Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm

114 467 2
  • Loading ...
1/114 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 03/03/2015, 09:21

TRTP.HCM - MARKETING        MSSV: 31101024191  MA002  K36  2014   thc hin  tt nghii li c  n: i hc Kinh t TP. HCM, nhn ng kin th t b  nn t  u kin thc hi  Th ging di u th  ng dn, h tr  c hin. Th, nhm   nh sa, b sung nhng thi    u kin thun li nh   c thc hing, kp ti. S  t ng kinh nghim thy truyt l c hin . -                 , ch            ng th    c tri nghim  t nhiu b .  ca nguu tham kho, nh nhng kin tht u ca h rng hiu bit c ng thi, qua vic tham khu ca h   Cui li c ng h      n cc tp TP. H    TP. H  GVHD:   i  1. p thit c  S  sa doanh nghip. Trong bi c t nhi cnh tranh gay gu v chng dch v    t sc cn thi  gi   Trong th m hin xu cung cp trc tip trong th  t nhim t  ng, t    vuanem.com, nemhaitrieu.com, chotot.vn, thegioinem.vn Trong bi cnh cy, s   tri s chm dt mi m v khi giao dng m p mt dch v t i nhng yu t c v viu, tc nic s  c li, nu cung cp mt dch v t nim tin c ng t b dch v t v s n nhm t i kinh doanh c   Gii Nt t nh vm. c linh ng bi vng v th cnh tranh   vt ch dng v m cnh tranh ng yu t   cm nhu t v  phc v tc hiu v nhng GVHD:   ii yu t n s   cao chng dch v dng yu t c s  quan tr  th cung cp mt dch v tng gi   Vi nh nh ch  u t nh n s ng dng dch v cho c Gii N    tt nghip ca  2. Mc tiu Mu M          ng dch v d  nhng yu t  i c   i vi dch v ca c   Gii Nm. T  xut mt s git ng dch v.  u ct nhng m 1. ng dch v ca c Gii Nm. 2. u t n m i vi dch v ca c Gii Nm. 3.  xut gi     ng dch v cho c   Gii Nm. u 1. Dch vng dch v  2. ch v ca cn? 3. Nhng yu t n m  s dng dch v? 4. Chng dch v hin ti ca c 5. Gi   ng dch v ca c GVHD:   iii 3. u         u t   n s   a  dng dch v c Gii Nm, ta d  n s ng bi Parasuraman & c     u ch  n hp (Bao gm c  p vi vi  c dng dch v ca c Theo Kotler, s  tht vng ca mi bt ngun t s so m nhn vi v chng mt sn phm hoc mt dch v             (2000), m       ng vi 5- 7 kho    s dng  n, m    n s  n h Th hi vt cht, thit b truy  tin cy (Reliability): Th hin kh  thc hin dch v. M ng ( Responsiveness): Th hin cung cp dch v kp th s  S m bo (Assurance): Th hi  la o ni. S c Th hin s n t  C thng dch v  sau: Chng dch v = M cm nhn   k vng GVHD:   iv T  thuy H1  n tin c     i s      H2  i s   H3c phc v i s a  H4ng ci s   H5n hi s  c Chng dch v Tin cy ng c phc v ng cm  tin hu  ng dch v ca Parasuraman & ctg (1988) GVHD:   v  kinh nhiu ln, gm 21 bi: n Tin cy a s thc hin mng thi gian c th thc hin. 2. Khi b hin s  gii quyt v. c hin dch v  l  p dch v a s thc hin.    ch v s c thc hin. n ng c v bn.  bn.  t n r  u ca bn. n Nc phc v o s i vi bn. 10. Bn cm thc hin giao dch v   ra lch sn vi bn. n th tr li ca bn. n ng cm  hin s n.  hin s n. c bin nhu nht ca bn. c nhng nhu cc bit ca bn. GVHD:   vi n Pn h t b hii  vt cht ct hp dn c g n vt cht trong dch v tt hp dn b c thun tin ng s khnh r   t dng c  ng ch ng dch v tin c      ng s, 1988;        c s dng r    Robinson,1999).  thc hic sau:  T  c thc hin nhm u ch   dng dch v ca c Gii Nm I. C th c thc hin bng vc tip ti ci v  dng dch v  u nh mong mun ci dch v   u ch u t n s  dng dch v ca ca  y mu thun ti dng dch v ca c Gii Nm thuc khu vc TP. HCM. Thi gian thc hin d kin: 23/3/2014 i phng vn: S dng 21 bin n s   phng vn: [...]... Ths inh Ti n inh  Yếu tố khách hàng quan t m khi sử dụng dịch vụ?   u là yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng? ánh giá của khách hàng v dịch vụ của cửa hàng?  Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ? ác yếu tố cần chú ý:  ảm bảo không khí thoải mái trong quá trình trao ổi, không bị ảnh hưởng t m lý bởi nh n vi n trong cửa hàng  ảm bảo khách hàng hiểu ược mục ích của phỏng vấn ể có... 2000 thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác ộng bởi nhi u yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nh n Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối li n hệ với nhau ronin và Taylor, 1992; Spreng & ac oy, 1996 nhưng có rất ít nghi n cứu tập trung vào việc kiểm tra mức ộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ối với sự hài lòng, ặc... mô hình v sự hài lòng của khách hàng ối với dịch vụ của công ty h ơng 4 Giải pháp và kiến nghị Trong chương này tôi sẽ trình bày một số ý kiến óng góp của khách hàng ối với dịch vụ của công ty ồng thời dựa tr n những yếu tố hình thành n n sự thoả mãn của khách hàng là kết quả nghi n cứu thực ti n từ chương 3 ể ưa ra một số giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm SVTH: hổng... kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nh n mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở n n quan trọng ối với chất lượng của hoạt ộng dịch vụ ehtinen & ehtinen 1982 cho là chất lượng dịch vụ phải ược ánh giá tr n hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos 1984 cũng nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ó là chất. .. hình chất lượng dịch vụ HH G Dịch vụ kỳ vọng H Khoảng cách_5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách_1 Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách_4 Thông tin ến khách hàng Khoảng cách_3 H I P TH Chuyển ổi cảm nhận của công ty thành ti u chí chất lượng Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty v kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Parasuraman & ctg1985) Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách... hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng v chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận v kỳ vọng này của khách hàng iểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ược hết những ặc iểm nào tạo n n chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ể thỏa mãn nhu cầu của họ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó... việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào v dịch vụ và ánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Thứ hai, dịch vụ không ồng nhất, ặc biệt ối với những dịch vụ bao hàm sức lao ộng của con người cao ý do là hoạt ộng của dịch vụ thường thay ổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc òi hỏi chất lượng ồng nhất... do là chất lượng li n quan ến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ ánh giá ược sau khi ã sử dụng dịch vụ ó ếu chất lượng ược cải thiện nhưng không dựa tr n nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng SVTH: hổng Thị i m hương 8 GVHD: Ths inh Ti n inh thỏa mãn với dịch vụ ó o ó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận ược dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ ó... những gì ã hứa hẹn y là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ược Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này ột khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ược khi ti u dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ó ược xem là hoàn hảo SVTH:... thực, khách quan Giai đoạn ghi n cứu định l ợng ể ứng dụng mô hình trong thực ti n, tiến hành phỏng vấn khách hàng ã sử dụng dịch vụ của cửa hàng Với số lượng mẫu là 100 khách hàng, ang sinh sống tại khu vực T H hương pháp chọn mẫu ngẫu nhi n và phỏng vấn qua bảng c u hỏi gửi qua ịa chỉ email của khách hàng Bảng c u hỏi ược thiết kế theo 5 nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng ối với dịch vụ .      t ng dch v. Phn 2 s gii thi a Parasuraman & ctg (1988).  Gii thi u v  . GVHD:   i  1. p thi t c  S  sa doanh nghip. Trong bi c. gay gu v chng dch v    t sc cn thi   gi   Trong th m
- Xem thêm -

Xem thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn