... đối
với chấtlượngdịchvụgiáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng vềchấtlượngdịchvụgiáo dục ... và phục vụ trong toàn trường.
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất.
28
và kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ được ... VỚI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤGIÁO
DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5.1. Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của sinh viên vềchấtlượngdịchvụ giáo...
... vềchấtlượngdịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài
lòng và đánh giá tốt vềchấtlượngdịchvụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số
dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chấtlượngdịchvụ ... lượng phục
vụ khách hàng và dịchvụ
sau bán hàng
2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh vềchấtlượngdịchvụ thông tin di động của
VMS–MobiFone.
2.2.1 Các chỉ tiêu chấtlượngdịchvụ của MobiFone
Bảng ... khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nói chung, dịch
vụ của VMS–MobiFone đa dạng, chấtlượng các dịchvụ giá trị gia tăng là khá tốt.
Tuy nhiên, chấtlượng các dịch giá trị gia tăng...
... vụ và mức độ phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Yêu cầu vềvệ sinh
2.1.2. Chấtlượngdịchvụ của khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn
Dịch vụ thường được coi ... khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Hòa Bình
GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng
20
Két sắt
*Các dịchvụ chính
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc
Dịch vụ hội nghị ... cầu khác nhau vềchấtlượng
dịch vụ. Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với
khách sạn.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách...
... tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chấtlượngdịchvụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bỡnh (tm c).
ã í ngha ca vic nõng cao chấtlượngdịchvụ khách sạn:
- Chấtlượngdịchvụ cao ... là một phần của dịchvụ và
có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của
khách sạn
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chấtlượngdịchvụ được
cung cấp ... 33: Phân tích ma trận SWOT cho chấtlượngdịchvụ khách sạn
Golf Cần Thơ 64
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách vềchấtlượngdịchvụ khách sạn Golf –
Cần Thơ...
... xu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật (Technical
quality) và chấtlượng chức năng (Functional quality) để đánh giá vềchấtlượng
dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chấtlượng của các thành ... cao chấtlượngdịchvụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chấtlượng
dịch vụ khách sạn?
Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên nhiều góc
độ. Đầu tư vào chấtlượngdịch vụ, ... mức cung cấp dịchvụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy
trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.1.2.2 Đặc điểm của chấtlượngdịchvụ khách sạn:
Chất lượngdịchvụ khách sạn có...
... một chơng trình quản lý chiến
lợc vềchất lợng.
Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịchvụ gặp khó khăn rất nhiều so
với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịchvụ thờng ... phát dịchvụ
từ khi khách hàng bớc vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở
lại.
- Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịchvụ đối với từng dịchvụ trong
khách sạn.
- Cơ sở vật chất ... phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài
lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao vềdịchvụ thực sự là vấn đề
khó.
Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, ...
... một chơng trình quản lý chiến
lợc vềchất lợng.
Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịchvụ gặp khó khăn rất nhiều so
với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịchvụ thờng ... phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài
lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao vềdịchvụ thực sự là vấn đề
khó.
Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, ... phát dịchvụ
từ khi khách hàng bớc vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở
lại.
- Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịchvụ đối với từng dịchvụ trong
khách sạn.
- Cơ sở vật chất...
... lại dịchvụ hàng
không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi
khách đi tour), dịchvụ thanh toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là,
dịch vụ th ... doanh dịch
vụ. [11, 26]
Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :
1. Trên cơ sở lí thuyết vềchất lợng dịchvụ và thang đo chất lợng dịchvụ
SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ...
dịch vụ
Theo nh các lí thuyết đà trình bày thì các nhân tố ảnh hởng tới sự thoả
mÃn của khách hàng trong kinh doanh dịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa
mức độ dịchvụ mong đợi và dịch vụ...
... tiêu
dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Parusurman, Zeithaml và Berry
thì định nghĩa chấtlượngdịchvụ được ... ty dịchvụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chấtlượngdịchvụ sao cho phù hợp với những nhận định
về kỳ vọng dịchvụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch
vụ ... nghĩa và đo lườngchất lượng
dịchvụ trên các khía cạnh và mức độ khác nhau. Theo Zeithaml, chấtlượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức
độ tuyệt...
... có các dịchvụ
đa dạng và chấtlượngdịchvụ tốt.
Ưu điểm:
- Vị trí đẹp, trung tâm thành phố, có tầm nhìn ra sông, gần các
trung tâm lữ hành.
- Dịchvụ đa dạng, phong phú và chất lượng. ... họ sẽ có những đòi
hỏi cao vềchấtlượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Hòa Bình
GVHD: ... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH 51
5.2.1. Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chấtlượngdịchvụ
còn yếu kém trong khách sạn 51
5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc 51...
... tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chấtlượngdịchvụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bỡnh (tm c).
ã í ngha ca vic nõng cao chấtlượngdịchvụ khách sạn:
- Chấtlượngdịchvụ cao ... trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Về các dịchvụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
- Về nhân viên phục vụ
- Về điều kiện vệ sinh.
2.1.4. Chấtlượngdịchvụ của khách sạn
Đứng trên quan ... Các dịchvụ tiêu biểu là:
- Bán hàng lưu niệm.
- Dịchvụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé.
- Dịchvụ giặt ủi.
- Dịchvụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịchvụ làm đẹp.
- Dịch...
... định chấtlượngdịchvụ bằng cách chỉ đo lườngchất
lượng dịchvụ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
Servqual). Do chấtlượngdịchvụ được phản ánh tốt nhất bởi chấtlượng ...
2.1.2 Chấtlượngdịchvụ trong kinh doanh khách sạn 15
2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ khách sạn 15
2.1.2.2 Đặc điểm của chấtlượngdịchvụ khách sạn 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượng ... xu hướng dựa vào chấtlượng kỹ thuật (Technical
quality) và chấtlượng chức năng (Functional quality) để đánh giá vềchấtlượng
dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chấtlượng của các thành...
... chấtlượngdịchvụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất
lượng của dịchvụ khách sạn – chấtlượng ... của một sản phẩm vô hình – và chất
lượng chức lượng để đánh giá vềchấtlượngdịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chấtlượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp ... nhiên chấtlượng sản phẩm được đánh giá cao. Các
dịch vụ bổ sung được đánh giá theo những tiêu thức sau:
Chất lượngdịch vụ
Giá cả dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Trong nhà khách có các dịch vụ...
...
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀDỊCHVỤ VÀ CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ
1.1 Khái niệm dịchvụ và dịchvụ thông tin di động.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịchvụ .
Khái niệm:
Dịch vụ là những công việc, quy trình và những ... giá chấtlượngdịchvụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chấtlượngdịchvụ gồm 2 yếu tố chính :
+ Chấtlượng mạng lưới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công
- Tỷ lệ nghẽn mạch
- Chấtlượngdịch ... quyết định chấtlượngdịchvụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chấtlượng cao, sản phẩm và dịchvụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chấtlượng
sóng...
...
hiểu chấtlượngdịchvụ của một trong những gói dịchvụ ADSL thông dụng là gói dịch
vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình.
Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng vềchấtlượngdịchvụ ... giữa chấtlượngdịchvụ của tổ chức và chấtlượngdịchvụ mà khách hàng
mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịchvụ của mình. Đó là mô hình 5 sai lệch
(khoảng cách) trong chấtlượngdịch ... vực chấtlượngdịch vụ.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịchvụ với những đặc điểm riêng của mình thì có những tiêu chí
khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịch vụ, và dịch vụ...