mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

... ro dịch vụ bảo lãnh thể qua mức giảm tỷ lệ nói 1.3 Mô hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Nghiên cứu lý thuyết CLDV, hài lòng ... lãnh, mô hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh dịch vụ quan trọng mà ngân hàng mong muốn nâng cao chất lượng Những ... 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 1.3.5 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ...

125
1,459
13

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... CÁC HÌNH V , ð TH Hình 2.1: Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng 34 Hình 2.2: Mô hình gi thi t mô t tương quan nhân t c u thành s hài lòng c a khách hàng 39 Hình ... lòng c a khách hàng, y u t quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng, mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng T ñó s xây d ng mô hình nghiên c u ño lư ng s hài lòng c a khách hàng Chương 03 ... 2.2 S hài lòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng m t tr ng thái c m nh n c a khách hàng S hài lòng ph thu c vào k...

95
454
0

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại vietinbank thái nguyên

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ vai trò việc nghiên cứu hài lòng khách hàng, bộc lộ mặt tốt, hạn chế mạt thiếu sót dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố định tới hài lòng khách hàng sản phẩm dịch ... gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem giá trị Tóm lại, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ thiếu ... thuận với hài lòng khách hàng 1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề tài Vớ c c mô hình nêu ta đưa lý chọn mô hình làm mô hình nghiên cứu đề tài: Mô hình FTSQ khôn lựa chọn làm mô hình nghiên cứu lí sau: - Mô...

122
342
0

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh khánh hòa( scb khánh hòa)

Danh mục: Kinh tế

... (1) chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, (2) Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng (3) Lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng số mơ hình đo lường hài lòng khách ... bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, yếu tố tình yếu tố cá nhân -32- Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố cá nhân Giá Hình 1.5: ...  Bảo quản vật q giá  Các dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử  Chất lượng dịch vụ ngân hàng -15- Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cần phải hiểu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gì? Dịch...

135
2,324
11

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, Tp. Nha Trang

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... dựng mô hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng dịch vụ kết hợp dịch vụ khách hàng, ... Hình 1.2: Mô hình hài lòng khách hàng Teboul 13 Hình 1.3: Mô hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 14 Hình1 .4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ ... 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.4 Các mô hình đo lường thõa mãn khách...

117
2,843
24

Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển Container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH An Hai Việt Nam

Danh mục: Kinh tế

... 1.2 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V VÀ M I QUAN H CH T LƯ NG D CH V GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v S hài lòng c a khách hàng ... c ñánh giá t t “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H4 : Giá d ch v ” ñư c ñánh giá t t “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H5 : “Ph c v ” ñư c ñánh giá t t “S hài lòng c a khách hàng s ... ñánh giá t t “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H7 : Hình nh/Danh ti ng” ñư c ñánh giá t t “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H8 : “Trách nhi m xã h i” ñư c ñánh giá t t “S hài lòng c a khách...

136
831
1

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Danh mục: Kinh tế

... ài lòng ình 57 v DANH M C HÌNH VÀ TH Trang Hình: Hình 2.1: Mô hình quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2: Mô hình ch ng d ch v 21 Hình 2.3: Mô hình nghiên ... ình Th & ctg.,2003) [4] 2.2.3 S hài lòng khách hàng nh ngh hài lòng khách hàng Nhi u nhà khoa h hài lòng c a khách hàng : ã m khác v s 17 S hài lòng c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc ... S hài lòng c ph c v S P ng c m n h u hình Hình 2.3: Mô hình nghiên c u 2.4.2 Gi thuy t nghiên c u Các gi thuy mô hình: Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v s tin c y cao s hài lòng c a khách...

107
257
0

LUẬN văn THẠC sĩ đo LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIÁM ĐỊNH cà PHÊ của CAFECONTROL

Danh mục: Kinh tế

... 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 Hình ... hình nghiên cứu chƣơng 19 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.1.1 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng thỏa mãn chung dịch vụ, yếu tố chất lƣợng dịch vụ ... tiêu công ty Hình 2.2: Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Brogowicz cộng sự, 1990 12  Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố đƣợc cấu...

113
820
1

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận ngoại thương miền nam (vietransaigon)

Danh mục: Kinh tế

... chất lượng dịch vụ tốt Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Theo nghiên ... hàng chất lượng dịch vụ công ty Dựa vào sở lý thuyết chất lượng dịch vụ giao nhận, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng với mô hình nghiên cứu có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ... đầu khách hàng 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt rõ ràng chúng có mối quan hệ lẫn Sự hài lòng...

127
672
4

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty cảng quốc tế cái mép

Danh mục: Kinh tế

... dịch vụ đại lý vận tải đƣờng biển) - Dịch vụ môi giới hàng hải - Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu 2.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách ... biển Lý thuyết hài lòng khách hàng đề cập đến khái niệm hài lòng, lý phải làm hài lòng khách hàng Trong phần mô hình nghiên cứu, tác giả đƣa giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất 31 ... nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu  Chất lƣợng dịch vụ cảng biển  Sự hài lòng khách hàng  Đối tƣợng khảo sát: khách hàng Cảng Quốc tế Cái Mép 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: ...

155
640
12

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngan hang BIDV chi nhanh tp HCM

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực ngân hàng mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến ngân hàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng ... chất lượng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ - 18 - Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối ... hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.3.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng...

90
1,346
10

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô ... mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu công ty điển hình, áp dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ, đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển) Nghiên ... trình nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT & THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC KẾT QUẢ Hình Tiến trình nghiên cứu 4.1 Cơ sở lý luận Nghiên cứu lý thuyết CLDV, hài lòng khách hàng...

8
3,327
69

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... dụng dịch vụ nhiều hon mà giới thiệu dịch vụ cho người khác tiếp cận 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Bảng 1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể Các biến số chất lượng Mô tả dịch ... triển dịch vụ thẻ nam 3.3.12 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ cân đong đo đếm tr ước mà đánh giá chất lượng sau ... khách hàng dang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy vậy, tính chất ngẫu nhiên đối tượng vấn thể cách tuong đối đánh giá khách hàng thành phố Huế Theo thống kê có 51% khách hàng vấn hài lòng với chất...

44
1,482
9

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn DUY tân HUẾ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... khỏch du lch" I.1.1.2.2 Kinh doanh khỏch sn * Ni dung ca hot ng kinh doanh khỏch sn du lch Trong kinh doanh khỏch sn cn phõn bit rừ hai ni dung hot ng kinh doanh: - Kinh doanh v hot ng lu trỳ: Cung ... tng ca doanh thu nm 2008 so vi 2007 chm hn tc tng doanh thu ca nm 2007 so vi 2006 iu ny c th hin rừ qua cỏc doanh thu thnh phn Doanh thu phũng ngh nm 2007/2006 tng 33,1%, ú tc tng ca doanh thu ... kinh doanh Nhỡn chung thỡ ti khỏch sn Duy Tõn cỏc khong doanh thu v chi phớ u cú xu hng tng lờn t 2006-2008 V doanh thu: So vi nm 2006, nm 2007 tng 6490,922 triu ng tng ng 32,82% Nm 2008/2007 doanh...

80
1,909
17

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện đức thọ

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... hài lòng chung với chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (2) H1 : Có mối liên hệ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (3) Nếu: Mức ... mại chất lượng dịch vụ Ngân hàng o Khái niệm ngân hàng thương mại o Chức vai trò ngân hàng thương mại o Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch ... dịch vụ ngân hàng o Định nghĩa hài lòng khách hàng o Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng o Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.3 Cơ sở thực tiễn 10 Phần II Nội dung kết nghiên cứu Tổng...

33
1,638
15

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện đức thọ

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... họ với sản phẩm hay dịch vụ Một số nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau, hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân; hài lòng ... nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kì vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác đinh sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá ... nhất, khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu hình , khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá việc đánh giá chất lượng dịch vụ , yếu tố hữu hình...

78
719
1

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MEGA VNN của VNPT THỪA THIÊN HUẾfb source=bookmark apps&ref=bookmarks&count=0&fb bmpos=2 0

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ điều không dễ dàng nước ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Xác định nhân tố ... lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm khách hàng Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ Mega VNN đến hài lòng Mục đích khách hàng dịch vụ Mega VNN nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng ... dịch vụ Mega VNN ưa thích sử dụng so với dịch vụ khác Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone dịch vụ cố định giảm mạnh dịch vụ khác có biến động nhẹ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI...

32
1,070
0

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mega vnn của vnpt thừa thiên huế

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... nghề nghiệp Mục lục Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA ... dịch vụ khác có biến động nhẹ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA ... động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN nào? Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Mega VNN nào? Có hay không khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách...

38
1,397
14

Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kiên giang

Danh mục: Kinh tế

... Bank): Ngân hàng Th ế giới v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 13 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 1.3: Mô hình hài lòng khách ... THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng ngân h àng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái ... dựng mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng + Đề xuất số biện...

136
2,219
40

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... pháp nghiên cứu thực để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu ... nhiều kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng thang đo chất lượng thay đổi theo nước loại hình dịch vụ Tại nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chưa ... đồng cảm dịch vụ khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng hay giảm theo H5: Khi phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng đánh giá cao hay thấp mức độ hài lòng khách hàng tăng...

99
3,796
16

mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng