BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Mã số ngành: 60340102 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 i ii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐINH BÁ HÙNG ANH TP HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Giới tính: Nữ Nơi sinh: Nam Định Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820043 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVAN TaxOnline) Công ty Cổ phần TS24 cung cấp II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên TS Nguyễn Ngọc Dương TS Phan Thành Vĩnh TS Phạm Thị Hà TS Bảo Trung TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TaxOnline; Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng yếu tố III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014 V- Cán hướng dẫn: TS ĐINH BÁ HÙNG ANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh Mặc dù bận rộn với công việc Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học Học viên thực Luận văn trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG cho đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo nhân viên Công ty Cổ phần TS24 nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG iii TÓM TẮT iv Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách Dựa vào kết phân tích, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp liên quan hàng từ xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá hài lòng đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN khách hàng chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline Công ty TS24 cung cấp TaxOnline sau: Nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng • (1991) để xây dựng thang đo sơ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline • Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị yếu tố tác động dương đến hài lòng • Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình) Trước tiến hành nghiên cứu thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định tính định lượng để kiểm định thang đo Nghiên cứu sơ định tính thực kĩ thuật vấn chuyên sâu với 10 người Sau tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu thang đo Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ định lượng cách khảo sát trực tiếp 30 người, đáp viên chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách dịch vụ T-VAN TaxOnline Sau thu thập liệu, tác giả tiến hành nhập liệu, phân tích độ tin cậy thang đo Kết thang đo đạt độ tin cậy đưa vào thang đo thức Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thức phương pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet Từ 200 bảng khảo sát ban đầu, qua lọc có 109 bảng khảo sát thu hợp lệ sử dụng để nhập liệu xử lý Thực kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy phân tích ANOVA Kết cho thấy có yếu tố tác động dương đến hài lòng khách hàng bao gồm Mức độ đáp ứng (một số biến quan sát yếu tố Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá gộp vào), Mức độ tin cậy (một số biến quan sát lại yếu tố Phương tiện hữu hình Cảm nhận giá gộp vào), Mức độ đồng cảm Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hướng nghiên cứu nhằm cải thiện, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp khác nói chung TS24 nói riêng v vi ABSTRACT serve small regression coefficients and statistical significance at % level of significance should be excluded from the model Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN TaxOnline as follows: Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline The • Solutions to improve the level of response model was originally proposed positive factors to impact customer satisfaction • Solutions to improve the level of confidence factors include perceived price and quality element model SERVQUAL service • Solutions to improve the level of empathy (responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and tangible media) Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary qualitative research and quantitative scales for testing Qualitative research is done