... quan chấtlượngdịchvụdịchvụchămsóckháchhàng - Chương Đánh giá chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngViễnThông Hải Phòng - Chương Một số biện pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóc ... hiểu chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng sở cho việc thực biện pháp cải thiện chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng ... 1.1.Khái niệm dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ 1.1 .2. Nội dung chấtlượngdịchvụ 1.1.3 Mô hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụ 1 .2 Chămsóckháchhàng ...
... hoạt động hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chấtlượng cải tiến chấtlượng có liên quan với chúng phần quản lý chấtlượng Một số phương pháp quản lý chấtlượng - Phương pháp ... một phần hoạch định chấtlượng Kiểm soát chấtlượng phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực yêu cầu chấtlượng Nói cách khác kiểm soát chấtlượng có nghĩa là: “Những hoạt ... Harnington (1986) “Kiểm soát chấtlượng làm lần đầu lần sau khác” Đảm bảo chấtlượng cung cấp lòng tin yêu cầu chấtlượngthực Trong TCVN 5814-1994 (ISO/DIS 80 42) , đảm bảo chấtlượng định nghĩa “Toàn...
... chấtlượng sản phẩm TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: Chấtlượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (Quản lý chấtlượng ... có chấtlượng sản phẩm hay dịchvụ hảo hạng, đạt trình độ khu vực hay giới đáp ứng mong đợi kháchhàng với chí phí chấp nhận Nếu trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán kháchhàng không ... bảo chất lượngThuật ngữ định nghĩa-TCVN5814-1994) Như vậy, “khả thỏa mãn nhu cầu” tiêu để đánh giá chấtlượng sản phẩm Thông thường, người ta dễ chấp nhận ý tưởng cho cải tiến nâng cao chất lượng...
... Chính sách chất lượng( Qulity policy): Một phận sách chung doanh nghiệp, phản ánh phương hướng, mục đích nhiệm vụ doanh nghiệp lĩnh vực chấtlượng sách chấtlượng Qua sách chấtlượngkháchhàng thấy ... Khái niệm quản lý chấtlượng + Chi phí chất lượng( Quality costs): Muốn nâng cao chấtlượng cần phải đổi công nghệ nhiều doanh nghiệp không giám nâng cao chấtlượng Chi phí chấtlượng khoản đầu ... đảm bảo chấtlượng sản phẩm Chính sách chấtlượng ý đồ định hướng chung chấtlượng doanh nghiệp, lãnh đạo cấp cao thức đề +Lập kế hoạch chất lượng( Quality planning): Lập kế hoạch chấtlượng mặt...
... 1 .2 Dịchvụviễnthông 1 .2. 1 Khái niệm dịchvụviễnthông Sản phẩm dịchvụviễnthông đa dạng phong phú bao gồm sản phẩm hữu hình thiết bị viễnthông sản phẩm vô hình dịchvụViễnthông Trong dịch ... dịchvụ lại bao gồm nhiều dịchvụ nhỏ Sau số dịchvụviễnthông chủ yếu: Dịchvụ điện thoại Dịchvụ điện thoại dịchvụViễnthông truyền đa tin tức dới dạng tiếng nói Đây dịchvụviễnthôngthông ... Bu Viễnthông -7- Chơng 1: Khái quát dịchvụviễnthôngchất lợng dịchvụviễnthông hiển thị số thuê bao gọi đến, dịchvụ chuyển tiếp gọi, dịchvụ hộp th thoại, dịchvụ Fax số liệu, dịch vụ...
... cầu dịchvụ bưu chính, viễn thông, tin học sử dụng dịchvụ 1 .2. 2 .2 Phân loại kháchhàngdịchvụ Bưu Chính ViễnThông - Kháchhàng có: Là kháchhàng sử dụng dịchvụ - Kháchhàng tiềm năng: Là khách ... cao chấtlượngdịch vụ, thỏa mãn nhu cầu kháchhàng 1.5 Sự cần thiết việc nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng việc vung cấp dịchvu Bưu Chính ViễnThông Nâng cao chấtlượngdịchvụchăm ... thắc mắc khách hàng, công tác giải khiếu nại hoạt động trì kháchhàng 1.1 .2. 1 Mối quan hệ chămsóckháchhàngdịchvụkháchhàng Giữa chămsóckháchhàng (Customer Care) dịchvụkháchhàng ( Customer...
... đồng) 20 09 Kế hoạch Thực Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch Lợi nhuận trước thuế 20 10 20 09 20 10 9 .22 0 14. 428 1.670 3.137 7.917 2. 015 85.9% 82. 1% 13 3.4 12 120 .7% 11.848 108.8% Lợi nhuận sau thuế 20 09 20 10 ... có chấtlượng quốc tế Chính sách chấtlượng Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam: “Luôn thỏa mãn có trách nhiệm với kháchhàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực ... tung thị trường Về dịchvụ sau bán hàng, kháchhàng giải đáp thắc mắc, gặp cố sử dụng sản phẩm, kháchhàng nhận phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo Xây dựng chấtlượng tốt kháchhàngđích đến cuối...
... biết chấtlượngdịchvụ ngân hàng Biểu đồ 2. 3: Số kháchhàng tăng thêm qua năm 20 05 20 06 20 07 Số kháchhàngdịchvụ tăng thêm ngày tăng qua năm, năm 20 05 số kháchhàngdịchvụ tăng thêm 320 khách ... sách kháchhàng hợp lý Kháchhàng nơi mà dịchvụ ngân hàng hướng tới, kháchhàng định tồn sản phẩm dịchvụ ngân hàng Có sách kháchhàng hợp lý làm cho hiệu chấtlượng công tác dịchvụkháchhàng ... Số hàng 600 dịchvụ mà ngân hàng cung cấp hướng tới kháchthể định Các chủ là: kháchhàngkháchhàng sử dụng tất yếu dịchvụ mà ngân hàng cung cấp tồn Kháchhàng sử dụng dịchvụ ngân hàng 400 dịch...
... chính” sau : Dịchvụtàidịchvụ có tính chấttài chính, nhà cung cấp dịchvụtài cung cấp Dịchvụtài bao gồm dịchvụ bảo hiểm dịchvụ liên quan đến bảo hiểm, dịchvụ ngân hàngdịchvụtài khác ... tất loại dịchvụ trao đổi giới, chẳng hạn dịchvụ ngân hàng, viễn thông, du lịch, dịchvụ chuyên nghiệp Hiệp định định nghĩa phương thức trao đổi dịch vụ: - Một nước cung ứng dịchvụ cho nước ... khác, loại dịchvụ kinh doanh có tính chất thị trường bao gồm: dịchvụ ngân hàng, dịchvụ bảo hiểm, dịchvụ chứng khoán, tư vấn đầu tư… Tuy nhiên giới chưa có định nghĩa xác thốngdịchvụtài thuật...
... Năm 20 00 13 140 945 12 183 76 728 111 996 Năm 20 01 19 197 14 29 1 129 09 50 29 0 67 356 Năm 20 02 17 096 144 10 874 44 964 62 060 Số ngày khách năm 20 01, 20 01 giảm nhiều so với năm 20 00 Năm 20 01 ... giác chung XK XIJK 3,39 3,61 3,35 2, 80 3,81 2, 00 3,34 2, 53 2, 29 3, 42 3,91 2, 23 2, 12 3,11 3 ,27 3,06 Qua bảng … ta thấy chấtlượng chương trình du lịch sau: +Dịch vụ đặt chỗ trước đạt mức giá trị ... biểu đồ……… Năm 20 01 số lượngkhách công ty phục vụ 31194 giảm 35,4% so với năm 20 00 Năm 20 02lươngkhách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 20 01 Tailượngkhách lại giảm? Năm 20 00 phủ bắt đầu...
... hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng kháchhàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng ... chúng trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qu ngẫu ... động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lợng đợc gọi quản lý chất lợng Nh vy: Quản lý chất...
... chấtlượngdịchvụ lễ tân khách sạn 1 .2. 1 .Chất lượngdịchvụkhách sạn +KháI niệm chấtlượngdịchvụ Có nhiều cách tiếp cận chấtlượngdịch vụ: _Cách tiếp cận theo tuyệt hảo :Chất lượng hoàn hảo ... ổn định 1 .2. 2 .Chất lượngdịchvụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chấtlượngdịchvụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lườngchấtlượngdịchvụkhách sạn _Đánh giá thông qua ... kháchhàng +ý nghĩa việc nâng cao chấtlượngdịchvụkhách sạn _Lợi ích doanh nghiệp: Chấtlượngdịchvụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượngdịchvụ cao giúp giữ chân khách hàng...