... cực đếnlòng trung thành khách hàng 21 1.4.4 Hìnhảnhngânhàng 1.4.4.1 Khái niệm Hìnhảnhngânhàng kết nối việc ghi nhớ khách hàng với hìnhảnh tổng thể Ngânhàng (Keller Aaker, 19 92) Khi hình ... .20 1.4.3 .2 Mối quan hệ Niềm tin với Lòng trung thành khách hàng 21 1.4.4 Hìnhảnhngânhàng .22 1.4.4.1 Khái niệm .22 1.4.4 .2 Mối quan hệ HìnhảnhngânhàngLòng ... Việt Nam, môhình đề xuất thể sau: Chấtlượng dịch vụ cảm nhậnSựhài lòng, thỏa mãn Lòng trung thành khách hàngSự tin cậy HìnhảnhngânhàngHình2. 6: Môhình nghiên cứu đề xuất 1.5 .2 Tóm lược...
... Hình 1 .2 Môhình số hàilòng khách hàng Mỹ Hình 1.3 Môhình số hàilòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Môhình khoảng cách chấtlượng dịch vụ Hình 1.5 Môhình SERVQUAL Gronroos Hình2. 1 Phân ... với lòng trung thành khách hàng ………… 27 1.3 Môhình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.3.1 Môhình số hàilòng khách hàng Mỹ 28 1.3 .2 Môhình số hàilòng khách hàng ... vụ Grönroos Môhình dựa môhình khoảng cách chấtlượng dịch vụ sở Parasuraman Môhìnhgiả định chấtlượng dịch vụ cảm nhận bị ảnhhưởngchấtlượng kỹ thuật, chấtlượng chức hìnhảnh nhà cung...
... =0,850 DB1 21 ,28 21 ,808 DB2 20 ,59 21 ,979 DB3 20 ,94 21 ,850 DB4 20 ,83 21 ,859 DB5 21 ,06 20 ,585 DB6 20 , 52 24, 322 DB7 21 ,26 20 ,966 CẢM THÔNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,839 CT1 11 ,20 5,854 CT2 CT3 CT4 ... tỏ môhình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập Giá trị R2 môhình tổng thể 55,7% cho thấy biến độc lập môhình giải thích khoảng 55,7% ảnhhưởngnhân tố xét đến cảm nhận chung chấtlượng ... thực chấtlượng dịch vụ có ảnhhưởng mạnh đếnđánhgiá khách hàngchấtlượng dịch vụ Internet Hệ số hồi quy biến DB môhình hồi quy 0,460 có ý nghĩa mức 1% cho thấy, điều kiện biến số khác mô hình...
... ắk giá theo ộ a ộ ự D a VCB Đắk ắk q a t k ó ỷ a d 1% ề ỷ V Nam, ề ộ a VCB Đắk ắk ó q L ộ a 20 1 120 12 2013 ê k kể T a 20 11 20 12 ộ k a 12% -14% Sa 20 12 2013 kể ỉ 7%-9% ề ộ ộ 20 13 20 12 3.1 .2 T ... Đ Đ Đ P ữ G 2.2 .2 Xác định nhân tố ảnh hƣ n đếnchất lƣợn dịch vụ thẻ n ân h n thƣơn mại Sa k ỉ d ý a d ụ ẻ dự sau: B 2. 1: X dự a d ụ ẻ 2.2 Tiêu chí (yếu tố) cũ TT ề a ó ể ọ ụ a Nhân tố Tin cậy ... [5] Nhânviêncông ty có trang ụ ọ a T ê q a 24 dẫ 23 ỗ dụ a C 21 C Nhân ê ể ó ọ dụ dụ M VCB ộ k ắ PGD GS T Bá Thanh, PGS.TS Lê 12 V M TM 27 28 29 30 31 [9] N ễ T Thu Lam [5] dễ 26 H T ẻ VCB ó...
... hệ biến độc lập không ảnhhưởng đáng kể đến kết giải thích môhình hồi quy Trong thành phần ảnhhưởngđếnchấtlượng dịch vụ nêu hầu hết có ảnhhưởng đáng kể đến CNC chấtlượng dịch vụ với mức ... (20 10), Ứng dụng môhình Serv Một môhìnhchấtlượng dịch vụ chấp nhận rộng rãi nhiều nhà nghiên cứu nhiều lĩnh vực môhình SERVQUAL SERVQUAL cung cấp năm nhân tố chấtlượng dịch vụ đánhgiáchất ... nghiệp theo môhình ROPMIS Đặng Thanh Hùng Lâm Chí Dũng (20 12) Nghiên cứu Lâm Chí Dũng, Mai Thị Thanh Chung (20 13) Môhình SERVFERF đánhgiáchấtlượng dịch vụ ngânhàng khách hàng cá nhân – trường...
... 2. 1 .2. 3 Phân lo i d ch v theo m 2. 1.3 Các tính ch 2.2 n c a d ch v t v CLDV 2. 2.1 Khái ni m v CLDV 2.2 .2 m c a CLDV 2. 2.3 Qu n lý CLDV 2. 3 ng ch 2. 3.1 ... 21 2. 5.5 S Giao d ch Ch ng khoán Tp.HCM 23 2. 5.5.1 L ch s hình thành phát tri n 23 2. 5.5 .2 Pháp nhân t ch c ho ng 24 2. 5.5.3 T m nhìn, s m nh giá tr c t lõi (http://hsx.vn) 24 2. 5.5.4 ... (20 00) cho r ng, s hàilòng c a khách hàng m t khái ni m t ng quát CLDV ch t p trung vào nhân t ch ng chúng hoàn toàn khác T quan ni Ô n th c c Hình2.2Hình2. 2: Môhình nh n th c c a khách hàng...
... OPNET 14.5 để môđánhgiámôhình IntServ DiffServ 2. 5.1 Thiết lập cấu hình mạng Hình2. 14 Môhình hệ thống IntServ/RSVP Hình2. 15 Môhình hệ thống DiffServ 2. 5 .2 Mô tả cấu hình mạng Môhình IntServ: ... KỸ THUẬT ĐẢM BẢO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MẠNG IP 2. 1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QoS TRONG MẠNG IP 2. 2.1 Khái niệm QoS 2.2 .2 Các tham số để đánhgiáchấtlượng dịch vụ Băng ... Cấu hình mạng kỹ thuật MPLS b) Mô tả kịch c) Kết mô 15 CE_7 CE_6 CE_5 CE_8 Hình 3.18 Lưu lượngnhận phía thu - MPLS 3.8 .2 Kịch 2: Kỹ thuật DiffServ/MPLS-TE a) Cấu hình mạng Hình 3 .20 Cấu hình...
... khách hàng [22 ] 1 .2 CÁC MÔHÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 .2. 1 Môhìnhchất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật (Gronroos, 1984) 1 .2. 2Môhìnhchất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1 .2. 3 Môhìnhchất lƣợng ... lƣợng dịch vụ SERVPERF 1 .2. 4 Môhình ba thành phần 1 .2. 5 Môhình môi trƣờng bán lẻ đa cấp 1 .2. 6 Môhình môi trƣờng dịch vụ phân cấp 1.3 CÁC MÔHÌNHSỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO ... đặc điểm cá nhân (giới tính, năm học, trường) hay không? 2.2MÔHÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 2. 2.1 Môhình nghiên cứu Nghiên cứu dựa môhìnhchấtlượng dịch vụ Brady Cronin (20 01), kế...
... công 11 2. 2.1 Khái ni m b nh vi n công 11 2.2 .2 Khái ni m v d ch v y t t i b nh vi n . 12 2 .2. 3 c i m c a d ch v y t t i b nh vi n công . 12 2 .2. 4 M t s quan i m v ch t l 2. 3 ... Prybutok (20 09) 23 2. 4.3 Môhình thành ph n ch t l ng b nh vi n c a JCAHO 25 2. 4.4 Môhình KQCAH c a Sower c ng s (20 01) 26 2. 4.5 Tóm t t nhân t tác ng n ch t l ng d ch v b nh vi n 30 2. 5 ... (20 05)………………………………………… 23 Hình 2- 2: So sánh thành ph n ch t l ng d ch v môhình ly thuy t JCAHO môhình th c nghi m KQCAH……………………………………… 27 Hình 2- 3: Môhình nghiên c u ngh …………………………………………… 31 Hình 3-1:...
... vật chất, nhânviênngânhàngcông nghệ ngânhàngảnhhưởngđếnchấtlượng dịch vụ ngânhàng Agribank CN Vĩnh Long khó khăn, thị phần dần cần phải tìm nhân tố nhân tố có ảnhhưởngđếnchấtlượng ... Tiền gửi = 12T Vay TSC Tổng 20 09 20 10 20 11 20 12 2013 2, 676 3,187 3,666 4,640 4,839 519 473 399 623 5 52 1,968 2, 489 3,139 3,073 3,337 189 1 ,22 4 3,900 22 5 1,030 4 ,21 7 128 523 4,189 ... tăng so 20 12: 9% Đối với khách hàng tiền vay liên tục từ 20 09 đến 20 12 số lượng khách hàng giảm sút nghiêm trọng Năm 20 09 74.083 khách hàngđến 20 12 lại 59.673 khách hàng giảm 20 %, đến 20 13 tăng...
... cậy SựhàilòngSự ñồng cảm Phương tiện vật chất hữu hìnhHình 1 .2 Môhìnhchấtlượng dịch vụ hàilòng khách hàng CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2. 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG RAINBOW Nhà hàng ... vụ hàilòng theo biến nhân học ñặc trưng cá nhân khách hàng: H7: Có khác biệt ñánh giáchấtlượng dịch vụ hàilòng khách hàng theo giới tính H8: Có khác biệt ñánh giáchấtlượng dịch vụ hàilòng ... chủ yếu ảnhhưởng ñến chấtlượng dịch vụ tiệc cưới: - Chấtlượng ñội ngũ nhânviên phục vụ - Đặc ñiểm khách hàngnhânviên phục vụ - Phương tiện vật chất hữu hình 1.3.4 Mối quan hệ chấtlượng dịch...
... 51 Hình 30 : Phân loҥi ÿánh giá DSCQS 52 Hình 31 : Trình chiӃu phѭѫng pháp SSCQE 52 Hình 32 : Ví dө vӅ bӕ trí hình ÿánh giá SAMVIQ 54 Hình 33 : Môhình tham ... chҩt lѭӧng hình ҧnh HDTV .61 5 .2. 1 HiӋu môhình tham chiӃu ÿҫy ÿӫ (FR) 62 5 .2. 2 HiӋu môhình tham chiӃu rút gӑn (RR) . 62 TRUNG TÂM TѬ VҨN ĈҪU TѬ CHUYӆN GIAO CÔNG NGHӊ - ... 19 Hình : Sӕ lѭӧng thuê bao HDTV thӕng kê ÿӃn hӃt năm 20 10 20 Hình : Ĉҫu thu HD cӫa VTC 25 Hình : Kênh VTC HD1 25 Hình : Kênh VTC HD2 26 Hình :...
... môhình X1: Hàilòng độ tin cậy X2: Hàilòng lực đáp ứng X3: Hàilòng lực phục vụ X4: Hàilòng đồng cảm X5: Hàilòng yếu tố phương tiện hữu hình X6: Hàilòng yếu tố phương tiện hữu hình Kết mô ... khách hàngchấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hệ thống ngânhàng thương mại Chương 2: Đánhgiá khách hàngchấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngânhàng Agribank huyện Quỳ Hợp Đánhgiá thỏa ... tiêu đánhgiáhàilòng khách hàngchấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngânhàng Agribank huyện Quỳ Hợp Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm ngân hàng...