by the technical depth interviews with 10 people Then adjust the authors conducted research model , hypotheses and scale The authors conducted a preliminary study to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services After data collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability As a result, the scale reliability are achieved and are included in the official scale Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey methods combined survey directly over the Internet From 200 initial survey, through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and processing Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients, EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA The results show that there are three factors that positively impact the customer satisfaction including the level of response (about half of the observed variable factor of Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible media and feel prices are included), level of empathy Capacity factor alone can The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in general and in particular TS24 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Thiết kế nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.3 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 10 2.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 2.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 14 2.3.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 16 2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index Model – CSI Mode) 16 2.3.4 Mô hình Tháp nhu cầu Maslow 18 2.4 Cảm nhận giá 21 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng 21 2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.5.2 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng 22 viii 2.6 Một số nghiên cứu liên quan 23 2.7 Mô hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu 24 2.8 Thang đo sơ 26 2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26 2.8.2 Thang đo cảm nhận giá dịch vụ T-VAN TaxOnline 28 2.8.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline 28 2.9 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Xây dựng thang đo mã hóa biến quan sát 32 3.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo Cảm nhận giá 35 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 35 3.3 Kết nghiên cứu sơ định lượng 36 3.4 Nghiên cứu thức 36 3.5 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 38 4.1 Thống kê mô tả kết khảo sát 38 4.2 Đánh giá sơ thang đo 39 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 48 4.3.1 Phân tích tương quan 49 4.3.2 Phân tích hồi quy 50 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 51 4.3.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 52 4.3.4.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 52 4.3.4.2 Kiểm định giả định tính độc lập sai số 52 4.3.4.3 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 52 4.3.4.4 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính phương sai sai số không đổi 52 4.4 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline 53 4.5 Phân tích đánh giá diễn giải kết hồi quy 53 ix x 4.5.1 Mức độ tin cậy 53 4.5.2 Mức độ đáp ứng 54 4.5.3 Mức độ đồng cảm 54 4.5.4 Năng lực phục vụ 54 4.6 Phân tích ANOVA 55 4.6.1 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với loại hình công ty 55 4.6.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55 4.6.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với hình thức kê khai 55 4.6.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với vị trí công việc 56 4.6.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với giới tính 56 4.7 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 57 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 57 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TVAN TaxOnline 57 5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy 57 5.