BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TIÊU THỊ HỒNG MỸ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TIÊU THỊ HỒNG MỸ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS LÊ XUÂN QUANG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Người thực luận văn Tiêu Thị Hồng Mỹ i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Xn Quang, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giảng dạy Khoa sau đại học, trường Đài học Tài - Marketing, người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Tôi xin cảm ơn thầy, cô Hội đồng chấm luận văn hướng dẫn tơi hồn chỉnh luận văn Và xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, anh, chị đồng nghiệp bạn bè gia đình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Người thực luận văn Tiêu Thị Hồng Mỹ ii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) 11 2.2 DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG 11 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 11 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 12 2.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng quan thuế 13 2.2.3.1 Điều kiện thực 13 2.2.3.2 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng quan thuế 13 2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử quan thuế (iHTKK) 14 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 iii 2.3.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 16 2.4 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 17 2.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROOS 17 2.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 18 2.4.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 19 2.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trước 19 2.4.2.1 Mơ hình đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng số quan nhà nước tỉnh Tây Ninh 20 2.4.2.2 Mơ hình đánh giá hài lịng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 21 2.4.2.3 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế quận Tân Bình 21 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 26 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 3.2.1 Thang đo thành phần “An toàn” 28 3.2.2 Thang đo thành phần “Tiện dụng” 28 3.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích” 29 3.2.4 Thang đo thành phần “Đường truyền” 30 3.2.5 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 30 3.2.6 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” 31 3.2.7 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng doanh nghiệp” 31 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 iv 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 4.1.1 Mô tả mẫu 33 4.1.2 Đánh giá thang đo 33 4.1.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.1.2.2 Đánh giá thang đo qua phân tích nhân tố EFA 38 4.1.2.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 45 4.1.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 4.1.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 50 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG 54 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng mức độ an tồn 55 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất chất lượng đường truyền 56 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 58 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng mức tiện dụng 59 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lịng lợi ích mang lại 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 63 5.1 KẾT LUẬN 63 5.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP 63 5.2.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp “Cơ sở vật chất chất lượng đường truyền” 63 5.2.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp “Mức độ an toàn” 65 5.2.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp “Năng lực phục vụ” 67 5.2.4 Các giải pháp nâng cao hài lịng doanh nghiệp “Lợi ích mang lại” 68 5.2.5 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp “Mức tiện dụng” 69 v 5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình Spreng Mackoy Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 17 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 2.5: Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual Parasuraman 18 Hình 2.6: Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 19 Hình 2.7: Mơ hình đo lường mức độ hài lịng dịch vụ công số quan nhà nước tỉnh Tây Ninh 20 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá hài lịng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 21 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế quận Tân Bình 22 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 46 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 51 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 52 Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot 53 Hình 5.1: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần sở vật chất chất lượng đường truyền 64 Hình 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần mức độ an tồn 66 Hình 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần lực phục vụ 67 Hình 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần lợi ích mang lại 69 Hình 5.5: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần mức tiện dụng 70 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần An toàn 28 Bảng 3.2: Thang đo thành phần Tiện dụng 29 Bảng 3.3: Thang đo thành phần Lợi ích 29 Bảng 3.4: Thang đo thành phần Đường truyền 30 Bảng 3.5: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 30 Bảng 3.6: Thang đo thành phần Trang thiết bị, sở vật chất 31 Bảng 3.7: Thang đo thành phần Mức độ hài lòng doanh nghiệp 31 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 34 Bảng 4.3: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến độc lập 38 Bảng 4.4: Kết phân tích Total Variance Explained biến độc lập 39 Bảng 4.5: Kết phân tích Rotated Component Matrix biến độc lập 41 Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.7: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test 03 biến phụ thuộc 44 Bảng 4.8: Kết phân tích Total Variance Explained 03 biến phụ thuộc 44 Bảng 4.9: Kết phân tích Rotated Component Matrix 03 biến phụ thuộc 45 Bảng 4.10: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 47 Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung 54 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng mức độ an toàn 55 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất chất lượng đường truyền 56 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 58 Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng mức tiện dụng 59 Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng lợi ích mang lại 61 viii Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 934 TB1 TB2 TB3 TB4 DT1 DT2 DT3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.99 842 3.77 828 3.63 899 3.84 807 3.62 984 3.50 1.019 3.58 1.011 Scale Mean if Item Deleted TB1 TB2 TB3 TB4 DT1 DT2 DT3 21.95 22.16 22.30 22.09 22.31 22.44 22.35 N 217 217 217 217 217 217 217 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.595 768 925 22.738 764 926 22.139 769 925 22.658 799 923 21.327 787 924 20.738 827 920 20.934 810 922 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 25.94 29.450 5.427 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .954 5214.504 435 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared onent Loadings Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Variance tive % Variance tive % Variance tive % 15.579 51.931 51.931 15.579 51.931 51.931 5.432 18.108 18.108 1.706 5.688 57.619 1.706 5.688 57.619 4.228 14.092 32.200 1.627 5.423 63.042 1.627 5.423 63.042 4.082 13.607 45.807 1.151 3.838 66.880 1.151 3.838 66.880 3.794 12.646 58.454 1.014 3.379 70.259 1.014 3.379 70.259 3.542 11.805 70.259 824 2.747 73.006 767 2.556 75.562 615 2.049 77.611 544 1.813 79.424 10 537 1.789 81.213 11 530 1.767 82.980 12 492 1.639 84.619 13 457 1.522 86.141 14 416 1.385 87.526 15 371 1.237 88.764 16 336 1.120 89.883 17 315 1.049 90.933 18 297 989 91.922 19 282 940 92.862 20 270 901 93.763 21 249 829 94.593 22 246 822 95.414 23 230 767 96.181 24 217 724 96.905 25 199 664 97.569 26 183 611 98.180 27 172 572 98.752 28 137 456 99.207 29 135 449 99.656 30 103 344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Rotated Component Matrixa Component 770 716 696 689 682 665 658 724 699 664 613 608 573 539 736 717 708 699 644 P AT4 AT3 AT5 AT7 AT2 AT1 AT6 TB3 TB2 TB1 DT1 DT2 DT3 TB4 NL2 NL4 NL3 NL1 NL5 TD2 740 TD1 692 TD3 691 TD5 644 TD6 637 TD4 541 LI1 LI2 LI3 LI5 LI4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 776 706 651 640 569 EFA biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 85 739 1158.933 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative % Variance 2.910 96.991 96.991 2.910 96.991 96.991 068 2.252 99.243 023 757 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component P HL3 992 HL2 982 HL1 980 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed LI, TD, NL, CSVC-DT, Enter b AT a Dependent Variable: HL b All requested variables entered P P Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R Square of the R F df1 df2 Sig F Watson Estimate Square Change Change Change 859a 738 732 51791650 738 118.851 211 000 1.694 a Predictors: (Constant), LI, TD, NL, CSVC-DT, AT b Dependent Variable: HL P ANOVAa df Mean Square 31.880 211 268 216 P Model Sum of Squares Regression 159.402 Residual 56.598 Total 216.000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LI, TD, NL, CSVC-DT, AT F 118.851 Sig .000b P Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -1.724E-016 035 000 1.000 AT 452 035 452 12.839 000 1.000 1.000 CSVC-DT 547 035 547 15.524 000 1.000 1.000 NL 347 035 347 9.859 000 1.000 1.000 TD 189 035 189 5.359 000 1.000 1.000 LI 279 035 279 7.904 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL P 87 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) AT CSVC- NL DT 1.000 1.000 00 00 00 00 1.000 1.000 00 23 17 21 1.000 1.000 00 13 52 13 1.000 1.000 00 56 01 03 1.000 1.000 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 08 30 63 a Dependent Variable: HL P 88 TD LI 00 39 22 40 00 00 1.00 00 00 00 00 00 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN Mức độ hài lịng Valid Missing N Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Statistics HL1 217 3.70 4.00 923 HL1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 12 69 89 42 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 2.3 5.5 31.8 41.0 19.4 100.0 HL2 Percent 10 73 79 49 217 2.8 4.6 33.6 36.4 22.6 100.0 HL3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 11 73 84 44 217 2.3 5.1 33.6 38.7 20.3 100.0 89 HL2 HL3 217 3.71 4.00 958 Valid Percent 2.3 5.5 31.8 41.0 19.4 100.0 Valid Percent 2.8 4.6 33.6 36.4 22.6 100.0 Valid Percent 2.3 5.1 33.6 38.7 20.3 100.0 217 3.70 4.00 928 Cumulative Percent 2.3 7.8 39.6 80.6 100.0 Cumulative Percent 2.8 7.4 41.0 77.4 100.0 Cumulative Percent 2.3 7.4 41.0 79.7 100.0 An Toàn N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum AT1 217 3.82 4.00 891 AT2 217 3.86 4.00 942 Statistics AT3 AT4 217 217 0 3.54 3.91 4.00 4.00 1.027 1.008 1 5 AT1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 5 63 94 50 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 2.3 2.3 29.0 43.3 23.1 100.0 AT2 Percent 12 53 89 59 217 1.9 5.5 24.4 41.0 27.2 100.0 AT3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 26 72 70 43 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y 2.8 12.0 33.2 32.2 19.8 100.0 AT4 Percent 17 1.9 7.8 90 AT5 217 3.92 4.00 961 AT6 217 3.98 4.00 920 Valid Percent 2.3 2.3 29.0 43.3 23.1 100.0 Valid Percent 1.9 5.5 24.4 41.0 27.2 100.0 Valid Percent 2.8 12.0 33.2 32.2 19.8 100.0 Valid Percent 1.9 7.8 AT7 217 4.00 4.00 898 Cumulative Percent 2.3 4.6 33.6 76.9 100.0 Cumulative Percent 1.9 7.4 31.8 72.8 100.0 Cumulative Percent 2.8 14.8 48.0 80.2 100.0 Cumulative Percent 1.9 9.7 Binh thuong Dong y Rat dong y Total 45 79 72 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 20.7 36.4 33.2 100.0 AT5 Percent 13 52 79 70 217 Valid 52 86 70 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 1.4 6.0 24.0 36.4 32.2 100.0 AT6 Frequency Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 20.7 36.4 33.2 100.0 1.4 6.0 24.0 36.4 32.2 100.0 Valid Percent 2.3 1.8 24.0 39.6 32.3 100.0 AT7 Percent 45 91 70 217 2.3 1.8 24.0 39.6 32.3 100.0 Valid Percent 1.4 3.7 20.7 41.9 32.3 100.0 1.4 3.7 20.7 41.9 32.3 100.0 30.4 66.8 100.0 Cumulative Percent 1.4 7.4 31.4 67.8 100.0 Cumulative Percent 2.3 4.1 28.1 67.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.1 25.8 67.7 100.0 Cơ sở vật chất chất lượng đường truyền N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum TB1 217 3.99 4.00 842 TB2 217 3.77 4.00 828 Statistics TB3 TB4 217 217 0 3.63 3.84 4.00 4.00 899 807 1 5 91 DT1 217 3.62 4.00 984 DT2 217 3.50 3.00 1.019 DT3 217 3.58 3.00 1.011 TB1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 66 78 70 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 30.4 35.9 32.3 100.0 TB2 Percent 65 103 39 217 1.4 3.2 30.0 47.4 18.0 100.0 TB3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 88 77 39 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 2.3 3.7 40.5 35.5 18.0 100.0 TB4 Percent 72 91 49 217 1.8 33.2 41.9 22.6 100.0 DT1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y 86 68 3.7 4.2 39.6 31.3 92 Valid Percent 30.4 35.9 32.3 100.0 Valid Percent 1.4 3.2 30.0 47.4 18.0 100.0 Valid Percent 2.3 3.7 40.5 35.5 18.0 100.0 Valid Percent 1.8 33.2 41.9 22.6 100.0 Valid Percent 3.7 4.2 39.6 31.3 Cumulative Percent 1.4 31.8 67.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 4.6 34.6 82.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 6.0 46.5 82.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 35.5 77.4 100.0 Cumulative Percent 3.7 7.9 47.5 78.8 Rat dong y Total 46 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 21.2 100.0 DT2 Percent 10 14 92 60 41 217 Valid Percent 4.6 6.5 42.4 27.6 18.9 100.0 DT3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 21.2 100.0 13 88 61 47 217 4.6 6.5 42.4 27.6 18.9 100.0 Valid Percent 3.7 6.0 40.5 28.1 21.7 100.0 3.7 6.0 40.5 28.1 21.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.6 11.1 53.5 81.1 100.0 Cumulative Percent 3.7 9.7 50.2 78.3 100.0 Năng lực phục vụ NL1 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum 217 3.78 4.00 956 Statistics NL2 217 3.71 4.00 974 NL3 NL1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 74 73 57 217 2.3 3.7 34.1 33.6 26.3 100.0 93 NL4 217 3.69 4.00 914 NL5 217 3.62 4.00 890 Valid Percent 2.3 3.7 34.1 33.6 26.3 100.0 217 3.74 4.00 937 Cumulative Percent 2.3 6.0 40.1 73.7 100.0 NL2 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 14 77 68 54 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 1.8 6.5 35.5 31.3 24.9 100.0 NL3 Percent 12 86 68 49 217 Valid 11 85 80 37 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 1.8 6.5 35.5 31.3 24.9 100.0 Valid Percent 5.5 39.6 31.4 22.6 100.0 NL4 Frequency Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent 10 76 75 52 217 Cumulative Percent 5.5 39.6 31.4 22.6 100.0 Valid Percent 1.8 5.1 39.2 36.9 17.0 100.0 NL5 Percent Cumulative Percent 1.8 8.3 43.8 75.1 100.0 1.8 5.1 39.2 36.9 17.0 100.0 Valid Percent 1.8 4.6 35.0 34.6 24.0 100.0 1.8 4.6 35.0 34.6 24.0 100.0 6.4 46.0 77.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.9 46.1 83.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.4 41.4 76.0 100.0 Tiện dụng N Valid Missing TD1 217 Statistics TD2 TD3 217 217 0 94 TD4 217 TD5 217 TD6 217 Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum 3.71 4.00 1.002 3.71 4.00 955 3.70 4.00 896 TD1 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 12 65 82 50 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 3.7 5.5 30.0 37.8 23.0 100.0 TD2 Percent 12 74 77 49 217 2.3 5.5 34.1 35.5 22.6 100.0 TD3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 78 83 43 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 1.8 4.2 35.9 38.3 19.8 100.0 TD4 Percent 81 75 49 217 1.8 3.7 37.3 34.6 22.6 100.0 95 3.72 4.00 916 3.76 4.00 932 Valid Percent 3.7 5.5 30.0 37.8 23.0 100.0 Valid Percent 2.3 5.5 34.1 35.5 22.6 100.0 Valid Percent 1.8 4.2 35.9 38.3 19.8 100.0 Valid Percent 1.8 3.7 37.3 34.6 22.6 100.0 3.71 4.00 960 Cumulative Percent 3.7 9.2 39.2 77.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 7.8 41.9 77.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.0 41.9 80.2 100.0 Cumulative Percent 1.8 5.5 42.8 77.4 100.0 TD5 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 84 67 56 217 Valid Percent 1.8 2.8 38.7 30.9 25.8 100.0 TD6 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 10 87 61 55 217 1.8 2.8 38.7 30.9 25.8 100.0 Valid Percent 1.8 4.6 40.1 28.1 25.4 100.0 1.8 4.6 40.1 28.1 25.4 100.0 Cumulative Percent 1.8 4.6 43.3 74.2 100.0 Cumulative Percent 1.8 6.4 46.5 74.6 100.0 Lợi ích LI1 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum 217 4.07 4.00 910 Statistics LI2 217 4.26 4.00 928 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total LI3 LI1 Percent 40 85 81 217 1.4 3.7 18.4 39.2 37.3 100.0 96 LI4 217 4.25 4.00 879 LI5 217 4.15 4.00 864 Valid Percent 1.4 3.7 18.4 39.2 37.3 100.0 217 4.18 4.00 916 Cumulative Percent 1.4 5.1 23.5 62.7 100.0 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total LI2 Percent 24 76 107 217 2.8 1.8 11.1 35.0 49.3 100.0 LI3 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 21 84 101 217 Frequency Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 1.4 3.7 9.7 38.7 46.5 100.0 LI4 Percent 40 82 88 217 2.3 18.4 37.8 40.6 100.0 LI5 Frequency Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 36 76 96 217 1.9 2.3 16.6 35.0 44.2 100.0 97 Valid Percent 2.8 1.8 11.1 35.0 49.3 100.0 Valid Percent 1.4 3.7 9.7 38.7 46.5 100.0 Valid Percent 2.3 18.4 37.8 40.6 100.0 Valid Percent 1.9 2.3 16.6 35.0 44.2 100.0 Cumulative Percent 2.8 4.6 15.7 50.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.1 14.7 53.5 100.0 Cumulative Percent 3.2 21.6 59.4 100.0 Cumulative Percent 1.9 4.2 20.8 55.8 100.0 ... đến hài lòng NNT doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế - Mục Tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng NNT doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua. .. XUÂN QUANG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang? ??... MỸ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