Đang tải... (xem toàn văn)
đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -e & f - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN MSSV: 4043580 Lớp: QTKD DL&DV – K.30 Cần Thơ, 05/2008 LỜI CẢM TẠ —{–—{– Qua bốn năm Đại học giảng dạy nhiệt tình thầy cô trường Đại học Cần Thơ Chúng em học kiến thức thật hữu ích cho chuyên ngành mình, trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc vận dụng kiến thức vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Em xin chân thành cám ơn cô La Nguyễn Thùy Dung trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Qua đây, em xin chân thành cám ơn Khách sạn Golf Cần Thơ đặc biệt Ban lãnh đạo Khách sạn tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức hạn chế, chủ yếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế chưa có nên khơng tránh khỏi sai sót Do đó, để luận văn hồn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giáo viên hướng dẫn Ban lãnh đạo Khách sạn Golf Cần Thơ Ngày … tháng ….năm 2008 Sinh viên thực Trần Thị Thúy An LỜI CAM ĐOAN @&? Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày .tháng ….năm 2008 Sinh viên thực Trần Thị Thúy An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm 2008 Giáo viên phản biện Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ MỤC LỤC a{b TÓM TẮT NỘI DUNG Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: 1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2.Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu) 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận: 2.1.1 Các khái niệm du lịch khách sạn: 2.1.2 Xếp hạng khách sạn 2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn (CLDV KS) 11 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn khách hang 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 12 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 17 3.1 Giới thiệu tổng quan tình hình khách sạn Cần Thơ 17 GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung i SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ 3.1.1 Giới thiệu tổng quan TP.Cần Thơ 17 3.1.2 Những điểm mạnh hạn chế du lịch Cần Thơ 18 3.1.3 Tình hình thị trưịng Cần Thơ năm qua 21 3.2 Giới thiệu khách sạn Golf -Cần Thơ 22 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.2.2 Tiện nghi dịch vụ khách sạn 24 3.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 25 3.2.4 Tình hình hoạt động kết kinh doanh khách sạn thời gian qua (2005- 2007) 32 Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 38 4.1 Phân tích nhu cầu khách hàng 38 4.1.1 Đặc điểm cá nhân khách du lịch đến khách sạn 38 4.1.2 Phân tích nhu cầu du khách trình lưu trú khách sạn 41 4.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ 44 4.2.1 Nhận xét du khách CLDV KS 44 4.2.2 Mức độ thỏa mãn du khách sử dụng dịch vụ KS 46 4.2.3 Nét đặc trưng khách sạn làm khách ấn tượng hài lịng 47 4.3 Phân tích mức độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ: 48 4.3.1 Mức độ thỏa mãn yếu tố dịch vụ phòng 48 4.3.2 Mức độ thỏa mãn nhà hàng đãi tiệc buffet 50 4.3.3.Mức độ thỏa mãn nhân viên lễ tân nhân viên khuân vác hành lý 54 4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí 55 4.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 58 4.4.1 Nhận biết đối thủ cạnh tranh 58 4.4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 59 GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung ii SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 61 5.1 Phân tích nguyên nhân gây hạn chế 61 5.2 Cơ sở đề giải pháp 61 5.2.1 Tình hình lao động phận phòng nhà hàng 61 5.2.2 Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ 62 5.3 Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn 67 5.3.1 Khắc phục, hạn chế yếu tồn đọng nâng cao CLDV khách sạn 67 5.3.2 Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách 68 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 6.1 Kết luận 69 6.2 Kiến nghị 69 6.2.1 Đối với Sở du lịch Cần Thơ 69 6.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân TP Cần Thơ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung iii SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ DANH MỤC BIỂU BẢNG c{d Trang Bảng 1: Các khu, điểm du lịch sinh thái Cần Thơ 19 Bảng 2: Giá phòng năm 2008 24 Bảng 3: Tình hình lao động tồn khách sạn năm 2007 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú khách sạn từ 2005 – 2007 32 Bảng 5: Doanh thu từ hoạt động khách sạn từ 2005 – 2007 34 Bảng 6: So sánh lợi nhuận ròng doanh thu qua năm 36 Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn 38 Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn 39 Bảng 9: Thu nhập khách quốc tế 40 Bảng 10: Thu nhập khách nội địa 41 Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ thời gian lưu lại khách sạn 42 Bảng 12: Sở thích du lịch du khách 43 Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ………………………………………………… 43 Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm du khách yếu tố khách sạn 44 Bảng 15: Đánh giá khách dịch vụ massage karaoke 45 Bảng 16: Đánh giá khách dịch vụ bar hồ bơi 45 Bảng 17: Đánh giá khách dịch vụ nhà hàng đổi tiền 46 Bảng 18: Đánh giá khách dịch vụ internet dịch vụ khác…… 46 Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng khách sạn 47 Bảng 20: Điểm làm khách hài lòng 47 Bảng 21: Mức độ thoả mãn du khách đầy đủ tiện nghi phòng 48 GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung iv SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Bảng 22: Mức độ thoả mãn du khách yếu tố khác dịch vụ phòng 49 Bảng 23: Mức độ thoả mãn du khách thuận tiện cách bày trí 50 Bảng 24: Mức độ thoả mãn du khách nhiệt tình nhân viên phục vụ 52 Bảng 25: Mức độ thoả mãn du khách trang phục nhân viên phục vụ 53 Bảng 26: Mức độ thoả mãn du khách yếu tố khác nhà hàng 54 Bảng 27: Mức độ thỏa mãn nhân viên lễ tân nhân viên khuân vác hành lý 55 Bảng 28: Mức độ thỏa mãn du khách chi phí 56 Bảng 29: Mức độ thỏa mãn khách nước 56 Bảng 30: Mức độ thỏa mãn khách quốc tế 57 Bảng 31: Các khách sạn đạt 3- thành phố Cần Thơ 58 Bảng 32: So sánh loại phòng giá phòng khách sạn từ 3- 59 Bảng 33: Phân tích ma trận SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ 64 GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung v SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ DANH MỤC HÌNH VẼ c{d Trang Hình 1: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 10 Hình 2: Mơ hình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức khách sạn Golf Cần Thơ 30 Hình 5: Số lượt khách lưu trú khách sạn từ 2005 – 2007 33 Hình 6: Biểu đồ biểu diễn doanh thu dịch vụ khách sạn qua năm 2005 –2007……………………………………………………… 35 Hình 7: Tỷ suất lợi nhuận doanh thu 37 GVHD: Ths La Nguyễn Thúy Dung vi SVTH: Trần Thị Thúy An PHỤ LỤC BẢNG 1: Dac trung an tuong Frequency Valid Cach bay tri tai nha hang tret Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 28.0 28.0 28.0 Vi tri khach san gan song Cach trangtri tai dai sanh 31 62.0 62.0 90.0 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 2: Diem lam khach hai long Frequency Valid Co nhieu loai phong de chon Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 Khach san co nhieu tang Total 20.0 20.0 33 50 Co goc nhin song 20.0 66.0 14.0 100.0 66.0 14.0 100.0 86.0 100.0 BẢNG 3: Statistics Du dinh quay lai N Valid San sang gioi thieu Std Deviation 50 1.0000 1.0000 1.00 00000 Missing Median Mode 50 1.00 00000 BẢNG 4: Su day du cac tien nghi * Quoc tich Crosstabulation Count Quoc tich Khach quoc te Su day du cac tien nghi Kha tot Rat tot Total Total khach noi dia 38 41 44 50 13 BẢNG 5: Statistics Kha nang giao tiep cua nhan vien Tinh thuan tien cach bay tri Su sach se 50 50 50 50 50 50 50 0 0 0 Mean 4.4400 4.0200 4.3600 3.8000 3.0800 4.2200 4.0200 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 N Valid Missing Su vui ve cua nhan vien Su an toan cua cac thiet bi Tinh tham my cach bay tri Su mau le cua nhan vien BẢNG 6: Tinh tham my cach bay tri * Quoc tich Crosstabulation Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association Asymp Sig (2-sided) 233 568 451 1.421 233 Value 1.422(b) Exact Sig (2-sided) 1.393 238 50 BẢNG 7: Su day du cac mon an * Quoc tich Chi-Square Tests Value 436(a) 793 2 Asymp Sig (2-sided) 804 673 707 df 141 50 BẢNG 8: Su ngon mieng * Quoc tich Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Exact Sig (1-sided) 385 N of Valid Cases Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Value 635(a) 877 005 3 Asymp Sig (2-sided) 888 831 946 df 50 14 225 BẢNG 9: Su thuan tien cua cach bay tri * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Khach quoc te Su thuan tien cua cach bay tri Kha tot Total khach noi dia 34 36 10 14 44 Rat tot Total 50 BẢNG 10: Su nhiet tinh cua nhan vien phuc vu * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Khach quoc te Total khach noi dia Su nhiet tinh cua nhan vien phuc vu Kha tot Rat tot 34 10 44 Total 36 14 50 BẢNG 11: Trang phuc cua nhan vien phuc vu * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Khach quoc te Trang phuc cua nhan vien phuc vu Total khach noi dia Binh thuong 11 Total 16 28 44 Kha tot Rat tot 29 50 BẢNG 12: Phong cach an mac * Quoc tich Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 1.705(a) 2.175 1.670 2 Asymp Sig (2-sided) 426 337 196 df 50 15 BẢNG 13: Tinh tham my tai quay le tan * Quoc tich Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 145(a) 264 005 2 Asymp Sig (2-sided) 930 876 946 df 50 BẢNG 13 Statistics N Valid Missing Mean Median Su day du cac mon an 50 4.1000 4.0000 4.00 Mode Tham my Su ngon cach bay tri mieng mon an 50 50 0 4.1000 4.2000 4.0000 4.00 N Mean Median Mode Valid Missing Kha nang giao tiep cua nhan vien 50 3.3800 4.0000 4.00 3.0000 3.00 4.0000 4.00 BẢNG 14: Phong cach an mac 50 4.2000 4.0000 4.00 Su kip thoi cua nhan vien 50 4.2200 Statistics Su niem no 50 4.0200 4.0000 4.00 16 Su mau le 50 4.1100 4.0000 4.00 Kha nang giao tiep 42 4.2000 4.0000 4.00 Su thuan tien lien he cong viec 50 4.2000 4.0000 4.00 Tinh tham my tai quay le tan 50 4.3200 4.0000 4.00 PHỤ LỤC QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua tiêu: YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỪNG HẠNG I-Yêu cầu vị trí, kiến trúc - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh thiết kế thống - Có tối thiểu 20 - Có tối thiểu - Có tối thiểu 80 - Có tối thiểu buồng 50 buồng buồng 100 buồng Các tiêu sao Vị trí - Giao thông - Giao thông thuận tiện thuận tiện - Môi truờng, - Môi truờng, cảnh quan đảm cảnh quan đảm bảo vệ sinh bảo vệ sinh Thiết kế - Thiết kế kiến - Thiết kế kiến kiến trúc trúc đạt tiêu trúc đạt tiêu chuẩn, chuẩn, vật liệu sử dụng thiết xây dựng tốt kế mẫu Qui mô khách sạn (số lượng buồng) Không gian xanh - Có tối thiểu 10 buồng - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất thiết kế hợp lý - Chậu xanh đặt nơi công cộng - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp - Có sân trời, - Có sân, vườn - Khơng bắt buộc - Có sân vườn chậu xanh xanh rộng (Không bắt nơi công (Không bắt khách sạn buộc buộc trung tâm thành khách sạn cộng trung tâm thành khách sạn phố) trung tâm phố) thành phố) Khu vực gửi - Có nơi gửi xe - Có nơi gửi xe - Có nơi gửi - Nơi gửi xe Nơi gửi xe xe cho khách cho khách xe cho khách khu vực khu vực khách khu vực khu vực khách khu vực khách sạn, đủ sạn, đủ cho 50 % 17 cho 30 % tổng số tổng số buồng buồng (Không (Không bắt buộc bắt buộc đối với các khách sạn khách sạn xây xây dựng trước dựng trước 1/1/1995 ) 1/1/1995 ) - Phòng ăn - Phòng ăn Các loại - Các phòng - Các phòng ăn - Các phòng ăn - Bar thuộc - Bar thuộc phòng ăn, ăn Âu, Á Âu, Á phòng ăn phòng ăn uống - Bar - Các phòng tiệc - Các phòng tiệc - Phòng ăn đặc - Các phòng ăn sản đặc sản - Các bar - Bar - Bar đêm (có - Bar đêm (có sàn nhảy dàn sàn nhảy dàn nhạc) nhạc) Khu phục vụ - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm việc - Phòng làm việc hành việc Giám việc Giám việc Giám Giám đốc, Giám đốc, đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám Phó Giám đốc Phó Giám đốc đốc - Phịng tiếp đốc đốc - Phòng tiếp - Phòng nghiệp - Phòng nghiệp - Phòng tiếp khách khách vụ chuyên môn vụ chuyên môn khách - Các phòng - Các phòng - Phòng trực - Phòng trực - Các phòng nghiệp vụ nghiệp vụ (chung cho tất (chung cho tất nghiệp vụ chuyên môn, kỹ chuyên môn, kỹ buồng buồng chuyên môn, thuật thuật khách khách kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng trực - Phòng trực - Phòng cho nhân tầng sạn) sạn) - Phòng cho - Phòng cho tầng viên phục vụ : - Phòng cho nhân viên phục nhân viên phục - Phòng cho + Phòng thay nhân viên phục vụ : nhân viên quần áo riêng vụ : vụ : + Phòng thay + Phòng thay phục vụ : cho nam nữ + Phòng thay quần áo + Phòng thay + Phòng tắm, vệ quần áo riêng quần áo + Phòng tắm, + Phòng tắm, vệ quần áo riêng sinh riêng cho cho nam nữ sinh cho nam nữ nam nữ + Phòng tắm, vệ vệ sinh - Kho để đồ + Phòng tắm, + Phòng ăn cho sinh riêng cho - Khu bếp, kho vệ sinh riêng nhân viên phục nam nữ + Phòng ăn cho bảo quản thực - Kho để đồ cho nam nữ vụ phẩm - Khu bếp, kho - Khu giặt nhân viên phục bảoquản thực - Khu giặt - Kho để đồ vụ Khu bếp: Tường ốp gạch phẩm - Kho để đồ - Khu bếp, kho - Khu giặt men sứ, cao tối Khu bếp : - Khu bếp, bảo quản thực - Kho để đồ thiểu m, sàn Tường ốp gạch kho bảo quản phẩm - Khu bếp, kho lát vật liệu men sứ, cao tối thực phẩm Khu bếp : bảo quản thực thiểu m sàn lát Khu bếp : chống trơn + Tường ốp gạch phẩm vật liệu chống +Tường phải men sứ, cao tối Khu bếp : trơn ốp gạch men thiểu m, sàn lát +Tường ốp gạch sứ, cao tối vật liệu chống men sứ, cao tối khách sạn sạn khách sạn 18 Có hệ thống thơng gió tốt Có hệ thống thơng gió tốt thiểu m, sàn lát vật liệu chống trơn +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội tách riêng trơn thiểu m, sàn lát + Khu vực chế vật liệu chống biến thực ăn trơn nóng, nguội, bếp + Khu vực chế bánh riêng biệt biến thức ăn nóng, nguội + Trang bị đủ riêng biệt kho lạnh, + Trang bị đủ kho đủ thơng kho lạnh, thống Có hệ thống + Có cửa cách kho đủ thơng thơng gió tốt âm, cách nhiệt thống cách mùi, phịng + Có cửa cách đệm bếp âm, cách nhiệt cách mùi, phịng ăn phịng đệm Có hệ thống bếp phịng ăn thơng gió tốt Có hệ thống thơng gió tốt II- u cầu trang thiết bị, tiện nghi sao sao - Đồng bộ, chất - Đồng bộ, chất - Đồng bộ, - Chất lượng - Chất lượng Bài trí hài lượng tốt lượng cao đại, chất lượng đảm bảo Bài trí hài hồ hồ (Tham khảo Bài trí hài hồ Bài trí hài hồ, cao, trang trí (Tham khảo phụ thuận tiện nghệ thuật, hấp (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng lục 3) (Tham khảo dẫn (khuyến Phụ lục 3) Đối với buồng Phụ lục 3) khích mang tính Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội ngủ : Đối với buồng dân tộc) (Tham ngủ : khảo Phụ lục 3) - Trang trí nội thất hài hồ, đủ - Trang trí nội ngủ : thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thất hài hồ, đủ - Trang trí nội Đối với buồng ánh sáng lượng thiết bị đồng bộ, ánh sáng Trang thất đẹp, hài ngủ : chất lượng tốt thiết bị đồng hồ, đủ ánh - Trang trí nội sáng Trang thất đẹp, hài thiết bị đồng bộ, hoà, đủ ánh chất lượng cao sáng Trang thiết bị đồng bộ, đại chất lượng cao Yêu cầu - Có thảm trải - Có thảm chất - Có thảm trải thảm toàn lượng cao trải chất lượng cao buồng ngủ toàn trải toàn buồng ngủ, buồng hành lang, cầu ngủ, hành lang, thang cầu thang Thiết bị điều - Đảm bảo - Đảm bảo - Có điều hồ - Có điều hồ - Có điều hồ Các tiêu u cầu chất lượng mỹ thuật trang thiết bị khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp dịch vụ khác ) 19 thơng thống thơng thống nhiệt độ hồ thơng thống khu vực khu vực khu vực công khu vực cộng chung Hệ thống lọc nước nhiệt độ khu vực công cộng nhiệt độ trung tâm khu vực cơng cộng - Có hệ thống - Có hệ thống lọc nước, lọc nước, uống trực tiếp uống trực tiếp Thang máy - Từ tầng trở - Từ tầng trở - Từ tầng trở - Từ tầng trở - Từ tầng trở lên có thang lên có thang lên có thang lên có thang lên có thang máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho khách, cho khách, cho nhân khách, cho nhân khách, cho nhân khách, cho nhân nhân viên phục viên phục vụ viên phục vụ viên phục vụ viên phục vụ vụ hàng hoá hàng hoá hàng hoá hàng hoá hàng hố - Có thang máy - Có thang máy phục vụ khách phục vụ khách bị tàn tật bị tàn tật Trang thiết Xem Phụ lục - Như - Như - Như + Ổ khố điện Có thêm : Có thêm : bị buồng ngủ số Có thêm : từ dùng thẻ Đồ vải : Đồ gỗ : Đồ điện : + Tấm phủ chăn + Bàn salon, + Bảng điều + Tấm phủ ghế khiển cạnh + Bàn trang giường (điều giưòng Đồ điện : điểm, ghế khiển đồ + Chuông gọi Đồ điện : điện) cửa + Ti vi cho + Ti vi mầu với + Ti vi cho 90 100% tổng số mạch VIDEO % buồng cho 100% tổng số buồng, có tổng số buồng, + Điều hồ trung tâm phát có ăng ten vệ nhiệt độ cho 100 % tổng số hình khách tinh buồng sạn + Điều hoà nhiệt độ cho 90 + Tủ lạnh (mini + Radio casette bar) cho 100% hệ thống % tổng số tổng số buồng nhạc trung tâm buồng + Tủ lạnh cho + Thiết bị báo khách sạn + Máy FAX cho 90 % tổng số cháy Các loại khác : buồng buồng Các loại khác : + Tranh treo đặc biệt + Bàn chải đánh tường giầy, bàn chải + Bộ đồ ăn hoa quần áo quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy Trang thiết - Xem Phụ lục - Như - Như - Như - Như bị phòng vệ số Có thêm : Có thêm : Có thêm : 20 + Bồn tắm nằm (hoặc phịng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ sinh + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo choàng sau tắm + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phịng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ III-Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Các tiêu Phục vụ buồng - Thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h Phục vụ ăn - Số phục uống vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn hạn chế - Như Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố sao - Đồng bộ, chất - Như - Như lượng tốt Có thêm : Có thêm : Bài trí hài hồ - Thay khăn - Vệ sinh phòng (Tham khảo mặt, khăn tắm 2 lần/ ngày Phụ lục 3) lần/ ngày Đối với buồng - Đặt hoa tươi ngủ : (hàng ngày) - Trang trí nội - Đặt tươi thất hài hoà, đủ (hàng ngày) ánh sáng Trang - Đặt báo, tạp thiết bị đồng chí (hàng ngày) - Số phục vụ - Số phục vụ - Số phục vụ - Số phục vụ ăn, uống, giải ăn, uống, giải ăn, uống, giải ăn, uống, giải khát từ đến 22 khát từ đến 24 khát từ đến 24 khát 24/24 giờ giờ - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn, - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn uống buồng uống buồng uống buồng uống buồng khách có khách có khách có khách có yêu cầu yêu cầu yêu cầu yêu cầu - Phòng ăn đặc - Các dịch vụ - Các dịch vụ - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ ăn, uống: phục ăn, uống : phục sản phục vụ từ - 24 vụ ăn vụ ăn - 24 - Các dịch vụ ăn 21 - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ uống : phục vụ ăn Âu, ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, Á, tiệc cao cấp; có đặc sản Việt phục vụ nước Nam, quốc tế; giải khát phục vụ nước loại (do khách giải khát sạn tự pha chế) loại (do khách sạn tự pha chế) Món ăn, đồ uống chất lượng Món ăn, đồ cao, thực đơn uống chất lượng thường xuyên cao, thực đơn thay đổi thường xuyên - Phục vụ ăn thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn sáng tự chọn Các dịch vụ -Đón tiếp - Như - Như - Như - Như bổ sung khác (Reception) Có thêm : Có thêm : Có thêm : Có thêm : trực 24/24 - Nhận giữ tiền - Cho thuê văn - Cửa hàng lưu - Phòng chiếu - Nhận giữ tiền đồ vật quý hoá phẩm, dụng niệm, bách hoá, phim hồ đồ vật q (có phịng an cụ thể thao mỹ phẩm (thay nhạc (tại lễ tân) - Phòng họp quầy lưu niệm - Phịng hội tồn) - Phịng khiêu mỹ phẩm) - Đổi tiền - Quầy lưu nghị với ngoại tệ - Phịng cắt tóc thiết bị phục vụ niệm, mỹ phẩm vũ nam, nữ - Dịch vụ bưu - Lấy vé máy - Dịch vụ xe hội nghị thiết taxi (có xe tơ - Lấy vé xem bị dịch thuật điện gửi thư bay, tầu xe khách sạn) nhạc, kịch - Cho thuê ô tô cho khách - Các dịch vụ : - Giặt lấy (khách tự lái) - Đánh thức Bán tem, gửi ngày - Thông tin : khách thư, fax, rửa - Đánh giầy, sửa Bưu điện - Chuyển hành ảnh, đánh máy, chữa giầy quầy thông tin lý cho khách từ xe lên buồng photocopy - Chụp ảnh, - May đo - Dịch vụ thông quay Video ngủ - Dịch vụ thẩm - Giặt tin - Phòng hội mỹ - Dịch vụ y tế, - Điện thoại nghị có phiên - Sân tennis cấp cứu : có tủ buồng : dịch - Dịch vụ cho thuốc với Gọi liên - Dàn nhạc người tàn tật loại thuốc cấp tỉnh, thành phố - Dịch vụ dịch (tiện nghi, cứu thông trực tiếp từ thuật phòng cho dụng phòng - Câu lạc giải người tàn tật, - Điện thoại - Bể bơi (vùng trí người phục vụ) cơng cộng biển) - Phịng tập thể - Trông giữ trẻ - Điện thoại - Xe đẩy cho thao phòng: người tàn tật - Phòng xơng Gọi liên hơi, xoa bóp tỉnh Quốc tế - Phịng y tế nhỏ ăn dễ chế biến; phục vụ số loại nước giải khát thông dụng Âu, Á, tiệc với Âu, Á, tiệc với số lượng số lượng phong ăn phong phú phú, chế biến loại món ăn chế biến ăn có kỹ thuật địi hỏi kỹ thuật cao, đảm bảo cao so với chất lượng tốt; khách sạn phục vụ nước sao; phục vụ giải khát số loại loại (do khách nước giải khát sạn tự pha chế) 22 thông qua điện tín viên - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) IV-Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu sao sao Chuyên Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán môn, nghiệp quản lý khách quản lý khách quản lý khách quản lý khách quản lý khách vụ, hình thức sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) sạn (Giám đốc) - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn hố : Đại học hoá : Đại học hoá : Đại học hố: Đại học hố: Đại học - Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ chun mơn : chun mơn : chun mơn : chuyên môn : chuyên môn : + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá học quản trị học quản trị học quản trị học quản trị học quản trị kinh doanh kinh doanh kinh doanh kinh doanh kinh doanh khách sạn tối khách sạn khách sạn khách sạn khách sạn thiểu tháng quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế + Đã công tác du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu du lịch tối thiểu năm (nếu tháng (nếu năm (nếu khách sạn tháng (nếu tối thiểu năm là là đại học chuyên đại học chuyên đại học chuyên đại học chuyên - Trình độ ngành) ngoại ngữ: biết ngành) ngành) ngành) ngoại ngữ + Đã công tác + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham gia thông dụng khách sạn tối công tác quản lý công tác quản lý công tác quản lý (bằng B), đủ thiểu năm (từng phần) (từng phần) (từng phần) khả giao - Trình độ ngoại khách sạn khách sạn khách sạn ngữ: biết tối thiểu năm tối thiểu năm tối thiểu năm tiếp ngoại ngữ thơng - Trình độ ngoại - Trình độ ngoại - Trình độ ngoại - Hình thức dụng(bằng B), ngữ: biết ngữ: biết ngữ: biết bên ngồi : ngoại ngữ thơng ngoại ngữ thơng ngoại ngữ thơng khơng có dị tật, đủ khả có khả giao tiếp dụng (bằng C), dụng mức độ dụng mức độ giao tiếp - Hình thức bên giao tiếp thơng thơng thạo thơng thạo ngồi : khơng thạo - Hình thức bên - Hình thức bên có dị tật, có khả - Hình thức bên ngồi : khơng ngồi : khơng giao tiếp ngồi : khơng có dị tật, phong có dị tật, phong có dị tật, phong cách giao tiếp cách giao tiếp lịch sự, sang cách giao tiếp lịch sự, sang lịch sự, sang trọng trọng trọng Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : - Tỷ lệ - Tỷ lệ đào -Tỷ lệ đào -Tỷ lệ đào -Tỷ lệ đào đào tạo chuyên tạo chuyên môn, tạo chuyên môn, tạo chuyên môn, tạo chuyên môn, môn, nghiệp vụ nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ 23 (trừ lao lao động lao động lao động lao động đơn giản) : động đơn giản) đơn giản) : 95% đơn giản) : đơn giản) : 100% : 90% - Ngoại ngữ : 100% 100% - Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : Nhân viên trực - Ngoại ngữ : Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ biết ngoại thông dụng biết ngoại ngữ biết ngoại ngữ biết ngoại ngữ ngữ thông phạm vi thông dụng thông dụng thông dụng dụng giao dịch mức độ thông mức độ thông mức độ thơng phạm vi giao - Ngoại hình thạo thạo thạo dịch cân đối, khơng - Ngoại hình Riêng tiếp tân Riêng tiếp tân - Ngoại hình có dị tật, có khả cân đối, khơng viên, điện thoại viên, điện thoại cân đối, khơng giao tiếp có dị tật, có khả viên, Maitre d’ viên, Maitre d’ có dị tật, có (đặc biệt giao tiếp Hotel (mét-đô- Hotel (mét-đôkhả giao nhân viên trực (đặc biệt ten) : biết ten) : biết tiếp (đặc biệt tiếp phục vụ) nhân viên trực ngoại ngữ thông ngoại ngữ nhân tiếp phục vụ) thạo ngoại mức thông thạo viên trực tiếp ngữ phạm - Ngoại hình phục vụ) vi giao tiếp cân đối, khơng - Ngoại hình có dị tật, có khả cân đối, khơng giao tiếp có dị tật, có khả (đặc biệt giao tiếp nhân viên trực (đặc biệt tiếp phục vụ) nhân viên trực - Ngoại hình tiếp phục vụ) cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng thái độ phục phục vụ thái phục vụ thái phục vụ thái phục vụ thái phục vụ hoàn vụ độ phục vụ tốt độ phục vụ tốt độ phục vụ tốt độ phục vụ hảo, thái độ tốt, tận tình, chu phục vụ tận đáo ln sẵn tình, chu đáo, sàng đáp ứng ln sẵn sàng yêu cầu đáp ứng đáng yêu cầu khách đáng khách 24 PHỤ LỤC TÂM LÝ KHÁCH Ÿ Tâm lý theo nghề nghiệp: Khách nhà trị, ngoại giao thường làm việc theo giấc, chương trình xác, tơn trọng nghi thức hay phân biệt đối xử, lịch sự, tế nhị Khách đảng nhóm thường mang nặng tính nội bộ, thân tình Khách du lịch túy thích tự thoải mái, thích tham quan, mua sắm Khách thương gia có khả tốn cao, u cầu chất lượng phục vụ cao, dịch vụ đa dạng Nhân viên phục vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách phải có khả nhạy cảm lực chun mơn, quan tâm cách, lưu tâm đến thứ bí để có cách phục vụ giao tiếp lịch với họ Ÿ Tâm lý theo nước: Khách Châu Á tính tình kín đáo, buồn vui giận dỗi rõ nét mặt Khách Châu Âu cởi mở, nói nhiều, tự phóng khống, buồn vui lộ rõ Khách Châu Phi nóng nảy, dễ tự dân tộc chất phác thẳng thắn Khách Châu Mỹ trực tính, thực tế, yêu ghét rõ ràng hay tranh luận q Khách Anh: Quen ăn gà quay, cá chiên, dê nướng, thích ăn chế biến từ cua, ốc, ba ba, rắn Điểm tâm phải có nhiều món, phải có trà, sữa, cà phê ăn khác Hay uống trà phải pha theo kiểu Anh, nghĩa phải có thêm vài giọt sữa Hay để thừa chút ăn thể tính lịch Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh bày thức ăn sẵn q Khách Pháp: 25 Thích ăn Việt Nam, thích phục vụ ăn uống phòng Ngại ngồi chung bàn với người khơng quen Ăn hết ăn đĩa biểu hài lịng ăn ngon Thích ăn nướng chiên, tái cịn lịng đào Các nấu phải nhừ Rất thích uống cà phê (85% dân Pháp uống cà phê ngày) q Khách Đức: Sử dụng nhiều bơ nấu ăn Thích ăn có sốt, đặc biệt sốt trắng có sữa, kem tươi Thường ăn quay, chiên Thích ăn thịt bị, chế biến từ cá Súp thường ăn đặc, buổi tối hay ăn đồ nguội Thích loại bánh đậm uống cà phê Khi ăn khơng nói chuyện ồn ào, khơng có tiếng va chạm mạnh q Úc: Cả ba bữa ăn ngày có thịt bị bít tết, xúc xích, thịt lợn muối xơng khối trứng, thịt nguội,, thịt bò thịt heo nướng Các bữa ăn dọn với rau luộc hay kèm với bánh mì Các ăn thường gia vị so với nước khác Nguời Úc có thói quen uống trà q Hà Lan Người Hà Lan thích cải thiện nhà cửa trồng loại cối nhà Hầu hết nhà tràn ngập màu xanh Hoa thường 26 xuyên hái (nếu tự trồng) mua để trang trí nhà ở, nhà hàng công ty Tivi phổ biến người Hà Lan thường xem đủ loại kênh truyền hình châu Âu Thành phần bữa ăn truyền thống người Hà Lan khoai tây, thường kèm với thịt rau luộc Người Hà Lan không dùng loại gia vị mạnh thích chan nước thịt vào thứ Đối với giới trẻ, họ tiêu thụ loại sản phẩm từ sữa với số lượng lớn Bữa ăn gồm bánh mì, phó mát rau trộn 27 ... PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH NHU CẦU CỦA DU KHÁCH 4.1.1 Đặc điểm cá nhân khách du lịch đến khách sạn Theo kết... dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, ... nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ
