2 2 mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

Ngày tải lên : 14/08/2014, 12:53

... ,7837 2, 98 12 3,05 62 ,5 720 ,6446 ,6750 ,6750 , , 29 ,5500 29 ,5 625 29 ,8 125 29 ,5 625 29 ,8813 29 ,7500 29 ,9500 29 ,6438 29 ,5875 22 ,6013 21 ,3797 21 ,8640 22 ,9898 22 ,28 14 22 , 025 2 21 ,9849 21 ,74 02 29,5875 ... HÌNH Hình 2. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 Hình 2. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ... 12 2 .2. 3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 2 .2. 4 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2. 3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 2. 4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 2. 5...

99
3.8K
16

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Ngày tải lên : 03/03/2015, 16:19

... dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch ... Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ngược lại, họ có cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt họ thấy không thỏa mãn với dịch vụ Các ... việc khách khách hàng công 1996 ; Mai Trang; hàng việc từ dẫn Trần Đức Kì; đến thỏa mãn Parasuraman chất lượng dịch vụ 2. 3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn trình nhận xét, đánh giá khách hàng...

36
1.6K
10

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Ngày tải lên : 11/01/2016, 13:47

... phục vụ tổ chức (khách hàng) gán điểm số chất lượng thỏa mãn khách hàng tổ chức (tính bước 1) Nói cách khác, nhân viên phục vụ khách hàng (tổ chức) có điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ... quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 11 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu thức Thước đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1988) xây dựng kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ gồm ... khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2. 1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách Thông tin bên tới khách hàng Khoảng...

12
532
0

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Ngày tải lên : 18/04/2013, 10:43

... 6. 728 VIF 000 Tin cay 104 026 148 4.030 000 929 1.077 Dap ung 21 7 028 27 8 7.636 000 948 1.055 Bao dam 135 024 21 7 5.4 92 000 805 1 .24 2 Chia se 158 028 24 9 5.7 02 000 658 1. 520 116 026 188 4. 527 ... 664 V 12 -. 021 -.107 507 V13 078 0 92 616 V14 -.056 024 538 V15 084 -. 123 075 V16 004 141 017 V17 039 008 -.097 V18 -.039 22 2 093 V19 -.013 -.043 664 V20 0 62 -.055 7 92 V21 -.0 72 058 859 V 22 021 -.008 ... -.008 660 V24 -. 027 014 706 V25 21 5 087 589 V26 -.1 02 029 7 42 V27 048 -.065 646 V28 -.035 -.058 7 92 Eigenvalues 5.841 2. 557 2. 149 Phương sai trích 21 .635 9.471 7.958 Cronbach alpha 8357 829 5 7440...

67
7K
26

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty ch thuê tài chính II Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Ngày tải lên : 24/11/2014, 00:08

75
291
0

NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Ngày tải lên : 05/05/2015, 12:35

... thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng ... lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm hàng hóa dịch vụ 2. 3 Sự thỏa mãn: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh ... họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất 2. 4 .Mô hình nghiên cứu giả thuyết: Mô hình nghiên cứu giả thuyết trình bày Hình Mô hình...

10
676
0

Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)

Ngày tải lên : 18/05/2015, 03:50

... 26 2. 2.1.1 26 a) 27 b) 30 2. 2.1 .2 a) b) P 2. 2 .2 30 30 31 VietinBank 32 2 .2. 2.1 32 2 .2. 2 .2 ... 33 22 33 22 67 89 - 20 1 82 11 100 11 100 100 29 15.9 15.9 15.9 26 14.3 14.3 30 .2 95 52. 2 52. 2 82. 4 27 14.8 14.8 97.3 2. 7 2. 7 100.0 1 82 100.0 100.0 trd den trd 10 30 5.5 16.5 5.5 16.5 5.5 22 .0 ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2. 3: 2. 4: Ph 2. 5 2. 6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2. 7 t 2. 8 hàng 2. 9 2. 10: Phân VietinBank 2. 11 VietinBank 2. 12: 2. 13: 2. 14 2. 15: 2. 16: B KL ngân hàng...

104
353
1

Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s

Ngày tải lên : 18/05/2015, 03:51

... inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1 .2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2. 3 : khách hàng 47 47 48 49 49 -8- -S- thành ... 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãn khách ... -5- 21 POS : - Point of Sale 22 PTHH 23 Sacombank 24 SERVQUAL : - Service Quality 25 Techcombank 26 Vietcombank 27 Vietinbank 28 VIF 29 VPbank : Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 ...

120
434
0

Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

Ngày tải lên : 07/05/2016, 22:53

... vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không thỏa mãn xuất 2. 6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn ... khách hàng đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm 39 nhận dịch ... mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt họ thấy thỏa mãn với dịch vụ ngược lại, họ có cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt...

134
537
1

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 13:06

... cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm ... chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ thoả mãn khách hàng - Mô hình hàm hồi quy yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn khách hàng - Kiểm định One Sample T-Test đánh giá khách hàng chất...

115
1.4K
2

Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại việt nam airlines

Ngày tải lên : 16/06/2014, 17:26

... 2. 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng . 12 2 .2. 5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2. 2.6 Lòng trung thành (Customer Loyalty) 14 l .2. 7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, ... đến thỏa mãn khách hàng mà phục vụ nhà marketing phải tiến hành nghiên cứu khách hàng (Philip Kotler, 20 04) 2. 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng ... THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. 1 Giới thiệu 2. 2 Cơ sở lý thuyết 2. 2.1 Dịch vụ 2. 2 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ...

124
813
5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 09:37

... 22 2. 1 Ch ng d ch v 22 2. 1.1 D ch v 22 2. 1.1.1 Khái ni m d ch v 22 2. 1.1 .2 c tính d ch v 22 2. 1 .2 Ch ng d ch v 23 2. 1 .2. 1 Khái ni m ch 2. 1 .2. 2 ... m ch 2. 1 .2. 2 M ts 2. 2 ng d ch v 23 ng ch M i quan h gi a ch ng d ch v 23 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 31 2. 2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 31 2. 2 .2 M i quan ... a mãn c a khách hàng Ch H2 .2 ng ch Hình 2. 2: Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch ng d ch v th toán s th a mãn c a khách hàng theo mô hình c a Gronroos 2. 3 .2 Các gi thuy t c tài H2.1: Thành...

104
401
0

Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ thanh toán chuyển khỏan tại ngân hàng vietcombak chi nhánh tp hcm

Ngày tải lên : 13/10/2015, 17:49

... mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 2. 3 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thường ... 2. 3 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2. 4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA ... thuận tiện 2. 4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 2. 4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: Sự thỗ mãn hài lòng người tiêu dùng dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) đáp ứng...

31
624
4

Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành ngân hàng ở việt nam

Ngày tải lên : 30/12/2015, 00:56

6
198
0

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:31

... Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ ... CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ ... vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng  Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Ngày tải lên : 12/12/2013, 13:06

... cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt ... sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết chất lượng dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ...

134
1.1K
8

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài

Ngày tải lên : 23/06/2015, 09:02

... khách hàng 1 .2. 2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1 .2. 3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 12 1 .2. 3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12 1 .2. 3 .2 Mô hình ... 19 2. 2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2. 2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20 2. 2 .2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng khách hàng 23 2. 3 Nghiên cứu thức 24 ... biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 20 00) 1 .2. 3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 1 .2. 3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Ngày nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ:  Mô hình Gronroos...

88
507
1

Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Ngày tải lên : 08/08/2015, 20:30

... 2. 1.1 Khái niệm dịch vụ 2. 1 .2 Đặc điểm dịch vụ 2. 1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ .9 2. 1.3.1 Chất lượng 2. 1.3 .2 Chất lượng dịch vụ 2. 2 Chất lượng ... Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2. 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2. 2 .2 Đo lường hài lòng khách hàng . 12 2 .2. 3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.3 Tổng ... Hoàng, 20 11) 21 2. 3.8 Tổng kết mô hình nghiên cứu tham khảo đề tài .22 2. 4 Nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2. 4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL...

133
3.4K
19

Chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng

Ngày tải lên : 23/01/2013, 14:16

... Chú thích - Các khiếu nại khách hàng số chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khiếu nại nghĩa có thoả mãn cao khách hàng Chú thích - Thậm chí yêu cầu khách hàng khách hàng thoả thuận thực hiện, ... Thậm chí yêu cầu khách hàng khách hàng thoả thuận thực hiện, điều không đảm bảo có thoả mãn cao khách hàng 2 S tha ca khỏch hng Bi 5: Lp bng cõu hi thm dũ s hi lũng ca khỏch hng: Hi lũng v cht ... Thuc tớnh hn ch Thuc tớnh th cm Sn phm vt cht Dch v Cht Lng Sn Phm Cỏc thuc tớnh ca sn phm Bi 2: Xỏc nh phn mm/ thuc tớnh th cm ca cỏc sn phm sau: Sn phm M phm Xe mỏy Ni cm in Thc n nhanh Shop...

21
621
1

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 14:48

... AT4 0.8 32 AT5 0.805 AT6 0.7 92 AT2 0.705 AT1 0.6 72 AT7 0.554 DA3 0.874 DA1 0.835 DA2 0.7 72 TM4 TM3 0.707 TM1 0.707 TM2 Eigenvalues 0.716 0.6 92 8.867 2. 249 1.898 1.456 22 .6 32 42. 235 53.1 62 62. 913 ... 83 25 .9 25 .9 23 7.1 33.0 21 5 công ty qu c doanh T ng 174 96 28 23 321 67.0 100 321 100 36 T ns T l % Th i gian s d ng 2. 5 2. 5 81 25 .2 27.7 Nhi 23 2 72. 3 100 T ng 321 100 34 10.6 10.6 23 8 74.1 84.7 ... (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3 .2. 2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 AT3 AT4 AT5 khách...

126
364
0