... kỳ vọng kháchhàngchấtlượng đạt Nếu chấtlượngdịchvụ đạt caochấtlượngkháchhàng kỳ vọng coi chấtlượngdịchvụ tốt, ngược lại, chấtlượngdịchvụ đạt thấp chấtlượngdịchvụkháchhàng kỳ ... khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.[13] 13 1.4 Mô hình chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ 1.4.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ Để đánh giá hàilòng ... hệ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hàilòngkháchhàng có hàm ý tổng quát chất...
... L LUẬN V DỊCHVỤCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦA HÁCH HÀNG 1.1 DỊCHVỤ 1.1.1 hái niệm dịchvụDịch v kết uả c a u trình biến đ i c c ếu tố đ u vào thành đ u c n thiết cho kh ch hàng Qu trình ... ng chi u gi a chấtlượngdịch v đào tạo s hài l ng c a sinh vi n, th o đ , sinh vi n đ nh gi caochấtlượngdịch v nhà trường cung cấp họ hài l ng v i trường học h n 1.4 Đ C ĐI M CỦADỊCHVỤ ... cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp 1.2 CHẤTLƯỢNG VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.2.1 Các uan m chất ượng ohr c c Oakland 99 uan niệm Chấtlượng s đ p ng uc u uss ll 999 Chất lượng...
... thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, chấtlượngdịchvụ Định nghĩa dịchvụ Có thể nói rằng, khái niệm dịchvụ khái niệm phổ biến Có nhiều định nghĩa dịchvụDịchvụ hành ... nhận chấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịchvụ sản ... hình nhân viên phục vụ, … * Mô hình nhân cảm nhận chấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụ Các yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các yếu...
... nghĩa hàilòngChấtlượngdịchvụ khó đánh giá suốt trình phân phối sử dụng dịch vụ, kháchhàng tiếp xúc vớidịchvụhàilòng hay không hàilòngvớidịchvụ cung cấp Sựhàilòng (kỳ vọng) kháchhàng ... Đặc biệt hàilòng tăng lợi nhuận tăng 17% - 27% 2.4 Chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng Các công ty cung cấp dichvụ thường cho chấtlượngdịchvụ biểu hàilòngkháchhàngSựhàilòng khái ... lượngdịchvụ 2.3 Sựhàilòngkháchhàng 2.3.1 Định nghĩa hàilòng 2.3.2 Tại phải làm hàilòngkháchhàng 2.4 Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ...
... cấp dịch vụ; kết thực dịch vụ, giá trị dịchvụ mang lại; ý định tiếp tục sử dụng hay không sử dụng dịchvụ 1.3.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng - Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... chuẩn chấtlượng cảm nhận kháchhàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chấtlượng sản phẩm dịchvụ cung cấp cho kháchhàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hàilòng họ Sựhàilòngkháchhàng ... chấtlượngdịchvụ 12 1.2.1 Chấtlượngdịchvụ 12 1.2.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụ công .15 1.3 Sựhàilòng ...
... ngânhàng bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... sát hàilòngkháchhàngBIDVChiNhánh TPHCM Chương 4: Giải pháp nângcaohàilòngkháchhàngBIDVChiNhánh TPHCM -7- CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịchvụngân ... kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngânhàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngânhàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịchvụngânhàngChỉkháchhàng có mức độ hàilòng cao...
... thuyết hàilòngkháchhàngdịch vụ; Các khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng; mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng Để đánh giá "Thực trạng mức độ hàilòng doanh nghiệp chấtlượngdịch ... vượt chấtlượngkháchhàng kỳ vọng (expected quality) 12 1.1.3 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũivớiChất ... đánh giá chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1 Mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ Gronroos Theo Gronross (1988), chấtlượngdịchvụ nhận thức kháchhàng (mà ông gọi thỏa mãn khách hàng) ...
... u làm cho kháchhànghàilòng Do ó, mu n nângcao s hàilòngkhách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nângcao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng có quan ... p s kỳ v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t tương x ng v i s kỳ v ng kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao s kỳ v ng kháchhàng r t hàilòng S kỳ v ng c a kháchhàng c hình ... c a ngư i bán nângcao s th a mãn c a khách hàng, DN c n có nh ng kho n u tư thêm u tư thêm nh ng chương trình marketing S hàilòng c a kháchhàng tr ng thái/c m nh n c a kháchhàng v i nhà cung...
... thuyết chấtlượngdịchvụ cụ thể định nghĩa chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ công, dịchvụ hành công, đồng thời nêu đặc điểm dịchvụ hành công Chương trình bày mô hình chấtlượngdịchvụ số ... nhận chấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịchvụ sản ... nhân viên phục vụ, … 1.1.6.2 Mô hình nhân cảm nhận chấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụ Các yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các...
... caohàilòngkháchhàng đến giao dịchvớiChinhánhNgânhàng Phát triển Khánh Hòa 7.1 Nângcaochấtlượngdịch vụ: chấtlượngdịchvụ không đảm bảo đa dạng phát triển dịchvụ ý nghĩa không khách ... dụng dịchvụ (ii) Số lượngdịchvụkháchhàngsử dụng (iii) Số lượngngânhàng giao dịch (iv) Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịchvụngânhàng (v) Mức độ hàilòngkháchhàng giao dịchvớingânhàng ... mức độ hàilòngkháchhàng đánh giá cách khách quan nhu cầu kháchhàngchấtlượngdịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động giúp cho kháchhàng cảm...