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng 58 5.2.3 Nâng cao mức độ đồng cảm 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh TS24 Tiếng Việt Công ty Cổ phần giải pháp công nghệ hai mươi bốn VCCI Vietnam Chamber of Phòng thương mại Công Commerce and Industry nghiệp Việt Nam HTKK Hỗ trợ kê khai iHTKK Hỗ trợ kê khai qua mạng Dịch vụ truyền nhận liệu điện T-VAN tử trung gian T-VAN TaxOnline Dịch vụ khai thuế qua mạng Công ty TS24 DN Doanh nghiệp SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ SHL Sự hài lòng MDDU Mức độ đáp ứng MDTC Mức độ tin cậy MDDC Mức độ đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình xi xii CNGC Cảm nhận giá NLPV Năng lực phục vụ NN Công ty Nhà nước Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả 39 TNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thàng đo 41 CP Công ty Cổ phần Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 45 LD Công ty Liên doanh Bảng 4.4 Tổng hợp biến quan sát 47 NH, TC, BH Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm Bảng 4.5 Kết phân tích tương quan 51 TM Thương mại Bảng 4.6 Kết phân tích hồi quy 52 KD Chuyên viên kinh doanh KT Chuyên viên kỹ thuật Bảng 4.7 Giá trị trung bình yếu tố 54 GD Giám đốc PGD Phó giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang xiii DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG Số hiệu hình Tên hình TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trang Hình Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.1 Parasuraman cộng (1985, 1988) Kê khai thuế qua mạng Internet, doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện đến nộp trực tiếp hồ sơ giấy cho quan thuế Đây hình thức giao Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 21 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 25 khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline Tính cấp thiết đề tài dịch điện tử doanh nghiệp với quan thuế văn minh, đại, pháp luật thuế quy định Trong đó, chữ ký số hiểu dấu điện tử người phát hành văn bản, tài liệu giao dịch điện tử Ngoài việc sử dụng cho kê khai thuế qua mạng, chữ ký số sử dụng giao dịch điện tử khác hải quan điện tử, giao dịch với ngân hàng, chứng khoán…, đảm bảo tính an ninh thừa nhận pháp lý tương đương với dấu chữ ký doanh nghiệp Những lợi ích doanh nghiệp thực kê khai thuế qua mạng Internet là: Không giới hạn số lần gửi tờ khai, doanh nghiệp kê khai sai hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp gửi tờ khai thay với số lần gửi thay không hạn chế trước 24h ngày cuối nộp tờ khai không bị tính nộp chậm Xét không gian thời gian không giới hạn, doanh nghiệp khai thuế qua mạng quan, du lịch, quê gia đình, công tác đột xuất…; hay gửi tờ khai vào tất ngày kể ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật gửi vào thời gian ngày từ 0h00 đến 24h00 Không có vậy, dịch vụ tiết kiệm chi phí thời gian, in tờ khai hay chi phí lại cho doanh nghệp Trường hợp mặt trụ sở, người đại diện doanh nghiệp tự ký chữ ký số khai thuế thông qua mạng internet uỷ quyền quản lý chữ ký số cho người tin cậy để ký nộp tờ khai Những thông tin số liệu khai thuế doanh nghiệp gửi đến quan thuế cách nhanh chóng, xác đảm bảo, không sai sót, nhầm lẫn phần mềm hỗ trợ kê khai thuế hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khai thuế Đối với quan thuế, khai thuế qua mạng nội dung quan trọng công tác cải cách đại hóa ngành thuế Đây giải pháp nhằm giảm tình trạng dừng lại mức thống kê số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành Thuế tải, áp lực cho quan thuế đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế Giảm Chính lý trên, việc xác định yếu tố tác động đến hài lòng thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm nhiều chi phí cho việc lưu khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN; mức độ ảnh hưởng yếu tố đến trữ hồ sơ khai thuế tìm kiếm thông tin hài lòng khách hàng; cần tập trung cải thiện yếu tố để làm tăng Như vậy, nói, khai thuế qua mạng Internet bước tất yếu giai thỏa mãn khách hàng việc làm cần thiết để đưa giải đoạn nhằm bước đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho pháp cụ thể cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp trình thực nghĩa vụ thuế nhà nước, giảm áp lực khách hàng Đó lý chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội Đây xu hướng tất chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) Công ty Cổ yếu thời kỳ kinh tế hội nhập phần TS24 cung cấp” Ngày 30/09/2010 Hà Nội, Tổng cục Thuế VCCI công bố với cộng 1.2 đồng doanh nghiệp phần mềm chuẩn mở cho phép phần mềm xuất sang biểu mẫu báo cáo thuế có tích hợp mã vạch tương thích với phần mềm hỗ trợ kê Mục đích đề tài Từ phân tích trình bày trên, ta thấy việc khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng kê khai thuế khai HTKK quan thuế công bố chuẩn & giao thức kết nối hệ thống qua mạng (T-VAN TaxOnline) hữu ích cần thiết Từ Công ty CP TS24 nộp tờ khai thuế qua mạng (iHTKK) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ T-VAN đề giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai Đây chủ trương ngành Thuế nhằm xã hội hóa dịch vụ phần mềm hỗ trợ thuế qua mạng, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao hài kê khai thuế & cổng kết nối kê khai qua mạng nhằm tạo nhiều cánh tay nối dài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, giúp công giúp người nộp thuế tuân thủ pháp luật Thuế ty giữ vững vị trí hàng đầu thị trường dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng hỗ Tuy nhiên với số lượng nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng ngày nhiều, tiềm phát triển thị trường lớn Theo ước tính trợ kê khai thuế kê khai thuế qua mạng Do vậy, nghiên cứu đặt mục tiêu sau: ngành thuế đến năm 2015 có khoảng 300.000 doanh nghiệp tham gia hình thức (1) Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng địa Công ty chắn không tránh khỏi việc đối mặt với sức ép cạnh tranh bàn TP.HCM chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN lớn Trước tình hình đó, lãnh đạo công ty mặt cần phải đề chiến lược phát TaxOnline) Công ty CP TS24 cung cấp; triển hợp lý, mặt khác cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá hài lòng, thỏa mãn mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline nhiệm vụ hàng đầu chiến lược cạnh tranh tới Từ trước đến nay, công việc chưa thực cách mức bản, (2) Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây dựng phương trình thể hài lòng; 82 83 cầu nối cho Anh/Chị với Cơ quan Thuế dễ dàng 25 TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho 15 Nhân viên tiếp thị đến tận nơi để tư vấn dịch vụ TVAN TaxOnline cho Anh/Chị khách hàng cần liên hệ 26 Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận 16 Nhân viên tiếp thị tư vấn rõ cho Anh/Chị thông tin liên quan đến dịch vụ (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…) thỏa thuận với Anh/Chị 5 đường truyền T-VAN TaxOnline tháng 5 5 rẻ 5 dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác 5 5 32 Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline không cao so với loại hình dịch vụ khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTX…) Sự hài lòng khách hàng 33 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline tốt 34 Kết thu qua trình sử dụng dịch vụ T- VAN TaxOnline vượt kì vọng Anh/Chị 35 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ T-VAN Phương tiện hữu hình 23 Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp 31 Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline không cao 22 Công ty Anh/Chị giảm trừ cước thời gian đường truyền T-VAN TaxOnline bị đứt liên lạc Cảm nhận giá hợp lý 21 Công ty Anh/Chị tạm hoãn không bị chêm cước dịch vụ T-VAN TaxOnline toán chậm 30 Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ T-VAN TaxOnline 20 Anh/Chị thường xuyên mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo giải pháp, ứng dụng 29 Chi phí đấu nối hòa mạng dịch vụ T-VAN TaxOnline 19 Anh/Chị thường xuyên nhận thông báo VAN TaxOnline 28 Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho Mức độ đồng cảm chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi…dịch vụ T- cho khách hàng tốt, bị hư hỏng khách hàng tốt, bị hư hỏng 18 Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kĩ thuật tiến hành đo kiểm thông số đường truyền cho Anh/Chị 27 Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị 17 Nhân viên TS24 hoàn tất thủ tục lắp mới/ sau lắp dịch vụ T-VAN TaxOnline thời gian TaxOnline sử dụng 24 Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo đăng kí lắp mới/ Phần II: Vui lòng cho biết đôi nét thông tin Công ty thông tin cá nhân sau lắp dịch vụ T-VAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn Anh/Chị tất - Loại hình công ty Anh/Chị gì? 84 85 Công ty Nhà nước Công ty Trách nhiệm hữu hạn Công ty Cổ Phần Công ty Liên doanh Công ty có 100% vốn nước Hình thức khác (ghi rõ) …… - Lĩnh vực hoạt động công ty Anh/Chị gì? Bộ ngành, quan quản lý Nhà nước Thương mại Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm Vận tải PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU Loại hình công ty LoaiHinh Cumulative Frequency Lĩnh vực khác (ghi rõ) ……………… - Công ty Anh/Chị sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline TS24 làm hình Valid Percent Valid Percent Percent NN 59 54.1 54.1 54.1 thức kê khai thuế hay phụ? CP 18 16.5 16.5 70.6 Chính TNHH 19 17.4 17.4 88.1 LD 7.3 7.3 95.4 Khac 4.6 4.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 Phụ - Vị trí công việc Anh/Chị gì? Ban giám đốc công ty Phó giám đốc công ty Chuyên viên kỹ thuật Chuyên viên kinh doanh Vị trí khác (ghi rõ) ………………… Lĩnh vực hoạt động - Giới tính Nam Nữ LinhVuc Frequency - Vui lòng cho biết thông tin liên hệ với Anh/Chị: Valid Percent Cumulative Percent NN 16 14.7 14.7 14.7 Tên công ty: ………………………………………………………………… NH, TC,BH 67 61.5 61.5 76.1 Điện thoại liên hệ: …………………………………………………………… TM 17 15.6 15.6 91.7 Khac 8.3 8.3 100.0 Total 109 100.0 100.0 Họ tên: …………………………………………………………………… Valid Percent Email: ……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Hình thức toán HInhThuc Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 86 Valid Chinh 98 89.9 87 89.9 89.9 100.0 Phu 11 10.1 10.1 Total 109 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thang đo Mức độ đáp ứng Vị trí công việc Reliability Statistics Cronbach's ViTri Alpha Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent N of Items 863 Percent GD 12 11.0 11.0 11.0 KT 36 33.0 33.0 44.0 PGD 16 14.7 14.7 58.7 KD 41 37.6 37.6 96.3 3.7 3.7 100.0 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Khac Total 109 100.0 Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDDU1 20.7064 9.283 681 835 MDDU2 20.6514 9.007 785 815 MDDU3 20.6422 9.380 762 820 MDDU4 20.5596 10.230 708 834 MDDU5 20.7982 9.200 656 841 MDDU6 20.8165 11.133 385 883 100.0 Giới tính GioiTinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Thang đo Mức độ tin cậy Valid Nam Nu 60 55.0 55.0 55.0 100.0 49 45.0 45.0 109 100.0 100.0 Reliability Statistics Total Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted MDTC1 15.8349 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 6.639 Total Correlation 511 Alpha if Item Deleted 805 88 89 MDTC2 15.8624 6.527 668 751 MDTC3 15.6514 7.322 547 788 MDTC6 15.9450 6.478 605 771 MDTC7 15.7890 6.779 688 749 Thang đo Năng lực phục vụ Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDDC1 12.2110 2.372 742 768 MDDC2 12.3028 2.343 681 796 MDDC3 12.2477 2.540 669 801 MDDC4 12.3394 2.560 611 825 Reliability Statistics Alpha Thang đo Phương tiện hữu hình Cronbach's N of Items 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 818 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics NLPV1 21.8807 11.050 624 718 NLPV2 21.5138 13.011 382 765 NLPV3 21.3578 12.973 339 772 NLPV4 23.0550 10.552 507 746 PTHH1 20.3211 7.442 737 753 NLPV5 22.3394 10.411 611 718 PTHH2 20.1835 8.744 339 847 NLPV6 22.0183 10.185 711 695 PTHH3 19.9817 8.592 497 806 NLPV7 22.1835 12.855 302 780 PTHH4 19.8073 8.990 475 810 PTHH5 20.3028 7.417 772 746 PTHH6 20.3670 7.475 731 755 Thang đo Mức độ đồng cảm Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Thang đo Cảm nhận giá Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 841 Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Total Correlation Alpha if Item Deleted 90 91 PHỤ LỤC Item-Total Statistics KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item 1.1 Kết phân tích nhân tố lần Deleted KMO and Bartlett's Test CNGC1 11.7339 4.049 449 827 CNGC2 11.6239 3.126 715 701 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy CNGC3 11.5505 3.565 639 742 Bartlett's Test of Sphericity CNGC4 11.6055 3.500 676 724 818 Approx Chi-Square 2.395E3 Df 496 Sig .000 Thang đo Sự hài lòng Total Variance Explained Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 Compon Loadings Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of 10.446 32.642 32.642 10.446 32.642 32.642 5.612 17.538 17.538 3.069 9.590 42.233 3.069 9.590 42.233 5.216 16.299 33.837 2.382 7.442 49.675 2.382 7.442 49.675 3.763 11.759 45.596 Alpha if Item 2.040 6.374 56.049 2.040 6.374 56.049 3.345 10.453 56.049 Deleted 1.573 4.915 60.964 SHL1 8.0092 1.620 746 766 1.344 4.201 65.165 SHL2 8.0275 1.971 692 815 1.174 3.670 68.835 SHL3 7.8899 1.877 725 783 1.023 3.198 72.034 933 2.916 74.950 10 851 2.660 77.610 11 796 2.488 80.098 12 768 2.401 82.499 13 669 2.092 84.590 14 563 1.759 86.350 15 521 1.627 87.977 16 438 1.370 89.346 17 436 1.364 90.710 18 390 1.218 91.928 Total Variance Cumulative Total Cronbach's Item Deleted Rotation Sums of Squared Loadings ent Item-Total Statistics Scale Mean if Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues N of Items % 92 93 19 348 1.087 93.014 PTHH1 657 20 314 981 93.995 MDTC2 644 21 270 843 94.839 CNGC1 642 22 264 825 95.664 CNGC2 614 23 232 726 96.390 MDTC6 590 24 217 677 97.067 MDTC7 583 25 197 616 97.682 MDTC3 492 26 167 522 98.205 MDDC1 767 27 138 433 98.637 MDDC3 758 28 123 384 99.021 MDDC2 702 29 109 341 99.361 MDDC4 659 30 090 280 99.641 NLPV6 822 31 080 250 99.891 NLPV1 800 32 035 109 100.000 NLPV5 722 Extraction Method: Principal Component NLPV4 604 Analysis NLPV2 514 NLPV3 511 NLPV7 436 Rotated Component Matrixa Component PTHH3 813 MDDU3 744 MDDU4 720 CNGC3 675 MDDU1 632 MDDU2 583 CNGC4 582 PTHH4 580 PTHH2 550 MDDU5 519 MDDU6 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.2 Phân tích nhân tố lần (loại biến NLPV7) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity MDTC1 758 PTHH5 709 PTHH6 658 Approx Chi-Square 829 2.345E3 df 465 Sig .000 94 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % Total 10.444 33.692 33.692 33.692 5.551 17.906 17.906 2.927 9.442 43.134 2.927 9.442 43.134 5.179 16.705 34.611 2.381 7.681 50.814 2.381 7.681 50.814 3.724 12.014 46.625 2.036 6.566 57.381 3.334 10.755 080 258 99.878 31 038 122 100.000 Extraction Method: Principal Component % of ent 33.692 10.444 Total 30 Analysis Rotated Component Matrixa Component 57.381 4 2.036 6.566 57.381 1.539 4.966 62.346 PTHH3 811 1.261 4.067 66.414 MDDU3 740 1.133 3.654 70.068 MDDU4 718 1.001 3.229 73.297 CNGC3 676 933 3.009 76.306 MDDU1 627 10 801 2.583 78.889 CNGC4 585 11 770 2.483 81.372 MDDU2 578 12 696 2.245 83.618 PTHH4 577 13 566 1.827 85.444 PTHH2 553 14 529 1.705 87.149 MDDU5 517 15 488 1.575 88.724 MDDU6 513 16 437 1.411 90.135 MDTC1 757 17 399 1.286 91.421 PTHH5 708 18 348 1.122 92.542 PTHH6 656 19 325 1.048 93.591 PTHH1 655 20 293 946 94.536 MDTC2 641 21 265 856 95.393 CNGC1 640 22 250 805 96.198 CNGC2 612 23 218 703 96.901 MDTC6 588 24 197 637 97.538 MDTC7 579 25 170 547 98.085 MDTC3 490 26 145 468 98.553 MDDC1 775 27 129 418 98.971 MDDC3 759 28 112 360 99.331 MDDC2 704 29 090 289 99.620 MDDC4 666 96 97 NLPV1 825 10 797 2.657 79.695 NLPV6 813 11 748 2.492 82.187 NLPV5 729 12 637 2.123 84.309 NLPV4 579 13 565 1.884 86.193 NLPV3 543 14 521 1.735 87.929 NLPV2 537 15 476 1.586 89.514 Extraction Method: Principal Component Analysis 16 399 1.329 90.843 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 17 360 1.201 92.044 a Rotation converged in iterations 18 327 1.088 93.132 19 293 977 94.109 20 280 933 95.042 21 251 837 95.878 22 231 769 96.647 23 204 681 97.328 829 24 174 581 97.909 168 559 98.468 1.3 Phân tích nhân tố lần (loại biến MDTC3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 2.269E3 25 df 435 26 134 448 98.916 Sig .000 27 114 379 99.295 28 094 312 99.607 29 080 267 99.874 30 038 126 100.000 Approx Chi-Square Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.196 33.987 2.922 9.741 Total % of Cumulative Variance % Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa 2.334 7.779 33.987 10.196 43.728 51.507 2.922 2.334 1.976 33.987 33.987 5.555 18.518 18.518 9.741 43.728 4.978 16.594 35.112 7.779 6.585 51.507 58.092 3.577 3.317 11.924 11.057 Component 47.036 58.092 PTHH3 810 1.976 6.585 58.092 1.539 5.128 63.221 MDDU3 743 1.243 4.144 67.365 MDDU4 734 1.028 3.426 70.791 CNGC3 680 954 3.180 73.971 MDDU1 631 920 3.067 77.038 PTHH4 592 98 99 CNGC4 590 MDDU2 588 Cronbach's Reliability Statistics MDDU5 549 Alpha PTHH2 540 MDDU6 502 N of Items 897 11 MDTC1 739 PTHH5 724 PTHH1 676 PTHH6 674 CNGC1 654 MDTC2 629 CNGC2 616 MDTC6 594 PTHH2 41.2844 31.594 390 903 MDTC7 587 PTHH3 41.0826 30.243 673 886 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDDC1 785 PTHH4 40.9083 31.029 656 887 MDDC3 763 MDDU1 41.1651 28.935 704 883 MDDC2 725 MDDU2 41.1101 29.043 724 882 MDDC4 677 MDDU3 41.1009 29.221 762 880 NLPV1 822 MDDU4 41.0183 30.537 730 884 NLPV6 817 MDDU5 41.2569 29.045 653 887 NLPV5 732 MDDU6 41.2752 32.090 422 899 NLPV4 581 CNGC3 41.3394 30.208 660 886 NLPV3 538 CNGC4 41.3945 30.611 612 889 NLPV2 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.4.2 Thang đo Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's 1.4 Tính lại Cronbach Alpha cho thang đo có biến quan sát bị thay đổi 1.4.1 Thang đo Mức độ đáp ứng Alpha N of Items 892 100 101 1.4.4 Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Thang đo Năng lực phục vụ Total Correlation Alpha if Item Cronbach's Alpha N of Items 780 Deleted MDTC1 30.9541 23.729 517 893 MDTC2 30.9817 23.740 617 883 MDTC6 31.0642 23.098 640 881 MDTC7 30.9083 23.899 672 879 PTHH1 31.0183 23.000 764 871 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if PTHH5 31.0000 PTHH6 31.0642 CNGC1 808 23.209 31.1193 CNGC2 1.4.3 22.870 31.0092 639 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.911 657 715 NLPV2 17.9725 10.823 386 777 NLPV3 17.8165 10.707 360 782 NLPV4 19.5138 8.771 469 769 NLPV5 18.7982 8.366 631 718 NLPV6 18.4771 8.344 694 701 881 Cronbach's 841 Deleted 18.3394 891 Thang đo Mức độ đồng cảm Alpha Total Correlation NLPV1 873 506 23.565 Item Deleted Alpha if Item 868 736 25.143 Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted MDDC1 12.2110 2.372 742 768 MDDC2 12.3028 2.343 681 796 MDDC3 12.2477 2.540 669 801 MDDC4 12.3394 2.560 611 825 102 103 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Correlations MDDU MDDU MDTC MDDC NLPV SHL Model Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 109 109 109 109 109 000 000 000 608** 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) Variables Variables Entered Removed Method ** 467 MDDU, MDTC, Enter MDDC, NLPVa a All requested variables entered N b Dependent Variable: SHL MDTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 N MDDC 109 109 109 109 109 000 000 000 319** 1.000 1.000 1.000 001 109 109 109 109 109 000 000 000 -.089 1.000 1.000 1.000 109 109 109 Pearson Correlation Model Summaryb Model R R Square 735a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 617 605 Durbin-Watson 36518 1.765 a Predictors: (Constant), MDDU, MDTC, MDDC, NLPV b Dependent Variable: SHL Sig (2-tailed) N NLPV Coefficientsa Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 367 109 Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF Pearson Correlation 467** 608** 319** -.089 000 000 001 367 Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Standardized Coefficients 109 Model SHL Unstandardized 109 109 109 109 109 (Constant) 0.072 035 MDDU 304 035 MDTC 396 035 MDDC 208 NLPV -.058 a Dependent Variable: SHL 103.009 000 467 8.643 000 1.000 1.000 608 11.257 000 1.000 1.000 035 319 5.918 000 1.000 1.000 035 -.089 -1.649 102 1.000 1.000 104 PHỤ LỤC 11 DÒ TÌM SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 105 106 107 PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH ANOVA Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính phương sai sai số không đổi Mối quan hệ hài lòng khách hàng với loại hình công ty Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Cty N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NN 59 -1.9268357E-2 1.09423866 14245774 -.3044285 2658918 -4.61094 1.55986 CP 18 1.1205915E-1 1.12160040 26436375 -.4456996 6698179 -1.94834 1.55986 TNHH 19 1.5156927E-1 74450533 17080124 -.2072708 5104094 -1.52554 1.55986 LD -4.2136512E-1 64192314 22695410 -.9580263 1152960 -1.52554 07157 Khac -7.7825344E-2 73666319 32944580 -.9925135 8368628 -.93725 1.02825 109 1.8537669E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Total Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 362 df1 df2 Sig 104 835 ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 918 230 Within Groups 44.843 104 431 Total 45.761 108 F Sig .532 712 108 109 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với lĩnh vực hoạt động Mối quan hệ hài lòng khách hàng với hình thức toán Descriptives Descriptives SHL SHL 95% Confidence Interval for 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NN 16 -4.3539410E-1 1.21423519 30355880 -1.0824144 2116262 -4.61094 54877 NH 67 1.1524821E-2 98680179 12055703 -.2291750 2522247 -4.07705 TM 17 1.7044850E-1 63815731 15477588 -.1576617 4985587 Khac 3.6627979E-1 1.13775622 37925207 -.5082771 Total 109 2.7500937E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Chinh 98 -1.2220032E-2 1.03419616 10446959 -.2195632 1951232 -4.61094 1.55986 1.55986 Phu 11 1.0886938E-1 64089807 19323804 -.3216918 5394306 -.51673 1.55986 -.99393 1.55986 Total 109 4.5223764E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 1.2408366 -1.52554 1.55986 1898578 -4.61094 1.55986 Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TrungBinhSHL Levene Statistic 852 561 df1 df2 df1 df2 Sig 107 455 Sig 105 469 ANOVA TrungBinhSHL ANOVA Sum of Squares TrungBinhSHL Between Groups Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.954 651 Within Groups 43.807 105 417 Total 45.761 108 F 1.561 Sig .203 df Mean Square 065 065 Within Groups 45.697 107 427 Total 45.761 108 F Sig .152 697 110 111 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với vị trí công việc Mối quan hệ hài lòng khách hàng với giới tính Descriptives Descriptives SHL SHL 95% Confidence Interval for 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Mean Std Upper Bound Minimum Maximum N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum GĐ 12 1012269 1.04880178 30276299 -.5651500 7676037 -1.52554 1.55986 Nam 60 -7.7975864E-3 96992564 12521686 -.2583559 2427608 -4.61094 1.55986 KT 36 0581842 75823973 12637329 -.1983673 3147356 -1.52554 1.55986 Nu 49 9.5480650E-3 1.04569848 14938550 -.2908116 3099077 -4.07705 1.55986 PGĐ 16 0205597 83617025 20904256 -.4250040 4661233 -1.52554 1.55986 Total 109 2.6380529E-16 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 KD 41 -1.2804007E-1 1.24430888 19432840 -.5207924 2647123 -4.61094 1.55986 77134975 38567487 -.8245554 1.6302237 01716 1.55986 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -4.61094 1.55986 Khac 4.0283413E-1 Test of Homogeneity of Variances Total 109 2.5973107E16 TrungBinhSHL Levene Statistic 341 df1 df2 Sig 107 561 Test of Homogeneity of Variances TrungBinhSHL Levene Statistic 553 df1 df2 Sig 104 ANOVA 698 TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups ANOVA TrungBinhSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 689 172 Within Groups 45.073 104 433 Total 45.761 108 F Sig .397 810 df Mean Square 003 003 Within Groups 45.759 107 428 Total 45.761 108 F Sig .006 938