... định, khác khía cạnh quan trọng 2.3.3 Quản lýchấtlượngdịchvụ Quản lýchấtlượngdịchvụ cho phép đặt đánh giá mục đích kiểm soát chấtlượngdịchvụ Các phương pháp thông thường theo bước sau: ... điều khiển chấtlượngdịchvụ thu lưu lượng chuyển qua mạng Định nghĩa chủ động Bernet chấtlượngdịchvụ mạng “ Khả điều khiển trình xử lý lưu lượng mạng để mạng gặp đòi hỏi dịchvụ ứng dụng ... dụng để mục tiêu chấtlượngdịchvụ đ ã đạt Để dễ dàng phát triển, sử dụng Quản lý kiểm soát chất l ượng dịchvụ Cisco (QPM-QoS policy manager), Quản lý thiết bị chấtlượngdịchvụ (QDM-QoS devices...
... 2003) Mối quan hệ chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá hàilòng 2.5 kháchhàng 2.5.1 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà ... Lýthuyếthàilòngkháchhàng 2.2 Lýthuyếtchấtlượngdịchvụ 2.2.1 Định nghĩa dịchvụ .9 2.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.2.3 Đặc điểm chấtlượngdịchvụ ... lườngchấtlượngdịchvụ mang tính cụ thể hàilòngkháchhàngcó liên quan đến nhiều yếu tố khác chấtlượngdịchvụ Thứ hai, đánh giá chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào việc thực dịchvụhàilòng khách...
... nói lên kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin c y vào công ty Kh g th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i kháchhàng n kh m b ... s hàilòng c d ch v ts ngh r ng nên xem ch a s th a mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua k t qu nghiên c u v kháchhàng c a nh châu M M Latin cho th y có m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng ... lòng c a kháchhàng d a n gi a ch ng k t qu nghiên c u v m i quan h ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng t y có m i quan h gi a chúng V y ch n CJCU c a h ng d ch v kê khai thu qua m ng s hài lòng...
... c hàilòngcó ba u nh n th c c a kháchhàng nh v ng kháchhàng c m nh n không hàilòng (2) N u nh n th c c a kháchhàng b ng k v ng kháchhàng c m nh n hàilòng (3) N u nh n th c c a kháchhàng ... v i lý c a nhà gom hàng (2) i lý báo thông tin v hàng hóa cho nhà gom hàng (3) Nhà gom hàng ki m tra thông tin hàng hóa v i kháchhàng cung c p booking hàng l cho kháchhàng (4) Nhà gom hàng ... 14 2.3.M a ch ng d ch v , giá c s hàilòng c a kháchhàng 15 2.3.1.S hàilòng c a kháchhàng 15 2.3.2.M a ch ng d ch v , giá c s hàilòng c a kháchhàng 16 ii 2.4.Các...
... 2.3 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 14 iii 2.3.1 Sựhàilòngchấtlượngdịchvụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 15 2.3.3 Mô hình sốhàilòngkháchhàng ... Spreng Mackoy Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng * Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Oliver (1993) chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng tồn khác biệt định ... viên kháchhàngChấtlượng kỹ thuật SựhàilòngChấtlượng chức Hình 2.4: Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos 2.4.1.2 Mô hình chấtlượngdịchvụ trực tuyến E-S-QUAL Đối với đo lườnghàilòng chất...
... 2003) 2.5 Mối quan hệ chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá hàilòngkháchhàng 2.5.1 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiên ... đo lườngchấtlườngchấtlượngdịchvụ cảm nhận kháchhànglượngdịchvụ cảm nhận kháchhàng Parasuraman cộng (1985) cho dịchvụ nào, chấtlượngdịchDịchvụ mong đợi vụ cảm nhận kháchhàng mô ... 2.1 Lýthuyếthàilòngkháchhàng 2.2 Lýthuyếtchấtlượngdịchvụ 2.2.1 Định nghĩa dịchvụ 2.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.2.3 Đặc điểm chấtlượngdịch vụ...
... định chấtlượngdịchvụ khó khăn so với chấtlượng sản phẩm Chấtlượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịchvụ - giá trị mà kháchhàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịchvụChấtlượngdịchvụ giáo ... quát, mang tính chấtlýthuyếtchấtlượngdịchvụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chấtlượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịchvụchấtlượngkháchhàng cảm nhận ... sốhàilòngkháchhàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động chấtlượng cảm nhận mong đợi kháchhàng Khi đó, mong đợi kháchhàngcó tác động trực tiếp đến chấtlượng cảm nhận Sựhàilòngkhách hàng...
... đánh giá chấtlượngdịch vụ, ta thấy 80% kháchhànghàilòng đánh giá tốt chấtlượngdịchvụ Cơng ty cung cấp Tuy nhiên sốdịchvụ GPRS, truy cập Internet chấtlượngdịchvụ chưa ổn định, Cơng ty ... khách hàng, dịchvụ người cung cấp dịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cap dịch vụ, kháchhàng mơi trường cung cấp dịchvụ ... đợng VMSMobiFone CHƯƠNG CƠSỞLÝ LUẬN VỀDỊCHVỤVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1 1.1.1 Khái niệm dịchvụdịchvụ thơng tin di động Khái niệm đặc điểm dịchvụ Khái niệm: Dịchvụ cơng việc, quy trình hoạt...
... độ hàilòngkhách qua bảng Ở phần dịchvụcó 35,7 % khách không hài lòng, 25 % kháchhài lòng, 17 % kháchhài lòng, 17,9 % khách không hàilòng 3,6 % khách không hàilòng Theo nhận xét kháchchất ... độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, hài lòng, hàilòng nhu cầu họ cần sử dụng dịchvụ đủ chấtlượng ... độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịchvụDịchvụ lưu trú Dịchvụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịchvụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịchvụ lữ hành Dịch...
... bè, họ hàngChấtlượngdịchvụkhách sạn kháchhàng mong đợi GAP Chấtlượngdịchvụkhách sạn thực tế kháchhàng cảm nhận GAP Chấtlượngdịchvụ thực tế khách sạn GAP cung cấp cho kháchhàng Thông ... vụ - Vềdịchvụkhách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chấtlượngdịchvụkhách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịchvụchấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào ... dùng dịch vụ, trường hợp chấtlượngdịchvụkhách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chấtlượngdịchvụkhách sạn: - Chấtlượngdịchvụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịchvụ ... mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụcóchấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụcóchấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất...
... phát dịchvụ từ kháchhàng bớc vào đến kháchhàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chấtlợngdịchvụdịchvụkhách sạn - Cơsở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân ... dịch vụ, thờng kháchhàng hay dựa vào điểm hàilòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịchvụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lýchấtlợngdịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịchvụ ... trọng chấtlợngdịchvụ Các dịchvụ vô hình kháchhàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh thông điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đợc đa vào dịchvụkhách sạn để phục vụ...
... phát dịchvụ từ kháchhàng bớc vào đến kháchhàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chấtlợngdịchvụdịchvụkhách sạn - Cơsở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân ... dịch vụ, thờng kháchhàng hay dựa vào điểm hàilòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịchvụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lýchấtlợngdịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịchvụ ... trọng chấtlợngdịchvụ Các dịchvụ vô hình kháchhàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh thông điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đợc đa vào dịchvụkhách sạn để phục vụ...
... xác nhận lại dịchvụhàng không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịchvụ toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là, dịchvụ th điện ... Chơng 1: Cơsởlýthuyếtdịchvụ du lịch hàilòngkháchhàng kinh doanh dịchvụ du lịch Chơng 2: Nghiên cứu thực trạng hàilòngkháchhàng kinh doanh dịchvụ du lịch khách sạn Hà Nội Chơng 3: ... cao hàilòngkháchhàng kinh doanh du lịch khách sạn Hà Nội ************ đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 mô hình SERVQUAL Phần nội Dung Chơng Cơsởlýthuyếtdịchvụ Du Lịch hàilòngkhách hàng...
... kết dịchvụ 2.1.2 Định nghĩa hàilòngkháchhàng 2.1.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản ánh chấtlượng sản phẩm dịchvụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách ... trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chấtlượngdịch vụ: chấtlượng kĩ thuật, haichấtlượng chức Chấtlượng kĩ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức ... Minh chứng hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụcó mối tương quan cao với Nghiên cứu Cronin & Taylor (2002) tìm thấy tương quan dương chấtlượngdịchvụhàilòng (sự thỏa mãn), chấtlượng cao...
... độ hàilòngkhách qua bảng Ở phần dịchvụcó 35,7 % khách không hài lòng, 25 % kháchhài lòng, 17 % kháchhài lòng, 17,9 % khách không hàilòng 3,6 % khách không hàilòng Theo nhận xét kháchchất ... độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, hài lòng, hàilòng nhu cầu họ cần sử dụng dịchvụ đủ chấtlượng ... độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịchvụDịchvụ lưu trú Dịchvụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịchvụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịchvụ lữ hành Dịch...
... bè, họ hàngChấtlượngdịchvụkhách sạn kháchhàng mong đợi GAP Chấtlượngdịchvụkhách sạn thực tế kháchhàng cảm nhận GAP Chấtlượngdịchvụ thực tế khách sạn GAP cung cấp cho kháchhàng Thông ... vụ - Vềdịchvụkhách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chấtlượngdịchvụkhách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịchvụchấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào ... dùng dịch vụ, trường hợp chấtlượngdịchvụkhách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chấtlượngdịchvụkhách sạn: - Chấtlượngdịchvụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách...
... 4.2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sựhàilòngkháchhàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sựhàilòngkháchhàng ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịchvụ ... mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụcóchấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụcóchấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất...
... gồm dịchvụdịchvụ bổ sung Dịchvụkhách sạn dịchvụ lưu trú phòng ngủ ăn uống, đáp ứng nhu cầu kháchhàng đến với khách sạn Dịchvụ bổ sung dịchvụ thỏa mãn nhu cầu không yếu kháchhàngdịch vụ: ... tâm đến chấtlượngdịchvụ quản lýchấtlượngdịchvụ làm kháchhàng không hàilòng với việc cung cấp dịchvụkhách sạn Họ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng dịchvụ đối thủ cạnh tranh Kháchhàng thông ... việc nâng cao chấtlượngdịchvụ 1.3.1.1 Chấtlượngdịchvụ cao giúp gia tăng lợi nhuận khách sạn Chấtlượngdịchvụ cao giúp khách sạn giữ chân kháchhàng cũ, tạo nhiều kháchhàng thủy chung...