B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Kim Ngân LỜI CẢM ƠN  Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Để có được kết quả trình bày này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư Tiến sỹ Nguyễn Quang Thu –Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp cho tác giả vượt qua các khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả. Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty TNHH Megachem VN đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thu thập dữ liệu thực hiện nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT  CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng MGV : Công ty TNHH Megachem VN MGS : Công ty TNHH Megachem Singapore NV : Nhân viên SHL : Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1. Bảng tổng quát về chất lượng dịch vụ 6 Bảng 2.1. Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN từ năm 2008- cuối 2012 24 Bảng 2.2. Bảng khảo sát điều tra hiện tại chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật, giao nhận của Công Ty TNHH Megachem VN 34 Bảng 3.1. Thang đo chính thức nghiên cứu 39 Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo (phụ lục 3.3) 44 Bảng 3.3. Kết quả nhân tố EFA lần 1 (phụ lục 3.4) 47 Bảng 3.4 .Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 (Phụ lục 3.4) 48 Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA sự hài lòng của khách hàng 49 Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50 Bảng 3.7. Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5) 51 Bảng 3.8. Kết quả hệ số hồi quy (phụ lục 3.5) 51 Bảng 4.1. Biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 2.1. Hình ảnh về Công ty TNHH Megachem VN 16 Hình 2.2. Cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH Megachem VN 18 Hình 2.3. Sơ đồ phân nhóm hoạt động kinh doanh của công ty 20 Hình 2.4. Cấu trúc thương mại nghành kinh doanh công nghiệp của công ty 21 Hình 2.5. Sơ đồ đường đi hóa chất đến khách hàng 30 Hình 4.1. Quy trình tập huấn công nghệ, sản phẩm cho nhân viên tại công ty 57 Hình 4.1. Quản lý hiệu suất công việc 65 MỤC LỤC  PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 4 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) 4 1.1.2. Các quan niệm về CLDV 4 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7 1.2.2. Các quan niệm về SHL của khách hàng 7 1.3. Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng 12 Tóm tắt chương 1 15 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN 16 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Megachem VN 16 2.1.1. Tổng quan 16 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh Công ty 18 2.1.3. Môi trường văn hóa và nguồn lực công ty 19 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 20 2.2. Thực trạng CLDV và đánh giá CLDV tại công ty 25 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Công Ty 25 2.2.2. Tình hình CLDV công ty cung cấp đến khách hàng ở thời điểm hiện tại 27 2.2.3. Thực trạng đánh giá CLDV tại Công Ty TNHH Megachem VN 33 2.3. Sự cần thiết phải thực hiện phương pháp mới đánh giá CLDV tại Công ty 35 Tóm tắt chương 2 36 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SHL CỦA KHÁCH HÀNG 37 3.1. Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1. Mẫu nghiên cứu 37 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu 38 3.2. Kết quả nghiên cứu 43 3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha 43 3.2.2. Phân tích nhân tố EFA 46 3.2.3. Phân tích hồi quy 50 3.2.4. Phân tích cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng 52 Tóm tắt chương 3 53 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 54 4.1. Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 55 4.1.1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng 55 4.1.2. Xây dựng đội ngũ kinh doanh & dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 55 4.1.3. Xây dựng biểu kế hoạch trong duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng 57 4.1.4. Giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng 59 4.1.5. Định hướng khách hàng 61 4.2. Phát triển nguồn nhân lực 62 4.2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên 62 4.2.2. khảo sát nhu cầu nhân viên 65 4.2.3. Xây dựng phương pháp làm việc nhóm 67 Tóm tắt chương 4 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHẦN MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến của nhân viên và sử dụng được toàn lực về trang thiết bị của công ty. Điều quan trọng nhất để giữ chân khách hàng là cần phải tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng trong đó có sự hài lòng của các khách hàng tổ chức. Việc này có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, trong đó việc tiến hành các cuộc nghiên cứu , điều tra về sự hài lòng của khách hàng được coi là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất, hiệu quả cao, thường được nhân viên và ban quản lý công ty tiến hành với một chi phí hợp lý. Với môi trường kinh doanh luôn biến động, nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng với sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ của nhà cung cấp nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong đợi của họ. Điều này tạo nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng gay gắt thì việc tìm hiểu đánh giá sự hài lòng và lấy sự hài lòng khách hàng làm trung tâm được xem là biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển và đem đến chiến thắng trên thị trường cho doanh nghiệp. Trong cuộc sống đôi lúc chúng ta luôn nghĩ đến tên gọi “hóa chất” như một tác nhân độc hại cần phòng chống, thì thực chất hóa học được ứng dụng trong mọi thứ của cuộc sống và mọi vật đều được cấu tạo từ các thành phần hóa học, nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nghành hóa chất, đem lại chất lượng phục vụ và chất lượng trong sử dụng hóa chất là cần thiết. Từ các lý do trên, em chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN” [...]... CLDV của công ty - Kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng khách hàng của công ty 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thông qua đánh giá SHL khách hàng của công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với các khách hàng của công ty TNHH Megachem. .. nghĩa của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV & SHL khách hàng Là một cấu trúc khác biệt với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được dựa trên kinh nghiệm của khách hàng về các yếu tố quyết định từ dịch vụ cung cấp, (Croin& Taylor,1992) đưa ra luận điểm rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng, ... tú Vậy các giá trị khách hàng hay giá trị dịch vụ khách hàng được hiểu như thế nào sẽ được trình bày trong mục tiếp theo  Giá trị dịch vụ khách hàng Giá trị dịch vụ khách hàng là giá trị cung cấp cho khách hàng, là sự khác biệt tổng giá trị và tổng chi phí khách hàng Giá trị dịch vụ khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ dịch vụ cung cấp Giá trị dịch vụ khách hàng được chia... và có nhiều phương thức đánh giá, ví dụ như quy định về những gì trong ISO 9001, ISO 22000 -Đánh giá chất lượng dịch vụ : cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là khả năng thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng với đối tượng là khách hàng của công ty như cảm giác dễ chịu hoặc có thể... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) Khi khách hàng mua sản phẩm, khách hàng sẽ quan tâm đến như thế nào sản phẩm được cảm nhận và mong đợi, có đáng giá với số tiền đã bỏ ra, chất lượng là sự mong đợi về sản phẩm và dịch vụ được xác định Vậy, CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của. .. tương quan SHL và hành vi mua sắm được hình thành bởi hai biến phụ thuộc: nhận thức giá trị và kinh nghiệm cảm nhận về dịch vụ công ty cung cấp TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa hay mối tương quan của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày một phần nhỏ lý thuyết của giá. .. độ tác động của các yếu tố CLDV đến SHL khách hàng 5 Kết cấu đề tài LV thực hiện gồm các mục và chương sau: PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1 Cơ sở lý thuyết về CLDV và SHL của khách hàng Chương 2 Thực trạng về CLDV và đánh giá CLDV tại Công ty TNHH Megachem VN Chương 3 Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng khách hàng Tài liệu... đến khách hàng sự hài lòng, chúng ta tìm hiểu ở các cấp độ: Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Làm thế nào để hài lòng khách hàng? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? - Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Sau khi tìm được khách hàng mục tiêu, nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của họ Thoả mãn nhu cầu của khách hàng gồm 2 phương diện: Biến giá trị của. .. chốt là xây dựng quan niệm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, và cung cấp cho thị trường những sản phẩm và dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, dần dần hình thành sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, sự ưa chuộng nhãn hiệu sản phẩm, từ đó tạo sự tín nhiệm vào sản phẩm - Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Sự hài lòng có thể lượng hoá thành độ hài lòng Dùng số lượng để đo lường... và dịch vụ của công ty Có nhiều quan điểm khác nhau về SHL Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ Bachelet (1995) định nghĩa SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH. LỜI CẢM ƠN  Luận văn tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN là kết quả của quá trình nỗ lực. và đánh giá CLDV tại Công ty TNHH Megachem VN. Chương 3 Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng. Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng khách