BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM HUỲNH THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Bùi Kim Yến. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan Huỳnh Thị Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ 9 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU 10 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 1 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1 1.1.1.1. Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng 1 1.1.1.2. Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1 1.1.2. Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng 2 1.1.2.1. Chức năng của bảo lãnh ngân hàng 2 1.1.2.2. Vai trò của bảo lãnh ngân hàng 4 1.1.3. Phân loại bảo lãnh ngân hàng 5 1.1.3.1. Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại 5 1.1.3.2. Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại 6 1.1.3.3. Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh 7 1.1.3.4. Dựa trên mục đích bảo lãnh 8 1.1.4. Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới 9 1.2. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng 13 1.2.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 14 1.2.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 15 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2.4. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 15 1.2.5. Kiểm soát rủi ro 16 1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 17 1.3.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh 17 1.3.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 20 1.3.5. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 21 1.3.5.1. Mô hình Gronroos 21 1.3.5.2. Mô hình SERVQUAL 21 1.3.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22 1.3.5.4. Mô hình ROPMIS 23 1.3.6. Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 27 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam . 27 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 28 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 29 2.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 2.2.2. Đối tượng khách hàng và các các nghĩa vụ chi nhánh được xem xét bảo lãnh 38 2.2.3. Các sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41 2.2.4. Quy trình bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 42 2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 44 2.2.5.1. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 44 2.2.5.2. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 48 2.2.5.2. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng: 51 2.2.5.4. Kiểm soát rủi ro 54 2.3. Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 55 2.3.1. Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 55 2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 57 2.3.3. Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN. 61 3.1. Nghiên cứu định tính 61 3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường 61 3.3. Kết quả nghiên cứu 64 3.3.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu 64 3.3.2. Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ của mẫu 66 3.3.3. Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo 67 3.3.3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 68 3.3.3.2. Phân tích nhân tố 69 3.3.4. Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng VCB Nam Sài Gòn 72 3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 73 3.3.6. Đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết 75 3.3.7. Giải thích mô hình 75 3.4. Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 80 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 80 4.2. Đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.1. Những kiến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.2. Những kiến nghị cụ thể đối với chi nhánh 82 4.2.2.1. Hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ 82 4.2.2.2. Hoàn thiện nhân tố uy tín và giá cả 83 4.2.2.3. Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực và kết quả 84 4.2.2.4. Hoàn thiện nhân tố quản lý 86 4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác 86 4.2.3.1 Đối với VCB trung ương 86 4.2.3.2. Đối với các ban ngành liên quan 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BLNH : Bảo lãnh ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Nam Sài Gòn : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 54 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu 62 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu thực tiễn 73 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012 30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 31 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 32 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành và doanh số tiêu thanh toán năm 2012 33 Bảng 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 34 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 35 Bảng 2.7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 44 Bảng 2.8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ phi tín dụng của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48 Bảng 2.12: Phí bảo lãnh bình quân/ món tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 49 Bảng 2.13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 52 Bảng 2.14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Bảng 3.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu 62 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định các nhân tố 68 Bảng 3.3: Điểm trung bình của các biến 77 [...]... trạng chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn Chương 4: Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt. .. tỷ đồng đem lại doanh thu từ phí bảo lãnh trên 10 tỷ đồng/năm, chi m 37% tổng phí dịch vụ thu được, là một sản phẩm quan trọng của chi nhánh Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn phát... NHTM cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, cung cấp dịch vụ ngân hàng nên sức cạnh tranh ngày càng tăng Các nghiệp vụ ngân hàng cũng cần được hoàn thiện, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm bảo phát triển bền vững Trong đó, có nghiệp vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân. .. bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của bên bảo lãnh đối với bên được bảo lãnh Bên xác nhận bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh theo cam kết xác nhận bảo lãnh Đồng bảo lãnh Là việc hợp vốn để bảo lãnh của từ hai tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài trở lên bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh; hoặc Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cùng... CLDV) Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất cả các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh Góc độ khách hàng : Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân Vậy đứng trên góc độ khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có... tốt hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài được nghiên cứu nhằm những mục đích sau: - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn để thấy những kết quả đạt được và nguyên nhân những tồn tại, hạn chế - Đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS được xây dựng phù hợp với thực tế... chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng Hiện nay, thuật ngữ bảo lãnh chưa được định nghĩa một cách thống nhất trong luật pháp và... lớn trong tổng phí dịch 5 vụ của các ngân hàng hiện nay Bảo lãnh còn làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mất vốn Mặt khác, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh giúp ngân hàng làm tốt hơn chính sách khách hàng, vừa giúp ngân hàng gắn bó với khách hàng truyền thống, vừa thu hút khách hàng mới Ngoài ra, bảo lãnh nâng cao uy tín và tăng cường quan hệ của ngân hàng đặc biệt là... phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn trong thời gian tới 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại VCB Nam Sài Gòn - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không... bảo lãnh, ngân hàng tạo được thế mạnh, uy tín giúp tăng thêm khách hàng và lợi nhuận Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh BLNH hậu thuẫn cho bên được bảo lãnh: được đối tác tin tưởng hơn, được thuận lợi hơn trong chi m dụng vốn hợp lý từ người bán, được ứng tiền trước… đồng thời nâng cao trách nhiệm của bên được bảo lãnh về nghĩa vụ họ phải thực hiện Đối với bên nhận bảo lãnh Khi có sự bảo lãnh . tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế với. HUỲNH THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành:. góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.1. Những kiến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi