Đang tải... (xem toàn văn)
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ kéo theo tất cả các ngành kinh tế phát triển. Đi tiên phong trong đó là ngành ngân hàng, tài chính. Với vai trò là một trung gian tài chính, có nhiệm vụ to lớn trong việc luân chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế, hoạt động của hệ thống Ngân hàng có những đặc thù riêng, diễn ra rộng khắp, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của tất cả các lĩnh vực Kinh tế - Chính trị - Xã hội, đến các chủ thể kinh tế, các thành phần kinh tế, tác động đến hoạt động trong nước và ngoài nước. Chính vì vậy ngành ngân hàng luôn phải có những bước đi đúng đắn, chuyển mình phù hợp với xu thế của thời đại, sao cho hoạt động của Ngân hàng có hiệu quả nhất, có sức cạnh tranh ngang tầm thế giới về cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tốt nhất, đổi mới công nghệ, đổi mới nhân lực là nhân tố quyết định phần lớn sự thành công bên cạnh đường lối chỉ đạo đúng đắn của Đảng, Nhà nước tạo nên thế đứng vững chắc trên thị trường của hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của nghành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang dược các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, SCB...hay các công ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ canh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết. Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) đã xác định KHCN là đối tượng khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt được trong những năm qua của ACB thể hiện ở vị trí là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam , ACB là Ngân hàng đi đầu trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam cung cấp các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay trả góp mua nhà, sữa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay du học...Chính thức có mặt và hoạt động khá sớm tại Huế, Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế trong thời gian qua đã đạt kết quả hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào sự thành công chung của hệ thống ACB. Hoạt động cho vay KHCN của ACB-Huế được triển khai khá thành công với sự đa dạng về sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng lớn và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay của ACB Huế. Tuy vậy, nếu so sánh với tổng dư nợ cho vay KHCN của ngành Ngân hàng trên toàn bộ địa bàn Thừa Thiên Huế thì dư nợ cho vay đối với KHCN của ACB Huế thực sự vẫn còn rất khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường, chưa tương xứng với vị thế của ACB Vì vậy nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” và đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là việc làm thiết thực và có ý nghĩ đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 6 1. Tính cấp thiết của đề tài 6 2. Mục tiêu nghiên cứu 7 3. Phương pháp nghiên cứu 7 4. Đối tượng nghiên cứu 9 5. Phạm vi nghiên cứu 9 6. Kết cấu của đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1. Tóm tắt những nghiên cứu đã qua 10 1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 10 1.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 10 1.2.2. Phân loại cho vay 12 1.2.3. Vai trò của hoạt động cho vay 16 1.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM 18 1.3.1. Định nghĩa và các cách đánh giáchất lượng dịch vụ 18 1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.2. Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN 20 1.3.3. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM. 21 1.3.3.1. Các chỉ tiêu định tính 21 1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng 22 1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân 26 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 27 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng 27 1.4.2. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng (CSI)của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 28 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH 30 SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế 35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phá triển 35 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh 36 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3.1 . Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 36 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: 39 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 40 2.2.1. Phân tích các chỉ tiêu định lượng 45 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVPERF tại NH TMCP Á Châu – CN Huế 49 2.3.1. Kế hoạch phân tích dữ liệu 49 2.4. Kết quả nghiên cứu 54 2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 2.4.1.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp 54 2.4.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 55 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.4.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp 55 2.4.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 59 2.4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 59 2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 60 2.4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 60 2.4.3.2. Phân tích hồi quy bội 61 2.4.4. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 64 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 65 3.1. Hàm ý từ kết quả nghiên cứu 65 3.1.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình 66 3.1.2. Nhân tố Đáp ứng 67 3.1.3. Nhân tố Tin cậy 67 3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân 68 SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM 3.2. Đề xuất các kiến nghị 69 3.2.1. Những kiến nghị chung 69 3.2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 69 3.2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công 70 3.2.2. Những kiến nghị cụ thể 71 3.2.2.1. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Phương tiện hữu hình 71 3.2.2.2. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Đáp ứng 72 3.2.2.3. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Tin cậy 74 3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 75 3.2.3.1. Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt 75 3.2.3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng 75 3.2.3.3. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm 76 3.2.3.4. Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút KH 77 3.2.3.5. Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin 77 3.2.3.6. Thu hồi nợ quá hạn 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và Sự hài lòng theo mô hình SERVPERF 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay từ 2010-2012 40 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2010-2012 42 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu - CN Huế 45 Bảng 2.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với KHCN của NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010 - 2012 46 Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010 - 2012 47 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010-2012 48 Bảng 2.8: Mã hóa biến 49 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố lần 6 57 Bảng 2.10: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng 59 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định sự tương quan 60 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy bội 61 Bảng 3.1: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 66 Bảng 3.2: Điểm trung bình của các biến 66 SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30 Sơ đồ 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết mẫu 33 Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH ACB – CN Huế 38 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 60 Sơ đồ 5: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 64 SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ kéo theo tất cả các ngành kinh tế phát triển. Đi tiên phong trong đó là ngành ngân hàng, tài chính. Với vai trò là một trung gian tài chính, có nhiệm vụ to lớn trong việc luân chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế, hoạt động của hệ thống Ngân hàng có những đặc thù riêng, diễn ra rộng khắp, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của tất cả các lĩnh vực Kinh tế - Chính trị - Xã hội, đến các chủ thể kinh tế, các thành phần kinh tế, tác động đến hoạt động trong nước và ngoài nước. Chính vì vậy ngành ngân hàng luôn phải có những bước đi đúng đắn, chuyển mình phù hợp với xu thế của thời đại, sao cho hoạt động của Ngân hàng có hiệu quả nhất, có sức cạnh tranh ngang tầm thế giới về cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tốt nhất, đổi mới công nghệ, đổi mới nhân lực là nhân tố quyết định phần lớn sự thành công bên cạnh đường lối chỉ đạo đúng đắn của Đảng, Nhà nước tạo nên thế đứng vững chắc trên thị trường của hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của nghành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang dược các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, SCB hay các công ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ canh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết. Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) đã xác định KHCN là đối tượng khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt được trong những năm qua của ACB thể hiện ở vị trí là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM Nam , ACB là Ngân hàng đi đầu trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam cung cấp các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay trả góp mua nhà, sữa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay du học Chính thức có mặt và hoạt động khá sớm tại Huế, Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế trong thời gian qua đã đạt kết quả hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào sự thành công chung của hệ thống ACB. Hoạt động cho vay KHCN của ACB-Huế được triển khai khá thành công với sự đa dạng về sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng lớn và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay của ACB Huế. Tuy vậy, nếu so sánh với tổng dư nợ cho vay KHCN của ngành Ngân hàng trên toàn bộ địa bàn Thừa Thiên Huế thì dư nợ cho vay đối với KHCN của ACB Huế thực sự vẫn còn rất khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường, chưa tương xứng với vị thế của ACB Vì vậy nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” và đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là việc làm thiết thực và có ý nghĩ đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với thực tế của Ngân hàng. - Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu: SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM - Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 16 (PASW Statistics 16). Nghiên cứu định lượng •Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Tác giả đã thiết kế phiếu điều tra và gửi đi điều tra bằng cách gửi cho nhân viên PFC đưa đến khách hàng và gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng Tín dụng. Phiếu điều tra bao gồm 2 phần chính: Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của mình tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Phần II: Là các thông tin về khách hàng bao gồm: ngề nghiệp, thu nhập, độ tuổi của khách hàng cá nhân. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Thông thường, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (23 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 5 biến dùng để đánh giá sự hài lòng ). Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 28 x 5 = 140. 3.2. Phương pháp xử lý số liệu SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM Lấy số liệu thứ cấp từ các báo cáo và tài liệu của NH. Xử lý số liệu và tiến hành phân tích, so sánh các chỉ tiêu có được về mặt số tuyệt đối, tương đối để nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của NH trên phương diện của ngân hàng Phương pháp điều tra & xử lý số liệu sơ cấp: •Tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng thông qua sư giới thiệu của nhân viên tín dụng tại ngân hàng, việc điều tra trực tiếp có hướng dẫn sẽ phần nào giảm thiểu được sai sót trong điều tra do người phỏng vấn không hiểu rõ nội dung câu hỏi, đồng thời đảm bảo thu thập đủ số lượng phiếu khảo sát. •Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử ly dữ liệu thu thập được bằng các phương pháp sau: - Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. - Phương pháp phân tích nhân tố EFA - Phương pháp phân tích hồi quy để tìm ra nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, để từ đó đưa ra giải pháp chính xác nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. 4. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. 5. Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu dựa vào những số liệu về tình hình hoạt động cho vay của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Về mặt thời gian: đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian 3 năm từ 2010 đến 2012. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận gồm có 3 phần chính sau: Chương 1: Lý thuyết về chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Huế SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tóm tắt những nghiên cứu đã qua Hầu hết các đề tài nghiên cứu về chất lượng TD đối với KHCN tại NHTM trong thời gian qua đều đứng trên góc độ NH, chủ yếu dựa vào các số liệu thứ cấp do NH cung cấp để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TD thông qua các nhóm chỉ tiêu cơ bản như tăng trưởng TD, nợ quá hạn, nợ có TSĐB, LN Từ đó, đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TD đối với KHCN tại các NHTM. Đề tài “Mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân - Trường hợp ứng dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phẩn công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”. Mai Thị Thanh Chung, sinh viên lớp 33K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng (TC-NH), trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng đã đạt “Giải nhất Tài năng khoa học trẻ Việt Nam” năm 2011. Kế thừa và phát huy những ưu điểm của phương pháp nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vu cho vay KHCN tại NHTM CP Á Châu – Chi nhánh Huế” của tôi tiếp tục nghiên cứu về chất lượng TD đối với KHCN đứng trên góc độ NH và KH để có cái nhìn rõ hơn và từ đó có thể hoàn thành bài phân tích, đánh giá một cách hiệu quả hơn. 1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời ngân hàng đã và đang đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nó là đòn bẩy để kinh tế phát triển và là công cụ đắc lực cho sự quản lý của chính phủ. Ngân hàng hoạt động với chức năng chính là: là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, và là trung gian thanh toán. Trong đó chức năng tạo ra phương tiện thanh toán là nổi trội và khác biệt hơn cả. Khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện thanh toán trên số dư tiền gửi đó. Khi SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG 10 [...]... động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng phát triển và hoàn thiện Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng 1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM 1.3.1 Định nghĩa và các cách đánh gi chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Trong... của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại đây Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng cá nnhân đối với dịch vụ cho vay tại đây Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại đây Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch. .. lợi cho nền kinh tế phát triển Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM Chất lượng cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau Để đánh giá chất lượng cho vay đối với. .. của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ [8] Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm /dịch. .. khi tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng và hỏi ý kiến các chuyên gia PFC để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Á Châu – Chi nhánh Huế Kết quả, thang đo chính thức đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng. .. dịch vụ của ngân hang CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phá triển Mạng lưới kênh phân phối của NH ACB gồm có 84 CN và PGD tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc và CN Huế là một trong 6 CN tại khu vực miền Trung NH ACB đã... PHƯỢNG 18 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ 1.3.1.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng: (1) 10 tiêu chuẩn: - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn... vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng như sau: SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG 32 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại đây... thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính... Khi cho khách hàng vay ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Lãi từ các khoản cho vay chi m khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển Như các hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ,… cũng sẽ phát . tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM 18 1.3.1. Định nghĩa và các cách đánh gi chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế 35 2.1.1.