Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - TRẦN THỤY CẨM LỆ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tp Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - TRẦN THỤY CẨM LỆ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Tp Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Văn Tý TS Đinh Bá Hùng Anh TS Nguyễn Văn Tân TS Mai Thanh Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Footer Page of 16 Header Page of 16 i TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011094 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá thành phần ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Học viên thực Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ Footer Page of 16 Header Page of 16 iii LỜI CÁM ƠN Tôi thực hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xây dựng liệu, phân tích xử lý số liệu,… Ngoài ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài, nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: • Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua, đặc biệt thời gian theo học khóa thạc sĩ trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh • Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức bổ sung suốt hai năm học vừa qua • Ban giám đốc đồng nghiệp sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hỗ trợ trình học tập, nghiên cứu, đặc biệt thời gian thực đề tài luận văn thạc sĩ • Các doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dành thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ Footer Page of 16 Header Page of 16 iv TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng mô hình, nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ Đồng thời đề cập khái niệm doanh nghiệp, dịch vụ đăng ký kinh doanh đánh giá khái quát tình hình phát triển doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tình hình cải cách hành dịch vụ đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian qua Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu tiến hành phân tích liệu thu thập qua khảo sát ý kiến đánh giá doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội, tác giả rút 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Năng lực phục vụ, bao gồm yếu tố giải hồ sơ hạn, cán hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp lại nhiều lần - Việc giải vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận xử lý, trả lời vướng mắc doanh nghiệp phản ảnh - Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo trang thiết bị phục vụ thực thi nhiệm vụ cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, đại, việc niêm yết quy trình, thủ tục phận tiếp nhận trả kết - Quy trình thủ tục bao gồm quy trình, thủ tục thay đổi, bổ sung, không bị chồng chéo thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực cải cách thủ tục hành liên thông thủ tục Footer Page of 16 Header Page of 16 v - Thái độ phục vụ gồm khả giao tiếp, việc phục vụ công doanh nghiệp Qua kết phân tích trên, tác giả đề xuất số giải pháp liên quan đến nhân tố để góp phần nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Nâng cao số lượng cán công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, điều chỉnh cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán trình độ lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm - Tiếp tục thực cải cách hành chính, thủ tục hành để giảm thời gian thực thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp - Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế vận hành phần mềm điện tử xử lý hồ sơ, lưu trữ hồ sơ Đề tài nghiên cứu đánh giá đưa phương trình thể hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất biến độc lập là: Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5 (Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải vướng mắc + 0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ) Phương trình gợi ý cấp lãnh đạo, cán công chức thực dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài bước đầu để tiếp tục thực đánh giá lĩnh vực khác quản lý hành nhà nước Tuy nhiên, đề tài nhiều hạn chế nguồn lực, thời gian, số lượng mẫu nghiên cứu chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Các nghiên cứu sau tiếp tục mở rộng, khắc phục hạn chế Footer Page of 16 Header Page of 16 vi ABSTRACT Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province" brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors, factors affecting satisfaction with the service The thesis also mentioned the concepts of business, business registration services and assessed of the situation of business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria Vung Tau province The thesis has developed the research model and analyzed the data collected through the survey of the comments of enterprises using business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province By the analysis of Cronbach’s Alpha coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis, the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration services and affect the satisfaction of business with business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province, including: - Service capability, including factors such as solving the dossiers on time, the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the enterprise not have to go back many times - The settlement of problems including the layout of the reception and processing, answering the concerns reflected by the enterprises - Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and procedures in the department receiving and returning results - Procedures including the processes and procedures for few changes, supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the implementation of the reform of administrative procedures such as jointing procedures Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 vii - Service attitudes including communication skills, fair service for the enterprises With the result of the above analysis, the author have proposed a number of measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau province, including: - Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources, supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills - Continuing to implement administrative reforms, especially administrative procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises - Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment, design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province predicted by all the independent variables being: Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5 (Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems + 0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service) Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they use the services The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation of the different fields of the state administration However, the thesis has been still limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration services The next research can be further extended, and overcome above limitations Footer Page 10 of 16 PL-2 Header Page 88 of 16 PL4 PL5 NL1 NL2 NL3 NL4 10 NL5 11 NL6 12 VM1 13 VM2 14 VM3 15 VM4 16 TD1 17 TD2 18 TD3 19 TD4 20 TD5 21 VC1 22 VC2 Footer Page 88 of 16 Doanh nghiệp thông tin kịp thời, đầy đủ quy định Thủ tục liên thông đăng ký kinh doanh - mã số thuế thuận lợi cho doanh nghiệp Anh/Chị lại nhiều lần để làm thủ tục đăng ký kinh doanh Sở hướng dẫn rõ ràng cho doanh nghiệp theo quy định pháp luật Không có chồng chéo cán hướng dẫn giải thủ tục Cán bộ phận chuyên môn không gây khó khăn cho doanh nghiệp xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh Cán Sở có đủ lực, am hiểu quy định pháp luật Là nơi tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải xin phép thành lập doanh nghiệp Doanh nghiệp dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại với Sở Các vướng mắc, khiếu nại doanh nghiệp trả lời kịp thời Sở thường xuyên định kỳ tổ chức gặp mặt doanh nghiệp để tiếp nhận ý kiến phản hồi Sở giải đáp thắc mắc tiếp xúc doanh nghiệp Các Sở đảm bảo giấc làm việc Cán Sở lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Cán Sở phục vụ công tất doanh nghiệp đến đăng ký Cán Sở có trách nhiệm cao với hồ sơ doanh nghiệp Cán Sở có khả giao tiếp tốt Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đảm bảo diện tích làm việc Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 PL-3 Header Page 89 of 16 23 VC3 24 VC4 25 HL1 26 HL2 27 HL3 Cách bố trí nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Quy trình thủ tục hành liên quan đến đăng ký kinh doanh niêm yết đầy đủ, dễ dàng tra cứu thông tin Anh/Chị hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ cán thực thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng thực thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! Footer Page 89 of 16 PL-4 Header Page 90 of 16 Phụ lục Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát Về loại hình doanh nghiệp: Statistics LHDN Valid 310 N Missing LHDN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CP 39 12.6 12.6 12.6 104 33.5 33.5 46.1 TNHH1TV 51 16.5 16.5 62.6 TNHH2TV 116 37.4 37.4 100.0 Total 310 100.0 100.0 DNTN Valid Về chức danh người khảo sát: Statistics NPV Valid 310 N Missing NPV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CDN 216 69.7 69.7 69.7 KT 22 7.1 7.1 76.8 NV 72 23.2 23.2 100.0 310 100.0 100.0 Valid Total Footer Page 90 of 16 PL-5 Header Page 91 of 16 Phụ lục Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”: * Lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 603 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL1 16.17 1.948 293 588 PL2 16.35 1.788 519 461 PL3 16.43 1.806 427 509 PL4 16.29 1.930 568 462 PL5 15.95 2.350 085 684 * Lần 2: Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 310 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 Footer Page 91 of 16 N of Items PL-6 Header Page 92 of 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL2 7.87 741 601 614 PL3 7.95 680 582 648 PL4 7.82 927 541 696 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: * Lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 19.11 7.017 707 801 NL2 19.00 6.239 883 755 NL3 18.84 7.402 696 802 NL4 18.57 9.514 507 841 NL5 18.44 10.066 253 871 NL6 18.81 7.891 726 798 Footer Page 92 of 16 PL-7 Header Page 93 of 16 * Lần Case Processing Summary N Valid % 310 100.0 0 310 100.0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 15.00 5.990 741 835 NL2 14.89 5.421 875 795 NL3 14.73 6.431 708 841 NL4 14.46 8.508 489 890 NL6 14.69 6.899 738 836 Cronbach Alpha thang đo “Giải vướng mắc”: * Lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 659 Footer Page 93 of 16 N of Items PL-8 Header Page 94 of 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 9.13 5.966 141 731 VM2 9.61 3.927 615 479 VM3 10.25 3.427 558 500 VM4 10.05 3.392 485 569 * Lần Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 310 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Footer Page 94 of 16 PL-9 Header Page 95 of 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD1 15.07 6.594 344 833 TD2 15.38 3.732 876 667 TD3 15.15 5.745 477 806 TD4 15.21 5.595 521 794 TD5 15.38 4.171 806 698 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC3 11.69 1.653 560 653 VC4 11.68 1.783 560 669 Footer Page 95 of 16 PL-10 Header Page 96 of 16 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA nhân tốc độc lập: * Kết EFA – lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3468.442 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumul Varian ative % Total % of Cumulative Variance % ce 6.892 34.458 34.458 6.892 34.458 34.458 3.753 18.763 18.763 2.403 12.013 46.471 2.403 12.013 46.471 2.837 14.186 32.949 1.910 9.549 56.020 1.910 9.549 56.020 2.623 13.115 46.064 1.267 6.333 62.353 1.267 6.333 62.353 2.378 11.892 57.956 1.034 5.171 67.524 1.034 5.171 67.524 1.914 9.568 67.524 883 4.417 71.941 861 4.307 76.248 690 3.450 79.698 670 3.349 83.047 10 525 2.627 85.675 11 512 2.560 88.234 12 430 2.150 90.385 13 374 1.871 92.256 14 359 1.794 94.050 15 298 1.489 95.539 16 269 1.345 96.885 17 188 941 97.826 18 174 871 98.697 19 135 674 99.370 20 126 630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 96 of 16 PL-11 Header Page 97 of 16 Rotated Component Matrixa Component NL2 804 NL4 798 NL3 723 NL1 694 NL6 670 TD4 435 445 424 VM3 795 VM2 701 VM4 692 VC4 803 VC2 748 VC3 708 VC1 647 PL2 813 PL4 784 PL3 742 TD1 421 TD3 806 TD2 TD5 475 634 551 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Kết EFA – lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3081.545 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Footer Page 97 of 16 .826 PL-12 Header Page 98 of 16 Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.338 35.209 35.209 6.338 35.209 35.209 3.523 19.573 19.573 2.293 12.739 47.948 2.293 12.739 47.948 2.619 14.551 34.123 1.877 10.429 58.378 1.877 10.429 58.378 2.505 13.914 48.037 1.264 7.021 65.399 1.264 7.021 65.399 2.195 12.192 60.230 1.034 5.744 71.143 1.034 5.744 71.143 1.964 10.914 71.143 721 4.005 75.148 672 3.733 78.881 628 3.488 82.369 530 2.943 85.313 10 514 2.853 88.166 11 463 2.573 90.739 12 362 2.013 92.751 13 299 1.662 94.413 14 284 1.581 95.994 15 268 1.486 97.480 16 188 1.046 98.526 17 139 774 99.300 18 126 700 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 802 NL4 801 NL3 729 NL1 694 NL6 659 VM3 794 VM2 707 VM4 704 VC4 809 VC2 737 VC3 717 VC1 654 Footer Page 98 of 16 PL-13 Header Page 99 of 16 PL2 802 PL4 797 PL3 756 TD3 821 TD2 650 TD5 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA nhân tố hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .525 Approx Chi-Square 526.350 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.079 69.308 69.308 814 27.144 96.452 106 3.548 100.000 Total % of Variance 2.079 69.308 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích Cronbach Alpha nhân tố mới: F1: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics NL1 Footer Page 99 of 16 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.00 5.990 741 835 Cumulative % 69.308 PL-14 Header Page 100 of 16 NL2 14.89 5.421 875 795 NL3 14.73 6.431 708 841 NL4 14.46 8.508 489 890 NL6 14.69 6.899 738 836 F2: Giải vướng mắc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 F3: Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC3 11.69 1.653 560 653 VC4 11.68 1.783 560 669 F4: Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 Footer Page 100 of 16 N of Items PL-15 Header Page 101 of 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL2 7.87 741 601 614 PL3 7.95 680 582 648 PL4 7.82 927 541 696 F5: Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD2 7.56 1.735 806 652 TD3 7.33 2.857 555 895 TD5 7.56 1.975 769 690 Fz: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.15 3.104 331 939 HL2 7.59 1.336 788 483 HL3 7.54 1.330 871 356 Footer Page 101 of 16 PL-16 Header Page 102 of 16 Phụ lục Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Mo R R del Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 818 a 670 664 51119 Sig F Watson Change 670 123.193 304 000 1.813 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 b Dependent Variable: Fz ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Sig Square 160.961 32.192 79.439 304 261 240.400 309 Residual Total F 000b 123.193 a Dependent Variable: Fz b Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.672 369 F1 101 052 F2 215 F3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.538 000 088 1.961 051 543 1.842 035 243 6.164 000 698 1.434 194 076 088 2.565 011 928 1.077 F4 402 071 195 5.652 000 917 1.091 F5 516 046 513 11.222 000 520 1.921 a Dependent Variable: Fz Footer Page 102 of 16 ... nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng. .. sĩ với đề tài Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài. .. chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa