BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM *** - HOÀNG NGUYÊN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HCM - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM *** - HOÀNG NGUYÊN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HCM - NĂM 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Trương Quang Dũng Chủ tịch Võ Tấn Phong Phản biện Bùi Lê Hà Phản biện Trần Anh Minh Ủy viên Nguyễn Quyết Thắng Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đư ợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hoàng Nguyên Bình Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1978 Nơi sinh: Thái Nguyên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01241820168 I-TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG 1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; 2) Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng VCB; 3) Gợi ý số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ III-NGÀYGIAO NHIỆM VỤ: 20/04/2014 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:19/01/2015 V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Học viên thực Luận văn Hoàng Nguyên Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Dương Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM người trực tiếp giảng dạy hướng dẫn đề tài nghiên cứu Luận văn kết trình học tập gần 18 tháng liên tục Do đó, xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể tất thầy, cô trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM – người tham gia vào trình giảng dạy trang bị cho kiến thức để hoàn thiện kiến thức Quản trị kinh doanh nói chung luận văn tốt nghiệp nói riêng Tiếp đến lời cảm ơn tới Ban lãnh đ ạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB), Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) địa bàn TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Tác giả Hoàng Nguyên Bình iii TÓM TẮT GIỚI THIỆU Ngân hàng thương mại loại hình trung gian tài với chức huy động vốn, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tín dụng ngân hàng kênh huy động vốn quan trọng đắc lực nhiều thành phần kinh tế Do vậy, ngân hàng phát triển hoạt động cho vay nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm trước có khả toán Tuy nhiên, bối cạnh ngày cạnh tranh gay gắt ngân hàng TMCP với nhau, việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có uy tín việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng gi ữ vững vị trí ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường dịch vụ cho vay tiêu dùng cung cấp cho khách hàng giai đoạn liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn họ chưa? Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu: ”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện công tác ngày hiệu hơn, tạo lòng tin tín nhiệm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu luận văn đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng VCB; sở đo lường tác giả gợi ý số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) iv NỘI DUNG Dựa sở lý luận từ nghiên cứu trước, luận văn làm rõ khái niệm cho vay tiêu dùng, đặc điểm, tác giả trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu Những lý luận giúp khái quát định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn sử dụng kết khảo sát từ hồ sơ vay tiêu dùng 400 khách hàng vay ngân hàng VCB Đối tượng khách hàng thể nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện Kết nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) cho thấy có mô hình hành vi: + Mô hình hành vi thứ cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính phục vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES + Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức khách hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB (SAT) Cuối hàm ý đư ợc rút từ kết nghiên cứu từ hai mô hình hành vi KẾT LUẬN Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB cần thiết Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hệ thống sở lý v luận cho vay tiêu dùng, phân tích, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời gợi ý số giải pháp áp dụng thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng VCB ổn định phát triển vi ABSTRACT INTRODUCTION Commercial bank is a type of financial intermediary with the main functions as funds mobilization, credit granting and supply of banking services, etc., in which the credit-granting activities accounts for the largest proportion in revenue structure and brings the largest profit to commercial banks in Vietnam nowadays Bank credit is always an important and effective channel of capital mobilization for many economic sectors Consequently, banks have developed lending activities to give facilities for their customers to meet the needs of procurement before they become solvent However, in the context of increasingly fierce competition between the joint stock commercial banks, a safe and effective development of consumer lending activities is aimed to the goal of becoming one of the reputed banks in the section of supply of consumer loans products as well as maintaining the position as one of the leading commercial banks in Vietnam Recognizing the importance of the development of consumer loans, it is a question whether consumer loans services provided to customers in current period is eligible to meet their satisfaction Stemming from the practical needs, the author proposed the research topic: "Measuring how the quality of consumer loans services affects the customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam", since then, solutions will be suggested in order to improve such activities more and more effectively, creating trust and confidence from customers The research objective of this thesis is to measure the factors of consumer loans services’ quality affects the customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB); on the basis of this measurement, the author will suggest some solutions to improve the customer satisfaction for the service quality of VCB Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 3,935 3,499 2,729 2,232 1,469 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 18,738 18,738 16,663 35,401 12,994 48,395 10,627 59,022 6,997 66,020 ,988 ,802 ,756 ,694 ,649 ,566 4,704 3,819 3,598 3,305 3,091 2,696 70,724 74,543 78,141 81,446 84,537 87,233 ,475 ,424 ,383 ,331 ,287 2,264 2,021 1,822 1,574 1,366 89,497 91,517 93,339 94,913 96,279 ,225 ,168 ,167 ,120 ,102 1,072 ,800 ,794 ,571 ,484 97,351 98,151 98,945 99,516 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,935 18,738 18,738 3,499 16,663 35,401 2,729 12,994 48,395 2,232 10,627 59,022 1,469 6,997 66,020 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa EMP4 EMP3 EMP2 EMP5 EMP1 REL3 REL1 REL2 REL4 REL5 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 ASS1 ASS4 ASS2 ASS3 RES3 RES4 RES2 ,794 ,781 ,756 Component ,710 ,707 ,805 ,753 ,735 ,708 ,644 ,869 ,800 ,780 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,836 ,802 ,789 ,765 ,827 ,813 ,688 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,105 14,787 14,787 2,929 13,948 28,735 2,837 13,512 42,246 2,817 13,412 55,658 2,176 10,361 66,020 PHỤ LỤC 3: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC III.1 Phân tích nhân tố EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,820 2674,830 210 Communalities TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Initial 1,000 Extraction ,635 1,000 1,000 1,000 ,712 ,630 ,679 1,000 1,000 1,000 ,574 ,657 ,601 1,000 1,000 1,000 ,598 ,612 ,694 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,669 ,718 ,647 ,682 ,614 ,708 ,587 1,000 1,000 1,000 ,584 ,677 ,668 1,000 ,604 Extraction Method: Principal Component Analysis ,000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 4,629 2,600 2,315 2,152 1,854 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 22,045 22,045 12,382 34,426 11,022 45,448 10,249 55,698 8,830 64,528 ,642 ,613 ,595 ,573 ,553 ,536 3,059 2,917 2,831 2,726 2,633 2,552 67,586 70,503 73,334 76,060 78,694 81,246 ,512 ,466 ,444 ,425 ,404 2,437 2,218 2,115 2,025 1,923 83,683 85,901 88,016 90,041 91,964 ,383 ,359 ,348 ,315 ,284 1,822 1,708 1,655 1,500 1,350 93,786 95,494 97,149 98,650 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,629 22,045 22,045 2,600 12,382 34,426 2,315 11,022 45,448 2,152 10,249 55,698 1,854 8,830 64,528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa EMP4 EMP3 EMP5 EMP2 EMP1 REL2 REL5 REL3 REL1 REL4 ASS4 ASS2 ASS1 ASS3 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 RES4 RES2 RES3 ,808 ,796 ,763 Component ,757 ,755 ,798 ,765 ,757 ,749 ,742 ,831 ,815 ,793 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,831 ,798 ,792 ,782 ,843 ,817 ,799 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,120 14,858 14,858 2,991 14,243 29,101 2,696 12,839 41,940 2,643 12,587 54,527 2,100 10,001 64,528 Component Score Coefficient Matrix TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 -,027 -,057 -,017 ,015 -,024 -,007 -,035 -,027 ,002 -,036 -,016 -,026 -,031 -,019 ,005 -,015 ,255 -,006 -,014 -,034 -,007 ,263 ,282 ,268 ,254 ,268 ,007 -,025 -,020 -,026 -,026 -,030 -,036 -,002 ,257 ,261 ,272 ,258 -,026 -,025 -,015 -,022 Component -,040 -,001 -,004 -,029 -,013 -,039 -,062 ,032 -,051 -,009 -,014 -,042 ,310 ,320 ,295 ,326 -,049 -,002 ,002 -,029 ,011 ,315 ,328 ,306 ,309 -,023 ,001 ,026 -,042 -,032 -,031 ,001 -,022 -,009 -,016 -,025 -,024 -,026 -,021 ,003 -,011 -,037 -,023 -,054 ,018 -,021 ,025 ,402 ,390 ,421 -,020 -,035 -,008 -,017 -,005 -,018 -,036 -,016 -,009 -,043 ,030 -,021 -,064 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization III.2 Cấu trúc tuyến tính (SEM): 1.1.1.1.1 Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 435 Number of distinct parameters to be estimated: 64 Degrees of freedom (435 - 64): 371 1.1.1.1.2 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P OSQ < - EMP ,284 ,045 6,332 *** OSQ < - REL ,453 ,053 8,540 *** OSQ < - ASS ,268 ,044 6,144 *** OSQ < - TAN ,425 ,050 8,420 *** OSQ < - RES ,251 ,047 5,363 *** SAT < - OSQ ,896 ,085 10,513 *** EMP4 < - EMP 1,000 EMP3 < - EMP 1,083 ,080 13,576 *** EMP5 < - EMP ,966 ,078 12,376 *** EMP2 < - EMP ,941 ,077 12,207 *** EMP1 < - EMP ,943 ,078 12,073 *** REL2 < - REL 1,000 REL5 < - REL ,951 ,079 12,102 *** REL3 < - REL ,846 ,071 11,862 *** REL1 < - REL ,839 ,072 11,647 *** REL4 < - REL ,839 ,070 11,934 *** ASS4 < - ASS 1,000 ASS2 < - ASS 1,029 ,076 13,573 *** Label Estimate S.E C.R P ASS1 < - ASS ,911 ,072 12,686 *** ASS3 < - ASS ,844 ,069 12,287 *** TAN2 < - TAN 1,000 TAN4 < - TAN ,955 ,072 13,198 *** TAN1 < - TAN ,909 ,073 12,436 *** TAN3 < - TAN ,939 ,076 12,333 *** RES4 < - RES 1,000 RES2 < - RES ,921 ,086 10,759 *** RES3 < - RES ,939 ,089 10,504 *** OSQ1 < - OSQ 1,000 OSQ2 < - OSQ ,986 ,084 11,762 *** OSQ3 < - OSQ ,935 ,079 11,880 *** OSQ4 < - OSQ ,984 ,086 11,439 *** SAT1 < - SAT Label 1,000 SAT2 < - SAT ,959 ,081 11,859 *** SAT3 < - SAT ,965 ,082 11,772 *** SAT4 < - SAT 1,025 ,083 12,428 *** 1.1.1.1.3 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate OSQ ,739 SAT ,700 SAT4 ,575 SAT3 ,508 SAT2 ,516 SAT1 ,501 Estimate OSQ4 ,457 OSQ3 ,495 OSQ2 ,485 OSQ1 ,504 RES3 ,483 RES2 ,569 RES4 ,564 TAN3 ,496 TAN1 ,505 TAN4 ,574 TAN2 ,606 ASS3 ,478 ASS1 ,509 ASS2 ,590 ASS4 ,636 REL4 ,482 REL1 ,458 REL3 ,476 REL5 ,496 REL2 ,568 EMP1 ,469 EMP2 ,479 EMP5 ,492 EMP3 ,595 EMP4 ,585 1.1.1.1.4 Total Effects (Group number - Default model) RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT OSQ ,251 ,425 ,268 ,453 ,284 ,000 ,000 SAT ,225 ,381 ,241 ,406 ,255 ,896 ,000 SAT4 ,230 ,390 ,247 ,416 ,261 ,919 1,025 SAT3 ,217 ,367 ,232 ,392 ,246 ,865 ,965 SAT2 ,215 ,365 ,231 ,389 ,244 ,860 ,959 SAT1 ,225 ,381 ,241 ,406 ,255 ,896 1,000 OSQ4 ,247 ,418 ,264 ,446 ,280 ,984 ,000 OSQ3 ,234 ,397 ,251 ,423 ,265 ,935 ,000 OSQ2 ,247 ,419 ,265 ,447 ,280 ,986 ,000 OSQ1 ,251 ,425 ,268 ,453 ,284 1,000 ,000 RES3 ,939 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES2 ,921 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES4 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN3 ,000 ,939 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN1 ,000 ,909 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN4 ,000 ,955 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN2 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS3 ,000 ,000 ,844 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS1 ,000 ,000 ,911 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS2 ,000 ,000 1,029 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS4 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL4 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000 ,000 ,000 REL1 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000 ,000 ,000 REL3 ,000 ,000 ,000 ,846 ,000 ,000 ,000 REL5 ,000 ,000 ,000 ,951 ,000 ,000 ,000 RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT REL2 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 EMP1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,943 ,000 ,000 EMP2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,941 ,000 ,000 EMP5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,966 ,000 ,000 EMP3 ,000 ,000 ,000 ,000 1,083 ,000 ,000 EMP4 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1.1.1.1.5 Direct Effects (Group number - Default model) RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT OSQ ,251 ,425 ,268 ,453 ,284 ,000 ,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,896 ,000 SAT4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,025 SAT3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,965 SAT2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,959 SAT1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 OSQ4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,984 ,000 OSQ3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,935 ,000 OSQ2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,986 ,000 OSQ1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 RES3 ,939 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES2 ,921 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES4 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN3 ,000 ,939 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN1 ,000 ,909 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN4 ,000 ,955 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT TAN2 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS3 ,000 ,000 ,844 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS1 ,000 ,000 ,911 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS2 ,000 ,000 1,029 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS4 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL4 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000 ,000 ,000 REL1 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000 ,000 ,000 REL3 ,000 ,000 ,000 ,846 ,000 ,000 ,000 REL5 ,000 ,000 ,000 ,951 ,000 ,000 ,000 REL2 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 EMP1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,943 ,000 ,000 EMP2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,941 ,000 ,000 EMP5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,966 ,000 ,000 EMP3 ,000 ,000 ,000 ,000 1,083 ,000 ,000 EMP4 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1.1.1.1.6 Indirect Effects (Group number - Default model) RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT OSQ ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SAT ,225 ,381 ,241 ,406 ,255 ,000 ,000 SAT4 ,230 ,390 ,247 ,416 ,261 ,919 ,000 SAT3 ,217 ,367 ,232 ,392 ,246 ,865 ,000 SAT2 ,215 ,365 ,231 ,389 ,244 ,860 ,000 SAT1 ,225 ,381 ,241 ,406 ,255 ,896 ,000 OSQ4 ,247 ,418 ,264 ,446 ,280 ,000 ,000 RES TAN ASS REL EMP OSQ SAT OSQ3 ,234 ,397 ,251 ,423 ,265 ,000 ,000 OSQ2 ,247 ,419 ,265 ,447 ,280 ,000 ,000 OSQ1 ,251 ,425 ,268 ,453 ,284 ,000 ,000 RES3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RES4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TAN2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ASS4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 REL2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 EMP4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 PHỤ LỤC : DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT Huỳnh Thị Trúc Diễm VCB Tân Định Số lượng hồ sơ khảo sát 15 Trương Tấn Tài VCB Tân Định 10 Lê Thu Lan VCB Vũng Tàu 20 Trương Văn Lợi VCB Vũng Tàu 20 Nguyễn Minh Đức VCB Vũng Tàu 15 Đỗ Thanh Việt VCB TPHCM 20 Bùi Thị Thanh Thúy VCB TPHCM 15 Hoàng Nguyên Bình VCBS 20 Ngô Thị Hoàng Lan VCBS 15 10 Nguyễn Thanh Thương VCBS 15 11 Bùi Quốc Toản VCBS 20 12 Nguyễn Thị Huyền VCB TPHCM 15 13 Bùi Hồng Huệ VCB TPHCM 15 14 Lê Thị Mẫn VCB TPHCM 15 15 Nguyễn Thị Tuyết Nga VCB Đà Nẵng 10 16 Lê Bá Tùng VCB Đà Nẵng 20 17 Nguyễn Minh Sơn VCB Đà Nẵng 15 18 Lê Khánh Vân VCB Đà Nẵng 15 19 Nguyễn Văn Minh VCB Hà Tây 15 20 Nguyễn Thụy Thúy Nga VCB Hà Tây 20 21 Lê Thị Thảo VCB Hà Tây 15 22 Nguyễn Văn Thành VCB Hoàn Kiếm 20 23 Nguyễn Tấn Lộc VCB Hoàn Kiếm 20 24 Bùi Thị Mỹ Huyền VCB Hoàn Kiếm 20 STT Họ tên Tổng cộng Đơn vị 400 PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/ Chị! Tôi Hoàng Nguyên Bình, học viên cao học thực nghiên cứu với chuyên đề “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Rất mong nhận nhận góp ý quý báu Anh/Chị thông qua câu hỏi khảo sát sau Sau phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý (từ điểm hoàn toàn không đồng ý điểm hoàn toàn đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert Ngân hàng VCB có trang thiết bị đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng TAN1 Các sở vật chất ngân hàng VCB trông bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn uy tín từ phía khách hàng TAN2 Nhân viên ngân hàng VCB ăn mặc tươm tất TAN3 Chỗ để xe ngân hàng VCB an toàn tiện lợi cho khách hàng đến liên hệ giao dịch TAN4 Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế cố định suốt thời gian vay ngân hàng cam kết thực lời hứa REL1 Khi khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ đến hạn đến hạn nhân viên ngân hàng có quan tâm hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải REL2 Ngân hàng VCB thực dịch vụ phổ biến cho khách hàng từ lần đầu REL3 Ngân hàng VCB cung cấp dich vụ thời hạn họ hứa REL4 Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng REL5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Độ tin cậy (Reliability) Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng qua phương tiện tin nhắn, email RES1 Nhân viên ngân hàng VCB nhanh chóng thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng RES2 Nhân viên ngân hàng VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng RES3 Nhân viên ngân hàng VCB không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng RES4 Cách cư xử nhân viên ngân hàng VCB có tạo cho khách hàng niềm tin họ có nhu cầu vay ASS1 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng VCB ASS2 Nhân viên ngân hàng VCB niềm nở với khách hàng giao tiếp ASS3 Nhân viên ngân hàng VCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng ASS4 Ngân hàng VCB đặc biệt ý vấn đề chăm sóc khách hàng EMP1 Ngân hàng VCB có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng EMP2 Ngân hàng VCB đặt lợi ích khách hàng ưu tiên hàng đầu EMP3 Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng EMP4 Ngân hàng VCB làm việc giao dịch vào thuận tiện cho khách hàng EMP5 OSQ1 Sự đáp ứng (Responsiness) Tính phục vụ (Assurance) Sự đồng cảm (Empathy) Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ) Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ tốt Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert Thông qua dịch vụ ngân hàng VCB, khách hàng có thông tin mà họ quan tâm OSQ2 Dịch vụ ngân hàng VCB hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng OSQ3 Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụ tốt mong đợi khách hàng OSQ4 Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB SAT1 Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ làm việc nhân viên tín dụng Ngân hàng VCB SAT2 Khách hàng hài lòng với cách thức quản lý chất lượng ngân hàng Ngân hàng VCB SAT3 Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý thủ tục làm hồ sơ ngân hàng VCB SAT4 Sự hài lòng khách hàng (SAT) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: _ Trình độ học vấn: Trung học phổ thông tương đương Cao đẳng tương đương Đại học tương đương Trên đại học Thu nhập tháng anh/chị bao nhiêu? Dưới 05 triệu đồng Từ 05 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng [...]... lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Thứ ba, gợi ý một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB 1.6 Kết cấu của đề... về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại; + Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB; + Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng. .. điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đo n trong 08/2014 với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) để điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng chính thức... đáp ứng mức độ thỏa mãn của họ chưa Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam , từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:... mại cổ phần TMCP: Thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà Nước TCTD: Tổ chức tín dụng NH: Ngân hàng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh CBCNV: Cán bộ công nhân viên CBTD: Cán bộ tín dụng Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội... cho vay tiêu dùng: - Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất Thông thường người đi vay. .. sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ 16 Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí: chất lượng về kỹ thuật (technical quality), chất lượng chức năng của dịch vụ (functional quality), và hình ảnh (image)... các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) vào tháng 07/2014; (ii) Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo. .. cho vay tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung cấp cho khách hàng trong giai đo n hiện nay... của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB Chương 4: Kết quả nghiên ... ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG 1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch. .. Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; + Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. lý luận chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; 2) Đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng VCB; 3) Gợi ý số giải