B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  PHM QUC THNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHT LNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN LUN VNăTHC S KINH T Tp. H Chí Minh ậ 2014 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  PHM QUC THNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHT LNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60340102 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN THANH HI Tp. H Chí Minh ậ 2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t ắNGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHTăLNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN” là công trình nghiên cu do tôi thc hin vi s h tr và hng dn ca Giáo viên hng dn nghiên cu khoa hc TS. NGUYN THANH HI, các Giáo viên ca trng i hc Kinh t Tp.HCM, ng nghip và Bn bè. Các s liu s dng trong lun vn đc thu thp trung thc t các đi tng đã đc trình bày trong lun vn và đc x lý khách quan. Tác gi: PHM QUC THNG MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MCăCỄCăHỊNHăVÀă TH Chngă1. TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1. Lý do chnăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. iătng và phm vi nghiên cu 2 4. Phngăphápănghiênăcu 2 5. ụănghaăthc tin ca nghiên cu 3 6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3 Chngă2. CăS LÝ THUYT V DCH V, CHTăLNG DCH V VÀăOăLNG CHTăLNG DCH V 5 2.1. Căs lý thuyt v dch v 5 2.1.1. Khái nim v dch v 5 2.1.2. Phân loi dch v 5 2.1.2.1. Phân loi dch v theo ch th thc hin 6 2.1.2.2. Phân loi dch v theo ni dung dch v 6 2.1.2.3. Phân loi dch v theo mc đích tài chính 6 2.1.3. Các tính cht c bn ca dch v 6 2.2. CăsălỦăthuyt v CLDV 8 2.2.1. Khái nim v CLDV 8 2.2.2. c đim ca CLDV 8 2.2.3. Qun lý CLDV 9 2.3. oălng chtălng dch v 9 2.3.1. Mô hình CLDV 05 khong cách - Parasuraman và cng s 10 2.3.1.1. Gii thiu mô hình CLDV 05 khong cách 10 2.3.1.2. Thang đo SERVQUAL 11 2.3.1.3. Thang đo SERVPERF 15 2.4. Mi liên h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 16 2.5. Gii thiu Th trng Chng khoán và S GDCK Tp.HCM 17 2.5.1. S hình thành ca Th trng Chng khoán 17 2.5.2. Các khái nim và đc đim ca TTCK 18 2.5.2.1. Các khái nim v TTCK 18 2.5.2.2. Hàng hóa giao dch trên TTCK 18 2.5.2.3. V trí ca TTCK trong Th trng Tài chính 18 2.5.2.4. c đim ca TTCK 19 2.5.2.5. Chc nng ca TTCK 19 2.5.3. Tng quan v Th trng chng khoán Vit Nam 20 2.5.3.1. Lch s hình thành và phát trin 20 2.5.4. Các bên tham gia TTCKVN 21 2.5.5. S Giao dch Chng khoán Tp.HCM 23 2.5.5.1. Lch s hình thành và phát trin 23 2.5.5.2. Pháp nhân và t chc hot đng 24 2.5.5.3. Tm nhìn, s mnh và giá tr ct lõi (http://hsx.vn) 24 2.5.5.4. Quyn hn và ngha v ca S GDCK Tp.HCM 25 2.5.5.5. Các dch v chính ca S GDCK Tp.HCM 27 2.5.5.6. Các đc thù dch v ca S GDCK Tp.HCM cp cho C.ty CKTV 30 Tóm ttăchngă2 30 Chngă3. PHNGă PHỄPă NGHIểNă CU VÀ XÂY DNG MÔ HÌNH NGHIÊN CU 31 3.1. Thit k nghiên cu 31 3.1.1. Quy trình nghiên cu 31 3.1.2. Phng pháp nghiên cu s b 31 3.1.2.1. Cách thc thc hin 31 3.1.2.2. Tiêu chí chn chuyên gia 32 3.1.3. Phng pháp kho sát thu thp thông tin 33 3.1.3.1. Phng pháp chn mu 33 3.1.3.2. Xác đnh c mu 33 3.1.3.3. Tiêu chí loi các mu kho sát không phù hp 33 3.1.4. Phng pháp phân tích d liu 34 3.1.4.1. Phân tích thng kê mô t 34 3.1.4.2. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 34 3.1.4.3. Kim đnh h s tng quan ca bin quan sát 34 3.1.4.4. Phân tích khám phá nhân t EFA 35 3.1.4.5. iu chnh mô hình nghiên cu 36 3.1.4.6. Hi quy tuyn tính 36 3.1.4.7. Kim đnh các gi thuyt 36 3.2. La chn chuyên gia 37 3.3. Xây dng mô hình nghiên cuăvƠăthangăđo 38 3.3.1. La chn k tha mô hình nghiên cu 38 3.3.2. Xây dng mô hình nghiên cu 39 3.3.2.1. Tóm tt ni dung tho lun vi chuyên gia 39 3.3.2.2.  xut mô hình và các gi thuyt nghiên cu CLDV ca S GDCK Tp.HCM cp cho C.ty CKTV 40 3.3.2.3.  xut thang đo nghiên cu CLDV ca S GDCK Tp.HCM cp cho C.ty CKTV 41 3.3.2.4. Bng câu hi nghiên cu 43 3.3.2.5. Tính toán c mu 43 3.3.3. Kho sát và thu thp thông tin 43 Tóm ttăchngă3 44 Chngă4. PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 45 4.1. Phân tích thng kê mô t v khách hàng 45 4.1.1. Thông tin v gii tính 45 4.1.2. Thông tin v đ tui 45 4.1.3. Thông tin v s nm kinh nghim 46 4.1.4. Thng kê v phòng / ban làm vic 46 4.1.5. Thng kê v trình đ hc vn 47 4.2. Kimăđnhăđ tin cy ca thangăđo 47 4.3. Phân tích nhân t EFA 48 4.3.1. Phân tích h s KMO, Bartlett’s và matran xoay đi vi các bin đc lp 48 4.3.2. Phân tích h s KMO, Bartlett’s đi vi các bin ph thuc 51 4.4. iu chnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 51 4.4.1. Mô hình nghiên cu điu chnh 51 4.4.2. Các gi thuyt nghiên cu điu chnh 52 4.4.3. Cm nhn trung bình ca khách hàng đi vi các nhân t . 52 4.5. Hi quy tuyn tính 53 4.5.1. Phân tích ý ngha thng kê t các h s hi quy 53 4.5.2. Vit phng trình Hi quy tuyn tính: 53 4.6. Kimăđnh các gi thuyt thng kê 54 4.6.1. Kim tra s phù hp ca mô hình nghiên cu 54 4.6.2. Kim đnh gi đnh v hin tng đa cng tuyn 54 4.6.3. Kim đnh gi đnh v tính đc lp ca sai s 55 4.6.4. Kim đnh gi đnh mi tng quan gia các bin đc lp 55 4.7. Tóm ttăchngă4 56 Chngă5. KT LUN VÀ KIN NGH 57 5.1. Kt lun 57 5.2. Tho lun và Phân tích kt qu nghiên cu (mc tiêu 3) 58 5.2.1. Nhân t “ng cm” không có ý ngha đi vi CLDV 58 5.2.2. Mô hình ch gii thích đc 31% bin thiên ca khái nim . 58 5.3. Mt s đ xut nâng cao CLDV ca S GDCK Tp.HCM 59 5.3.1.  xut đi vi thành phn “Nng lc” 59 5.3.2.  xut đi vi thành phn “Tin cy” 59 5.3.3.  xut đi vi thành phn “Phn hi” 59 5.4. Nhng hn ch ca nghiên cu 60 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT STT CH VIT TT DIN GII 1 CLDV Cht lng dch v 2 CNTT Công ngh Thông tin 3 C.ty CKTV Công ty chng khoán thành viên ca S Giao dch Chng khoán Tp.HCM 4 GDCK Giao dch chng khoán 5 NT Nhà đu t chng khoán 6 Tp.HCM Thành ph H Chí Minh 7 TTCK Th trng chng khoán 8 TTCKVN Th trng chng khoán Vit Nam 9 UBCKNN y ban Chng khoán Nhà nc DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh 15 Bng 3.1: S lng nhân t và bin quan sát ca thang đo nghiên cu 43 Bng 4.1: Bng h s Cronbach’s Alpha 47 Bng 4.2: Bng h s Cronbach’s Alpha sau khi loi 03 bin quan sát 48 Bng 4.3: Bng h s KMO và Bartlett’s đi vi 19 bin quan sát đc lp 48 Bng 4.4: Bng matran xoay đi vi 19 bin quan sát đc lp 49 Bng 4.5: Bng h s KMO và Bartlett’s đi vi 17 bin quan sát đc lp 49 Bng 4.6: Bng matran xoay đi vi 17 bin quan sát đc lp 50 Bng 4.7: Bng h s KMO và Bartlett’s đi vi các bin quan sát ph thuc 51 Bng 4.8: Bng Cm nhn trung bình ca khách hàng 52 Bng 4.9: Bng h s hi quy 53 Bng 4.10: Bng h s thng kê 54 DANH MC CÁC HÌNH VÀă TH Hình 2.1: Mô hình CLDV 05 khong cách ca Parasuraman và các cng s 10 Hình 2.2: Mô hình nhn thc ca khách hàng v CLDV theo Zeithaml và Bitner 16 Hình 2.3: S đ v trí ca Th trng chng khoán trong Th trng Tài chính 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cu CLDV ca S GDCK Tp.HCM cp cho C.ty CKTV 38 Hình 3.3: Mô hình nghiên cu CLDV ca S GDCK Tp.HCM cp cho C.ty CKTV 40 Hình 4.1:  th phân b v gii tính 45 Hình 4.2:  th phân b v đ tui 45 Hình 4.3:  th phân b v s nm kinh nghim 46 Hình 4.4:  th phân b v phòng / ban làm vic 46 Hình 4.5:  th phân b v trình đ hc vn 47 Hình 4.6: Mô hình nghiên cu điu chnh theo matran xoay 51 Hình 4.7:  th d báo ca sai s đc lp 55 Hình 4.8:  th phân phi chun ca phn d 55 [...]... các C .ty CKTV, k c nh o, nhân viên làm vi c i có nhi n công vi c trong th Nghiên c c th c hi n t i t t c các C .ty ch ng khoán là Thành viên c a S GDCK Tp.HCM trong th i gian th c hi 4 u Nghiên c 4.1 c th c hi nv Nghiên c Nghiên c c th c hi phá các các y u t , các v nh tính, nh m khám mà khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v c a S GDCK Tp.HCM c 4.2 xây d ng mô hình nghiên c u Nghiên c u chính th c Nghiên. .. tiêu nghiên c u Th c hi n Nghiên c u các nhân t Tp.HCM c p cho C .ty CKTV nh (1) n CLDV c a S GDCK c các m c tiêu sau: Khám phá các nhân t n CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C .ty CKTV; (2) nh m ng c a t ng nhân t n CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C .ty CKTV; (3) xu t m t s ý ki n xây d ng gi i pháp nâng cao CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho C .ty CKTV 2 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c n CLDV c a S GDCK... T ch c phát hành ch ng khoán là các t ch ch ng khoán t i Vi c phép phát hành , chính quy công ty c ph n, các qu ng khoán và công ty qu n lý qu ch ng khoán - ng khoán là nh i, nh ng t ch c th c s mua và bán ch ng khoán trên TTCK; c chia thành 3 lo i: (1) i có v n nhàn r i t m th i, tham gia mua bán trên TTCK v i m (2) ch ch ng khoán v i s th t n t m l i; nh ch ng l n trên th i các hình th ng xuyên mua... nhi m v th c hi n các nghi p v thanh toán bù tr ch ng khoán và cung c p các d ch v h tr cho vi c giao d ch mua, bán ch ng khoán; (3) Trung tâm Nghiên c u khoa h c và Securities Research and Training Center o ch ng khoán (The SRTC) có ch nhi m v nghiên c u khoa h c v ch ng khoán và TTCK, t áp d ng vào TTCKVN c o chuyên môn nghi p v cán b , công ch c, viên ch c thu c UBCKNN, các thành viên tham gia TTCKVN... hi m, qu i và các công ty ch ng khoán; (3) c ngoài là nhà c ngoài tham gia TTCKVN u ch c 22 - Công ty ch ng khoán là nh ng công ty ho khoán, có th c ch ng m nh n m t ho c nhi u trong s các nghi p v chính là môi gi i, qu n lý qu ng khoán và t doanh; - Các t ch c (1) n TTCKVN, bao g m: y ban ch c (State Securities Commission - SSC) c Chính ph th c hi n ch i v i TTCK c Vi t nam; (2) ch ng khoán Vi t Nam... công ngh ng d ch v nhà qu n lý, gi m chi phí ho giao d ch cho Ngoài ra, d ch ng cho khách hàng và gián ti p giúp gi m phí K t qu nghiên c u các nhân t Tp.HCM giúp tác gi bi C .ty CKTV; bi n CLDV c a S GDCK c th c tr ng CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho c các nhân t nào ng c a t ng nhân t N ng n CLDV và m nh c ch p nh n, nghiên c u s giúp S GDCK xây d ng gi i pháp nâng cao CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho. .. ng giao d ch ch ng khoán t i S GDCK Tp.HCM; - T m ng ho c h y b giao d ch ch ng khoán theo Quy ch c a S GDCK Tp.HCM trong các ng h p c n thi b ov ; 26 - Ch p thu n, hu b niêm y t ch u ki n niêm y t c a các t ch c niêm y t t i S GDCK Tp.HCM; - Ch p thu n, hu b ch; giám sát ho ng giao d ch c a thành viên tr c thu c S GDCK Tp.HCM; - Giám sát ho ng công b thông tin c a các t ch c niêm y t, thành viên giao. .. nghi p nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n; (7) Nhân viên c a doanh nghi p luôn s b n; (8) Nhân viên c a doanh nghi p không bao gi t ra quá b nn i ng yêu c u c a b n (III) S b c ph c v (Assurance or Competence) (9) c a nhân viên t o ni m tin cho b n; (10) B n c m th y an toàn khi giao d ch v i doanh nghi p; (11) Nhân viên c a doanh nghi p luôn ni m n v i b n; (12) Nhân viên c a doanh nghi hi u bi tr l... c hi n v n hành TTCK và ban hành nh ng quy u ch nh các ho ng giao d ch ch ng khoán phù h p v i các nh c a lu t pháp và UBCKNN; (5) i; (6) Hi p h i các nhà kinh doanh ch ng khoán; (7) Các t ch c tài tr ch ng khoán; (8) H (9) nh ng ch s ; s tín nhi m, 23 2.5.5 S Giao d ch Ch ng khoán Tp.HCM 2.5.5.1 L ch s hình thành và phát tri n S GDCK Tp.HCM, ti l c thành ng theo Quy nh s u m t s ki n quan tr S -TTg... tri n p cho th ng ngày càng nhi u các lo i hình d ch v Mu n TTCK phát tri n b n v ng, ngoài vi c m r ng s n ph m, phát tri n các lo i hình d ch v , nâng cao CLDV cung c p cho th ng Vì v y, tác gi mong mu n th c hi Nghiên c u các nhân t cho C .ty CKTV t ti S GDCK Tp.HCM c n ph i n CLDV c a S GDCK Tp.HCM c p cho vi c nghiên c u và xây d ng gi i pháp nâng cao CLDV c a S GDCK Tp.HCM 2 M c tiêu nghiên c . vn thc s kinh t ắNGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHTăLNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN” là công trình nghiên cu do tôi thc.  PHM QUC THNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHT LNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN Chuyên ngành: QUN. PHM QUC THNG NGHIÊN CU CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHT LNG DCH V CA S GIAO DCH CHNG KHOÁN TP.HCM CP CHO CÔNG TY CHNG KHOÁN THÀNH VIÊN LUN VNăTHC