... CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm vềdịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịchvụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt
động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịchvụ ... việc
thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chấtlượng của một dịchvụ có
thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản
tính biến thiên trong dịchvụ cũng dễ xảy ... yếu tố dịchvụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu
tố dịchvụ ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
1.1.2 Tính chất của ngành dịchvụ
Dịch vụ có một...
... còn chấtlượngdịchvụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
II. Các cách đánh giá chấtlượngdịchvụ
Các cách đánh giá chấtlượngdịchvụ thường ... http://www.vnedoc.com Chia sẻ tàiliệu MIỄN PHÍ
I. Định nghĩa chấtlượngdịchvụ
Chất lượngdịchvụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chấtlượngdịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của ... 1985) thì chấtlượngdịchvụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịchvụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chấtlượngdịchvụ là những...
... 2: Tìm hiểu được nhu cầu vềchấtlượng sản phẩm tín
dụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1998) để đo lườngchấtlượngdịchvụ sản phẩm tín dụng. Qua ... Cần
Thơ.
3.2 Phạm vi về thời gian
• Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013.
• Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 2009
3.3 Phạm vi về nội dung
Đánh giá ... dụng đối với yếu tố chấtlượng của
SPTD.
Y= Mức độ hài lòng khách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:
Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
X= Chấtlượngdịch vụ
Trong đó, các biến...
... vụ và mức độ phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu vềvệ sinh
2.1.2. Chấtlượngdịchvụ của khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn
Dịch vụ thường được coi ... khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Hòa Bình
GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
20
Két sắt
*Các dịchvụ chính
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc
Dịch vụ hội nghị ... tài nghiên cứu vềchấtlượng
dịch vụtại khách san Hòa Bình. Nhưng khi tìm kiếm trong thư viện khoa Kinh
tế- QTKD có tìm thấy 2 đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất
lượng dịch...
... lại dịchvụ hàng
không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi
khách đi tour), dịchvụ thanh toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là,
dịch vụ th ... doanh dịch
vụ. [11, 26]
Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :
1. Trên cơ sở lí thuyết vềchất lợng dịchvụ và thang đo chất lợng dịchvụ
SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng
dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và
yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịchvụ du lịch.
- ứng dụng mô hình chất lợng dịchvụ SERVQUAL nhằm...
... xác vềchấtlượngdịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi
hỏi cao vềchấtlượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịch ... có các dịchvụ
đa dạng và chấtlượngdịchvụ tốt.
Ưu điểm:
- Vị trí đẹp, trung tâm thành phố, có tầm nhìn ra sông, gần các
trung tâm lữ hành.
- Dịchvụ đa dạng, phong phú và chất lượng. ... biết về nơi đây. Vì vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịchvụ để phục vụ ngày một tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
3.2.1.8. Khách sạn từng ở
Sau khi thu thập số liệu...
... cao vềchấtlượngdịch vụ
H
0
: Giá trị trung bình của thành phần F
i
của chấtlượngdịchvụtại ngân
hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4.
H
1
: Giá trị trung bình của thành phần F
i
của chất ... yếu tố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ như độ tin cậy, năng lực
phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài
lòng vềchấtlượngdịchvụ còn có thể tùy thuộc ... hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất
lượngdịchvụtại ngân hàng. Điều đó cho thấy chấtlượngdịchvụtại ngân hàng là
khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng....
... trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượngdịchvụtại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức
độ thỏa mãn.
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠI
NGÂN ... yếu tố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ như độ tin cậy,
năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách
hàng việc hài lòng vềchấtlượngdịchvụ còn có thể tùy thuộc ... hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá
trên mức bình thường vềchấtlượngdịchvụtại ngân hàng. Điều đó cho thấy
chất lượngdịchvụtại ngân hàng là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng....
... Số liệu đã được làm tròn)
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân vềchấtlượngdịchvụtại Nhà Khách Đồ
Sơn.
giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ.
2.2.3.3 Dịchvụ bán hàng.
Dịch ... số lượng khách tập trung quá đông làm cho nhà hàng
không đảm bảo được yêu cầu vềchấtlượng các món ăn, vềvệ sinh an toàn thực
phẩm cũng như vềchấtlượng của món ăn.
2.2.3 Đánh giá dịchvụ ... trong Nhà Khách.
2.2.1 Đánh giá chấtlượngdịchvụ lưu trú.
Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Khách
tuy nhiên chấtlượngdịchvụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn...
... biết rõ hơn vềdịchvụ thẻ mà ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp.
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịchvụ thẻ
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịchvụ thẻ
Các ... phổ biến rộng rãi dịchvụ thẻ tới người dân.
2.4.3. Mức độ tiếp cận thông tin vềdịchvụ thẻ của khách hàng qua các phương tiện
Bảng 2.7: Mức độ tiếp cận thông tin vềdịchvụ thẻ qua các phương ... chi nhánh có
thể thấy rằng: nhân viên dịchvụ thẻ còn phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau như
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịchvụ chuyển tiền, dịchvụ thanh toán quốc tế Vì vậy, nếu xảy
ra...