” Sựhàilòngkháchhàng việc kháchhàng vào hiểu biết sảnphẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu kháchhàng thỏa mãn Sựhàilòngkhách ... Zeithaml & Bitner( 2000), hàilòngkháchhàng đánh giá kháchhàngsảnphẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler(2000), định nghĩa Sựhàilòng cảm giác hàilòng thất vọng người kết việc...
... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sựhàilòngkháchhàng 1.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hàilòngkháchhàng doanh nghiệp Sựhàilòngkháchhàng tâm trạng/ cảm giác kháchhàng công ty mong đợi họ thỏa mãn ... chiếm 20% kháchhàng Còn đa số kháchhàng cảm thấy thoải mái hàilòngKháchhàng cảm thấy chương trình khuyến nhà hàng Rất hàilòngHàilòng Bình thường 15% 70% 15% Kháchhàng giới thiệu nhà hàng ... sát) từ kháchhàng chọn lọc ngẫu nhiên sang lọc công ty tổ chức 6 Mô hình số hàilòngkhách hàng: Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận SựhàilòngkháchhàngSự trung...
... vụ cho dịch vụ 2.4 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.4.1 Khái niệm hàilòng Có nhiều quan điểm khác hàilòngkháchhàng : Sựhàilòngkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp lại với kinh ... 1992) 26 2.4 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 27 2.4.1 Khái niệm hàilòng 27 2.4.2 Khái niệm đo lường hàilòngkháchhàng 28 2.4.3 Mục tiêu việc đo lường hàilòngkháchhàng 29 2.4.4 ... có định nghĩa hàilòngkháchhàng sau: sựhàilòngkháchhàng đánh giá kháchhàngsản ph m hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Như vậy, có nhiều quan điểm hàilòngkhách hàng, quan điểm...
... việc xem xét lại định mua hàng 2.3.3.5 Phản ứng với hàng mua Sau mua hàng, ngƣời tiêu dùng hàilòng không hàilòng có phản ứng với hàng mua - Sự thỏa mãn với hàng mua: Cái định mức độ hàilòng ... cao hàilòng họ việc mua hàng cao Giả thuyết H4: Cảm nhận kháchhàng tiện lợi mua hàng cao hàilòng họ việc mua hàng cao Giả thuyết H5: Cảm nhận kháchhàng hấp dẫn chƣơng trình khuyến cao hàilòng ... hàilòngkháchhàngsảnphẩm đƣờng túi Biên Hòa địa bàn TP.HCM Chƣơng phân tích đánh giá hàilòngkháchhàngsảnphẩm đƣờng túi Biên Hòa 36 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCH HÀNG...
... NH Giai hàng XK XK có toán k Nhu Nhu cho vay hàng: Cho vay Các giai NH b Giai hàng hóa hàng hóa kháchhàng thông quan hàng hóa thông quan hàng hóa XK kháchhàng Giai toán sau giao hànghàng 10 ... 04.2013 :c hàilòng cao 2: Khi kháchhànghàilòngkhách hà : : , ngân hàng P ng pháp chuyên gia: nghiên so sánh: có tr có : Các báo cáo ngân hàng Các báo cáo chuyên gia k 2012 kháchhàng - 04.2013 ... 69 57 57 68 4.2 x Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trì gia kháchhàng D nâng cao kháchhàng , g ng : N nguyên nhân làm cho kháchhàng khôn , : : viên n iúp ngân hàng : hách hàng V có ACB :d ( ) theo...
... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng ... toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% 52 21 ... vụ tổ chức Kháchhàng bên phận chức tổ chức gọi kháchhàng nội b Khái niệm hàilòng Có nhiều định nghĩa hàilòngkháchhàng dường tác giả đồng ý hàilòng hay không hàilòngkháchhàng trạng...
... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng ... toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% 52 21 ... vụ tổ chức Kháchhàng bên phận chức tổ chức gọi kháchhàng nội b Khái niệm hàilòng Có nhiều định nghĩa hàilòngkháchhàng dường tác giả đồng ý hàilòng hay không hàilòngkháchhàng trạng...
... độ hàilòngkháchhàng 1.3.1 Vai trò mức độ hàilòngkháchhàng Ngày công ty sức giữ kháchhàng mình, họ vấp phải thực tế chi phí để thu hút kháchhàng gấp năm lần chi phí giữ kháchhàng cũ hài ... Thuấn Sựhàilòngkháchhàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hàilòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: kháchhàng có mức độ hàilòng cao kháchhàng ... chọn: kháchhàng có mức độ hàilòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu • Giảm chi phí: kháchhàng có mức độ hàilòng cao tốn chi phí để phục vụ kháchhàng • Giá cao hơn: kháchhàng có mức độ hài lòng...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... lường hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều Ngoài việc phân tích yếu tố tác động đến hàilòngkhách hàng, nghiên cứu muốn tìm hiểu có hay không khác biệt hàilòngkháchhàng ... Sựhàilòng 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4.2 Phân tích hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều 52 4.2.1 Đánh giá hàilòngkhách hàng...
... hàilòng Thang đo hàilòngkháchhàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hàilòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng kháchsạn u cầu kháchhàng Cung cách phục vụ kháchsạnSựhàilòng ... ý kiến kháchhàng phiếu thăm dò hài lòng, bên cạnh kháchhànghàilòng sẽ, thống, n tĩnh, lịch kháchhàng nhiều điều chưa hàilòng chất lượng dịch vụ kháchsạnLong Xun thể hiện: Sảnh kháchsạn ... thích khác hàilòngkháchhànghàilòngkháchhàng giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ; Giá yếu tố nhạy cảm với kháchhàng có ảnh hưởng đáng kể vào hàilòngkháchhàng Giá có...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... lường hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều Ngoài việc phân tích yếu tố tác động đến hàilòngkhách hàng, nghiên cứu muốn tìm hiểu có hay không khác biệt hàilòngkháchhàng ... Sựhàilòng 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4.2 Phân tích hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ kháchsạn Ninh Kiều 52 4.2.1 Đánh giá hàilòngkhách hàng...
... hàilòng Thang đo hàilòngkháchhàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hàilòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng kháchsạn u cầu kháchhàng Cung cách phục vụ kháchsạnSựhàilòng ... ý kiến kháchhàng phiếu thăm dò hài lòng, bên cạnh kháchhànghàilòng sẽ, thống, n tĩnh, lịch kháchhàng nhiều điều chưa hàilòng chất lượng dịch vụ kháchsạnLong Xun thể hiện: Sảnh kháchsạn ... thích khác hàilòngkháchhànghàilòngkháchhàng giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ; Giá yếu tố nhạy cảm với kháchhàng có ảnh hưởng đáng kể vào hàilòngkháchhàng Giá có...
... giá hàilòng với yếu tố nhân học Các yếu tố Sự thuận tiện KB Hàilòng Chưa hàilòng Chi phí KB Hàilòng Chưa hàilòng Thời gian chờ đợi KB CSVC phục vụ KB HàilòngHàilòng Chưa hàilòng Chưa hài ... (OR) hàilòngHàilòng Khoảng tin cậy (95%) Giá trị Tin cậy (p) Sự thuận tiện KB: - Chưa hàilòng - Hàilòng Chi phí KB: - Chưa hàilòng - Hàilòng Thời gian chờ đợi KB: - Chưa hàilòng - Hàilòng ... 3.2.2 Sựhàilòng KH chi phí khám bệnh Bảng 3.3: Sựhàilòng KH chi phí khám bệnh Hàilòng KH Cỡ mẫu (n) Điểm trung bình (Mean) Hàilòng chi phí khám bệnh Hàilòng chi phí xét nghiệm Hài lòng...
... từ phía kháchhàng Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàng tự thân kháchhàng trình tiêu dùng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ đánh giá qua hàilòngkhách hàng, mà hàilòngkháchhàng lại ... Olshavsky (1996), hàilòngkháchhàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước kháchhàng Hay thỏa mãn kháchhàng cảm nhận kháchhàng mức độ đáp ứng yêu cầu kháchhàng (theo định ... hóa mối liên hệ mức độ hàilòng với đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng) ; so sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hàilòng tác động hàilòng nhóm kháchhàng khác công ty Sỹ Phú...
... vụ hàilòngkháchhàng 1.14.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng khái niệm phổ biến quan tâm nhà quản trị marketing, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Nói chung, kháchhànghàilòng ... nói thêm việc phân loại hàilòngkháchhàng mức độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngân hàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến công ty ... chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàng 19 1.1.4.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng 19 1.1.4.2 Phân loại hàilòngkháchhàng 19 1.1.4.3 Các nhân tố định hàilòngkháchhàng 20 1.1.4.4...
... kháchhàng Đặt hàilòngkháchhàng lên hàng đầu, nhƣ chắn tác động tích cực tới hàilòngkháchhàng Vì nghiên cứu đƣa giả thuyết: H4: Nhân tố cảm thông ảnh hƣởng tích cực đến hàilòngkháchhàng ... lƣợng dịch vụ 2.4 Sựhàilòngkháchhàng nhân tố ảnh hƣởng tới hàilòngkháchhàng 2.4.1 SựhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng trở thành chủ đề phổ biến marketing từ năm 1980 chủ đề gây ... hình số hàilòngkháchhàng Mỹ (ACSI) Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceive d Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) Sựhàilòngkháchhàng (SI) Sự trung...
... c ài lòng khác nhau: ì kháchhàng không hàilòng ì kháchhàng s ì kháchhàng s ài lòng 11 2.4.3 Mô hình m ài lòng c M àng c ài lòng C M C C (Ngu ình Kano v Hình 2.3: Các m àng hóa d ài lòng ... ài lòng: c ình 2.3 không kháchhàng s êg s àng ài lòng c àh ày cao, kháchhànghàilòng + Thích thú (h nhiên ch r n): Nh hv ìb ày n àng v ì kháchhàng s ì nh 12 V ình Kano, nhà cung c kháchhàng ... ãn cho kháchhàng m qu ình hai y Lê H ã th ên c Nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, nghiên c c lý thuy giá thang hàilòng c kháchhàng v...