BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  - MAI THÙY DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  - MAI THÙY DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn”là cơng trình thân tơi tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Quang Thông Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP.HCM, tháng 11-2013 Mai Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Phó giáo sư - Tiến sĩ Trương Quang Thông - Giảng viên Khoa Tài Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao họcnày Q thầy trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian theo học trường Những kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luậnvăn phục vụ cho công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Trong q trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Mai Thùy Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MƠ HÌNH THAM KHẢO 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .5 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Lòng trung thành khách hàng 10 1.3 Một số nghiên cứu thực .13 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing 13 1.3.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN .13 1.3.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành công nghiệp ngân hàng Iran 14 Nghiên cứu Abdul Naveed Tariq Nadia Moussaoui (2009), Tiền 1.3.4 đề Lịng trung thành khách hàng Ngân hàng Ma Rốc, in Tạp chí khoa học quản lý kinh doanh quốc tế 15 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng giả thuyết nghiên cứu: 16 1.4.1 Chất lượng dịch vụ .16 1.4.1.1 Khái niệm .16 1.4.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận: 17 1.4.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: 18 1.4.2 Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng 19 1.4.2.1 Khái niệm .19 1.4.2.2 Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: 20 1.4.3 Sự tin cậy 20 1.4.3.1 Khái niệm .20 1.4.3.2 Mối quan hệ Niềm tin với Lòng trung thành khách hàng 21 1.4.4 Hình ảnh ngân hàng .22 1.4.4.1 Khái niệm .22 1.4.4.2 Mối quan hệ Hình ảnh ngân hàng Lòng trung thành khách hàng giả thuyết đặt ra: 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 1.5.1 Lập luận cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu: 22 1.5.2 Tóm lược giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 1.6 Kết luận 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN .25 2.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh NHBL Việt Nam: 25 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đơng Sài Gịn: .27 2.2.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển BIDV Đơng Sài Gòn: 27 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 28 2.2.2.1 Thực trạng khách hàng dân cư 28 2.2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư .28 2.2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ 29 2.2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 30 2.2.2.5 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác .31 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 33 2.3.1 Những điểm tích cực: .33 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 35 2.3.3 Nguyên nhân 37 2.4 Kết luận 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 38 3.1 Phương pháp .38 3.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 38 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo .42 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 42 3.3.2 Thang đo hài lòng 42 3.3.3 Thang đo tin cậy 43 3.3.4 Thang đo hình ảnh ngân hàng: .43 3.3.5 Thang đo lòng trung thành khách hành DVNHBL .43 3.4 Chọn mẫu nghiên cứu: 44 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 44 3.4.2 Mơ tả phân tích mẫu nghiên cứu .44 3.5 Đánh giá thang đo: 47 3.5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 47 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.5.2.1 Thang đo yếu tố Lòng trung thành 49 3.5.2.2 Thang đo Lòng trung thành 51 3.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 3.6.1 Phân tích tương quan hồi quy 53 3.6.2 Phân tích hồi quy 55 3.7 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 3.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc cácbiến độc lập tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) 59 3.7.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 59 3.7.3 Giả định khơng có mối tương quan biến độclập (đo lường đa cộng tuyến) 60 3.8 Kết luận 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐÔNG SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 62 Sau xây dựng hồn chỉnh mơ hình đánh giá giả thuyết nghiên cứu, tác giả trình bày nội dung chương gồm phần sau: .62 4.1 Hàm ý sách nhà quản trị BIDV Đơng Sài Gịn 62 4.1.1 Đối với việc nâng cao cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ: 62 4.1.2 Đối với hài lòng: 63 4.1.3 Đối với tin cậy 65 4.2 Các hạn chế hướng nghiên cứu .67 4.2.1 Các hạn chế nghiên cứu 67 4.2.2 Hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đơng Sài Gịn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Ba loại hình lịng trung thành khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana .13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang .14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 15 Hình 15 Mơ hình lịng trung thành Abdul Naveed Tariq Nadia Moussaoui (2009) 16 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 Hình 2.1 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2012 BIDV – CN Đơng Sài Gịn 30 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 41 Hình 3.2: Biểu đồ mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 Hình3.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 Hình 3.4: Mơ hình Lòng trung thành sau kiểm định 58 Fornell, C., Larcker, D.F., 1981 Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error Journal ofMarketing Research 18 (1), 39–50 Garbarino Johnson (1999 Garbarino, E., Johnson, M., 1999 The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships Journal ofMarketing 63 (2), 70–87 Gefen, D and Straub, D,2003 Managing user trust in B2C e-services E-service Journal, 2(2): 7-25 Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay Gronroos,1984.A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Hair, J.F Jr, Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C (1999), Multivariate Data Alnalysis, 5th ed., Prentice-Hall, Madrid Jacoby, J., Kyner, D.B., 1978 Brand loyalty verses repeat purchase behavior Journal of Marketing Research 10 (1), 1–9 Jones, T.O., Sasser Jr., W.E., 2000 Why satisfied customers defect.Harvard Business Review 73 (6), 88–104 Keller, K.L and Aaker, D.A, 1992 The effects of corporate images and branding strategies on new product evaluations Working papers (Faculty), Stanford Graduate School of Business: 1-58 Lee, B.K, 2004 Corporate image examined in Chinese-based context: a study of a young educated public in Hong Kong Journal of Public Relations Research, 16(1): 1-34 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, Kathy Hammond, 2003 Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs, Journal of Consumer Marketing 20, no (2003), p 294-316 73 McKnight et al., 2002 McKnight, D.H., Choudhury, V and Kacmar, C (2002) Developing and validating trust measures for ecommerce: an integrative typology Information Systems Research, 13(3): 334 – 359 Moorman, C., Zaltman, G and Deshpande R, 1992.Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations Journal of Marketing Research, 29(3): 314-328 Morgan, R.M and Hunt, S.D, 1994 The commitment-trust theory of relationship marketing Journal of Marketing, 58(3): 20-39 Oliver, R.L, 1997 Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer New York:Irwin/McGraw-Hill Oliver, R.L., 1999 Whence consumer loyalty? Journal of Marketing63 (special issue), 33–44 Olsen, S.O., 2002 Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty Journal ofthe Academy of Marketing Science 30 (3), 240–250 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing 49 (4), 41– 50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing 63 (1), 12–37 Pritchard, M.P., Havitz, M.E., Howard, D.R., 1999 Analyzing thecommitmentloyalty link in service contexts Journal of the Academyof Marketing Science 27 (3), 333–348 Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., 1993 Return on qualityROQ: making service quality financially accountable Journal ofMarketing 59 (2), 58–70 Slongo, L.A and Vieira, V.A, 2007 An analysis of the new norwegian customer satisfaction barometer (new NCSB) in a Brazilian supermarket context Revista de Administraỗóo Mackenzie, 8(3): 173-194 74 Solomon, M.R, 1992.Consumer Behavior, Allyn & Bacon, Boston, MA Spekman, R.E, 1988 Strategic supplier selection: understanding long-term buyer relationships Business Horizons, 31(4): 79 Weiwei, T, 2007 Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: a review Management Science and Engineering, 1(2): 57-62 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A, 1996.The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 No 2, pp 31-46 75 Phụ lục A : Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phần giới thiệu Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực nghiên cứu nhân tố tác động lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Rất monganh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý giúptơi vấn đề Những ý kiến anh/chị sử dụng cho mục đíchnghiên cứu khoa học giữ bí mật Xin lưu ý với anh/chị ý kiến hay sai; ýkiến đóng góp anh/chị có giá trị với nghiên cứu Phần THƠNG TIN CƠ BẢN Anh/chị giao dịch ngân hàng nào? Anh/chị có thường xuyên giao dịch Ngân hàng hay khơng? Vì anh/chị lựa chọn giao dịch với Ngân hàng này? Cảm nhận anh/chị Ngân hàng nào? Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ họ cung cấp hay không? Anh/chị cịn giao dịch Ngân hàng khác khơng? Đánh giá anh/chị nào? Điều khiến anh/chị hài lòng giao dịch ngân hàng? Anh/chị có giới thiệu Ngân hàng giao dịch cho bạn bè, người quen họ có nhu cầu khơng? Anh/chị nghĩ Ngân hàng có nên xây dựng lịng trung thành khách hàng khơng? Làm để khách hàng trung thành? Làm để nhận khách hàng trung thành? Theo Anh/chị nghĩ yếu tố tạo nên Lòng trung thành yếu tố sau (Có thể chọn nhiều yếu tố) (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (2) Sự hài lịng (3) Sự tin cậy (4) Danh tiếng/uy tín thương hiệu (5) Hình ảnh ngân hàng (6) Thói quen (7) Rào cản chuyển đổi ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Bây đưa phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng, sao? Theo anh/chị, phát biểu muốn nói lên điều gì? Các anh/chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Ngân hàng nhìn đại tiện nghi Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết không để xảy lỗi Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ Nhân viên ngân hàng có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) 10 Tôi thấy ngân hàng lý tưởng để giao dịch 11 Ngân hàng thực mong đợi tơi 12 Tơi thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 Tơi tin tưởng vào ngân hàng để giải vấn đề tài 14 Tơi thấy Ngân hàng có tầm nhìn 15 Tơi thấy ngân hàng am hiểu thị trường 16 Quảng cáo Ngân hàng ấn tượng 17 Trưởng phòng giao dịch Ngân hàng lãnh đạo tốt 18 Ngân hàng đối xử với nhân viên tử tế 19 Tơi khơng thích đổi sang ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngân hàng 20 Tôi tiếp tục giao dịch với ngân hàng cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi 21 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng 22 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu Phụ lục B : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Kính thưa Quý Khách hàng, Chúng tơi nhóm nghiên cứu trường Đại học kinh tế Tp.HCM Với mong muốnđem đến cho khách hàng hài lòng cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ ngân hàng, thưc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đếnlòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Tp.HCM”.Mọi thông tin Quý khách hàng thật rấtquan trọng cho nghiên cứu chúng tơi Xin Q khách vui lịng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúngtơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Quý khách hàng Anh/chị giao dịch BIDV Đơng Sài Gịn khơng? Có tiếp tục Khơng  ngưng Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước : 1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý (xin khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) Ngân hàng nhìn đại tiện nghi Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết không để xảy lỗi Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác 5 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, nhã nhặn, đủ trình độ Nhân viên ngân hàng có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm ) Tôi thấy ngân hàng lý tưởng để giao dịch 10 Ngân hàng thực mong đợi 11 Tơi thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 Tơi tin tưởng vào ngân hàng tơi để giải vấn đề tài 13 Tôi thấy Ngân hàng có tầm nhìn 14 Tôi thấy ngân hàng am hiểu thị trường 15 Quảng cáo Ngân hàng ấn tượng 16 Trưởng phòng giao dịch Ngân hàng lãnh đạo tốt 17 Ngân hàng đối xử với nhân viên tử tế 18 Tơi khơng thích đổi sang ngân hàng khác đánh giá cao ngân hàng 19 Tôi tiếp tục giao dịch với ngân hàng cho dù ngân hàng khác có nhiều ưu đãi 20 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng 21 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng 22 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị □Văn phòng □ Kinh doanh □ Khác 23 Xin vui lòng cho biết giới tính: □Nam □ Nữ 24 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: □ 50 tuổi 25 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: □< triệu □ 4-10 triệu □ > 10 triệu 26 Xin vui lòng cho biết anh/chị sống tỉnh/thành : □TP.HCM □ Hà Nội □ Khác 27 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị □Chưa qua cao đẳng □ Cao đẳng/ đại học □ Trên đại học 28 Xin vui lòng cho biết tên/email anh/chị: _Điện thoại CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ Phụ lục C: Tổng hợp thang đo khái niệm Thang đo Ký hiệu Biến quan sát CL1 Ngân hàng nhìn đại tiện nghi CL2 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng CL3 Nguồn gốc thang đo Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết không để xảy lỗi CL4 xác Chất lượng CL5 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách Parasuraman, hàng dịch vụ cảm Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, CL6 nhận Zeithaml Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, nhã nhặn, đủ Berry (1991) trình độ CL7 Nhân viên ngân hàng có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng CL8 Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng (gửi quà sinhnhật, thiệp lịch chức mừng năm ) HL1 Tôi thấy ngân hàng lý tưởng để giao dịch Sự hài HL2 Ngân hàng thực mong đợi tơi Fornell lịng HL3 Tơi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân (1992) hàng TC1 Ngân hàng trung thực chân thành quan tâm đến nhu cầu Sự tin TC2 cậy Tơi tin tưởng vào ngân hàng để giải vấn đề tài TC3 Tơi thấy ngân hàng am hiểu thị trường Delgago (2003)- Lin Wang (2006) Hình HA1 Quảng cáo Ngân hàng ấn tượng ảnh HA2 Trưởng phòng giao dịch Ngân hàng lãnh đạo tốt ngân hàng HA3 Lee, 2004 Ngân hàng đối xử với nhân viên tử tế LTT1 Tơi khơng thích đổi sang ngân hàng khác tơi đánh giá cao ngânhàng Lịng trung thành LTT2 Tơi tiếp tục giao dịch với ngân hàng cho dù ngân hàngkhác có nhiều ưu đãi LTT3 Tơi giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ ngân hàng LTT4 Ngân hàng lựa chọn nghĩ đến dịch vụ ngân hàng Yoo & ctg (2000) Phụ lục D: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 24.12 17.852 664 512 CL2 24.39 17.285 732 616 CL3 23.56 17.356 635 749 CL4 23.68 18.213 741 761 CL5 24.15 17.769 715 583 CL6 24.81 18.672 624 476 CL7 23.73 18.730 687 658 CL8 24.25 18.561 668 752 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 8.52 5.231 680 792 HA2 8.43 5.735 676 756 HA3 7.21 4.427 712 715 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.02 3.278 574 652 TC2 11.25 3.350 482 674 TC3 11.76 4.141 261 791 TC4 11.48 3.215 459 612 Thang đo Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 6.82 2.351 582 253 HA2 6.76 2.093 516 375 HA3 6.43 4.302 628 670 Thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.81 3.235 618 752 LTT2 11.6 4.052 652 657 LTT3 10.91 4.920 623 723 LTT4 11.31 4.561 724 715 LTT1 Phụ lục E: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 2.065E3 df 136 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.804 % of Variance 34.140 Cumulative % 34.140 Total 5.804 % of Variance 34.140 Cumulative % 34.140 Total 3.015 % of Variance 17.733 Cumulative % 17.733 1.643 9.663 43.803 1.643 9.663 43.803 2.457 14.454 32.187 1.280 7.528 51.331 1.280 7.528 51.331 2.147 12.628 44.815 1.201 7.066 58.397 1.201 7.066 58.397 2.092 12.304 57.119 1.050 6.175 64.572 1.050 6.175 64.572 1.267 7.452 64.572 858 5.048 69.619 814 4.789 74.409 674 3.967 78.376 598 3.519 81.895 10 511 3.004 84.898 11 490 2.882 87.781 12 426 2.509 90.289 13 381 2.240 92.529 14 361 2.126 94.655 15 355 2.090 96.745 16 300 1.766 98.511 17 253 1.489 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT 0.304 CL3 0.797 CL1 0.755 CL2 0.724 CL4 0.671 CL8 0.794 CL5 0.316 0.741 CL6 0.308 0.669 HL2 0.775 HL1 0.752 10 HL3 11 TC1 0.824 12 TC4 0.733 13 TC2 14 CL7 15 HA1 0.784 16 HA2 0.728 17 HA3 0.720 0.315 0.654 0.318 0.215 0.305 0.605 0.328 0.627 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  - MAI THÙY DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ... Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn”là cơng trình thân... Phát triển Việt Nam BIDV Đông Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương