BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên. TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013 Bùi Trung Thế Học viên cao học khóa 21 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP. HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý do chọn ñề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 3 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 3 Tính mới của ñề tài 3 Kết cấu của luận văn 4 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 5 1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 5 1.1.1.1. Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ 5 1.1.1.2. Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 10 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển 12 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15 Tóm tắt chương 1 17 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 18 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18 2.1.1. Các tuyến vận tải Nội Á 18 2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh. 19 2.2. CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24 2.2.1. Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.2.3. Lĩnh vực hoạt ñộng 29 2.2.4. Kết quả kinh doanh 30 2.2.5. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam ñang phải ñối mặt 33 Tóm tắt chương 2 36 CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO 38 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2.2. Mẫu nghiên cứu 41 3.2.3. Xây dựng thang ño 42 Tóm tắt chương 3 45 CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48 4.2.1. Kiểm ñịnh thang ño các biến ñộc lập 48 4.2.2. Kiểm ñịnh thang ño biến phụ thuộc 55 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.3.1. Phân tích EFA các biến ñộc lập 56 4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc 59 4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn 60 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 4.4.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson 62 4.4.2. Phân tích hồi quy 64 4.4.2.1. Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 64 4.4.2.2. Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình 64 4.4.2.3. Phương trình hồi quy 65 4.4.2.4. Dò tìm vi phạm các giả ñịnh trong phân tích hồi quy tuyến tính 67 4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69 Tóm tắt chương 4 71 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM 72 5.1. KẾT LUẬN 72 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72 5.2.1. “Giá dịch vụ” 73 5.2.2. “Vận chuyển” 74 5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị” 76 5.2.4. “Phục vụ” 78 5.2.5. Hàm ý khác 79 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 Tóm tắt chương 5 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APM : A. P. Moller CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale COSCO : China Ocean Shipping Company EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IT : Information Technology – Công nghệ thông tin KMTC : Korea Marine Transport Company MOL : Mitsui O.S.K. Lines MSC : Mediterranean Shipping Company NYK : Nippon Yusen Kaisha OOCL : Orient Overseas Container Line PIL : Pacific International Lines QĐ : Quyết ñịnh RCL : Regional Container Lines SITC : Shangdong International Transportation Corp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương ñương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM : Thành phố Hồ chí minh Wanhai Vietnam : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ ñi châu Á của một số hãng vận tải biển 22 Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính ñến 10/2013) 30 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33 Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai ñoạn 2007 - 2012 34 Bảng 3.1. Thang ño chất lượng dịch vụ 44 Bảng 3.2. Thang ño sự hài lòng của khách hàng 45 Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến “Phương tiện/Thiết bị” 49 Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến “Phương tiện/Thiết bị” 50 Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ñối với biến “Ứng dụng công nghệ” 51 Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ñối với biến “Ứng dụng công nghệ” 52 Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến ñộc lập 52 Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến ñộc lập 57 Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 59 Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn 60 Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến ñộc lập và phụ thuộc 63 Bảng 4.11. Kết quả phân tích ñộ phù hợp của mô hình 64 Bảng 4.12. Kết quả kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình nghiên cứu 65 Bảng 4.13. Kết quả thống kê ña cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình 65 Bảng 4.14. Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết 67 Bảng 4.15. Thống kê phần dư 68 Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA 70 Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 73 Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển 8 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 16 Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) 19 Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 20 Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.5. Sơ ñồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam 25 Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31 Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 32 Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 33 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41 Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp ñược khảo sát 46 Hình 4.2. Phân bố ñịa lý của các công ty ñược khảo sát 47 Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 48 Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn 61 Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 66 Hình 4.6. Biểu ñồ phân bố giá trị phần dư 68 Hình 4.7. Biểu ñồ phân bố phương sai phần dư 69 Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau 70 1 PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do chọn ñề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn ñược xem là cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, ñã tác ñộng tiêu cực ñến toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho ñến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn vào hoạt ñộng thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh chịu một sự suy giảm ñáng kể và các công ty vận tải biển ñã phải tiến hành tái cấu trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình. Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu giảm sút, các tuyến vận tải ñường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn ñến những sự thua lỗ, ñã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á. Châu Á, và ñặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc ñã, ñang và tiếp tục sẽ là ñầu tàu kinh tế thế giới xét cả về tốc ñộ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại. Trong và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi ñây như là cứu cánh cho hoạt ñộng ñang bị giảm sút nghiêm trọng của mình. Việc tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á ñã làm cho khu vực này càng trở nên chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn. Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là một trong số những công ty ñi ñầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển từ Việt Nam ñến các quốc gia trong khu vực châu Á. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Công ty cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết ñể tìm ra những nhân tố ảnh [...]... Moji, Pusan, KwangYang Nikolaos, St Mary Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao TS Korea KVS & Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung, Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai KVX Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan 206, Wan Hai 207 JCV CVT Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama, Shanghai Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong Wan Hai 263, Wan Hai 232 Wan Hai 213, Wan Hai 215, Wan Hai 24 Midstream,... Chabang, Port Klang, Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Ningbo, Shanghai, Xiamen Lung Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star (Ngu n: T ng h p t www.eport.saigonnewport.com.vn ñ n tháng 08/2013) 2.2 CÔNG TY TNHH WAN HAI VI T NAM 2.2.1 Thông tin v Công ty TNHH Wan Hai Vi t Nam Thông tin chung: - Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Vi t Nam (Wanhai Vietnam)... ng ñ n s hài lòng c a khách hàng cũng như nh ng gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v c a công ty Qua lu n văn Đo lư ng s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v v n chuy n container hàng xu t kh u b ng ñư ng bi n t i Công ty trách nhi m h u h n Wan Hai Vi t Nam , tác gi bài vi t mong mu n làm sáng t các y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v v n chuy n container hàng xu t... TP HCM - Công ty TNHH Wan Hai Vi t Nam là công ty con c a công ty Wan Hai Lines (Đài Loan) Gia nh p th trư ng v n chuy n bi n Vi t Nam tháng 6/1993, Wan Hai Vietnam liên t c là m t trong s nh ng công ty d n ñ u trên th trư ng, ñ c bi t là trên các tuy n v n t i container ñư ng bi n t Vi t Nam ñ n các qu c gia châu Á khác Ho t ñ ng c a công ty t p trung vào vi c cung c p d ch v v n chuy n hàng hóa xu... “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H2 : “V n chuy n” ñư c ñánh giá t t thì “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H3 : “Ch ng t ” ñư c ñánh giá t t thì “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H4 : “Giá d ch v ” ñư c ñánh giá t t thì “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H5 : “Ph c v ” ñư c ñánh giá t t thì “S hài lòng c a khách hàng s tăng, - H6 : “ ng d ng công ngh ” ñư c ñánh giá t t thì “S hài lòng. .. khách hàng v ch t lư ng d ch v v n chuy n container b ng ñư ng bi n t i Công ty TNHH Wan Hai Vi t Nam - T ñó, ñưa ra nh ng ki n ngh và gi i pháp ñ nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua vi c c i ti n ch t lư ng d ch v Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u S hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v v n chuy n container hàng xu t kh u b ng ñư ng bi n t i Công ty TNHH Wan... VÀ M I QUAN H CH T LƯ NG D CH V GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v S hài lòng c a khách hàng là m t v n ñ s ng còn cho s thành công c a b t kỳ m t h th ng kinh doanh nào, k c truy n th ng hay online b i vì nó là m t nhân t quan tr ng trong vi c hình thành mong mu n c a khách hàng v vi c mua 14 hàng trong tương lai Đó (s hài lòng) có... TNHH Wan Hai Vi t Nam Ph m vi nghiên c u 3 Nghiên c u ti n hành kh o sát các khách hàng ñang s d ng d ch v v n chuy n container hàng xu t kh u b ng ñư ng bi n c a Công ty TNHH Wan Hai Vi t Nam t i khu v c Đông Nam B , xu t kh u hàng hóa qua c ng Cát Lái, qu n 2, Thành ph H chí minh Đ i tư ng ñư c ph ng v n là ñ i di n các doanh nghi p xu t kh u, các công ty giao nh n v n t i hàng hóa ñã và ñang s d... s hài lòng là tr ng thái tâm lý c a khách hàng (vui, bu n, hài lòng, th t v ng, …) xu t phát t so sánh gi a s n ph m/d ch v th c t mà h nh n ñư c v i kỳ v ng c a h v s n ph m/d ch v ñó 1.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng ñư c xem là ch báo quan tr ng v tính c nh tranh c a doanh nghi p trên th trư ng b i vì nó có m i quan h cùng chi u v i lòng. .. Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao JSV THX Yang Ming CTS CVX ZIM ANS 216 Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata, Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai Mizzushima, Kobe, Osaka 231 Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai, Kaohsiung, Taichung YM Interaction Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou, IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Incheon, Qingdao, Shanghai Langeland, YM Initiative Catlai, Bangkok, . THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH. nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Qua luận văn Đo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty trách. THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương