Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM

95 454 0
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ” LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP HCM – Năm 2009 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH L p : QTKD – ðêm – K15 Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T GIÁO VIÊN HƯ NG D N KHOA H C: TS NGUY N ð C TRÍ TP HCM – Năm 2009 L I CAM ðOAN Tác gi cam ñoan n i dung đ tài cơng trình nghiên c u c a tác gi S li u thơng tin đ tài trung th c ñư c s d ng t ngu n ñáng tin c y Tác gi L i nói đ u L I CÁM ƠN ð tài lu n văn t t nghi p “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” k t qu c a trình n l c h c t p, rèn luy n su t th i gian theo h c chương trình Sau ð i H c t i Trư ng ð i H c Kinh T - Tp HCM công tác t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ð t đư c thành qu hơm nay, tơi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi dư ng c a Cha M , s t n tình ch b o c a Th y Cô Trư ng ð i h c Kinh t TP HCM – Khoa Sau ð i H c giúp tơi vư t qua nh ng khó khăn, b ng vi c ng d ng nh ng lý thuy t ñư c h c nhà trư ng vào ñ i s ng th c ti n, công vi c; Và nhân ñây, xin chân thành cám ơn s giúp ñ nhi t tình c a đ ng nghi p, c ng s , Ban Lãnh ð o Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM h tr tơi hồn thành lu n văn Và h t, xin g i l i cám ơn sâu s c nh t ñ n Th y Nguy n ð c Trí, ngư i th y kính u t n tâm hư ng d n giúp tơi hồn thành lu n văn t t nghi p Th y dành nhi u th i gian, cơng s c, t n tình hư ng d n, giúp đ tơi tháo g nh ng khó khăn, vư ng m c mà g p ph i su t th i gian th c hi n lu n văn Thành Ph H Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009 Nguy n Tr n Anh Minh M cl c L i cám ơn Tóm t t ñ tài Danh m c nh ng t vi t t t M cl c L IM 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 ð U – GI I THI U 01 Cơ s hình thành đ tài 01 M c tiêu c a ñ tài: 02 Phương pháp ph m vi nghiên c u c a ñ tài 03 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: 03 C u trúc lu n văn 03 CHƯƠNG 01 NGÂN HÀNG & S N PH M D CH V NGÂN HÀNG 1.1 Gi i thi u 1.2 Ngân hàng thương m i s n ph m d ch v Ngân hàng thương m i 1.2.1 Ngân hàng thương m i 1.2.2 S n ph m d ch v ngành ngân hàng thương m i 1.2.3 Danh m c s n ph m d ch v Ngân hàng: 1.2.3.1 S n ph m d ch v truy n th ng 1.2.3.2.1 Th c hi n trao ñ i ngo i t (Kinh doanh ngo i t ) 1.2.3.2.2 Chi t kh u thương phi u cho vay thương m i 1.2.3.2.3 Nh n ti n g i, cho vay ñ u tư: 1.2.3.2 Các d ch v ngân hàng hi n ñ i 10 1.2.3.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 1.2.3.2.2 Tư v n tài 10 1.2.3.2.3 Qu n lý ti n m t 11 1.2.3.2.4 D ch v thuê mua thi t b (leasing) 11 1.2.3.2.5 Cho vay tài tr d án 12 1.2.3.2.6 Cung c p d ch v b o hi m 12 1.2.3.2.7 Cung c p k ho ch hưu trí 13 1.2.3.2.8 Cung c p d ch v mơi gi i đ u tư ch ng khoán 13 1.2.3.2.9 Cung c p d ch v qu tương h tr c p 13 1.2.3.2.10 Cung c p d ch v th toán 14 1.2.3.2.11 D ch v Phonebanking 15 1.2.3.2.12 Mobilebanking 15 M cl c 1.2.3.2.13 Homebanking 15 1.2.3.2.14 Internetbanking 15 1.3 Ngân hàng ð u tư Phát tri n CN TP HCM 15 1.3.1 Vài nét v CN Ngân hàng ð u Tư Phát Tri n TPHCM 15 1.3.2 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM 16 1.3.