i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” nghiên cứu tơi Luận văn thực sở nghiên cứu lý thuyết có liên quan Các số liệu mơ hình tính tốn kết luận văn trung thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2013 Học viên thực Luận văn Nguyễn Văn Dũng ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thành viên gia đình tạo điều kiện tốt để tơi thực hồn tất luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS TS PHAN ĐÌNH NGUN, người tận tình bảo hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực đề tài Thầy bổ sung bồi đắp kiến thức bổ ích để đề tài thực thành công Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghệ TP HCM nhiệt tình giảng dạy, cung cấp kiến thức quý báu suốt thời gian học trường thực luận văn Và cuối cùng, xin gửi đến người bạn thân thiết lời cảm ơn chân thành có hỗ trợ đóng góp ý kiến thật bổ ích để luận văn hồn chỉnh Dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận chia sẻ, góp ý Quý Thầy Cô, bạn bè Trân trọng cảm ơn Nguyễn Văn Dũng iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lòng người nộp thuế Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế vấn đề kê khai thuế qua mạng Đề tài khảo sát doanh nghiệp, cá nhân hoạt động đăng ký thuế Chi cục Thuế Quận Tân Phú Với 300 phiếu khảo sát thu có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài xác định nhân tố với 24 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Bốn nhân tố bao gồm: Lợi ích mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục quy trình, Mức độ đáp ứng nghiệp vụ Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết đưa chấp nhận Các yếu tố có tác động chiều đến chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng nộp thuế dịch vụ kê khai qua mạng Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng mạnh với hệ số Beta 0,517 Từ kết nghiên cứu, đề tài cho thấy hài lòng chung đối tượng nộp thuế dịch vụ kê khai qua mạng mức trung bình, địi hỏi quan thuế cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ cơng lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày tốt Từ đó, tác giả nêu giải pháp, kiến nghị cụ thể theo thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế iv ABSTRACT The thesis, "Improving the quality of service online tax declaration in Tan Phu District Tax Department", has done to detemine the factors affecting the quality of online tax declaration service and satisfaction of the taxpayer Based on results, this research suggest some solutions to enhance organizational satisfaction and individual taxpayer to the quality of declaration service at the Tan Phu District Tax Department The study used primary data collected from the survey of organization or individual taxpayer opinions using online tax declaration at the Tan Phu District Tax Office This research has issued 300 questionaire to collect necessary data Via new factor analysis, results has found out four factors with 21 observed variables affecting the quality of service online tax declaration Four factors including: Benefits , Serving capacity , Procedures and Processes , The level of response operations The results also show that the model is appropriate studies and theories were also accepted These factors have the same impact (have positive affect) to the service quality and satisfaction taxpayers when using online services declaration In particular, the composition "serving capacity" is most strongly influenced with the coefficient is 0.517 From the results of the study, subjects showed general satisfaction of taxpayers when using online service declaration is above average, the tax authority requires further efforts need to provide public services general and public services in the field of online tax declaration particular organization or individual taxpayer a better day Based on the results, the researcher points out the solution and specific recommendations for each component to quality service aims to maximize the satisfaction of the organization or individual taxpayer v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Nội dung nghiên cứu .3 1.5 Phạm vi nghiên cứu giới hạn đề tài 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.7 Nội dung nghiên cứu kết cấu đề tài 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .6 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 2.1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) .7 vi 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng .11 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4 Các nghiên cứu trƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI VIỆT NAM VÀ MƠ HÌNH, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 3.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 17 3.1.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng .17 3.1.2 Điều kiện sử dụng .18 3.1.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 18 3.1.4 Những tiện ích kê khai thuế qua mạng internet 19 3.2 Công tác kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú thời gian qua 21 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 3.4 Phƣơng pháp phân tích 24 3.4.1 Nghiên cứu định tính .26 3.4.2 Nghiên cứu định lượng .28 3.4.3 Xây dựng thang đo 29 3.4.3.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu kê khai qua mạng” 29 3.4.3.2 Thang đo thành phần “Mức độ thực kê khai qua mạng” 29 3.4.3.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” 30 3.4.3.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” .31 vii 3.4.3.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” .31 3.4.3.6 Thang đo thành phần “Yếu tố xã hội” .32 3.4.3.7 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng người nộp thuế” 32 3.4.4 Phương pháp xử lý liệu 33 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Phân tích liệu 35 4.1.1 Mô tả mẫu 35 4.1.2 Đánh giá thang đo 36 4.1.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 4.1.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 47 4.1.4 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy bội 49 4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi Cục thuế Tân Phú 52 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung .52 4.2.2 Đánh giá hài lòng Lợi ích mang lại 54 4.2.3 Đánh giá hài lòng Năng lực phục vụ 55 4.2.4 Đánh giá hài lịng Thủ tục quy trình 57 4.2.5 Đánh giá hài lòng Đáp ứng nghiệp vụ 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ .61 5.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp .62 viii 5.2 Các Giải pháp đề xuất: .63 5.2.1 Về thành phần “Lợi ích mang lại” 63 5.2.2 Về thành phần “Năng lực phục vụ” 65 5.2.3 Về thành phần “Thủ tục quy trình” .67 5.2.4 Về thành phần “Đáp ứng nghiệp vụ” .68 5.3 Hạn chế gợi ý hƣớng nghiên cứu 70 5.3.1 Hạn chế .70 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 71 KẾT LUẬN .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Service Quality – Chất lượng dịch vụ EFA: Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: So sánh khác biệt kê khai thuế qua mạng kê khai thuế hồ sơ giấy 20 Bảng 3.2: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu kê khai qua mạng” 29 Bảng 3.3: Thang đo thành phần “Mức độ thực kê khai qua mạng” 30 Bảng 3.4: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại kê khai qua mạng” 30 Bảng 3.5: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ công chức thuế” 31 Bảng 3.6: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, sở vật chất” 31 Bảng 3.7: Thang đo thành phần “Yếu tố xã hội” 32 Bảng 3.8: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng người nộp thuế” 32 Bảng 4.1: Thống kê mô hình kế tốn 35 Bảng 4.2: Tóm tắt thang đo 36 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng 37 Bảng 4.4: KMO Bartlett’s Test 41 Bảng 4.5: Total Variance Explained 42 Bảng 4.6: Rotated Component Matrix 43 Bảng 4.7: Tổ ng hơ ̣p ̣ số tin cậy Cronbach Alpha 45 Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test 46 Bảng 4.9: Total Variance Explained 47 Bảng 4.10: Component Matrix 47 62 5.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp Việc xây dựng thực giải pháp nhằm đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, thiết lập mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế Chi cục Thuế Quận Tân Phú thật chuyên nghiệp với nhiều nhóm/bộ phận phân cơng cơng việc trách nhiệm rõ ràng, cụ thể, hoạt động khép kín gắn kết với Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nhằm tạo hài lòng, thỏa mãn nơi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận dịch vụ đạt chất lượng cao Qua đó, nâng cao nhận thức tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế người dân nói chung người nộp thuế nói riêng, đồng thời tạo mối quan hệ tốt đẹp quan thuế người nộp thuế Thứ ba, xây dựng lực lượng cán làm công tác kê khai thuế qua mạng mạnh chất lẫn lượng, đầy nhiệt tâm, có tinh thần trách nhiệm ý thức phục vụ cơng dân tốt; phịng, chống tiêu cực, bệnh quan liêu, nhũng nhiễu người dân, đấu tranh chống tệ nạn tham nhũng lĩnh vực thuế - lĩnh vực nhạy cảm vốn dễ xảy tiêu cực Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động tư vấn, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, trang bị phương tiện vật chất đại hỗ trợ hiệu cho công tác kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú, giai đoạn dần thực phủ điện tử nhằm đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp Nhìn chung, để đạt mục tiêu nêu trên, giải pháp đưa phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi khơng chung chung, nặng hình thức, phải làm phát huy điểm mạnh cải thiện mặt yếu Xây dựng giải pháp dựa mong muốn đại đa số tổ chức, cá nhân nộp thuế để mang lại nhiều lợi ích thuận lợi cho họ ưu tiên 63 làm để giảm tải công việc cho quan thuế Lấy tổ chức, cá nhân nộp thuế làm trung tâm phục vụ, bạn đồng hành thân thiết quan thuế để thực cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng qua tạo hài lịng, tin tưởng từ phía tổ chức, cá nhân nộp thuế, góp phần đẩy mạnh cơng tác kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nói riêng tồn ngành Thuế nói chung 5.2 Các Giải pháp đề xuất: 5.2.1 Về thành phần “Lợi ích mang lại” Thành phần “Lợi ích mang lại” xếp hàng thứ hai mức độ ảnh hưởng theo kết phân tích hồi quy với hệ số Beta = 0,321 (xem bảng 4.13) Tuy nhiên, theo đánh giá tổ chức, cá nhân nộp thuế thành phần đánh giá cao thứ hai với điểm trung bình 4,06 (xem bảng 4.17) Và điều nói lên người nộp thuế tương đối hài lịng với tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ Hình 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “những lợi ích mang lại” 64 Quan sát hình 5.2, nhận thấy biến li_12 (Số liệu kê khai thuế gửi nhanh chóng, xác) li_17 (Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày ngày tuần) đánh giá mức độ quan trọng cao hẳn so với mức độ hài lòng người nộp thuế Mâu thuẫn từ kết khảo sát cho thấy người nộp thuế đánh giá cao tiện ích trội dịch vụ kê khai qua mạng, nhiên triển khai thực tế lỗi nghẽn đường truyền, lỗi liệu xảy ra, làm cho người nộp thuế đánh giá thấp mức độ hài lịng Với biến li_10 (Khơng giới hạn số lần gửi tờ khai), li_14 (Giảm chi phí nhân viên, thời gian chi phí lại), li_15 (Giảm thiểu tiêu cực phải làm việc trực tiếp với cán thuế), li_16 (Người ký tờ khai thuế chủ động ký điện tử nơi đâu, thời gian nào, không giới hạn không gian lẫn thời gian), kết khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế tương đối cao (đều 4,0) Đây lợi ích trội mà dịch vụ kê khai thuế qua mạng đem đến cho người nộp thuế, diện mạo chất lượng phục vụ so với việc kê khai truyền thống từ trước đến Và người nộp thuế càm thấy hài lịng tiên dụng thực kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, biến đánh giá thấp yt_29 (Ảnh hưởng lộ trình quy định bắt buộc) Công tác kê khai thuế qua mạng cần tập trung cải thiện yếu tố Mặc tổ chức cá nhân nộp thuế phải tuân thủ theo quy định quản lý thuế Nhà nước, quan thuế phải nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nâng cao hài lịng người nộp thuế Nhìn chung, tất biến đánh giá khoảng xấp xỉ từ 3,9 đến 4,33 điểm Do đó, cần thiết phải trì cải thiện nhân tố tiện lợi mang lại để tăng cường thoả mãn tổ chức, cá nhân nộp thuế dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Tân Phú, cụ thể: - Tránh cam kết tuyên truyền cho người nộp thuế tiện lợi khai thuế qua mạng đăng ký khai thuế qua mạng gặp nhiều khó khăn, điều 65 làm cho khai thuế qua mạng thất bại người nộp thuế không tin vào cam kết quan thuế - Nâng chất lượng cổng tiếp nhận, lực tiếp nhận cổng tiếp nhận 5.2.2 Về thành phần “Năng lực phục vụ” Nâng cao “năng lực phục vụ công chức thuế” cải thiện “trang thiết bị, điều kiện vật chất” tổ chức, cá nhân nộp thuế việc cần phải thực phải ưu tiên hàng đầu công tác tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Tân Phú “năng lực phục vụ” bị tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá thấp với điểm trung bình 3,64 (xem bảng 4.18) mức độ quan trọng nhân tố đánh giá thấp với điểm số 3,81 (xem bảng 5.1) Tuy nhiên, theo kết phân tích hồi quy (xem bảng 4.13) cho thấy “Năng lực phục vụ” lại thành phần ảnh hưởng mạnh đến thoả mãn tổ chức, cá nhân nộp thuế bốn thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0,517) Hình 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “Năng lực phục vụ” 66 Theo hình 5.3 biến quan sát đánh giá 3,6 điểm (trên mức trung hoà chưa đến mức đồng ý), ngoại trừ biến yt_28 (Ảnh hưởng từ phương tiện truyền thơng) có mức đánh giá thấp Biến nl_19 (Cán thuế thành thạo nghiệp vụ kỹ giải công việc), nl_20 (Cán thuế tư vấn giải đáp thoả đáng vướng mắc người nộp thuế) nl_21 (Cán thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng) biến chủ lực thành phần “Năng lực phục vụ”, nhiên mức độ hài lòng người nộp thuế yếu tố lại thấp hẳn so với đánh giá mức độ quan trọng Thêm vào đó, biến nl_22 (Cán thuế thơng cảm với khó khăn riêng bạn hỗ trợ bạn giải vấn đề), nl_23 (Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn hướng dẫn), tb_25 (Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi) kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng mức trung bình Điều cho thấy, người nộp thuế chưa nhận nhiều hỗ trợ quan thuế triển khai dịch vụ mới; cộng với việc cán thuế chưa thật thành thạo công nghệ mới, chưa có khả diễn đạt, triển khai, tập huấn cho người nộp thuế dịch vụ mẻ Biến yt_28 thấp minh chứng cho thấy công tác truyền thơng, khuyến khích người nộp thuế sử dụng hình thức dịch vụ chưa sâu rộng thời gian qua Một số đề xuất nhằm nâng cao lực phục vụ, từ làm tăng hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng: - Thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kê khai qua mạng, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử văn hố sử dụng điện thoại, văn hố cơng sở … để cán thuế tư vấn hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tốt hơn, hạn chế lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng người nộp thuế - Cán thuế phải thật đặt vào hồn cảnh người kê khai, thấu hiểu khó khăn, vướng mắc người nộp thuế, để từ đưa hướng giải 67 hiệu quả, giúp cho việc sử dụng dịch vụ ngày dễ dàng, thân thuộc với người nộp thuế 5.2.3 Về thành phần “Thủ tục quy trình” Đây thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp bốn thành phần với hệ số Beta = 0,125 (xem bảng 4.13) Trong đó, điểm số trung bình tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá hài lòng thành phần 4,08 (xem bảng 4.19), mức độ quan trọng 4,03 (xem bảng 5.1) Điều chứng tỏ người nộp thuế có quan tâm đến cách thức đăng kí quy trình thực dịch vụ này, điều mà họ thực quan tâm hết lực cán thuế lợi ích mà họ nhận quan thuế triển khai thực theo mô hình Hình 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “Thủ tục quy trình Nhìn chung, thành phần tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tương đối cao từ 4,04 đến 4,13 điểm Mặc dù nhân tố có mức ảnh huởng thấp quan thuế cần phải đơn giản hố thủ tục, quy trình tạo điều kiện cho người nộp thuế tiếp cận phương pháp kê khai thuận tiện Biến at_5 (Dữ liệu lưu trữ lâu dài) yếu tố đánh giá với mức độ quan trọng cao, nhiên mức độ hài lòng yếu tố lại ngược lại Cho thấy 68 với trình độ tin học, kỹ thuật Việt Nam nói chung khu vực quản lý cơng nói riêng niềm tin lưu giữ liệu người nộp thuế không cao Tình trạng mạng chập chờn, nghẽn mạch, báo lỗi… nguyên nhân góp phần làm cho niềm tin sụt giảm Biến tb_26 (Nơi để xe thuận tiện) đánh giá cao mức độ hài lòng 04 biến quan sát thành phần “Thủ tục quy trình”, chứng tỏ tổ chức, cá nhân nộp thuế hài lòng, an tâm việc gửi xe đến giao dịch Chi Cục Thuế Tân Phú thời gian qua Biến th_7 (Giao diện phần mềm rõ ràng) người nộp thuế đáng giá cao mức độ hài lòng lẫn mức độ quan trọng Đây điểm mạnh dịch vụ kê khai qua mạng, ngôn ngữ tiếng Việt rõ ràng, giao diện làm việc với người dùng thân thiện, đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với trình độ chung ngơn ngữ thơng dụng người Việt Nam 5.2.4 Về thành phần “Đáp ứng nghiệp vụ” Đây thành phần có mức ảnh hưởng thứ ba sau hai thành phần “Năng lực phục vụ” “Những lợi ích mang lại” với hệ số Bêta = 0,141 (xem bảng 4.13) điểm số trung bình tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá thành phần 3,72 (xem bảng 4.20) Điểm số xấp xỉ so với mức độ quan trọng mà người nộp thuế đánh giá nhân tố 4,00 (xem bảng 5.1) Chứng tỏ mức độ cảm nhận người nộp thuế an toàn khai báo số liệu, tiện lợi ưu việt phần mềm hệ thống trang thiết bị đường truyền đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu thực tế dịch vụ tương đối cao, nhiên cần phải đẩy mạnh mức độ thời gian tới 69 Hình 5.5: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “Đáp ứng nghiệp vụ” Có thể nhận thấy hầu hết tất biến thành phần đánh giá trung bình, điểm số từ 3,58 đến 3,87 (xem bảng 4.20); mức độ quan trọng thành phần đánh giá với điểm trung bình 4,00 (xem bảng 5.1) Điều cho thấy thực tế người nộp thuế mong chờ chất lượng, khả đáp ứng triển khai dịch vụ mới, mức độ hài lịng họ thành phần lại chưa cao Một số đề xuất thành phần sau: - Mở rộng, nâng cao chức chữ kí số Vì chữ kí số dùng để kí tờ khai mạng, chưa kí với ngân hàng, hải quan, sở kế hoạch đầu tư… - Hỗ trợ nộp nhiều loại mẫu biểu có mẫu nộp được, mẫu không nộp điều gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế trình thực kê khai qua mạng - Trang bị hệ thống máy chủ mạnh, đường truyền cao giúp cho việc tiếp nhận, xử lý kết kê khai qua mạng nhanh chóng - Tăng cường độ bảo mật thông tin cá nhân liệu thuế tổ chức, cá nhân nộp thuế Áp dụng công nghệ bảo mật đại, kỹ thuật mã hoá, ứng 70 dụng tường lửa hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống … để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống ăn cắp liệu cá nhân, liệu thuế người nộp thuế … - Đảm bảo giao dịch kê khai thuế qua mạng ln thực cách xác Nếu việc thực giao dịch khơng xác chẳng hạn như: người nộp thuế gửi tờ khai báo chưa gửi tờ khai,… làm cho tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm thấy việc thực giao dịch mạng không an tồn khơng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng Muốn làm điều này, Chi cục phải kiến nghị Tổng Cục Thuế thường xuyên nâng cấp, bảo trì kiểm tra hệ thống nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, đồng thời kiểm tra để phát ngăn chặn lỗi bất cập xảy hệ thống - Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, liệu thuế tổ chức, cá nhân nộp thuế thông tin giao dịch kê khai qua mạng phải thông báo rõ ràng cho người nộp thuế; nêu cụ thể quyền hạn giới hạn trách nhiệm quan thuế vấn đề bảo mât Cơ quan thuế cần đảm bảo tất tổ chức, cá nhân nộp thuế thực giao dịch đọc hiểu rõ sách bảo mật kê khai thuế qua mạng Khi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận thức rõ sách bảo mật kê khai thuế qua mạng, cảm nhận họ mức độ an toàn việc kê khai thuế qua mạng tăng lên 5.3 Hạn chế gợi ý hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế Bên cạnh kết đạt qua phân tích nghiên cứu, đề tài cịn số hạn chế sau: - Do nghiên cứu thực cho tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nên kết nghiên cứu mang tính đặc thù riêng ngành thuế, chưa có so sánh với dịch vụ giao dịch điện tử ngành khác Vì thế, chưa nói lên tính tổng quát để áp dụng cho ngành khác Hải quan, Kho bạc, Tài chính… thực chung loại hình dịch vụ 71 - Đề tài nghiên cứu tổ chức, cá nhân nộp thuế chi cục thuế quận Tân Phú, cịn có hạn chế việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử triển khai rộng khắp nước - Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện không cao - Kết nghiên cứu giải thích 75,5% giá trị biến thiên biến thoả mãn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Điều chứng tỏ cịn có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng mà nghiên cứu chưa đề cập đến 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu - Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng lên thoả mãn tổ chức, cá nhân theo nhóm riêng biệt phân biêt theo ngành nghề, quy mơ, thâm niên, địa bàn … ngành khác Hải quan, Kho bạc, Tài … sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định yếu tố chung Qua đó, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng đáp ứng tối đa nhu cầu tổ chức, cá nhân, tạo hài lòng cao cho tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng - Nghiên cứu tìm thêm yếu tố khác 04 yếu tố xác định nghiên cứu nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích biến thiên biến thoả mãn chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng Trên sở đó, ban ngành nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng mình, đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức, cá nhân, đem đến hài lòng thoả mãn tối đa - Nghiên cứu có so sánh đánh giá tổ chức, cá nhân chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng ban ngành khác nhằm xác định mức độ chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng ngành Thuế so với ngành khác để từ có giải pháp thiết thực đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao tổ chức, cá nhân 72 Tóm tắt chương 5: Chương trình bày cụ thể mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hài lòng người nộp thuế dịch vụ kê khai thuế qua mạng Dựa kết khảo sát thực tế chương 4, kết hợp với phương hướng phát triển ứng dụng công nghệ, tin học hóa quản lý cơng Chính Phủ, đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Bên cạnh đó, tác giả nêu lên hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN Nghiên cứu dựa vào mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng sự, kết hợp với đặc thù riêng loại hình dịch vụ cơng lĩnh vực kê khai thuế qua mạng để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo hài lịng thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế vấn đề kê khai thuế qua mạng Đề tài khảo sát doanh nghiệp, cá nhân hoạt động đăng ký thuế Chi cục Thuế Quận Tân Phú Với 300 phiếu khảo sát thu có đầy đủ số liệu quan tâm, nghiên cứu sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach - Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thực để điều chỉnh mơ hình lý thuyết Trên sở mơ hình lý thuyết điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình đến hài lịng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng chịu tác động nhân tố với 24 biến quan sát sau: (1) Những lợi ích mang lại; (2) Năng lực phục vụ; (3) Thủ tục quy trình; (4) Mức độ đáp ứng nghiê ̣p vụ Trong hai thành phần có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế Tuy nhiên, với kết đánh giá hài lòng chung mức trung bình Điều địi hỏi quan thuế cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ cơng nói chung dịch vụ cơng lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho 74 tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày tốt Và mục tiêu mà nghiên cứu đặt tiến hành nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tác giả nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nhằm hướng đến thỏa mãn hài lòng người nộp thuế dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu đưa kiến nghị cụ thể theo thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế Bên cạnh kết đạt qua phân tích nghiên cứu, đề tài cịn số hạn chế khơng thể tránh khỏi Vì thế, đề tài đưa gợi ý hướng nghiên cứu để hoàn thiện nghiên cứu lĩnh vực Từ ứng dụng vào thực tiễn, góp phần hồn thiện công tác quản lý công lĩnh vực Thuế cải cách thủ tục hành lĩnh vực công Nhà nước 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anuar, S Othman, R (2010), Determinants of online tax payment system in Malaysia, International journal of puplic information system, vol 2010:1 Amin, H (2008) Factors affecting the intentions of customers in Malaysia to use mobile phone credit cards Management Research Review Bwalya, K (2009) Factors affecting adoption of e-government in Zambia Journal of Information Systems in Developing Countries, Vol 38 Chi Cục Thuế Quận Tân Phú (2009 - 6/2013), Tổng kết công tác thuế hàng năm, Tân Phú – Tp.HCM Dashti, A ctg (2010) Trust, Felt Trust, and E-Government Adoption: A Theoretical Perspective Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, pp 6-21 Gronroos, C (2000), Service Management and Marketing: a customer Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd Hussein, R ctg (2010) An integrated model on online tax adoption in Malaysia European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on information Systems 2010 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 10 Juran (1998) Jurans Quality Handbook, 5th Edition 11 Kamarulzaman,Y Azmi, A (2010) Tax E-filing Adoption in Malaysia: A Conceptual Model Journal of E-Government Studies and Best Practices Vol 2010 (2010), Article ID 175966, pages 12 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục 76 13 Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mơ Hình Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử dụng Dịch Vụ Internet Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báocáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 14 Lehtinen (1982) The impact of Service Quality on Customer Loyalty – Canadian 15 Luật số 21/2012/QH13 Quốc hội Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý Thuế ngày 20/11/2012 16 Nguyễn Lê Huyền (2010), Ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng trung tâm điện máy TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM 17 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 18 Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 Bộ Tài việc thực thí điểm Người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 19 Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Bộ Tài hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế 20 Zeithaml Bitner (2000) Services marketing: Intergrating customer focus across the firm McGraw-Hill, Boston Một số Website: http://daotaokekhaithue.gdt.gov.vn http://kekhaithue.gdt.gov.vn http://www.hcmtax.gov.vn ... tài ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi Cục Thuế Quận Tân Phú? ?? thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai. .. giá hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận Tân Phú - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú. .. khai thuế qua mạng hài lòng người nộp thuế Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú