... hệ hàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụSựhàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụhai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hàilòngkháchhàng có hàm ý tổng quát chất ... kỳ vọng kháchhàngchất lượng đạt Nếu chất lượng dịchvụ đạt caochất lượng kháchhàng kỳ vọng coi chất lượng dịchvụ tốt, ngược lại, chất lượng dịchvụ đạt thấp chất lượng dịchvụkháchhàng kỳ ... có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịchvụ [2] Trong trình dịchvụkháchhàngkháchhàng nhận ba mức độ thỏa mãn sau: - Không hàilòng - Hàilòng - Rất hàilòngSựhàilòngkháchhàng có...
... hệ chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịchvụ dẫn đến hàilòngkháchhàngCác nghiên cứu kết luận chất lượng dịchvụ ... LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.1 Khái niệm hài lòng: 1.1.1 Sựhài lòng: Mỗi nhà nghiên cứu có quan điểm khác hàilòng (sự thỏa mãn khách hàng) , chẳng hạn: Sựhàilòng mức độ ... sĩ với đề tàiNângcaohàilòng doanh nghiệp chất lượng dịchvụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịchvụ hài...
... hệ hàilòngchất lượng dịchvụ Nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm hoàn toàn khác Sựhàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát chất lượng dịchvụ ... cho hàilòngkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc kháchhàng hình thành từ kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịchvụ Áp dụng lĩnh vực hành công hàilòng người dân dịchvụhàilòng mà dịchvụ cung ... chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịchvụ khó khăn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức kháchhàngchất lượng dịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợikháchhàngdịchvụ mức độ nhận khách...
... Vũng Tàu” đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịchvụhàilòng mô hình, nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động đến hàilòngdịchvụ Đồng thời đề cập ... Lehtinen (1982) cho chất lượng dịchvụ phải đánh giá hai khía hàngCác nghiên cứu kết luận chất lượng dịchvụtiền đề hàilòng cạnh: (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Còn theo Gröngoos ... CẤP DỊCHVỤ Cung cấp dịchvụ (bao gồm liên hệ trước sau cung cấp) cung cấp dịchvụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng kháchhàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng...
... đợikháchhàng 1.3 Mối quan hệ hàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụSựhàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụhai vấn đề giống hai khái niệm với cách hiểu khác Nhìn chung, vấn đề hàilòngkhách ... lí thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, hàilòngkhách hàng, mối Phương hữu 1.6.2tiện Các giảhình thuyết H5 liên hệ hàilòngkháchhàngchất lượng dịch vụ, thang ... lòngkháchhàng có hàm ý tổng quát chất lượng dịchvụchất lượng dịchvụ nói đến khía cạnh dịchvụCác nhà kinh doanh dịchvụ cho chất lượng dịchvụ thỏa mãn kháchhàng đồng nghĩa với nhau, hai...
... 1988) Chất lượng dịchvụhàilònghai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịchvụ Ông cho chất lượng dịchvụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòngkháchhàng Nghĩa là, chất lượng dịchvụ - ... lòngkháchhàngCác nghiên cứu kết luận chất lượng dịchvụtiền đề hàilòng (Cronin & Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Chất ... sĩ với đề tàiNângcaohàilòng doanh nghiệp chất lượng dịchvụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịchvụ hài...
... TIỄN VỀ SỰHÀILÒNGCỦA NGƯỜI HỌC ĐỐIVỚICHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý luận hàilòng người học chất lượng dịchvụ đào tạo 1.1.1 Chất lượng dịchvụ đào tạo 1.1.1.1 Các quan điểm chất lượng ... cho khách hàng hài lòng Do muốn nângcaohàilòng của khách hàng, bên cung cấ p dich ̣ vu ̣ cần nângcaochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụhàilòng của kháchhàng ... NHẰM NÂNGCAO MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦA NGƯỜI HỌC ĐỐIVỚICHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ - BỘ QUỐC PHÒNG 93 4.1 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nângcao mức độ hài lòng...
... hàilòngHàilòng 13 2.1.5 Mối quan hệ chấtlƣợngdịchvụhàilòngSựhàilòngkháchhàngchấtlƣợngdịchvụhai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ thân thiết vớiChấtlƣợngdịchvụ khái niệm ... cáochấtlƣợngdịchvụtiền tố hàilòngkháchhàng (Thongmasak, 2001) Cronin Taylor (1992) đƣa kết nghiên cứu khuyến cáochấtlƣợngdịchvụtiền tố hàilòngkháchhànghàilòngkháchhàng có ảnh ... thực dịchvụ thấp mong đợi, kháchhàng không hàilòng Ngƣợc lại, cảm nhận vƣợt mong đợi, kháchhànghàilòngSự phán đoán hàilòng có liên quan đến tất kinh nghiệm sản phẩm, trình bán hàngdịch vụ...