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh t i BIDV HCMC năm 2008 16 1.3.2.2 Tình hình thu d ch v rịng ngồi lãi 17 1.4 Th c tr ng cung c p d ch v Mobile Banking t i BIDV TP.HCM 18 1.4.1 Bi u phí d ch v Mobile Banking hi n áp d ng t i BIDV HCMC 18 1.4.2 Tình hình phát tri n d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC 20 1.4.3 T n t i ñ nh hư ng phát tri n 21 1.5 Tóm t t chương 22 CHƯƠNG 24 CƠ S LÝ LU N 24 2.1 Gi i thi u 24 2.2 S hài lòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng 24 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 24 2.2.2 Các m c đ hài lịng c a khách hàng 25 2.2.3 Các y u t quy t ñ nh s hài lòng c a khách hàng 26 2.2.2.1 Ch t lư ng d ch v 26 2.2.2.2 Giá c d ch v 28 2.3 Mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v SERVQUAL 30 2.3.1 S tin c y 31 2.3.2 Hi u qu ph c v 31 2.3.3 S h u hình 32 2.3.4 S ñ m b o 32 2.3.5 S c m thông 33 2.4 Mô hình ch s hài lịng c a khách hàng (CSI Model) 33 2.5 Mơ hình, gi thi t nghiên c u ch t lư ng d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC (BSMS) 37 2.5.1 Xây d ng mô hình nghiên c u 37 2.5.2 Xây d ng gi thuy t cho mơ hình 38 2.6 Tóm t t chương 39 CHƯƠNG 03 41 M cl c KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ð I V I S N PH M D CH V MOBILE BANKING C A BIDV HCMC 41 3.1 Gi i thi u 41 3.2 Thi t k nghiên c u 41 3.2.1 Nghiên c u sơ b 41 3.2.2 Nghiên c u th c 41 3.2.3 Các bư c nghiên c u 42 3.3 Thi t k - Hi u ch nh thang ño 42 3.3.1 Quy trình thi t k - hi u ch nh thang ño 42 3.3.2 Thi t k bi n cho thành ph n (B ng câu h i) 43 3.3.3 Mã hóa d li u 46 3.4 Nghiên c u th c 46 3.5 Tóm t c chương 48 CHƯƠNG 49 K T QU KH O SÁT - PHÂN TÍCH 49 4.1 Gi i thi u 49 4.2 Mô t m u 49 4.2.1 Gi i tính m u 49 4.2.2 ð tu i m u 49 4.2.3 Th i gian giao d ch c a khách hàng m u 50 4.2.4 Tình hình s d ng d ch v BSMS c a khách hàng m u tương quan v i ngân hàng giao d ch 51 4.2.5 Lo i hình d ch v khách hàng m u giao d ch 51 4.2.6 M c ñích s d ng d ch v BSMS 52 4.3 Phân tích ñ tin c y, ñ phù h p c a thang ño 53 4.3.1 Ki m ñ nh cronbach’s Alpha 53 4.3.1.1 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 4.3.1.2 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 4.3.1.3 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 4.3.1.4 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 4.3.1.5 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông 58 4.3.1.6 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 4.3.1.7 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i nhân t s hài lịng 60 4.3.2 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 61 Tính tốn nhân t đ i di n 63 M cl c 4.4 Ti n hành phân tích h i quy n tính – ki m đ nh mơ hình 63 CHƯƠNG 66 GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC 66 5.1 Gi i thi u 66 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC 66 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v 66 5.2.2 Nâng cao s ñ ng c m v i khách hàng 67 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng 68 5.2.4 M t s gi i pháp khác 68 5.3 M t s t n t i - h n ch c a ñ tài 69 K t qu ñ t ñư c & Ki n ngh ñ i v i nghiên c u sau Tài li u tham kh o Ph l c 01: B ng câu h i ph ng v n Ph l c 02: K t qu x lý SPSS Ph l c 03: Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Ph l c 04: B ng mã hóa d li u/Bi n Danh m c b ng bi u DANH M C CÁC B NG BI U B ng 1.1 : M t s ch tiêu HðKD c a BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16 B ng 1.2: Tình hình thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph m t i BIDV HCMC tháng ñ u năm 2009 18 B ng 1.3 : B ng phí d ch v BSMS c a BIDV 19 B ng 1.4: Tình hình th c hi n phát tri n khách hàng s d ng doanh thu d ch v Mobile Banking 20 B ng 4.1: B ng mô t gi i tính m u 49 B ng 4.2: B ng mô t gi i ñ tu i m u 49 B ng 4.3: B ng mô t th i gian giao d ch khách hàng m u 50 B ng 4.4: B ng mơ t lo i hình giao d ch c a khách hàng m u 51 B ng 4.5: B ng mô t m c đích s d ng DV BSMS c a khách hàng m u 52 B ng 4.6: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 B ng 4.7: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 B ng 4.8: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 B ng 4.9: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 B ng 4.10: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông 58 B ng 4.11: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 Danh m c b ng bi u B ng 4.12: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s hài lòng 60 B ng 4.13: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 61 B ng 4.14: K t qu phân tích H i quy n tính l n 63 B ng 4.15: K t qu phân tích H i quy n tính l n 64 Chương 4: K t qu phân tích Mơ hình h i quy NTHQ - Nhan to hieu qua NTDC - Nhan to dong cam NTTC - Nhan to tin cay NTHH - Nhan to huu hinh Bi n ph thu c: NTHL a Nhân t hài lòng Trang 65/69 H s chưa H s chu n hóa chu n hóa Std B Beta Error 186 060 210 165 068 179 153 061 178 112 057 146 t Sig 3.074 2.435 2.522 1.989 002 016 013 048 Theo k t qu phân tích h i quy n tính cho th y, m c tin c y 95%, có 04 y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng: Nhân t hi u qu (NTHQ), Nhân t ñ ng c m (NTDC), Nhân t tin c y (NTTC), Nhân t h u hình (NTHH) R bình phương u ch nh = 0.182 cho th y, m t dù k t qu cho bi t có 04 y u t có nh hư ng đ n Nhân t hài lịng c a khách hàng, nhiên 04 y u t ch nh hư ng gi i thích đư c 18.2% s thay đ i c a Nhân t hài lịng Phương trình h i quy n tính sau: Nhân t hài lòng = 0.21 x Nhân t hi u qu + 0.179 x Nhân t ñ ng c m + 0.178 x Nhân t tin c y + 0.146 x Nhân t h u hình GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 66/69 Chương GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC 5.1 Gi i thi u V i k t qu ñ t ñư c chương 04 ñã làm rõ ñư c 02 gi thuy t ñư c ñ t chương 02: Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài, s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v mobile banking có ph thu c vào thành ph n ch t lư ng d ch v ñư c cung c p, s ph thu c c a s hài lòng v i giá c d ch v r t ít, h u khơng nh hư ng đ n s hài lịng c a khách hàng Có 04 thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng là: Nhân t hi u qu (NTHQ), Nhân t ñ ng c m (NTDC), Nhân t tin c y (NTTC), Nhân t h u hình (NTHH) Trong m c ñ tin c y 95%, 04 thành ph n gi i thích đư c 18% s thay đ i s hài lịng c a khách hàng Trên s thành ph n tác ñ ng đ n s thay đ i s hài lịng c a khách hàng, chương s ñ xu t m t s gi i pháp th c hi n nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñang s d ng d ch v mobile banking t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n TP HCM sau: 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v o Ki n ngh BIDV h i s nâng c p h t ng s d ch v BSMS, m r ng băng thông, ñ m b o m c tiêu ch t lư ng: Sau phát sinh giao d ch/truy v n ch m nh t t 03 - 05 phút ph i có tin nh n báo cáo đ n v i ch th bao truy v n/ đăng ký; thơng tin cung c p đ m b o tính xác cao o Thư ng xuyên t p hu n, ñào t o, c p nh p thông tin cho t t c nhân viên t i Chi Nhánh (C nhân viên d ch v , nhân viên quan h khách hàng GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 67/69 tín d ng ) v s n ph m d ch v mobile banking hi n cung c p t i ngân hàng o Thư ng xuyên nâng cao ti n ích c a d ch v BSMS o Hàng năm, ti p t c th c hi n thăm dò ý ki n c a khách hàng, n m b t nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng ñ nâng c p, phát tri n thêm ti n ích cho s n ph m d ch v mobile banking 5.2.2 Nâng cao s ñ ng c m v i khách hàng o L p ñư ng dây ñi n tho i nóng tư v n, gi i đáp m i th c m c c a khách hàng, ý ñào t o tư v n, gi i ñáp nh ng th c m c c a khách hàng v s d ng d ch v BSMS o Có k ho ch phân nhóm khách hàng s d ng d ch v mobile banking, n m b t nhu c u s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng, thư ng xuyên cung c p nh ng thông tin khuy n mãi, thông tin liên quan đ n ti n ích khách hàng quan tâm o Tăng cư ng công tác ti p th khách hàng: Phòng quan h khách hàng cá nhân, d ch v khách hàng cá nhân tăng cư ng ti p th khách hàng cá nhân ñ n vay v n s d ng d ch v BSMS; Phòng d ch v Khách hàng cá nhân (P DV4) k t h p Phịng ði n tốn xu t d li u khách hàng cá nhân chưa s d ng DV BSMS, có k ho ch ti p th thu hút khách hàng s d ng DV BSMS t i Chi Nhánh Phòng DV khách hàng doanh nghi p, phòng quan h khách hàng, ñơn v tr c thu c tích c c ti p th doanh nghi p s d ng d ch v chi h lương t i Chi Nhánh, th c hi n phát hành th ATM, khuy n khích cán b cơng nhân viên t i Doanh nghi p s d ng d ch v BSMS GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 68/69 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng o Ti p t c kh ng ñ nh v th ngân hàng l n, ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , t t c khách hàng o Nâng cao tính b o m t thông tin cho khách hàng, gi m thi u th t c ñăng ký ñ m b o tính b o m t thơng tin s dư tài kho n khách hàng o ð m b o s d ng thơng tin khách hàng m c đích; h n ch t i đa vi c thơng báo chương trình khuy n đ n n tho i khách hàng sau 20h ñ n 06h sáng hôm sau, th i gian ch th c hi n thơng báo phát sinh n /có thay đ i s dư tài kho n c a khách hàng nh ng thông tin khách hàng th c hi n truy v n 5.2.4 M t s gi i pháp khác o Hàng tháng, t t c phịng/ðVTT có báo cáo h p giao ban báo cáo/ nh n ñ nh gi i pháp phát tri n t ng s n ph m d ch v c th , đ c bi t tr ng công tác phát tri n s n ph m d ch v m i, d ch v ngân hàng hi n ñ i o Th c hi n giao k ho ch phát tri n s khách hàng s d ng d ch v BSMS, giao k ho ch thu d ch v ròng theo dòng s n ph m d ch v BSMS cho t t c phịng đơn v tr c thu c Có sách ñ ng viên, khen thư ng k p th i đ i v i nh ng phịng/ðVTT hồn thành t t ch tiêu ñ o Gi m thi u th t c ñăng ký s d ng d ch v mobile banking cho khách hàng, n u khách hàng đăng ký thơng tin s n tho i liên h t i ngân hàng khách hàng có th đăng ký s d ng d ch v mobile banking qua tin nh n ñi n tho i ñ n t ng ñài d ch v mobile banking GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 69/69 5.3 M t s t n t i - h n ch c a ñ tài - ð i tư ng tham gia tr l i kh o sát nh ng khách hàng thu c ngân hàng BIDV HCMC, ña s khách hàng tham gia ph ng v n ch ñăng ký s d ng d ch v BSMS t i BIDV HCMC chưa bao gi s d ng mobile banking trư c nên chưa có s ñ so sánh hình thành nhu c u c a khách hàng ñ i v i d ch v - ð tài s d ng phương pháp ph ng v n tr c ti p qua ñi n tho i nên trình ph ng v n m t s khách hàng tham gia tr l i ph ng v n b phân tâm chưa th t s t p trung K t qu ph ng v n ñư c ngư i ph ng v n viên ghi nh n l i, ph thu c vào ch quan c a ngư i ph ng v n viên, cách th c ph ng v n c a t ng ph ng v n viên - K t qu c a ñ tài m c dù có đ xu t h th ng thang đo lư ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v BSMS, nhiên m c đ gi i thích c a y u t ch gi i thích đư c 20% m c đ hài lịng c a khách hàng GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Tài li u tham kh o TÀI LI U THAM KH O • Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial Marketing and E–Commerce – Iran • Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nh ng Nguyên lý ti p th , t p 2, Nhà xu t b ng th ng kê • Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking, University of Gavle Department of Business Administration • Lê ð c Thuý – Nguyên Th ng ñ c Ngân hàng nhà nư c Vi t Nam (2003), Quy t ñ nh c a th ng ñ c ngân hàng nhà nư c s 663/QðNHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 v vi c k ho ch h i nh p kinh t qu c t ngành ngân hàng • Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n Th ng kê • Th Tư ng Chính Ph (2006), ð án phát tri n ngành Ngân hàng Vi t Nam ñ n năm 2010 ñ nh hư ng ñ n năm 2020 (Ban hành kèm theo quy t đ nh s 112/2006-Qð-TTg ngày 24/05/2006 • Ngân hàng ð u tư Phát tri n Vi t Nam (2009), Báo cáo thư ng niên năm 2008 • Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM (2009), Báo cáo tình hình ho t đ ng kinh doanh năm 2008 PH L C 01 – B NG CÂU H I PH NG V N THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Ch vui lịng cho bi t m t s thông tin sau Thông tin tham kh o đ chào h i, ch mang tính ki m tra l i so v i d li u lưu t i Ngân hàng, ñ ch c ch n ngư i tham gia tr l i ph ng v n ngư i s d ng d ch v ngân hàng + H Tên: + Gi i tính: Nam N + Tu i: tu i + Th i gian giao d ch Tháng H i thêm v thông tin cá nhân + Hi n anh/ ch ñang s d ng d ch v BSMS Có khơng + ðã có giao d ch, s d ng d ch v BSMS ngân hàng khác: Có khơng + S ngân hàng anh ch giao d ch Ngân hàng + Giao d ch anh/ch quan h v i ngân hàng chúng tơi (có th ch n nhi u l a ch n) G i ti n Vay ti n Thanh tốn ti n n tho i… Thanh tốn ti n n Th ATM Chuy n ti n Dv khác + Giao d ch anh/ch s d ng d ch v BSMS(có th ch n nhi u l a ch n) Theo dõi s phát sinh n v n tin Lãi su t DV khác Theo dõi s phát sinh có v n tin t giá Ph ng v n khách hàng v nh n ñ nh sau, th hi n ý ki n ý ki n c a khách hàng theo thang ñi m: Hồn tồn đ ng ý ð ng ý Trung l p Ph n đ i Hồn tồn ph n ñ i Tiêu chu n ngân hàng b n ch n giao d ch: Ý ki n v Nh n ñ nh A S tin c y BIDV Ngân hàng l n t i Vi t Nam Ngân hàng BIDV ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , ngày phát tri n B 10 Thang ñi m 5 4 3 2 1 Ngân hàng BIDV cung c p d ch v ñúng ñã cam k t, gi i thi u v i khách hàng … Thông tin khách hàng, d li u thông tin đư c lưu gi m t cách an tồn, b o m t Khách hàng ln đư c BIDV cung c p d ch v t t nh t, an tồn, l i ích Hi u qu ph c v Nhân viên giao d ch có tác phong chuyên nghi p Nhân viên có đ ki n th c v nghi p v ngân hàng Nhân viên n m v ng v nghi p v BSMS mà BIDV cung c p Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS ln xác Thơng tin ñư c cung c p t d ch v BSMS: nhanh, k p th i Khi c n tìm hi u thêm thông tin t d ch v BSMS, khách hàng ln đư c ngân 11 hàng h tr k p th i 12 Ti n ích c a d ch v Mobile banking r t thi t th c v i khách hàng 13 D ch v Mobile Banking c a BIDV thư ng xuyên nâng c p ti n ích 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 Ý ki n v Nh n ñ nh 14 15 16 17 C 18 19 20 D ch v D ch v D ch v D ch v BSMS làm tăng thêm giá tr s d ng cho khách hàng Mobile Banking giúp khách hàng c m th y yên tâm BSMS giúp khách hàng qu n lý t t tài kho n c a BSMS giúp khách hàng n m b t ñư c thông tin c n thi t 5 5 Thang ñi m 4 4 Phương ti n h u hình V trí Ngân hàng BIDV HCMC ti n l i ñ khách hàng ñ n giao d ch H th ng công ngh thông tin c a BIDV hi n ñ i Cơ s d li u, thông tin truy v n t d ch v Mobile Banking c a BIDV r t phong phú, ña d ng 21 Th t c kích ho t s d ng d ch v BSMS nhanh chóng, ti n l i D 22 23 24 25 26 E 27 1 1 3 2 1 3 S đ mb o Khi khách hàng có th c m c, nhân viên ngân hàng s n lòng l ng nghe, tháo g vư ng m c, gi i đáp cho khách hàng Khách hàng ln nh n ñư c s h tr c n thi t t ngân hàng v d ch v Mobile Banking Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o xác, khơng sai xót Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o nhanh chóng, k p th i mong mu n c a khách hàng Th i gian cung c p d ch v linh ñ ng 5 5 5 5 S ñ ng c m Nhân viên giao d ch c i m , t o tâm lý tho i mái cho khách hàng, ln gi i đáp t n tình khách hàng có th c m c v d ch v Mobile Banking 28 Thông tin v chương trình khuy n đư c g i thơng qua d ch v Mobile Banking h u ích ñ i v i khách hàng 29 V i d ch v BSMS khách hàng thư ng xuyên ñư c thơng báo chương trình khuy n c a ngân hàng 30 Tin nh n thông báo c a d ch v Mobile Banking không gây c m giác làm phi n khách hàng: Không nh n tin vào lúc n a đêm n u khơng có u c u, không nh n nhi u tin qu ng cáo (tin rác) không c n thi t, … F 31 32 Phí thuê bao, s d ng F 34 M c đ hài lịng, ti p t c s d ng M c Phí thuê bao hàng tháng (5.500 ñ bao g m VAT) v a ph i Phí s d ng d ch v - v n tin (yêu c u cung c p thông tin v s dư tài kho n, lãi su t, t giá, …: 500ñ/l n) ch p nh n ñư c 33 Anh ch hài lịng v phí th bao, phí s d ng d ch v Mobile Banking BIDV 35 36 37 38 F 39 Anh ch hài lòng v i ch t lư ng d ch v Mobile Banking hi n ñang ñư c BIDV HCMC cung c p D ch v BSMS c a BIDV r t thi t th c BIDV c n ti p t c cung c p d ch v BSMS BIDV c n ti p t c phát tri n thêm nhi u ti n ích d ch v BSMS Anh ch s ti p t c s d ng d ch v Mobile Banking tương lai Khác + thêm (m r ng) (Thông qua kênh bsms) BIDV nên cung c p d ch v (ti n ích)… XIN CHÂN THÀNH C M ƠN ANH/ CH 1 1 PH L C 02 - K T QU Rotated Component Matrix(a) Component HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi 0.800 HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang 0.767 HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac 0.758 HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap 0.753 HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi 0.747 HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep 0.710 DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24 0.856 DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS 0.758 DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi 0.743 DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac 0.699 DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac 0.622 HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV HL02-DV BSMS la rat thiet thuc HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS HL01-Hai long ve chat luong BSMS HL04-BIDV can tiep tuc phat trien them nhieu tien ich tren DV BSMS HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi HH02-He thong CNTT cua BIDV hien dai HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich KH O SÁT 0.847 0.776 0.695 0.663 0.534 0.894 0.829 0.694 0.663 TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hieu qua TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien cho KH DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc 0.819 0.735 0.712 0.640 0.535 0.788 0.749 0.742 0.705 0.795 0.786 0.713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 03 Ph l c 03 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño 1) S tin c y (reliability) Khi cơng ty xyz h a làm u vào th i gian h s làm Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tân th c s mu n gi i quy t tr ng i Cơng ty xyz th c hi n d ch v ñúng t l n ñ u Công ty xyz cung c p d ch v ñúng th i gian h ñã h a Cơng ty xyz lưu ý đ khơng x y m t sai xót 2) Hi u qu ph c v - S ph n h i (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho b n bi t th c hi n d ch v Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n Nhân viên công ty xyz s n sàng giúp b n Nhân viên công ty xyz không bao gi qúa b n đ n n i khơng ñáp ng yêu c u c a b n 3) S h u hình (tangibility) 10 Cơng ty xyz có trang thi t b r t hi n ñ i 11 Các s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t 12 Nhân viên công ty xyz ăn m c r t tươm t t 13 Các sách nh gi i thi u c a cơng ty xyz có liên quan ñ n d ch v trông r t ñ p 4) S ñ m b o (assurance) 14 Cách cư x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n 15 B n c m th y an tịan giao d ch v i cơng ty xyz 16 Nhân viên công ty xyz ni m n v i b n 17 Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n Ph l c 03 5) S c m thông (empathy) 18 Cơng ty xyz ln đ c bi t ý đ n b n 19 Cơng ty xyz có nhân viên bi t quan tâm ñ n b n 20 Cơng ty xyz l y l i ích c a b n ñi u tâm ni m c a h 21 Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n 22 Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n Ph l c 04 Ph l c 04 Mã hoá d li u / Mã hố bi n B ng 3.1: Mã hóa d li u Mã hóa N i dung S tin c y TC01 BIDV Ngân hàng l n t i Vi t Nam TC02 Ngân hàng BIDV ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , ngày phát tri n TC03 Ngân hàng BIDV cung c p d ch v ñúng ñã cam k t, gi i thi u v i khách hàng … Thông tin khách hàng, d li u thơng tin đư c lưu gi m t cách an toàn, b o m t Khách hàng ln đư c BIDV cung c p d ch v t t nh t, an toàn, l i ích TC04 TC05 Hi u qu ph c v HQ01 Nhân viên giao d ch có tác phong chuyên nghi p HQ02 Nhân viên có đ ki n th c v nghi p v ngân hàng HQ03 Nhân viên n m v ng v nghi p v BSMS mà BIDV cung c p HQ04 Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS ln xác HQ05 Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS: nhanh, k p th i HQ06 HQ07 Khi c n tìm hi u thêm thơng tin t d ch v BSMS, khách hàng ln đư c ngân hàng h tr k p th i Ti n ích c a d ch v Mobile banking r t thi t th c v i khách hàng HQ08 D ch v Mobile Banking c a BIDV thư ng xuyên nâng c p ti n ích HQ09 D ch v BSMS làm tăng thêm giá tr s d ng cho khách hàng HQ10 D ch v Mobile Banking giúp khách hàng c m th y yên tâm HQ11 D ch v BSMS giúp khách hàng qu n lý t t tài kho n c a HQ12 D ch v BSMS giúp khách hàng n m b t ñư c thông tin c n thi t Phương ti n h u hình HH01 V trí Ngân hàng BIDV HCMC ti n l i ñ khách hàng ñ n giao d ch HH02 H th ng công ngh thông tin c a BIDV hi n ñ i HH03 Cơ s d li u, thông tin truy v n t d ch v Mobile Banking c a BIDV r t phong phú, ña d ng Ph l c 04 Mã hóa HH04 N i dung Th t c kích ho t s d ng d ch v BSMS nhanh chóng, ti n l i S đ mb o DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 Khi khách hàng có th c m c, nhân viên ngân hàng s n lòng l ng nghe, tháo g vư ng m c, gi i ñáp cho khách hàng Khách hàng nh n ñư c s h tr c n thi t t ngân hàng v d ch v Mobile Banking Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o xác, khơng sai xót Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV đ m b o nhanh chóng, k p th i mong mu n c a khách hàng Th i gian cung c p d ch v linh ñ ng S ñ ng c m DC01 DC02 DC03 DC04 Nhân viên giao d ch c i m , t o tâm lý tho i mái cho khách hàng, ln gi i đáp t n tình khách hàng có th c m c v d ch v Mobile Banking Thơng tin v chương trình khuy n đư c g i thơng qua d ch v Mobile Banking h u ích đ i v i khách hàng V i d ch v BSMS khách hàng thư ng xun đư c thơng báo chương trình khuy n c a ngân hàng Tin nh n thông báo c a d ch v Mobile Banking không gây c m giác làm phi n khách hàng: Không nh n tin vào lúc n a ñêm n u khơng có u c u, khơng nh n nhi u tin qu ng cáo (tin rác) không c n thi t, … Phí thuê bao, s d ng Phi01 M c Phí th bao hàng tháng (5.500 đ bao g m VAT) v a ph i Phi02 Phí s d ng d ch v - v n tin (yêu c u cung c p thông tin v s dư tài kho n, lãi su t, t giá, …: 500ñ/l n) ch p nh n ñư c Anh ch hài lịng v phí th bao, phí s d ng d ch v Mobile Banking BIDV Phi03 M c ñ hài lòng, ti p t c s d ng HL02 Anh ch hài lòng v i ch t lư ng d ch v Mobile Banking hi n ñang ñư c BIDV HCMC cung c p D ch v BSMS c a BIDV r t thi t th c HL03 BIDV c n ti p t c cung c p d ch v BSMS HL04 BIDV c n ti p t c phát tri n thêm nhi u ti n ích d ch v BSMS HL05 Anh ch s ti p t c s d ng d ch v Mobile Banking tương lai HL01 Ph l c 04 ... m nh n hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v mobile banking cung c p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM • ð xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao c m nh n hài lòng c a Khách hàng s... tài ? ?Nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM”” ñư c H i ñ ng nghiên c u khoa h c Chi Nhánh Ngân hàng. .. s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v v mobile banking cung c p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM Danh m c nh ng t vi t t t DANH M C NH NG T VI T T T • BIDV : Ngân hàng ð u tư

Ngày đăng: 18/05/2015, 21:06

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan