Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH CM THNG GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN CHI NHÁNH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH CM THNG GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN CHI NHÁNH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc PGS. TS. Hoàng c Thành ph H Chí Minh, nm 2013 LI CAM OAN Lun vn thc s kinh t vi đ tài: “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín chi nhánh H Chí Minh” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, ngày 18 tháng 09 nm 2013 Tác gi Hunh Th Cm Thng MC LC LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V, S LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi. 5 1.1.1 Khái nim dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5 1.1.2. c đim ca dch v cho vay tiêu dùng 6 1.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng. 8 1.1.4. Ý ngha ca dch v cho vay tiêu dùng 8 1.1.4.1. i vi ngân hàng thng mi 8 1.1.4.2. i vi khách hàng 8 1.1.4.3 i vi nn kinh t 9 1.1.5. Cht lng dch v 9 1.1.5.1. Khái nim cht lng dch v 9 1.1.5.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 10 1.1.5.3 Mi quan h gia giá c dch v cm nhn và cht lng dch v 16 1.1.6. S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng 17 1.1.6.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 17 1.1.6.2 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 17 1.1.6.3 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng 19 Th nht: o lng nhu cu ca khách hàng 19 Th hai: o lng s hài lòng ca khách hàng 19 1.1.7 Mi quan h gia cm nhn giá c và s hài lòng 19 1.2. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.1 Các mô hình nghiên cu trc đây v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v 20 1.2.1.1 Mô hình Teboul 20 1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner 20 1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M: American Customer Saticfaction Index - ACSI 22 1.2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 23 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26 2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26 2.1.2 C cu t chc hot đng 27 2.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh . 27 Nh vy các sn phm cho vay ca VIETBANK không ngng đc đa dng hoá, phù hp vi nhu cu ca khách hàng. 28 2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 28 2.2. Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 29 2.2.1. T chc cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 29 2.2.2. Kt qu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 30 2.2.3 ánh giá v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh qua các s liu t nm 2010 đn nm 2012. 36 2.3 Mô hình nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh (thi gian t 17/05/13 – 17/08/13). 39 2.3.1 Thit k nghiên cu 39 2.3.2 Nghiên cu s b 39 2.3.3 Nghiên cu chính thc 39 2.3.4 Xây dng thang đo 42 2.3.5 Thông tin mu nghiên cu 46 2.3.6 Kim đnh mô hình đo lng 47 Th nht: Kim đnh Cronbach Anphal đi vi các thang đo 48 Th hai: Phân tích nhân t khám phá EFA 49 - Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi các thành phn ca cht lng dch v cho vay tiêu dùng và cm nhn giá c 50 - Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 52 Th ba: Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân 53 Th t: Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti VIETBANK chi nhánh H Chí Minh. 57 2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 60 2.4.1 Nhng kt qu đt đc 60 2.4.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 61 KT LUN CHNG 2 64 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 66 3.1. nh hng phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh giai đon 2010 - 2015 và tm nhìn 2020. 66 3.1.1 nh hng phát trin chung: 66 3.1.2 nh hng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng 67 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh 68 3.2.1 Nhóm gii pháp do ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh t chc thc hin 68 3.2.1.1 V mc đ tin cy 68 3.2.1.2 V phng tin hu hình 72 3.2.1.3 V kh nng đáp ng 73 3.2.1.4 V cm nhn giá c 76 3.2.1.5 V nng lc phc v 77 3.2.2 Nhóm gii pháp h tr 79 3.2.2.1 i vi ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín 79 3.2.2.2 i vi ngân hàng Nhà nc Thành Ph H Chí Minh, ngân hàng Nhà nc Vit Nam 82 3.2.2.3 i vi U Ban Nhân Dân Thành Ph H Chí Minh 84 3.3 Các hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 84 3.3.1 Các hn ch ca đ tài 84 3.3.2. Hng nghiên cu tip theo 85 KT LUN CHNG 3 85 KT LUN CHUNG 86 Tài liu tham kho Ph lc Ph lc 01: Dàn bài phng vn chuyên gia (đnh lng) Ph lc 02: Bng câu hi nghiên cu đnh lng Ph lc 03: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cronbach Anphal Ph lc 04: Kt qu phân tích nhân t các thang đo Ph lc 05: Kt qu phân tích hi quy Ph lc 06: Kt qu kim đnh Independent Samples T test DANH MC CÁC CH VIT TT CLDV : Cht lng dch v Camnhan : Cm nhn giá c Dapung : Kh nng đáp ng Dongcam : Mc đ đng cm EFA : Phân tích nhân t khám phá Hailong : Mc đ hài lòng Huuhinh : Phng tin hu hình TPHCM : Thành ph H Chí Minh Independent Samples T test : Kim đnh gi thuyt v tr trung bình ca hai tng th – trng hp mu đc lp KMO : H s Kaiser – Mayer - Olin Nangluc : Nng lc phc v Sig : Mc ý ngha quan sát SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi VIETBANK : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng tín VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng tín chi nhánh H Chí Minh VIF : H s phóng đi phng sai DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Kt qu kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín – CN HCM. Bng 2.2 D n cho vay theo đi tng khách hàng t nm 2010 đn nm 2012 Bng 2.3 Doanh s cho vay, thu n t nm 2010 đn 2012 Bng 2.4 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca toàn chi nhánh H Chí Minh. Bng 2.5 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca lnh vc cho vay tiêu dùng. Bng 2.6 Li nhun cho vay tiêu dùng và tng li nhun t nm 2010 đn nm 2012 Bng 2.7 Thang đo cht lng dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bng 2.8 Thông tin mu nghiên cu Bng 2.9 Kt qu kim đnh Cronbach Anphal các thang đo Bng 2.10 Kt qu EFA các thành phn cht lng dch v cho vay tiêu dùng và cm nhn giá c Bng 2.11 Kt qu EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 2.12 Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy đo lng s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.13 Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng Bng 2.14 Kt qu kim đnh s khác bit v mc đ hài lòng gia nam và n DANH MC CÁC HÌNH V, S Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul Hình 1.3 Mô hình nhân qu gia s cm nhn cht lng ca khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng Hình 2.1 Biu đ d n ca chi nhánh nm 2010 đn nm 2012 Hình 2.2: Biu đ Li nhun hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 Hình 2.3 Quy trình thc hin nghiên c s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng. Hình 2.4 Biu đ th hin mc đ nh hng ca các thành phn thang đo cht lng dch v cho vay tiêu dùng đn s hài lòng ca khách hàng. Hình 2.5 Kt qu v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các nhân t cht lng dch v. S đ 2.1 C cu t chc [...]... NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 2.1 T ng quan v ngân hàng th nhánh H Chí Minh ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín. .. nghiên c u, nh các thang o nh m o l ng các khái ni m nghiên c u, trình bày k t qu nghiên c u Ch l Th ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam ng Tín – CN H Chí Minh T k t qu nghiên c u ch ng 2 nghiên c u s ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân vay tiêu dùng t i chi nhánh b ng th... ti p theo ngh các 5 CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 S hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l c a ngân hàng th ng m i ng d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân D ch v : Theo bách khoa toàn th m thì d ch v trong kinh t h c, hi u là nh ng th t c ng t nh hàng hóa nh ng... 1.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng C n c vào m c ích cho vay, cho vay tiêu dùng c phân thành: Cho vay tiêu dùng b t ng s n: là kho n c p tín d ng cho nhu c u mua, xây d ng, s a ch a, c i t o b t ng s n c i m c a món vay này là quy mô ng l n, th i gian dài th ng: ây là nh ng món vay tài tr cho nhu c u c a Cho vay tiêu dùng thông th i s ng nh : cho vay mua xe, cho vay. .. hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-4: C m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-5: C m nh n c a khách hàng v m c c a khách hàng ng c m t ng/gi m thì s hài lòng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-6: C m nh n c a khách hàng v c m nh n giá c t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng. .. t tác tín d ng, t ng n s hài lòng c a khách hàng, ph i n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ó tìm ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 2 M c tiêu nghiên c u Khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng s góp ph n nâng cao uy tín c a ngân hàng cung c p d ch v ó, t ó ngân hàng gi c 2 khách hàng và thu hút c nhi u khách hàng ti m n ng h n Nghiên c u th c hi n... ni m trên có th hi u d ch v cho vay là d ch v cung c p v n cho khách hàng theo nguyên t c có hoàn tr và ngân hàng thu chênh l ch qua lãi su t cho vay 6 Khách hàng cá nhân là m t ng i ho c m t nhóm ng i ã, ang ho c s mua và s d ng s n ph m d ch v ph c v cho m c ích cá nhân c a h Nh v y cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là vi c ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân m t kho n ti n theo tho... ng d ch v cho vay tiêu dùng, n s hài lòng c a khách hàng tài nghiên c u t ra các m c tiêu c th nh sau: Xác nh các nhân t ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng d a trên c m nh n c a khách cá nhân t i Thành ph H Chí Minh ol ng m c tác ng c a các thành ph n ch t l i v i s hài lòng c a khách hàng trên ng d ch v , c m nh n giá c a bàn Thành ph H Chí Minh ra gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch... nghiên c u nhân ngh i v i ch t l ol ng s hài lòng c a khách hàng cá ng d ch v cho vay tiêu dùng Gi thuy t nghiên c u: H1-1: C m nh n c a khách hàng v ph lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-2: C m nh n c a khách hàng v m c khách hàng ng ti n h u hình t ng/gi m thì s hài tin c y t ng/gi m thì s hài lòng c a i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-3: C m nh n c a khách hàng v... v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng tài nghiên c u s cung c p nh ng thông tin h u ích giúp các nhà qu n tr có nh ng chính sách thích h p nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t c m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây: + Th c tr ng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i VIETBANK H Chí Minh hi n nay nh th nào? + Các nhân t nào nh h ng n ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách . cho vay tiêu dùng 67 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân. NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26 2.1. Tng quan v ngân hàng
Ngày đăng: 08/08/2015, 16:23
Xem thêm: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF