Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM BÙI C XUÂN HI O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V MÔI GII CHNG KHOÁN Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NG NGC I TP. H Chí Minh - Nm 2011 i LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n đn TS ng Ngc i, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Tôi xin chân thành gi li cm n đn TS Võ Th Quý, ngi đã tn tình hng dn tôi chnh sa, b sung kin thc đ hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: Bùi c Xuân Hi ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng s hài lòng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Bùi c Xuân Hi iii DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1: Top 10 th phn môi gii chng khoán nm 2009. 10 Bng 2.2: Top 10 th phn môi gii chng khoán nm 2010. 12 Bng 3.1: Các CTCK đc chn kho sát. 32 Bng 3.2: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo cht lng dch v. 35 Bng 3.3: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo s hài lòng. 35 Bng 3.4: Kim đnh h s KMO và Bartlett 37 Bng 3.5: Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v 38 Bng 3.6: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy. 40 Bng 3.7: Kim đnh Durbin-Watson. 42 Bng 4.1: Thang đo s hài lòng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán 43 Bng 4.2: Kt qu kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 46 Bng 4.3: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng thành phn 46 Bng 4.4: Kim đnh paired-samples T-test ca 2 thành phn nng lc phc v và s đng cm. 47 Bng 4.5: Kim đnh paired-samples T-test ca 2 thành phn s đng cm và phng tin hu hình. 48 Bng 4.6: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng CTCK 48 iv Bng 4.7: Kt qu kim đnh s khác bit v mc đ hài lòng đi vi các CTCK 49 Bng 5.1: Thng kê mô t v s hài lòng 52 Bng 5.2: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn nng lc phc v 53 Bng 5.3: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s đáp ng 54 Bng 5.4: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s đng cm 55 Bng 5.5: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s tin cy 56 Bng 5.6: Thng kê mô t v s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn phng tin hu hình 57 v DANH MC HÌNH VÀ TH Trang Hình: Hình 2.1: Mô hình quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 19 Hình 2.2: Mô hình cht lng dch v 21 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 33 th: th 3.1: th phân b v gii tính 33 th 3.2: th phân b v tài sn 33 th 3.3: th phân b v kinh nghim tham gia th trng 34 th 3.4: th phân phi chun ca phn d 41 vi DANH MC T VIT TT DIN GII STT Vit tt Din gii 1 CLDV Cht lng dch v 2 CTCK Công ty chng khoán 3 MGCK Môi gii chng khoán 4 SGDCK S giao dch chng khoán 5 Tp HCM Thành ph H Chí Minh 6 UBCKNN y ban Chng khoán Nhà nc vii MC LC Trang Li cm n i Li cam đoan ii Danh mc các bng biu iii Danh mc hình và đ th v Danh mc t vit tt vi Mc lc vii CHNG 1: TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do chn đ tài 1 1.2 Vn đ nghiên cu 2 1.3 Mc tiêu nghiên cu 3 1.4 Phm vi và đi tng nghiên cu 3 1.5 Phng pháp nghiên cu 3 1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 4 1.7 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT 6 2.1 Tng quan v th trng chng khoán và th phn môi gii chng khoán 6 viii 2.1.1 Tng quan th trng chng khoán 6 2.1.2 Th phn môi gii chng khoán 8 2.1.2.1 Th phn môi gii chng khoán nm 2009 8 2.1.2.2 Th phn môi gii chng khoán nm 2010 10 2.2 Lý thuyt v s hài lòng khách hàng trong dch v 13 2.2.1 nh ngha v dch v 13 2.2.2 Cht lng dch v 15 2.2.3 S hài lòng khách hàng 16 2.2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 16 2.2.3.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 17 2.2.4 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 19 2.2.5 Mt s nghiên cu v cht lng dch v môi gii chng khoán 23 2.3 Môi gii chng khoán và nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi dch v môi gii chng khoán 24 2.3.1 Môi gii chng khoán 24 2.3.2 Nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi cht lng dch v môi gii chng khoán 25 2.3.2.1 Nhân t con ngi 25 2.3.2.2 C s vt cht và trình đ công ngh 26 2.3.2.3 Mô hình t chc ca các công ty chng khoán 27 2.3.2.4 Kim soát ni b 27 ix 2.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 28 2.4.1 Mô hình nghiên cu 28 2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 29 2.5 Tóm tt chng 2 30 CHNG 3: THU THP VÀ X LÝ D LIU 31 3.1 Thu thp d liu 31 3.1.1 Thang đo 31 3.1.2 Mu 31 3.2 X lý d liu 32 3.2.1 Thng kê mô t 32 3.2.2 Kim đnh thang đo và xây dng mô hình 34 3.2.2.1 Kim tra đ tin cy ca thang đo 34 3.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá 36 3.2.2.3 Kim đnh gi thuyt 39 3.3 Tóm tt chng 3 42 CHNG 4: THO LUN KT QU NGHIÊN CU 43 4.1 Kt qu nghiên cu 43 4.2 Tho lun s khác bit v mc đ hài lòng 46 4.2.1 S khác bit đi vi tng thành phn cht lng dch v 46 4.2.2 S khác bit đi vi tng công ty chng khoán 48 [...]... a ch t t ng ch ình Th & ctg.,2003) [4] 2.2.3 S hài lòng khách hàng nh ngh hài lòng khách hàng Nhi u nhà khoa h hài lòng c a khách hàng : ã m khác nhau v s 17 S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch ình Th &ctg.,2003) [4] v (Bachelet -1995:81, d n theo Nguy S hài lòng c a khách hàng l i là m m c a tr ng thái c m giác c a i b... có ch t n s hài lòng c a khách n cho khách hàng nh ng s n ng th a mãn nhu c u thì doanh nghi ãb u làm cho khách hàng hài lòng Trong th c t có nhi u nhà nghiên c u (Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguy quan h gi a ch th y r ng ch ình Th ã thi t l p m i ng d ch v và s hài lòng khách hàng, h ng c m nh n là y u t quan tr ng nh t t o nên s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng [7] Mu... Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch Ch ã cho ng d ch v ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ch t ch v ng d ch v ct c và n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v s hài lòng c a khách hàng then ch t trong h u h t các nghiên c u v 19 Ch ng i Ch ng d ch v Nhu c u ng Ch ng c m nh n Nhu c u không ng Ch S hài lòng ng i Hình 2.1:... m và/ho c gi i thi u s n ph m cao g p 6 l n so v i khách hàng ch ì có th làm l i nhu h s hài lòng cho nhà m hài lòng Khi lòng trung thành 25 - 85% [8] ng c a d ch v môi gi i có th c s n ng khoán không còn 2 cách nào khác ngoài vi c ph ng s hài lòng c d ch v môi gi i ch ng khoán c a mình, hi NG S CH NG D CH V ì sao tác gi mu n th c HÀI LÒNG C IV I MÔI GI I CH ty có cái nhìn xác th gi iv i ch giúp các... lòng tr nh ngh khách hàng nêu trên, tác gi có th c nh s hài lòng c a nh r ng : S hài lòng i v i m t d ch v là s ph n ng c a v i vi c d ch v th c, m i ng nh ng mong mu n c a h Hay nói m t cách khác thì s hài lòng khách hàng là ph n ch v nh ngh s n ph a mãn các ng c m nh n c mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m 2.2.3.2 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng các nhà... càng cao c ng nh ng nhu i v i các công ty ch ng khoán, bên c nh t doanh thì môi gi i c i m t ngu cho công ty, do v y d ch v môi gi i ch ng khoán là m t chìa khóa quan tr iv is thành công c a công ty Nâng cao ch ng d ch v môi gi khách hàng là m t v mang l i s hài lòng cho i cho các doanh nghi p th ph n và l i nhu t khách hàng r t hài lòng thì kh thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho... 2001) S hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c vi iv i ng s khác nhau gi a nh ng mong mu c nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m t s ch p nh n sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, d n theo Bùi Th Hoàng S hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c vi iv i ng nh ng mong mu n (Oliver 1997) y có khá nhi c nh ngh s hài lòng c a khách hàng u tranh cãi v nó, chính vì v y vi xác s hài lòng. .. àng th ân khách hàng ình: th ình, trang ph nhân viên ph 2.2.5 M ên c ã có m ch ên c v êu bi ài c phát tri àn thi [16] môi gi ch ài trình bày ho à gi môi gi ên c (2009) v gi [8] Lu ên c ình ch 24 c òc b ành ph ài lòng c àn àng ành ph qu ên c thành ph bi h ình êng thành ph 2.3 Môi gi i ch ng khoán và nh ng y u t i v i ch n s hài lòng ng d ch v môi gi i ch ng khoán 2.3.1 Môi gi i ch ng khoán Môi gi i... s hài lòng c a khách 3 i v i ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán c a các công ty trên a bàn Tp HCM 1.3 M c tiêu nghiên c u Cu c kh c th c hi n nh m m nh m hài lòng c i v i ch nh các thành ph n c a ch ng d ch v ng d ch v môi gi i ch ng khoán n s hài lòng c a khách hàng nh m n, ngh ch) gi a các thành ph n c a ch t ng d ch v và s hài lòng khách hàng 1.4 Ph ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u: nghiên c c th... l i cho khách hàng, có th là t ch c, công ty hay cá nhân, thông qua vi các giao d ch Vì v y, công vi c c th p và th nh thông tin v th n, th c hi n i môi gi i ch ng khoán bao g m thu ng c phi u trong ho ch ng khoán và trái phi u chính ph h p cho khách hàng Hi u m c, i khuyên thích n r ng môi gi i ch ng khoán là vi c công ty ch ng khoán làm trung gian th c hi n mua bán ch ng khoán cho khách hàng [2] . v môi gii chng khoán 23 2.3 Môi gii chng khoán và nhng yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng đi vi dch v môi gii chng khoán 24 2.3.1 Môi gii chng khoán 24 2.3.2 Nhng. Th phn môi gii chng khoán nm 2010 10 2.2 Lý thuyt v s hài lòng khách hàng trong dch v 13 2.2.1 nh ngha v dch v 13 2.2.2 Cht lng dch v 15 2.2.3 S hài lòng khách hàng 16. v môi gii đ mang li s hài lòng cho khách hàng là mt v khí chin lc đem li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Mt khách hàng rt hài lòng thì kh nng tr thành khách
Ngày đăng: 10/08/2015, 12:22
Xem thêm: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán