... II Thunhập từ hoạt động dịchvụ TN từ hoạt động dịchvụThu từ dịchvụ toán Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh Thu từ dịchvụ ngân quỹ Thu từ nghiệp vụ ủy thác đại lý Thu từ dịchvụ khác CP hoạt động dịch ... nhân hộ kinh doanh Chovaykháchhàngcánhân Khái niệm: Chovaycánhân hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng kháchhàngcánhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian ... Truyền miệng Nhu cầu cánhân Kinh nghiệm khứ Nhận thức dịchvụ Thông tin bên tới kháchhàngChấtlượngdịchvụ Tiêu chí đánh giáchấtlượngdịch vụ: Tiếp cận Thông tin Năng lực phục vụ Lịch Tín nhiệm...
... đợi kháchhàngChấtlượngdịchvụ không tốt: Dịchvụcảmnhận mức trông đợi kháchhàngdịchvụ 1.1.3 Chất lƣợng dịchvụchovaycánhân 1.1.3.1 ChovaykháchhàngcánhânChovaykháchhàngcánhân ... kháchhàngcảm thấy không hài lòng Có ba mức cảmnhậnchấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ tốt: Dịchvụcảmnhận vượt trông đợi kháchhàngdịchvụChấtlượngdịchvụ thoả mãn: Dịchvụcảmnhận ... điểm chất lƣợng dịchvụ 1.1.3 Chất lƣợng dịchvụchovaykháchhàngcánhân 1.1.3.1 Chovaykháchhàngcánhân 1.1.3.2 Chất lƣợng dịchvụchovaycánhân 1.1.4 Các nhân...
... chấtlượngdịchvụchovaycánhân Sự hài lòng chấtlượng Một kháchhàngcảm thấy hài dịchvụchovaycánhân lòng chấtlượngdịchvụchovay nói lên mong đợi, thỏa ACB kháchhàngcảm thấy mãn khách ... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycánhân 2.2 Đo lường hài lòng chấtlượngdịchvụchovaycánhân tâm trí kháchhàng 2.3 Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượngdịch ... LÒNG: Dịchvụchovay ACB đáp ứng nhu cầu kháchhàngKháchhàng đánh giá cao chấtlượngdịchvụchovay ACB Kháchhàng chọn ACB để giao dịchvay vốn 2.1 Nghiên cứu hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch...
... giákháchhàngchấtlượngdịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ 1.1.5.2 Chấtlượngdịchvụchovay NNNT Chovay sản phẩm dịchvụ ngân hàngChấtlượngdịchvụchovay phần đánh giáchấtlượngdịch ... vụ ngân hàng Dựa vào lý thuyếtchấtlượngdịchvụ lý thuyếtchovay NNNT, tác giả đưa khái niệm chấtlượngdịchvụchovay NNNT đáp ứng yêu cầu hợp lí kháchhàngvay vốn NNNT Nói cách khác, chất ... mức độ hài lòng kháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụchovay NNNT Agribank Kbang H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng kháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụchovay NNNT Agribank...
... s cho vay, thu n t n m 2010 Ch tiêu N m STT Doanh s chovay Doanh s chovaykháchhàngcánhân Doanh s chovaykháchhàng doanh nghi p Doanh s thu n Doanh s thu n kháchhàngcánhân Doanh s thu ... t chovay 6 Kháchhàngcánhân m t ng i ho c m t nhóm ng i ã, ang ho c s mua s d ng s n ph m d ch v ph c v cho m c ích cánhân c a h Nh v y chovay tiêu dùng kháchhàngcánhân vi c ngân hàng ... a kháchhàngcánhân v ch t l ngân hàng th ng d ch v chovay tiêu dùng c a ng m i 1.1.1 Khái ni m d ch v chovay tiêu dùng kháchhàngcánhân 1.1.2 c i m c a d ch v cho vay...
... biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng mà họ cảmnhậnChấtlượngdịchvụ phụ thu c vào khoảng cách thứ năm này, kháchhàngnhận thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảmnhận ... thông, dịchvụ nghe nhìn dịchvụ xã hội khác Dịchvụcánhân (personal services) : dịchvụ sửa chữa, dịchvụkhách sạn, nhà hàng, dịchvụ giải trí, dịchvụ văn hóa, du lịch Dịchvụ phân phối dịch ... Chấtlượng Mong đợi chấtlượngcảmnhận Hình ảnh doanh nghiệp dịchvụcảmnhận 20 Chấtlượng kĩ thu t chấtlượng chức Cung cấp dịchvụ ? cung cấp dịchvụ ? Hình 1.4 : Mô hình chấtlượngdịch vụ...
... SỞ LÝ THUYẾTVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤCHOVAY 2.1 Khái niệm đặc điểm chovaykháchhàngcánhânchất lƣợng dịchvụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm chovaykháchhàngcánhân ... dịchvụ phụ thu c vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ kỳ vọng dịchvụnhận ... vụchấtlượngdịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ mà kháchhàngcảmnhận Mỗi kháchhàng có nhận thức nhu cầu cánhân khác nên cảmnhận thái độ phục vụ chất...
... SỞ LÝ THUYẾTVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤCHOVAY 2.1 Khái niệm đặc điểm chovaykháchhàngcánhânchất lƣợng dịchvụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm chovaykháchhàngcánhân ... dịchvụ phụ thu c vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ kỳ vọng dịchvụnhận ... vụchấtlượngdịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ mà kháchhàngcảmnhận Mỗi kháchhàng có nhận thức nhu cầu cánhân khác nên cảmnhận thái độ phục vụ chất...
... phục vụ H3 Chấtlượngdịchvụchovaycánhân Đồng cảm Hình 3.5: Mô hình lý thuyếtchấtlượngdịchvụchovaycánhân dựa cảmnhậnkháchhàngvay vốn Tác giả sử dụng thang đo chấtlượngdịchvụ ... triển chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp 3.4 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHOVAYVÀDỊCHVỤ TÍN DỤNG: Trong nghiên cứu Chấtlượngdịchvụchovay hiểu sau: Chấtlượngdịchvụchovay khả đáp ứng dịchvụchovay ... yếu tố tác động đến cảmnhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụchovaycá nhân, đo lườngchấtlượngdịchvụchovaycánhânnhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụchovaycánhân Vietcombank Long...
... Các dịchvụ ngân hàng truyền thống: dịchvụnhận gửi, dịchvụcho vay, dịchvụ toán, dịchvụchothu tài chính, dịchvụ bảo lành, dịchvụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịchvụ ... cấp dịchvụ tăng giảm theo 21 Giảthuyết H3: cảmnhậnkháchhàngnhân tố “đáp ứng” ngân hàng tốt hay xấu mức độ hài lòng kháchhàng nhà cung cấp dịchvụ tăng giảm theo Giảthuyết H4: cảmnhậnkhách ... quyền, dịchvụ đầu tư tài Các dịchvụ ngân hàng đại: dịchvụ thẻ, dịchvụ ngân hàng qua điện thoại, dịchvụ ngân hàng qua mạng internet, dịchvụ ngân hàng trực tuyến Các dịchvụ khác: dịchvụ ngân...
... 2.3.1.1 Chấtlượngdịchvụ Một số nhà nghiên cứu chochấtlượngdịchvụ mức độ đáp ứng dịchvụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại chochấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi kháchhàngnhận ... hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàngChấtlượngdịchvụnhân tố tác động nhiều đến hài lòng kháchhàng ( Cronin Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến chokháchhàng sản phẩm có chất ... sử dụng qua dịchvụ Như vậy, chấtlượngdịchvụ định nghĩa khác biệt mong đợi kháchhàngdịchvụnhận biết Nếu mong đợi kháchhàng lớn thực chấtlượngnhận biết thỏa mãn , kháchhàng không hài...
... hệ chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân hài lòng kháchhàngcánhân theo mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF cho phù hợp với thực tế ngân hàng - Đo lườngchấtlượngdịchvụchovaykhách ... quan hệ thu n chiều Sự cảm thông thỏa mãn kháchhàngcánhândịchvụchovayGiảthuyết H4: Có mối quan hệ thu n chiều Năng lực phục vụ thỏa mãn kháchhàngcánhândịchvụchovayGiảthuyết H5: ... quan hệ thu n chiều Đáp ứng thỏa mãn kháchhàngcánhândịchvụchovayGiảthuyết H2: Có mối quan hệ thu n chiều Phương tiện hữu hình thỏa mãn kháchhàngcánhândịchvụchovayGiảthuyết H3:...
... đến chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà - Đánh giá hài lòng nhóm kháchhàng theo tiêu chí khác chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân ... đến chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà? - Các yếu tố có mối tương quan tầm quan trọng đến chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân ... việt chấtlượngdịchvụ phụ thu c vào cảmnhậnkháchhàng Tính đặc trưng sản phẩm dịchvụChấtlượngdịchvụ phản ánh tổng thể mặt cốt lõi tinh túy sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng dịch...
... với ngân hàng khác Kết gợi mở cho ngân hàng hướng việc phân nhóm kháchhàng để phục vụkháchhàng tốt 2.1.5 Đánh giáchấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng Nhìn vào bảng, ta thấy kháchhàng đánh ... ảnh đến hài lòng kháchhàng Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành phần chấtlượngdịchvụ làm tăng/giảm tương ứng hài lòng kháchhàng họ sử dụng dịchvụchovay Trong nhân tố F3 có tác ... thực dịchvụchovay ngân hàng nhanh KQ1 chóng Ngân hàng cung cấp dịchvụ cách đáng tin cậy KQ2 (thực cam kết giải ngân hạn) Ngân hàng cung cấp dịchvụ cách quán Ngân hàng đảm bảo an toàn giải ngân...
... hệ chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân hài lòng kháchhàngcánhân theo mô hình chấtlượngdịchvụ SERVPERF cho phù hợp với thực tế Ngân hàng - Đo lườngchấtlượngdịchvụchovaykhách ... lại, chấtlượngdịchvụkháchhàngcảmnhậnChấtlượngdịchvụ xác định dựa vào nhận thức hay cảmnhậnkháchhàng liên quan đến nhu cầu cánhân họ 1.3.1.2 Các cách đánh giáchấtlượngdịchvụ Các ... nhiều đến chấtlượngchovaykháchhàngcá nhân, để từ đưa giải pháp xác nhằm nâng cao chấtlượngchovaykháchhàngcánhân Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề chấtlượngchovaykháchhàngcánhân NH...
... lượngdịchvụ tốt: dịchvụcảmnhận vượt mức mong đợi kháchhàng + Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn: dịchvụcảmnhận phù hợp với mức mong đợi kháchhàng + Chấtlượngdịchvụ kém: dịchvụcảmnhận mức ... cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàngcảmnhậndịchvụ có chấtlượng cao, họ hài lòng với dịchvụ Ngược lại, kháchhàngcảmnhậndịchvụ có chất ... tố chấtlượngdịch vụ: Mô hình chấtlượngdịchvụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chấtlượngdịchvụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịchvụ nào, chấtlượngdịchvụcảmnhận khách...
... ích kháchhàng sóc kháchhàng ví tâm quan tâm ngân hàng dành chokháchhàngchokháchhàng thông hàng quan tâm ngân hàng thông nh ngân hàng lúc, thành công khách hàng, quan tâm, chu , lõi nên khách ... satisfaction): khách 13 hàng có hài lòng mái và cách cung kháchhàng ngân hàng Vì ngân hàng - thay có lòng Hài lòng tin vào ngân hànghàng không tích góp ý ngân hàng hay kháchhàng có cho khó thay ngân hàng ... lòng kháchhàngnhânnhân tranh kháchhàng Bettman Park (1980) hài lòng 1996, ngân hàng, lãi Oliver (1980) chonhân hài lòng kháchhàng ngân hàng bán tính tác khách tính, giáo chuyên môn khách hàng...
... định chất lƣợng dịchvụ cách đo lƣờng chất lƣợng dịchvụcảmnhận (thay đo chất lƣợng cảmnhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL) Hai ông chochất lƣợng dịchvụ đƣợc phản ánh tốt chất lƣợng cảmnhận mà ... hàngChất lƣợng dịchvụ phụ 28 thu c vào khoảng cách mức độ kỳ vọng kháchhàngdịchvụ mức độ cảmnhận họ dịchvụ Có nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịchvụChất lƣợng dịchvụ theo mô hình ... Ngân hàng cung cấp dịchvụ tín dụng Ngân hàng cung cấp dịchvụ tín dụng cánhân thời gian hoạch định với cánhân vào thời điểm mà ngân kháchhànghàng hứa Khi dịchvụ tín dụng cánhân thực Ngân hàng...
... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovay tiêu dùng ngân hàng VCB; Thứ hai, đề tài xây dựng mô hình định lượnggiảthuyết hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụchovay tiêu dùng ngân hàng VCB; ... cấp dịchvụ không mà họ nói, h ứa hẹn, lúc cảmnhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ đơn vị bị giảm Khoảng cách thứ năm: Trong mô hình khoảng cách chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ ... dịchvụ họ cảmnhận Khoảng cách xuất kháchhànglượng định kết thực doanh nghiệp cung cấp dịchvụ theo cách khác nhận thức sai chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ phụ thu c vào khoảng cách thứ...
... khoảng cách cảmnhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất họ lượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = ... DỊCHVỤCHOVAYKHÁCHHÀNGCÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tóm tắt nghiên cứu thực chấtlượngdịchvụchovaykháchhàngcánhân “Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá hài lòng kháchhàngchất ... làm rõ số vấn đề lý thuyết liên quan đến tín dụng ngân H hàngchovaykháchhàngcánhân - Đo lường thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụchovay tế kháchhàngcánhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương...