[] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình Trước tiên, nhóm thực đề tài xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô đồn thực tập giáo trình thuộc Khoa Kế tốn – Tài Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị cho nhóm nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hoàng Anh Thầy Phạm Quốc Khang đã tận tình hướng dẫn nhóm cách vận dụng kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài này Qua đây, nhóm cũng xin cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho thành viên nhóm tìm hiểu thơng tin ngân hàng suốt trình điều tra khách hàng đơn vị Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K42 Tài Ngân hàng về những kiến thức và kinh nghiệm công tác nghiên cứu, thu thập thông tin và xử lý số liệu quá trình hoàn thành nghiên cứu này Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2011 K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ A - Tính cấp thiết đề tài Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam lần VI”, sách Đổi thức thực hiện, từ đến nay, đất nước ta phát triển không ngừng qua năm, đổi mặt kinh tế, văn hoá, trị, xã hội Nhưng rõ rệt phải kể đến đổi phương diện Kinh tế, lãnh đạo định hướng sáng suốt Đảng Nhà Nước, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt vài năm trở lại kinh tế đạt mức tăng trưởng tương đối cao, với q trình hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới, kinh tế Việt Nam có bước phát triển phù hợp với xu tồn cầu Mốc đánh dấu q trình hội nhập với kinh tế giới việc Việt Nam thức cơng nhận thành viên tổ chức thương mại giới WTO vào ngày 11/1/2007 Nền kinh tế phát triển, kéo theo ngành nghề phát triển theo, có ngành NH Các NH kinh tế thực nhiều hoạt động khác nhau, Việt Nam hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH hoạt động tín dụng, nên hoạt động NH đặc biệt quan tâm Trong giới hạn đề tài xin đề cập đến hoạt động tín dụng cho vay KHCN Là hai hoạt động tín dụng quan trọng NH hoạt động hạn chế định, chưa hấp dẫn đông đảo KH, chất lượng dịch vụ cho vay vấn đề cần phải hoàn thiện nhằm mục đích phục vụ KH cách tốt nhất, tạo cho KH niềm tin sở tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên có lợi ngân hàng khách hàng NH thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế đơn vị thành viên hệ thống NH Á Châu nước có nhiệm vụ thay mặt NH Á Châu thực hoạt động kinh doanh địa bàn thành phố Huế trọng đặc biệt tới mảng kinh doanh cho vay KHCN Trong bối cảnh đó, NH nhận thức việc thiết lập mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân, với khách hàng đến vay vốn NH công việc quan K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình trọng Mối quan hệ hình thành tận tâm phục vụ NH với KH, tin tưởng KH dịch vụ NH Trên sở đó, đề tài: “Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá xem chất lượng phục vụ NH tốt hay chưa, để từ phát huy điểm mạnh, khắc phục dần điểm chưa mạnh, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH cách tốt B - Mục tiêu nghiên cứu - Nhận thức vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH TMCP Á Châu địa bàn tỉnh - Thừa Thiên Huế KH đánh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế C - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng KHCN bao gồm cá nhân doanh nghiệp tư nhân địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế sử dụng dịch vụ cho vay KHCN NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế D - Phạm vi nghiên cứu đề tài Về thời gian • Các thông tin thứ cấp NH nằm giai đoạn 2008 – 2010 • Các thơng tin sơ cấp tiến hành thu thập tháng 11 năm 2011 Về khơng gian • KHCN sử dụng dịch vụ cho vay NH địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế E - Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính Thơng qua nguồn tài liệu từ sách báo, Internet phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế dịch vụ cho vay KHCN NH, nguồn cung cấp sau:      Website thức NH thương mại cổ phần Á Châu1 Phịng Tín dụng NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Phịng Hành NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Phịng Kế tốn NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Và nguồn thông tin, số liệu khác Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp  Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá KHCN chất lượng dịch vụ cho vay ACB  Quy trình điều tra gồm bước: + Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH + Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi tiến hành điều tra diện rộng  Thông tin thu xử lý thơng qua phần mềm SPSS 16.0 Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…) Mục đích thống kê mơ tả để điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích mơ tả sở để nhóm đề nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Croanbach Alpha acb.com.vn K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình  Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha  Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 bị loại, nằm khoảng 0.6 - 0.7: sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, lớn hơn, khoảng 0.7 - 0.8 sử dụng được, > 0.8 tốt Phân tích nhân tố SPSS  Là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại với xem xét trình bày dạng nhân tố  Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố trị số KMO khoảng từ 0.5 – phân tích thích hợp, < 0.5 có khả khơng thích hợp với liệu  Ngồi phân tích nhân tố cịn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue > giữ lại mơ hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue < khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng phân tích nhân tố ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (ma trận thành phần xoay – Rotated Component Matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM hoạt động chủ yếu NHTM K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình 1.1.1 Khái niệm NHTM Luật tổ chức tín dụng: NHTM NH trực tiếp với Cơng ty, Xí nghiệp, Tổ chức kinh tế, quan đoàn thể cá nhân việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm cho vay cung cấp dịch vụ NH cho đối tượng nói Theo TS.Nguyễn Minh Kiều2: “NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn hoạt động khác có liên quan” 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu NHTM • Nghiệp vụ huy động vốn (qua tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá) • Nghiệp vụ tín dụng (cho vay, thấu chi, chiết khấu, bao tốn, bảo lãnh…) • Các nghiệp vụ ngân hàng khác (ngân hàng điện tử, kinh doanh bất động sản…) 1.2 Cho vay KHCN 1.2.1 Khái niệm - Khách hàng cá nhân ngân hàng người có đủ lực pháp luật dân lực hành vi dân có nhu cầu vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh cải thiện đời sống Khách hàng cá nhân cá nhân hộ kinh doanh Cho vay khách hàng cá nhân Khái niệm: Cho vay cá nhân hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Đặc điểm: Cho vay cá nhân phục vụ hai mục đích chủ yếu phục vụ đời sống bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể 1.2.2 Các sản phẩm cho vay KHCN NHTM Theo sách Nghiệp vụ NHTM, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình - Vay kinh doanh: sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm mục đích phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh, đặc điểm loại sản phẩm mức vay không giới hạn, tuỳ thuộc vào phương án sản xuất kinh doanh, phương thức vay trả nợ linh hoạt, chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo khác Vay tiêu dùng: sản phẩm đưa nhằm thực hoá kế hoạch cải thiện nâng cao chất lượng sống khách hàng tài trợ mua xe, mua nhà, vay sửa chữa nhà, tốn học phí du học… Ưu điểm sản phẩm hồ sơ thường đơn giản, tài sản đảm bảo đa dạng dùng tài sản mua tiền vay để chấp, thường dùng phương thức hoàn trả trả góp, thời gian hồn trả thường dài, giúp giảm bớt áp lực tài cho khách hàng vay Vay tín chấp: sản phẩm mà khách hàng vay khơng cần phải có tài sản đảm bảo, cần đáp ứng số điều kiện thu nhập q trình cơng tác khách hàng cho vay Ưu điểm loại hình thời hạn vay vốn linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, q trình giải ngân nhanh chóng nhiên thường kèm theo điều kiện phải có liên kết đơn vị công tác người vay vốn ngân hàng nhằm giúp ngân hàng theo dõi thu lại khoản vay, khoản vay tốn đơn vị thay ngân hàng 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman Đánh giá chất lượng dịch vụ trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích xem xét đánh giá cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực dịch vụ thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá cách tồn diện hài lịng KH chất lượng dịch vụ vơ khó khăn đặc thù riêng biệt dịch vụ Mơ hình Servqual (được ghép từ từ Service Quality) Parasuraman cộng nghiên cứu thực đánh giá chất lượng dịch vụ việc nghiên cứu đánh giá KH – người sử dụng dịch vụ tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Servqual đánh giá toàn diện công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, xác (Svensson 2002) Nghiên cứu Parasuraman cho Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng KH dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Ơng K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình cho chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng nhận bao gồm 10 thành phần: Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện cho KH việc tiếp cận dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ KH, địa điểm phục vụ thời gian mở cửa thuận lợi cho KH Thông tin: liên quan đến giao tiếp, biểu đạt với KH ngôn ngữ mà họ biểu đạt dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến KH (về dịch vụ, chi phí, khiếu nại, thắc mắc ) Năng lực phục vụ: đề cập đến trình độ chun mơn để thực dịch vụ, điều thể nhân viên tiếp xúc KH, trực tiếp thực dịch vụ khả nắm bắt thông tin phục vụ KH Lịch sự: liên quan đến cách thức phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với KH nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH Tín nhiệm: khả tạo lòng tin cho KH, làm cho KH tin cậy DN, thể qua danh tiếng DN, tư cách nhân viên phục vụ với DN Độ tin cậy: khả thực dịch vụ hạn từ lần lần sau Khả đáp ứng: đề cập đến mong muốn sẵn sàng nhân viên cung cấp dịch vụ cho KH Độ an toàn: lực đảm bảo an tồn cho KH, thơng qua an tồn vật chất, tài thơng tin KH Phương tiện hữu hình: thể ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị sở vật chất phục vụ tài liệu truyền thông 10 Hiểu biết KH: khả hiểu biết nhu cầu KH thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi KH, quan tâm đến cá nhân KH nhận dạng KH quen thường xuyên đến với DN K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình Kỳ vọng dịch vụ Kẻ hở chất lượng dịch vụ Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm q khứ Nhận thức dịch vụ Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Tiếp cận Thông tin Năng lực phục vụ Lịch Tín nhiệm Độ tin cậy Khả đáp ứng Độ an tồn Phương tiện hữu hình 10 Hiểu biết khách hàng K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 10 thành phần theo mơ hình Servqual Parasuraman Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường không mang đến giá trị phân biệt cho loại dịch vụ Sau nhiều lần nghiên cứu khám phá nhà nghiên cứu đến xây dựng mơ hình Servqual với thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ cảm thông phương tiện hữu hình 1.4 Mơ hình ứng dụng Servqual cho dịch vụ cho vay KHCN NHTM Đối với NHTM hoạt động cho vay hay cấp cấp tín dụng hoạt động sinh lời chiếm tỉ trọng lớn tổng tài sản NH, đóng vai trị định đến tồn tại, phát triển NHTM Hoạt động tín dụng hiệu góp phần nâng cao hình ảnh NH qua tạo mối quan hệ có lợi cho NH, đối tượng KHCN KH tiềm mà NHTM hướng đến Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM cần thiết giúp NH kiểm soát chất lượng hiệu đồng thời tạo phương hướng thu hẹp “kẽ hở”, nắm bắt nhu cầu KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo chỗ đứng cho NHTM lịng KH Cùng với việc nghiên cứu mơ hình Servqual, tác giả thiết lập Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa đánh giá chất lượng dịch vụ Từ mơ hình kẽ hở chất lượng, xây dựng mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM sau: Kẽ hở (Hiểu biết KH): NH không hiểu KH mong đợi điều gì, dẫn đến việc cung ứng dịch vụ cho vay không khớp với mong đợi KH Kẽ hở (Tiêu chuẩn dịch vụ): NH không thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ cho vay đáp ứng mong đợi KH Kẽ hở (Thực dịch vụ): Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn hứa (giải ngân chậm, lãi suất không minh bạch ) Kẽ hở (Giao tiếp): Các dịch vụ cho vay quảng cáo phương tiện truyền thông, tư vấn nhân viên tín dụng khơng khớp với dịch vụ cung ứng thực K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 10 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t du3: phuc dap nhanh cac yeu cau, mong muon tu KH nlpv6: thoi gian giai quyet yeu cau nhanh df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8.488 149 000 -.493 -.61 -.38 -12.553 149 000 -.700 -.81 -.59 -7.637 149 000 -.380 -.48 -.28 -2.319 148 022 -.121 -.22 -.02 -2.519 149 013 -.160 -.29 -.03 tc3: luon thuc hien dung nhung dieu hua hen giao dich tc4: luon thuc hien dung nhung dieu cam ket hop dong nlpv5: tu van cho KH nhung khoan vay hop ly Nhóm 4: lực phục vụ One-Sample Statistics N nlpv3: co kinh nghiem thuc te ve cac linh vuc kinh doanh nlpv8: giai thich, thuyet trinh ro rang, de hieu Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.62 620 051 150 3.83 618 050 K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 86 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t nlpv3: co kinh nghiem thuc te ve cac linh vuc kinh doanh nlpv8: giai thich, thuyet trinh ro rang, de hieu df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -7.502 149 000 -.380 -.48 -.28 -3.305 149 001 -.167 -.27 -.07 Nhóm 5: đáp ứng One-Sample Statistics N nlpv2: nam chac, hieu ro quy trinh, nghiep vu cua minh nlpv1: thao cac ky nang van phong Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.01 525 043 150 3.93 620 051 K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 87 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t nlpv2: nam chac, hieu ro quy trinh, nghiep vu cua minh nlpv1: thao cac ky nang van phong df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 156 149 877 007 -.08 09 -1.316 149 190 -.067 -.17 03 K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 88 B – PHIẾU ĐIỀU TRA BẢNG HỎI Mã KH: ……… (Dành cho khách hàng cá nhân) Người PV: ………………… Kính chào Anh (chị) Chúng tơi nhóm Sinh viên lớp 42 TCNH, Đại học Kinh tế Huế Bảng hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế Chúng mong nhận cộng tác anh (chị) – với tư cách người sử dụng dịch vụ ngân hàng Chúng cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp phục vụ cho nghiên cứu, thông tin cá nhân giữ kín I Thơng tin chung đối tượng vấn Họ tên người vấn: …………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  50 Công việc : ……………………………………………………………… Thu nhập:  < triệu  4-6 triệu  > -10 triệu  >10 triệu II Nội dung vấn Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng nhân viên Ngân hàng cách khoanh trịn vào từ đến Để đánh giá đề tài sử dụng Thang Likert điểm sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2-Khơng đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Hồn tồn đồng ý K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 89 STT      Yếu tố Tin cậy 1.1 Nhận nguyện vọng vay vốn KH từ lần đầu 1.2 Cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1.3 Luôn thực điều hứa hẹn giao dịch 1.4 Luôn thực điều cam kết hợp đồng 1.5 Giải ngân/ thu lãi - vốn xác Đáp ứng 2.1 Tiếp xúc, làm việc với KH 2.2 Sẵn sàng lắng nghe thông tin từ KH để phục vụ 2.3 Phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muốn KH 2.4 Sẵn sàng góp ý, tư vấn khoản vay Năng lực phục vụ 3.1 Thành thạo kỹ văn phòng (văn bản, tin học,…) 3.2 Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ 3.3 Có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 3.4 Nhã nhặn, ân cần tiếp xúc với KH 3.5 Tư vấn cho KH khoản vay hợp lý                                                                       K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 90                3.6 Thời gian giải yêu cầu nhanh 3.7 Nhiều ý kiến góp ý, tư vấn có giá trị 3.8 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu Cảm thông 4.1 Thông cảm với mong muốn KH 4.2 Thơng cảm với khó khăn KH 4.3 Chân thành quan tâm đến kết công việc KH 4.4 KH cảm nhận thân thiết NH Phương tiện hữu hình 5.1 Trang thiết bị NH đại, tiên tiến 5.2 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi 5.3 Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 5.4 Trụ sở NH uy nghi, bề                                         Tóm lại, Anh (chị) hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NH Hoàn toàn khơng Khơng Bình thường  Đồng ý  Hồn tồn đồng ý Chân thành cám ơn anh (chị) K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 91 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục hình vii Danh mục sơ đồ .viii Lời cảm ơn Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ A - Tính cấp thiết đề tài B - Mục tiêu nghiên cứu C - Đối tượng nghiên cứu .3 D - Phạm vi nghiên cứu đề tài E - Phương pháp nghiên cứu đề tài Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM hoạt động chủ yếu NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động yếu NHTM 1.2 Cho vay KHCN 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các sản phẩm cho vay KHCN NHTM 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 1.4 Mơ hình ứng dụng Servqual cho dịch vụ cho vay KHCN NHTM CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI ACB HUẾ .12 2.1 Giới thiệu khái quát NH thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – chi nhánh Huế .12 [Type the company address] Page 92 Báo cáo thực tập giáo trình [] Tháng 12 - 2011 2.1.1 Sơ lược ACB chi nhánh Huế 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB chi nhánh Huế .13 2.1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức 13 2.1.2.2 Cơ cấu nhân chi nhánh 15 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh tình hình cho vay ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 16 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh chung ACB chi nhánh Huế 16 2.1.3.2 Tình hình cho vay ACB chi nhánh Huế 19 2.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM CP Á Châu chi nhánh Huế 20 2.2.1 Thống kê mô tả 20 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 23 2.2.3 Phân tích nhân tố SPSS 25 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KH chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .25 2.2.3.2 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 35 2.2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ACB Huế 37 2.2.4 Khái quát số hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay ACB Huế .41 2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN ACB chi nhánh Huế 43 2.3.1 Định hướng kinh doanh ACB Huế thời gian tới 43 2.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng KH dịch vụ cho vay KHCN ACB chi nhánh Huế 43 Phần III: KẾT LUẬN 45 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 [Type the company address] Page 93 Báo cáo thực tập giáo trình [] Tháng 12 - 2011 PHỤ LỤC 48 A KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS .48 B PHIẾU ĐIỀU TRA 82 [Type the company address] Page 94 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Asia Commercial bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Huế Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu - chi nhánh Huế KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần [Type the company address] Page 95 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 – Tính hình nhân chi nhánh phòng giao dịch NHTM CP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 15 Bảng 2.2 – Tình hình hoạt động kinh doanh NHTM CP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 18 Bảng 2.3 – Tình hình cho vay NHTM CP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010 19 Bảng 2.4 – Mẫu điều tra theo giới tính .21 Bảng 2.5 – Mẫu điều tra theo độ tuổi 21 Bảng 2.6 – Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 22 Bảng 2.7 – Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 23 Bảng 2.8 – Kiểm định KMO Bartlett’s Test 26 Bảng 2.9 – Ma trận thành phần xoay lần 26 Bảng 2.10 – Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế 28 Bảng 2.11 – Kiểm định KMO Bartlett’s Test 30 Bảng 2.12 – Ma trận thành phần xoay lần .31 Bảng 2.13 – Tỷ lệ giải thích nhân tố yếu tố đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế 31 Bảng 2.14 – Đánh giá độ tin cậy Alpha sau phân tích nhân tố khám phá 34 Bảng 2.15 – Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .36 Bảng 2.16 – Phân tích ANOVA 36 [Type the company address] Page 96 Báo cáo thực tập giáo trình [] Tháng 12 - 2011 Bảng 2.17 – Hệ số tương quan 36 Bảng 2.18 – Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Cảm thông .38 Bảng 2.19 – Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 38 Bảng 2.20 – Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy 39 Bảng 2.21 – Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ 40 Bảng 2.22 – Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Đáp ứng 41 Bảng 2.23 – KH hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .41 [Type the company address] Page 97 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 – Cơ cấu giới tính KH giao dịch ACB Huế .21 Hình 2.2 – Cơ cấu độ tuổi KH giao dịch ACB Huế 22 Hình 2.3 – Cơ cấu thu nhập KH giao dịch ACB Huế .22 [Type the company address] Page 98 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 – Sơ đồ 10 thành phần theo mơ hình Servqual Parasuraman Sơ đồ 2.2 – Sơ đồ kẽ hở chất lượng cho vay KHCN NHTM dựa theo mô hình Servqual 11 Sơ đồ 2.3 – Cơ cấu máy tổ chức NH TMCP Á Châu – chi nhánh Huế 14 [Type the company address] Page 99 Báo cáo thực tập giáo trình [] Tháng 12 - 2011 [Type the company address] Page 100 ... Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI ACB HUẾ 2.1 Giới thiệu kh? ?i quát ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) – Chi. .. tin tưởng KH dịch vụ NH Trên sở đó, đề tài: ? ?Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá hài lịng KH chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế? ?? lựa chọn để nghiên... suất cho vay ) K42 Tài ngân hàng – Nhóm Trang 46 [] Tháng 12 - 2011 Báo cáo thực tập giáo trình PHẦN III – KẾT LUẬN  Kết luận ? ?Đánh giá hài lòng KH dịch vụ cho vay KHCN NH TMCP Á Châu – Chi nhánh