... thuyết dịch vụ, đặc điểm dịchvụchấtlƣợngdịchvụ Đồng thời phân tích tổng quan dịchvụ công chấtlƣợngdịchvụ công; trình bày khái niệm hàilòng mối quan hệ hàilòngchấtlƣợngdịchvụ Trong ... 2.1 Tổng quan dịchvụchấtlƣợngdịchvụ 2.1.1 Tổng quan dịchvụ 2.1.2 Tổng quan chấtlƣợngdịchvụ 10 2.2 Tổng quan dịchvụ công chấtlƣợngdịchvụ công 11 ... thuyết (1) Mô hình đánh giá chấtlƣợngdịchvụhàilòngkháchhàng (Parasuraman, 2002) Phƣơng tiện hữu hình Sự đáng tin cậy SựhàilòngkháchhàngSự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Nguồn: Parasuraman,...
... lòngkháchhàng 56 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNGCAOSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆMTẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI 56 3.2.1 Đốivớichấtlƣợng ... hƣớng nângcaohàilòngkháchhàngdịchvụ tiêm chủng, xét nghiệm Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 54 3.1.2 Quan điểm chấtlƣợngdịchvụ tiêm chủng, xét nghiệm 54 3.1.3 Quan điểm nângcaohàilòng ... CỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆMTẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 53 3.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNGCAOSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƢỢNG DỊCH...
... tư vấn tận tình SỰHÀILÕNG 26 Kháchhànghàilòngdịchvụ y tế trung tâm 27 Kháchhàng s tiếp tục sủ dụng dịchvụ y tế trung tâm 28 Kháchhàng s giới thiệu với người thân dịchvụ y tế trung tâm ... 1.278 HL1 HL2 HL3 Mức độ hàilòngKháchhànghàilòngdịchvụ y tế trung tâm Kháchhàng s tiếp tục sủ dụng dịchvụ y tế trung tâm Kháchhàng s giới thiệu với người thân dịchvụ y tế trung tâm 3.08 ... viên y tế thực tốt nhiệm vụkháchhàngDịchvụ y tế đầy đủ theo yêu cầu thực tiễnCác yêu cầu dịchvụ y tế kháchhàng giải hợp lý Các thông báo dịchvụ cập nhật Kháchhàng cung cấp biên lai thu...
... dụng dịchvụ (ii) Số lượng dịchvụkháchhàngsử dụng (iii) Số lượng ngânhàng giao dịch (iv) Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịchvụngânhàng (v) Mức độ hàilòngkháchhàng giao dịchvớingânhàng ... mức độ hàilòngkháchhàng đánh giá cách khách quan nhu cầu kháchhàngchất lượng dịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động giúp cho kháchhàng cảm ... caohàilòngkháchhàng đến giao dịchvới Chi nhánh Ngânhàng Phát triển Khánh Hòa 7.1 Nângcaochất lượng dịch vụ: chất lượng dịchvụ không đảm bảo đa dạng phát triển dịchvụ ý nghĩa không khách...
... kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngânhàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngânhàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịchvụngânhàng Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòngcao ... làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ ... độ hàilòngkhách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu kháchhàngchất lượng dịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động ngânhàng giúp cho khách hàng...
... ngânhàng 1.1.3.1 Đốivớingânhàng thương mại - Nhằm thu hút kháchhàng đến vớingân hàng: ngânhàng hoàn thiện, nângcaochất lượng dịchvụ có nghĩa kháchhàng phục vụ tốt hơn, hay dịchvụngân ... chất lượng dịchvụngânhànghàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụngânhàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬ DỤNG DỊCHVỤTẠI AGRIBANK ... định hàilòngkhách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu kháchhàngchất lượng dịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động ngânhàng giúp cho khách hàng...
... kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngânhàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngânhàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịchvụngânhàng Chỉ kháchhàng có mức độ hàilòngcao ... làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ ... độ hàilòngkhách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu kháchhàngchất lượng dịchvụngânhàng Từ đó, ngânhàng có cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu hoạt động ngânhàng giúp cho khách hàng...