... chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụtruyềnhìnhcáp - Xây dựng mô hìnhyếutốchấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đếnhàilòng Cơ sở lý thuyết kháchhàngsửdụngdịchvụtruyềnhìnhcápHTC ... ty truyềnhìnhcáp nói riêng, chọn đề tài: NghiêncứuyếutốchấtlượngdịchvụtácdộngđếnhàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụtruyềnhìnhcápHTC làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiêncứu ... giá yếutốchấtlượngdịchvụtácđộngđếnhàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụtruyềnhìnhcápHTC - Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hàilòngkháchhàng Thang đo Nghiêncứu định chất lượng...
... kháchhàngChấtlượngdịchvụ đánh giá cao hay thấp ảnh hưởng đếnhàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụ Một số nhà nghiêncứu định nghĩa hàilòngkhách hàng: Theo Brown (1992), hàilòngkháchhàng ... lòngkháchhàng Trong dịchvụkháchhàngyếutố quan trọng trình cung cấpdịchvụKháchhàng người trực tiếp tiêu thụ dịchvụ Vì chấtlượngdịchvụ mà kháchhàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố, ... thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ mà chịu ảnh hưởng chấtlượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mô hình, chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đếnhàilòngkháchhàngChất lượng...
... cấpdịch vụ, hàilòng đánh giá sau sửdụngdịchvụ Do đó, sửdụngdịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng ... với chấtlượngdịchvụhàilòngkhách hàng, đó: chấtlượngdịchvụ có trước, nguyên nhân dẫn đến thoả mãn khách hàng; hàilòng đưa đến ảnh hưởng mạnh đến ý định mua kháchhàng Nâng cao chấtlượng ... Sựhàilòngkháchhàng .11 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 12 2.4 Cácnghiêncứu trƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 13 CHƢƠNG 3: DỊCH...
... m s hàilòng c a kháchhàng 23 1.3.2 M i quan h gi a ch t l 1.4 MƠ HÌNH CH T L ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng 25 NG D CH V VÀ S HÀI LỊNG C A KHÁCHHÀNG 25 1.4.1 Mơ hìnhnghiên ... hàilòng ng s hàilòngkháchhàng m t s mơ hình v o ng s hàilòngkháchhàng Trên c s lý thuy t v i nghiên c u m t s mơ hìnhnghiên c u l nh v c bán l hay ngân hàng tr vào it ng ngân hàng th theo ... lên s hàilòngkháchhàng Ngân hàng Islamic - Nigeria H4: S m b o nh h Ngân hàng Islamic - Nigeria ng thu n chi u lên s hàilòngkháchhàng 27 H5: S ng c m nh h ng thu n chi u lên s hàilòng khách...
... sơ lược nhãn hiệu kháchhàng thường nhớ Sửdụng nhãn hiệu: Như trình bày chương 2, ta sửdụng năm ý khảo sát kinh nghiệm sửdụng sản phẩm khách hàng: o Những nhãn hiệu sửdụng o Những nhãn ... Likert năm 1984 Các ý thang đo Holbrook sửdụng báo cáo nhiều báo ông Thang đo ứng dụng nhiều lĩnh vực khác nhau, Holbrook sửdụng để nghiêncứu ưa thích nhạc, Leigh (1984) sửdụng để kiểm tra ... vai trò người sử dụng, định mua chi trả để mua Theo tác giả Sheth-Mittal-Newman, ba vai trò nêu kháchhàng tiêu dùng quan trọng, không nên bỏ qua vai trò nghiêncứu hành vi kháchhàng tiêu dùng...
... hàilòng 21.09 22.45 27.08 14.00 Khá hàilòng 39.46 36.73 41.67 40.00 Rất hàilòng 29.25 24.49 29.17 34.00 12.00 Bảng 4.34: Mức độ hài lòng/ khơng hàilòng sản phẩm Nhìn chung kháchhàilòng ... viên thường xem Kế đến báo chí Một điểm đặc biệt có xuất Internet Đồng thời tần số kháchhàng tiêu dùng xem truyềnhình cao đến báo chí Truyềnkháchhàng nghe Báo chí TruyềnhìnhTruyền Internet ... chương trình phát Tóm lại, kháchhàng thích nghe chương trình ca nhạc kênh truyền Và nghe vào khoảng 20h00 đến 10h00 4.5.1.5 Truyền hình: Các kênh truyềnhìnhkháchhàng tiêu dùng thường xem kênh...
... màu sắc không bật Tiêu chí thứ tư, đánh giá mức độ hàilòngkhách hàng, cho kết tốt là: kháchhànghàilòng sản phẩm Chủ yếukháchhànghàilòng với mùi hương (dễ chịu), sản phẩm giúp làm mịn ... tin, kháchhàng thường tiếp cận kênh truyền thông là: truyền hình, báo chí Truyềnkháchhàng nghe, chưa nhiều Đặc biệt có xuất Internet Các kênh truyềnhình thường xem HTV7, HTV9 VTV3 Kháchhàng ... mua cho thấy, hình thức quảng cáo qua phương tiện truyền thông báo đài có tácđộng lớn đến việc chọn mua sản phẩm kháchhàng Một hoạt động khác giúp kháchhàng tìm đến sản phẩm kháchhàng đánh giá...
... MỤC CÁCHÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hìnhchấtlượngdịchvụ năm khoảng cách chấtlượngdịchvụHình 2.2: Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử hàilòngkháchhàng theo mô hình e-SQ Hình ... quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng phần 2.6, tác giả đề xuất mô hìnhnghiêncứu mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ ngân hàng điện tử theo mô hình e-SQ hình 2.2 ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Cronin and Taylor(1992) kiểm định mối quan kết luận cảm nhận chấtlượngdịchvụ dẫn đếnhàilòngkháchhàngCácnghiêncứu kết luận chấtlượngdịch vụ...
... 8] Do tiến hành nghiêncứu đề tài với mục tiêu: Xác định yếutố tiên lượng thất bại nội soi gây dính màng phổi điều trị TDMPAT Đối tượng phương pháp nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu: Gồm 305 bệnh ... pháp nghiên cứu: - Thiết kế nghiên cứu: Nghiêncứu mô tả, tiến cứu - Các bệnh nhân khám lâm sàng, làm xét nghiệm: chụp Xquang phổi; xét nghiệm sinh hóa, Y học thực hành (762) - số 4/2011 tế bào dịch ... màng phổi Kết n % Tốt 296 97,04 Thất bại 2,96 Tỉ lệ thất bại gây dính màng phổi gặp bệnh nhân (2,96%), kết tốt 97,04% Bảng Cácyếutố tiên lượng thất bại gây dính màng phổi Cácyếutố Tuổi >60 Thời...
... cứudịchvụCácnghiêncứu trước cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấpdịchvụ thỏa mãn đánh giá sau sửdụngdịchvụ Nếu chất ... xét yếutốchấtlượngdịchvụtácđộngđến mức độ thoả mãn kháchhàng - Mô hình hàm hồi quy yếutốchấtlượngdịchvụtácđộngđến thoả mãn kháchhàng - Kiểm định One Sample T-Test đánh giá khách ... lượngdịchvụ siêu thị Big C bao gồm yếutố nào? - Cácyếutốchấtlượngdịchvụ siêu thị Big C ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng? - Mức độ tácđộngyếutố thoả mãn khách hàng? - Kháchhàng đánh chất...
... Mô hìnhnghiêncứuChấtlượng phục vụ An toàn siêu thị Hàng hóa Mặt siêu thị Lòng trung thành KH Trưng bày siêu thị Phân tích hồi quy yếutốchấtlượngdịchvụtácđộngđếnlòng trung thành khách ... chấtlượngdịchvụđếnlòng trung thành kháchhàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụlòng trung thành Đối tượng phạm vi nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu: Tất kháchhàng mua sắm kết ... tiêu nghiêncứucứu ghiên iêu n Mục t Đánh giá thực trạng chấtlượngdịchvụ siêu thị Big C Huế Đánh giá chung lòng trung thành kháchhàng siêu thị Big C Huế Đánh giá tácđộngyếutốchấtlượng dịch...
... cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sửdụngdịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ ngược lại Khi kháchhàng đánh giá tốt chấtlượng ... độngyếutốchấtlượngdịchvụđếnlòng trung thành kháchhàng mua sắm siêu thị Big C Huế” 1.2 Mục tiêu nghiêncứu * Mục tiêu tổng quát: Đánh giá tácđộngyếutốchấtlượngdịchvụđếnlòng trung ... giá chấtlượngdịchvụ thường khó khăn dị chủng tính vô hình dạng dịchvụ 1.2.3 Mô hìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mô hìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ phổ...
... lượngchấtlượngdịchvụ gì? hách hàng mà dịchvụcửahàng muốn hướng ến? Những yếutố ảnh hưởng ến mức ộ hàilòngkháchhàngsửdụngdịch vụ? Chấtlượngdịchvụcửa hàng? Giải pháp ể n ng cao hài ... Bitner 2000 cho hàilòngkháchhàng bị tác ộng nhi u yếutố như: chấtlượng sản phẩm, chấtlượngdịch vụ, giá cả, yếutố tình huống, yếutố cá nh n Tuy chấtlượngdịchvụhàilòng có mối li n ... kháchhàng so với dịchvụ mà công ty cung ứng yếutố thật ảnh hưởng ến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụcửahàng Từ ó i u chỉnh vào thang o cho yếutố ảnh hưởng ến hàilòngkháchhàng sử...
... 15 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có nhiều ý ... tiêu nghiêncứu Khám phá khái niệm chấtlượngdịchvụhàilòng học viên Forum Xây dựng mơ hình đo lườngchấtlượngdịchvụ truy cập Forum Đo lườngtácđộngyếutốchấtlượngdịchvụ Forum đếnhài ... HÌNHNGHIÊNCỨU Tài liệu lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 10 Khái niệm chấtlượngdịchvụ Chấtlượngdịch vụ: khoảng cách mong đợi sản phẩm dịchvụ khách...
... điểm: Chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụ nhận thức kháchhàngsửdụngdịchvụ -5- Nhận định chứng tỏ rõ chấtlượngdịchvụ liên quan đến mong đợi kháchhàng nhận thức họ dịchvụ ... đặt kháchhànghàilòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng kháchhàng tạo tượng hàilòng cao hàilòng vượt mong đợi 2.1.6 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng người dân Chấtlượngdịchvụhàilòng ... Lý chấtlượng liên quan đến việc cung cấpdịch vụ, hàilòngkháchhàng đánh giá sau sửdụngdịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ...
... ctg 20 Hình 1.4 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a M 25 Hình 1.5 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a qu c gia Châu Âu 27 Hình 1.6 Mô hình lý thuy t ch s hàilòngkháchhàng c a Vi ... hình v ch s hàilòngkháchhàng c a M (ACSI) 25 1.5.2.2 Mô hình v ch s hàilòngkháchhàng c a qu c gia Châu Âu (ECSI) 26 1.5.2.3 Mô hình lý thuy t v ch s hàilòngkháchhàng c a Vi ... xiii DANH M C CÁCHÌNH V Trang Hình 1.1 Mô hình m i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn kháchhàng 14 Hình 1.2 Mô hình Kano v s hàilòng c a kháchhàng 18 Hình 1.3 Mô hình ch t...
... háp nghiên c nghiên c kháchhàng Beca , , , • : hình t g Trang - - 50 kháchhàng • : 250 kháchhàng qua sàn sàn sàn xác, s kháchhàngkháchhàng nâng cao c ,v ( Ban Trang - - a :G :T hài lòng, ... mô hìnhnghiên c u tác d ng tóm t t t n g c c th c hi xây d mô hình lý thuy t y u t vào s hàilòng c a kháchhàng t i sàn giao d ch b c th c hi ng ng s n Becamex c: nghiên c nghiên c u th c Nghiên ... Tâm lý: c kháchhàng (Svensson, 2007) Parasuraman (1985,19 etal, mô hình , 2.2.3 Trang - - (1988) ( ( Kho tiêu ch : www.12manage.com): Trang - 10 - KHÁCHHÀNGkháchhàngkháchhàngHình 2.1:...