... lại dịchvụ hàng không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi khách đi tour), dịchvụ thanh toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là, dịch vụ th ... doanh dịch vụ. [11, 26]Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :1. Trên cơ sở lí thuyết vềchất lợng dịchvụ và thang đo chất lợng dịchvụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịchvụ du lịch.- ứng dụng môhìnhchất lợng dịchvụ SERVQUAL nhằm...
... lượngdịchvụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 19 85. Đây là môhình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chấtlượngdịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình ... chất. 28 và kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụ đó. Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ được xác định như sau: Chất lượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.Thông ... tính chất lý thuyết vềchấtlượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chấtlượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịchvụ nào chất...
... thường2. Dịchvụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10%3. Dịchvụ giá trị nội dung trên nền SMS0% 0% 25% 55 % 20%4. Truy cập Internet/Chat/Mail0% 15% 18% 45% 22% 5.Dịchvụ GPRS 0% 26% 15% 50 % 9%[Nguồn: ... vềchấtlượngdịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt vềchấtlượngdịchvụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chấtlượngdịchvụ ... cao chấtlượng phục vụ khách hàng và dịchvụ sau bán hàng2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh vềchấtlượngdịchvụ thông tin di động của VMS–MobiFone.2.2.1 Các chỉ tiêu chấtlượngdịchvụ của...
... vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ Yêu cầu vềvệ sinh 2.1.2. Chấtlượngdịchvụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi ... khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 20Két sắt *Các dịchvụ chính Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị ... hiện trạng chấtlượngdịchvụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng vềchấtlượngdịch vụ. - Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịchvụ tại khách...
... là một phần của dịchvụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn - Khoảngcách 4 (GAP 4) là khoảngcách giữa chấtlượngdịchvụ được cung cấp ... tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chấtlượngdịchvụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bỡnh (tm c). ã í ngha ca vic nõng cao chấtlượngdịchvụ khách sạn: - Chấtlượngdịchvụ cao ... 5khoảngcách của chấtlượngdịchvụ khách sạn . 10 Hình 2: Môhình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 30 Hình 5: Số lượt...
... của dịchvụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) . - Khoảngcách 3 (GAP 3) là khoảngcách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịchvụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chấtlượng ... cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chấtlượng của dịchvụ khách sạn – chấtlượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật (Technical quality) và chất ... hoặc thu hẹp các khoảngcách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảngcách thứ 5 (GAP 5) . Bốn khoảngcách đó là: - Khoảngcách 1 (GAP 1) là khoảngcách giữa sự mong...
... đầu t 1 Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình nh là bản thông điệp chuyển ... phẩm dịchvụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịchvụ đó đến cho khách hàng? 4 5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lợng dịch vụ. Hệ ... trình quản lý chiến lợc vềchất lợng.Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịchvụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịchvụ thờng có nhiều nhân...
... độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn.9 Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình nh ... phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao vềdịchvụ thực sự là vấn đề khó.Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, ... trình quản lý chiến lợc vềchất lợng.Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịchvụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịchvụ thờng có nhiều nhân...
... 29 Hình 2.1: Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịch vụ (Nguồn: Parasuraman & Ctg (19 85: 44) 18)Trong đó: Khoảngcách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịchvụ có ... (19 85) cho rằng chấtlượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịchvụ mà họ đang sử dụngvới cảm nhận thực tế vềdịchvụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình ... chung 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54 5. 1. Ma trận SWOT 54 5. 2. Giải pháp nâng cao chấtlượngdịchvụ chuyển phát...
... yếu tố của chấtlượngdịchvụ còn yếu kém trong khách sạn 51 5. 2.1.1. Về vị trí kiến trúc 51 5. 2.1.2. Trang thiết bị 51 5. 2.1.3. Các dịchvụ 52 5. 2.1.4. Nhân viên phục vụ 52 5. 2.2. Đẩy ... chấtlượngdịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao vềchấtlượng phục vụ, đa dạng các loại hìnhdịch vụ. Cũng dễ nhận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ ... Doanh thu dịchvụ và nhà hàng 654 58 9 57 0363028803 156 2703231224320100020003000400020 05 2006 2007nămtriệu đồng Dịch vụ NH s 5 NH 38 Ta nhận thấy có sự chuyển biến tích cực về doanh...
... DANH MỤC HÌNHVẼ c{d Trang Hình 1: Môhình Servqual về5khoảngcách của chấtlượngdịchvụ khách sạn . 10 Hình 2: Môhình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ ... du khách vềchấtlượngdịchvụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Hình 1: MÔHÌNH SERVQUAL VỀ5KHOẢNGCÁCH CỦA CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH ... tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chấtlượngdịchvụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bỡnh (tm c). ã í ngha ca vic nõng cao chấtlượngdịchvụ khách sạn: - Chấtlượngdịchvụ cao...
... định chấtlượngdịchvụ bằng cách chỉ đo lườngchất lượng dịchvụ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). Do chấtlượngdịchvụ được phản ánh tốt nhất bởi chấtlượng ... 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ trong kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm của chấtlượngdịchvụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượng ... hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.2 Phân tích các...
... đối với dịchvụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá vềchấtlượngdịchvụ để có thể làm cho khách hàng tiềm năng tin tưởng vào chấtlượngdịchvụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách ... lượng của một sản phẩm vô hình – và chất lượng chức lượng để đánh giá vềchấtlượngdịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chấtlượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp ... sạn1.1 Khái niệm và đặc điểm dịchvụ khách sạn1.1.1 Khái niệm chung vềchất lượng Các cách tiếp cận vềchất lượng: - Cách tiếp cận chấtlượng theo sự tuyệt hảo Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang...
... VMS-MobiFone.CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ1.1 Khái niệm dịchvụ và dịchvụ thông tin di động.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịchvụ .Khái niệm: Dịch vụ là những công việc, quy ... giá chấtlượngdịchvụ thông tin di động.- Các chỉ tiêu đánh giá chấtlượngdịchvụ gồm 2 yếu tố chính :+ Chấtlượng mạng lưới :- Tỷ lệ cuộc gọi thành công- Tỷ lệ nghẽn mạch- Chấtlượngdịch ... quyết định chấtlượngdịchvụ :1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chấtlượng cao, sản phẩm và dịchvụ đa dạng : Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chấtlượng sóng...