... Hình 2.1 Môhìnhyếutố định giá trị dành cho kháchhàng 27 Hình 2.2 Môhình nhận thức kháchhàng chất lượng thỏamãn .29 Hình 2.3 Môhìnhyếutốảnhhưởngthỏamãnkháchhàngmua đầu đĩa CD ... Tổng hợp yếutốmôhình nghiên cứu tham khảo Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu thỏayếutốảnhhưởng nhân tố tác động mãnkháchthỏamãn đến thỏamãnhàng dùng sản kháchhàngmuakháchhàng phẩm ... ảnhhưởngthỏamãnkháchhàngmua đầu đĩa CD: Vào năm 2002, tác giả Mark Goode đưa môhình nghiên cứu sau tiến hành nghiên cứu yếutốảnhhưởng đến thỏamãnkháchhàng 30 mua đầu đĩa CD (hình...
... Satisfaction Subscale lòng chung mãn công v làm cho ng ng ng mãn công v trí công Nghiên c u h p thu y u thu công vi nghiên c u cho t k ng thang mãn khác mô tìm ng Nam Phi h mãnCác b n trí công tác ng ... s th a mãn công vi , môhình nghiên c u ban c ngh nh sau: Hình u 22 2.3 - - - - - - 23 - - - - - 2.4 Trong ch t a mãn u tác ng tác a ng ng n h th ng lý thuy t nghiên c i ó có ng th a mãn lao ... cho nhân viên theo cách mong c m h ng l c thành liên minh ng môi tr ng làm v Công v ng vào nh ng giá McClelland (1988) cho m 2.1.2.4 trì Các nh nhâ k pháp ch mãn nhu ty d i c hình thành ch c c...
... mãn c a ng ng n s th a mãn c a c kháchhàngánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a kháchhàng c ng t ng hay gi m t kháchhàng Ngh a m c ng ng c kháchhàngánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách ... a mãn c a kháchhàng S th a mãn c a kháchhàng tiêu chu n quan tr ng hàng ch t l ng d ch v c s mong u ánh giá c cung c p cho kháchhàng (Vavra, 1997) Th u hi u i yêu c u c a kháchhàng n n t ... th a mãn N u nh n th c b ng k v ng kháchhàng c m nh n th a mãn N u nh n th c l n h n k v ng kháchhàng c m nh n th a mãn ho c thích thú S c m nh n c a kháchhàng ph thu c vào 15 quan i m cách...
... chất lượng, tạo thỏamãn cho kháchhàng 2.6 Các nhân tố tác động đến thỏamãnkháchhàngmua HMPCST Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏamãnkháchhàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: chất ... 2.5 Mối quan hệ thỏamãn chấp nhận dịch vụ Sựthỏamãnkháchhàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ kháchhàng khẳng định nhận tố quan trọng dẫn đến thỏamãnkháchhàng có chấp nhận ... người mua có ý kiến trái ngược người mua lại muốn làm vui lòng tất người Yếutố thứ hai ý định muahàng chịu ảnhhưởngyếutố tình bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định muahàng sở yếutố (thu...
... sau (xem Hình 2.1) H9: Th a mãn v m i quan h v i ngân t ng cao m c th a mãn c a nhân viên i 23 Hình 2.1 Môhình lý thuy t: ni m t hào v th hi u môi tr ng ng làm vi c t i ngân hàng tính cách kh ... theo cách c a Nh ng y u t c ng góp ph n nâng cao s th a mãn c a nhân viên i v i ngân hàng Vì v y có gi thuy t nh sau (xem Hình 2.1): H2: Th a mãn v môi tr mãn c a nhân viên ng làm vi c t i ngân hàng ... tranh ng n ho t ng ngân hàng l n nh giành l y nhân viên gi i ngày tr nên kh c li t giành kháchhàng Gi ng nh ngân hàng ti p th ti p t ch c c a thu hút kháchhàng m i, ngân hàng c ng c n nh ng nhân...
... chất lượng, tạo thỏamãn cho kháchhàng 2.6 Các nhân tố tác động đến thỏamãnkháchhàngmua HMPCST Theo Zeithaml Bitner (1996), thỏamãnkháchhàng chịu tác động nhân tố chủ yếu sau đây: chất ... 2.5 Mối quan hệ thỏamãn chấp nhận dịch vụ Sựthỏamãnkháchhàng nhân tố quan trọng tác động chấp nhận dịch vụ kháchhàng khẳng định nhận tố quan trọng dẫn đến thỏamãnkháchhàng có chấp nhận ... người mua có ý kiến trái ngược người mua lại muốn làm vui lòng tất người Yếutố thứ hai ý định muahàng chịu ảnhhưởngyếutố tình bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định muahàng sở yếutố (thu...
... lòng (thỏa mãn) khách hàng: Chất lượng dịch vụ Cácyếutố tình Chất lượng sản phẩm Sựthỏamãnkháchhàng Giá Cácyếutố cá nhân Hình 1.5: Môhình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng kháchhàng ... nghiệp nhu cầu kháchhàng Khi phần giao lớn nghĩa thỏamãnkháchhàng tăng Nhưng môhình đơn giản nên chưa thể yếutốảnhhưởng đến thoảmãnkháchhàng Môhình Kano: Trong môhình tiến sĩ Kano ... vọng có ảnhhưởng trực tiếp tới thỏamãnkháchhàng - Cácyếutố tình huống: bao gồm số yếutố không điều khiển như: kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng, đánh giá kháchhàng công ty - Cácyếutố cá...
... mãnkháchhàng 14 1.3.1 Sựthoảmãnkháchhàng 14 1.3.2 Cácmôhình nghiên cứu yếutố tác động đến thoảmãnkháchhàng 16 1.3.3 Mối quan hệ yếutố tác động thoảmãn ... nhận kháchhàng với mong đợi họ Mức độ hài lòng, hạnh phúc vui mừng: mức độ cảm nhận kháchhàng vượt mong đợi họ 16 1.3.2 Cácmôhình nghiên cứu yếutố tác động đến thoảmãnkháchhàngSựthỏamãn ... nghiên cứu nhân tốảnhhưởng đến thoảmãnkháchhàngsử dụng dịch vụ chưa có nghiên cứu thoảmãnkháchhàng lĩnh vực dịch vụ chuyên biệt HCTL Do đề tài sâu vào nghiên cứu thỏamãnkháchhàng dịch vụ...
... dẫn ban Giám đốc Khách sạn, tác giả đưa thang đo dự kiến yếutốảnhhưởng đến thỏamãnkháchhàngsử dụng dịch vụ Khách sạn Vị Hoàng sau: Xây dựng thang đo yếutốảnhhưởngthỏamãn Bảng 2.2: Thang ... Giá không khác biệt kháchhàngmua hai dịch vụ giống Điều trở thành yếutố then chốt để tăng sức cạnh tranh, cung cách phục vụ khiến kháchhàngthỏamãnảnhhưởng lớn đến hìnhảnh công ty Nhiều ... hiệu ” yếutố quan trọng ảnhhưởng đến thỏamãnkháchhàng Ngoài ra, “ uy tín thương hiệu” xem yếutố có mối tương quan đáng kể đến thỏamãn Guido Molering (2002) khảo sát quan hệ khách hàng- ...
... phân tích ảnhhưởng tác động nhân tố 1.4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Gồm phần: - Cơ sở lí luận thỏamãn nhân viên, môhình lý thuyết - Phân tích yếutốảnhhưởng đến thỏamãn nhân viên - Chọn môhình thích ... Tạo thỏamãn công việc cho nhân viên có lẽ cách để đạt điều nghiên cứu thỏamãn công việc chưa đủ Cần có nghiên cứu nhân tốảnhhưởng đến hiệu làm việc (job performance) nhân viên nhân tốảnhhưởng ... cứu 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰTHỎAMÃNCỦA NHÂN VIÊN: 2.1.1 Sựthỏamãn nhân viên gì? Sựthỏamãn định nghĩa đo lường theo nhiều cách khác qua thời gian Khái niệm thỏamãn thể qua nghiên cứu: - Smith...
... s th a mãn c a kháchhàng áp ng có tác ng chi u lên s th a mãn c a kháchhàng H3: N ng l c ph c v có tác ng chi u lên s th a mãn c a kháchhàng H4: M c ng chi u lên s th a mãn c a kháchhàng H5: ... vào s th a mãn c a kháchhàng s d ng d ch v Do ó, y u t giá c a thêm vào môhình nghiên c u Tóm l i, môhình nghiên c u y u t tác ng n s th a mãn c a khách 18 hàng s d ng d ch v môi gi i d a ... cao ch t l môhình thông d ng dùng ánh giá ch t l ng d ch v Hi n có ng d ch v tiêu bi u môhình 13 Gronroos (1984b) môhình Parasuraman & ctg (1988) 1.3.1.1 Môhình nh n th c ch t l Môhình ch...
... th a mãn công vi c 54 DANH M TH ngh y u t n s th a mãn công vi c 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 21 u ch nh y u t Hình 4.1 Môhình y u t n s th a mãn công vi c 23 n s th a mãn ... a mãn công vi c, tác gi ngh môhình cho nghiên c u môhình J th a mãn công vi c c c phát tri n b i Paul ng qu n lý c p trung t i công ty s n xu t d ch v t i khu v c Thành ph H Chí Minh Môhình ... t Nam mãn công vi c v v nghiên c u Môhình lý thuy t Nghiên c nh tính Nghiên c ng Phân tích, nh n xét xu t gi i pháp Hình 3.1 Quy trình nghiên c u u ch nh môhình lý thuy t u ch nh môhình thang...
... DANH M C HÌNHHình 2.1 Môhình nh n th c c a kháchhàng v ch ng s th a mãn (Ngu n Zeithaml & Bitner (2000)) 19 Hình 2.2 Môhình nghiên c u m i quan h gi a ch ng d ch v s th a mãn c ... a kho ng cách gi a d ch v c m nh n d ch v k v ng 2.3 S TH A MÃN C A KHÁCHHÀNG Có nhi m khác v s th a mãn c a kháchhàng : S th a mãn c a kháchhàng m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách i v ... này, Zeithaml & Bitner a nh n th c kháchhàng v ch mãn (hình ) ng d ch v s th a 19 Hình 2.1 Môhình nh n th c c a kháchhàng v ch Zeithaml & Bitner (2000)) Theo mô hình, rõ ràng ch ng d ch v ch t...
... lòng c a kháchhàngmuahàng l tr c n (B2C) t i Hà N gi bán hàng tr c n, v s hài lòng c a kháchhàngmuahàng tr c n Tác gi v u tác s vào m t s môhình nghiên c u c c hài lòng c a kháchhàng (Schaupp ... c a kháchhàngmuahàng qua m ng t Trong nghiên c u tác gi u s hài lòng c a kháchhàng qua m ng t i TP.HCM Tác gi ng môhình nghiên c u d a nghiên c u c ng n s hài lòng c a kháchhàngmuahàng ... v s th a mãn (s hài lòng), nh ng y u t n s th a mãn c a kháchhàng nói chung kháchhàngmua s m s n ph m th i trang tr c n nói riêng T p h p nghiên c y u t n s th a mãn c a kháchhàngmua s m...
... lý thuyết thoảmãnkháchhàng 14 1.3.1 Sựthoảmãnkháchhàng 14 1.3.2 Cácmôhình nghiên cứu yếutố tác động đến thoảmãnkháchhàng 16 1.3.3 Môhình nghiên cứu ... nhận kháchhàng với mong đợi họ Mức độ hài lòng, hạnh phúc vui mừng: mức độ cảm nhận kháchhàng vượt mong đợi họ 16 1.3.2 Cácmôhình nghiên cứu yếutố tác động đến thoảmãnkháchhàngSựthỏamãn ... nghiên cứu nhân tốảnhhưởng đến thoảmãnkháchhàngsử dụng dịch vụ chưa có nghiên cứu thoảmãnkháchhàng lĩnh vực dịch vụ chuyên biệt HCTL Do đề tài sâu vào nghiên cứu thỏamãnkháchhàng dịch vụ...
... BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỎAMÃN CHUNG VÀ CỦA TỪNG NHÓM YẾUTỐ 59 4.7.1 Mức độ thỏamãn chung 59 4.7.2 Mức độ thỏamãn theo nhóm yếutố thành phần 60 Cácyếutốảnhhưởng đến thỏamãn ... thỏamãn theo nhóm yếutố phúc lợi Bảng 4-42: Tỷ lệ thỏamãn biến phúc lợi theo thang đo Cácyếutốảnhhưởng đến thỏamãn công việc nhân viên C.T Retail viii DANH MỤC CÁCHÌNHẢNHHình 2-1 Các ... β6*H6 + β7*H7+ β8*H8 + β9*H9 Cácyếutốảnhhưởng đến thỏamãn công việc nhân viên C.T Retail 39 4.5 PHÂN TÍCH CÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNG ĐẾN SỰTHỎAMÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI C.T RETAIL...
... u ngh 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 36 Hình 4.1: Môhình s th a mãn công vi c 52 Hình 4.2: Môhình k t qu công vi c 52 Trang CH 1.1 Lý hình thành NG 1: M ... tích h i quy môhình k t qu công vi c 58 DANH M C HÌNHHình 2.2: B c thang nhu c u c a Maslow 17 Hình 2.3: Thuy t k v ng c a Victor Vroom (1964) 21 Hình 2.4: Môhình nghiên ... 21 2.3.3 Các nghiên c u liên quan n s th a mãn công vi c 22 2.3.4 M i liên h gi a s th a mãn công vi c k t qu công vi c 25 2.4 Môhình nghiên c u 26 2.4.1 Môhình nghiên c...