Thực trạng công tác tôt chức quản lý lao động hướng dẫn viên chất lượng chương trình du lịch Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 2.1.Khái quát chung tình hình kinh doanh Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) 2.1 Sự đời Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 2.1 1 Sự đời Hà Nội Toserco công ty du lịch tạo danh tiếng thị trường nước Quốc tế, tên cơng ty có guidebook du lịch nước Được phép hoạt động từ năm 1988, chức kinh doanh du lịch đại bàn Hà Nội Hà Nộ Toserco đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu quản lý nhà nước du lịch tổng cục Du lịch Việt Nam sở du lịch Hà Nội Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty chia thành giai đoạn sau Giai đoạn 1989: Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 UBND thành phố Hà Nội xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco đơn vị kinh tế sở trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức kinh doanh du lịch địa bàn Hà Nội Giai đoạn 1990 – 1993: Quyết định 105/QĐ - UB UBND thành phố Hà Nội cho Hà Nội Toserco thực phân cấp quản lý chuyển đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh, đánh dấu bước trưởng thành doanh nghiệp Giai đoạn 1994 – nay: Giai đoạn Hà Nội Toserco xắp xếp lại mơ hình tổ chức cho phù hợp với quy định thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP Thủ tướng Chính phủ Cơng ty bao gồm: - 6Phịng ban giúp việc -6 Đơn vị trực thuộc cơng ty hạch tốn nội +Trung tâm dịch vụ nhà +Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch +6 Du thuyền hồ Tây +Xí nghiệp dịch vụ du lịch +Khách sạn +Chi nhánh Hà Nội Toserco thành phố Hồ Chí Minh -6 Cơng ty liên doanh +Khách sạn Horison (5 sao) +Khách sạn Hà Nội (3 sao) +Khách sạn Hà NỘI royal hotel: Phục vụ khách thương gia +Manfiled – Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, THÁI away, … 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty Tổng Giám đốc PHỊNG XÂY DỰNG CƠ BẢN Phó Giám đốc TRUNG TÂM DỊCH VỤ NHÀ KHÁCH SẠN BSC PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHỊNG Y TẾ TRUNG TÂM DU LỊCH Xí nghiệp cắt tóc Du thuyền hồ Tây Phó Giám đốc Phó Giám đốc 2.1.2 Sự đời cấu tổ chức trung tâm du lịch 2.1 Sự đời Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco thành lập theo định 637/QĐ UB cấp ngày 10 – 02 – 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp ngày 09 – 06 – 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20 – 03 – 1993 Trung tâm du lịch đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý giám đốc công ty, công ty kinh doanh yếu nội địa quốc tế Chức nhiệm vụ: -KÝ kết hợp đồng với cá nhân, tổ chức nước ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, làm văn phòng -Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm -Trực tiếp ký kết hợp đồng với tổ chức kinh doanh du lịch nước quốc tế -Tổ chức chương trình du lịch -Thực nghĩa vụ đóng thuế khoản khác có liên quan -Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ khác như: Khách sạn, Nhà hàng, vận chuyển… 2.1 2 Cơ cấu tổ chức trung tâm Tổng Giám đốc Giám đốc Trung tâm TRƯỞNG PHÒNG DL1 Inbound & Outbound TRƯỞNG PHỊNG DL2 Đội xe PHỊNG KẾ TỐN CHI NHÁNH TẠI TP HCM CITY TOUR OPEN TOUR VIZA & DV KHÁC DV nhà Hành tổng hợp Tổng giám đơc cơng ty Là người quản lý công ty mặt, đảm bảo thực chức nhiệm vụ công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội quan chức trách Nhà nước khác Phó giám đốc cơng ty Là người giúp việc cho giám đốc, giám đốc phân công ty chịu trách nhiệm vài lĩnh vực hoạt động công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc lĩnh vực mà họ đảm nhận + Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc công ty, quản lý hoạt động du lịch công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc hiệu kinh doanh vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch Chức phịng du lịch 1: Phịng du lịch có 30 nhân viên, trụ sở 157 Phố Huế, bao gồm có phận thị trường, điều hành hướng dẫn Chức nhiệm vụ chủ yếu phòng du lịch là: +Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước tìm kiếm bạn hàng +Phối hợp với phòng ban khác tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến giá cho phù hợp với nhu cầu khách, chủ động đưa ý đồ sản phẩm +Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước, cá nhân, tổ chức có nhu cầu du lịch Đồng thời ký kết hợp đồng với nhà cung cấp +Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà Đảm bảo hoạt động thông tin công ty nguồn khách Thông báo cho phận cơng ty kế hoạch đồn khách, phối hợp theo dõi, tốn, q trình thực hợp đồng với khách +Thực nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho cơng ty Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể +Là đầu mối triển khai toàn việc thực chương trình, cung cấp dịch vụ dựa sở hợp đồng ký với khách + Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan như: ngoại giao nội vụ, hải quan…, nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch như: khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu thuỷ…Lựa chọn nhà cung cấp bảo đảm chất lượng chương trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu khách du lịch +Theo dõi việc thực chương trình du lịch, giải nhu cầu khách du lịch ghi hợp đồng vấn đề phát sinh ngồi hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chương trình, hạn visa, giấy phép đồng thời theo dõi lịch trình đồn khách Phối hợp phận tài thực hiên hoạt động tốn với cơng ty gứi khách nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy chuyến hành trình Bộ phận điều hành kết hợp phận thị trường để nhận biết nhu cầu khách để đáp ứng Đồng thời phận điều hành thông báo cho phận thị trường biết điều kiên thuận lợi khó khăn việc giao dịch với hãng gửi khách để phận cần có thơng tin cần thiết giải tốt vấn đề cho việc thực hiên chương trình cách tốt nhấ Bộ phận hướng dẫn Hiên trung tâm có 30 hướng dẫn viên du lịch có 20 hướng dẫn viên du lịch vào biên chế nhà nước, 10 hướng dẫn viên du lịch làm hợp đồng cho công ty, hướng dẫn viên du lịch công ty bao gồm hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc… Trong hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp chủ yếu Bộ phận hướng dẫn thực nhiệm vụ: +Căn váo kế hoạch khách mà người phụ trách phận tổ chức, điều động hướng dẫn viên thực chương trình du lịch + Xây dựng trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn viên công ty + Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty tiến hành công việc cách hiệu Hướng dẫn viên phải thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo quy định công ty +Hướng dẫn viên đại diện trực tiếp cho cơng ty q trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hoạt động hướng dẫn Bộ phận hướng dẫn có phương pháp quản lý riêng Mỗi nhân viên phận điều có hồ sơ riêng Sau hướng dẫn đoàn khách, hướng dẫn viên lấy ý kiến khách chất lượng phục vụ mình, nộp lại cho trưởng phòng du lịch Mức lương thưởng hướng dẫn viên phụ thuộc vào đánh giá khách chất lượng cơng việc trình độ nghiệp vụ họ Điều buộc hướng dẫn viên không ngừng chau dồi kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm cơng tác Độ ngũ hướng dẫn viên giỏi yếu tố chủ chốt góp phần vào thành cơng doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Bộ phận thị trường Bộ phận thị trường phòng du lịch có…………… nhân viên, chức phận là: + Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước, tiến hành hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với công ty + Phối hợp phịng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình, lựa chọn tuyến điểm, xác định thời gian thực chương trình, giá cả, cho phù hợp với nhu cầu khách Chủ động đưa ý đồ sản phẩm cho công ty + Thực việc ký kết hợp đồng bới hãng, công ty gửi khách, cá nhân, tổ chức để khai thác tốt nguồn khách quốc tế nội địa + Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề phương án mở chi nhánh, đại diện công ty + Đảm bảo hoạt động thông tin công ty với nguồn khách Thông báo cho phận kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan việc tốn q trình phục vụ khách +Thực trở thành cầu nối công ty thị trường bên ngồi Bộ phận cịn xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường cơng ty Bộ phân hành tổng hợp Chức phận thực quy chế nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động công ty Đưa kế hoạc phát triển nguồn nhân lực, xếp lại đội ngũ lao động công ty Phịng du lịch Phịng du lịch có trụ sở số 8- Tơ Hiến Thành, hoạt động phòng khai thác tốt nguồn khách chủ động khách bị động Cơng việc đón, phục vu khách nước đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam nước ngồi Phịng du lịch có phận thị trường, phận điều hành, phân hướng dẫn chung cho hai phòng Bộ phận chịu quản lý, điều động trưởng phòng du lịch 1, thông qua trưởng phận hướng dẫn +Bộ phận thi trường: thực chức tương tự phận thị trường phòng du lịch 1, khác phận làm việc mảng quốc tế phận thị trường phòng du lịch khai thác thị trưởng nước +Bộ phận điều hành thực công việc nhiệm vu tương tự phận điều hành phận điều hành phòng thị du lịch Phòng kế tốn Phịng kế tốn khơng trực tiếp tham gia vào trình phục vụ nhiều hoạt động phịng góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch Phịng kế tốn có nhân viên, người phụ trách công việc khác Cũng bao doanh nghiệp tồn chế thị trường phịng kế tốn có vai trò quan trọng việc phối hợp phận cơng ty Chức phịng kế tốn: tài chính, kế tốn, thống kê, lập kế hoạch tổng hợp Phịng có nhiệm vụ thực sách, chế độ kế tốn nhà nước Theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản cơng ty Hạch toán, theo dõi sổ sách, lên báo cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho cơng ty Thực hiên báo cáo nhanh, xác cho quan nhà nước Sở du lịch –Hà Nội Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo đề suất kịp thời với lãnh đạo công ty Cơng ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản tiền Việt ngân hàng ngoại thương Việt Nam Được phép sử dụng phương thức toán, phương tiện toán Phần lớn đối tác cơng ty tốn chuyển khoản (đối với khách theo đồn), tốn tiền mặt (đối với khách lẻ) Phịng kế tốn- tái vào thông báo khách phận thị trường để lập hố đơn thu tiền khách Đồng thời, phịng thu nhập hoá đơn, chứng từ từ sở phục vụ du lịch Tập hợp chi phí đồn khách để thực tốn cho đồn khách, tốn cho cơng ty Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh tai Quảng Ninh Chi nhánh cơng ty tai thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh thành lập vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch hai thị trường đầy tiềm này, chi nhánh có vai trị sau: +Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực chương trình du lịch cơng ty tỉnh phía Nam +Thực hiên hoạt động khuếch trương cho công ty địa bàn tỉnh phía Nam, khai thác tốt lượng khách tài ngun tỉnh phía Đơng Bắc +Thu hut bán chương trình du lịch cho khách du lịch lẻ, chương trình opentour, lượng khách chương trình chiếm gần 80% tổng lượt khách mà công ty phục vụ +Thực việc mở rộng chiếm lĩnh dần thị trường khu vực phía Nam, tạo thành hệ thống liên hoàn để thực chương trình du lịch Tạo điều kiện thuân lợi cho việc thực chương trình du lịch xuyên Việt Đội xe Hiện cơng ty có 30 xe từ đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu khách du lịch Công việc chủ yếu đội xe vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch ký công ty khách du lịch Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt 18 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ vào tỉnh phía Nam Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh phục vụ khách lĩnh vực vận chuyển, quản lý sử dụng đầu xe cho hiệu an toàn Do nhu cầu vận chuyển tạo việc chủ động q trình kinh doanh, cơng ty đầu tư lượng lớn xe loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi Mặc dù, số lượng xe lớn không đủ đáp ứng nhu cầu khách Vào vụ, cơng ty phải thuê xe dịch vụ vận chuyển khác… Ngoài ra, Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cịn có số lượng lớn khách sạn ( khách sạn trực thuộc, khách sạn liên doanh với nước ngoài) đáp ứng số lượng lớn chỗ cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty 2.1.3 Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1 Vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đời theo định 1625/QĐ-UB ngày 14/04/1988 UBNDTP xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước với chức kinh doanh du lịch dịch vụ địa bàn Hà Nội Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu doanh nghiệp Nhà nước cấp Vốn kinh doanh ban đầu công ty 166 triệu đồng Lượng vốn kinh doanh tăng lên qua năm, điều lấy từ lợi nhuận công ty Hoạt động kinh doanh công ty ngày phát triển, chúng không phát triển theo chiều rộng mà chúng phát triển theo chiều sâu Vốn kinh doanh doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách yều cầu Nhà nước Thu nhập bình quân người lao động tăng lên thể bảng sau: Bảng 1: Vốn kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội Năm Stt Vốn kinh doanh 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 16.019 16.707 21.201 31.500 36.866 39.720 41.100 43.000 Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Vốn kinh doanh doanh nghiệp ngày mở rộng Lúc đầu vốn kinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh công ty 296 gấp 1,78 lần lúc thành lập Vốn kinh doanh doanh nghiệp năm 1992 gấp 46,78 lần năm 1994 gấp 79,45 lần Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh nghiệp thành lập Vốn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo tồn mà cịn tăng tốc độ cao Vốn kinh doanh cơng ty trì phát triển Vốn kinh doanh công ty quan trọng, ……………… -Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá m tiêu công ty ……………… Phiếu điều tra tiến hành gửi liên tục theo số lượng khách đến với công ty Sau nhận đủ số phiếu theo cầu 100 phiếu, tổng hợp phân tích đánh giá rút nhận xét Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Cơng ty sử dụng phương pháp cho điểm, Công ty sử dụng thang điểm cho tiêu Rất tồi=1 Tồi =2 Khá=3 Tốt=4 Rất tốt=5 Tuyệt vời=6 Bảng : Kết điều tra chất lượng chương trình du lịch Công ty du lịch dịch vụ Chỉ tiêu Dịch vụ đặt chỗ trước Dịch vụ đón tiếp Dịch vụ vận chuyển Lái xe Dịch vụ thức ăn khách sạn Dịch vụ thức ăn nhà hàng Khả ngoại ngữ HDV Khả hiểu biết HDV Khả tổ chức HDV Dịch vụ lưu trú Điểm du lịch Môi trường du lịch Dịch vụ mua sắm Tổ chức lộ trình Cảm giác chung XK XIJK 3,39 3,61 3,35 2,80 3,81 2,00 3,34 2,53 2,29 3,42 3,91 2,23 2,12 3,11 3,27 3,06 Qua bảng … ta thấy chất lượng chương trình du lịch sau: +Dịch vụ đặt chỗ trước đạt mức giá trị trung bình chung 3,99, tiêu cho thấy chất lượng dịch vụ đặt trước đạt mức độ Nó phản ánh lỗ lực Cơng ty công tác tiếp thị, quảng bá, công tác quản lý, mục tiêu từ cấp cấp đánh giá tương đối chặt chẽ, thể nhiệt tình chu đáo, tạo thiện cảm tốt từ giây phút Song nhiều thiếu sót cần khắc phục Dịch vụ đón tiếp: Khách đánh giá đạt 3,61, tiêu thể quan tâm Cơng ty đến khách hàng địi hỏi phải văn minh lịch sự, khả giao tiếp với khách hàng phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhẹ nhàng, thái độ ân cần, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Dịch vụ vận chuyển: Đạt mức trung bình 3,35 đạt mức trung bình +Chất lượng lái xe: Chỉ tiêu khách đánh giá trung bình chung là2,8 thấp Có thể ngun nhân khơng phải trình đội điều khiển phương tiện mà khả nắm bắt thông tin tạo cho khách cảm giác không thoải mái +Dịch vu ăn khách sạn: Dich vụ ăn khách sạn đánh giá tương đối cao, thể việc thiết kế chương trình du lịch Công ty tốt +Dich vụ ăn uống nhà hàng: Được đánh giá thấp 2,00 Tuy nhiên khơng ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nhu cầu ăn riêng khách + Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: Là tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Hướng dẫn viên du lịch đánh giá tốt hay không phụ thuộc vào tiêu khả ngoại ngữ, khả hiểu biết, khả tổ chức • Khả ngoại ngữ: Đây tiêu dịch vụ phong phú đa dạng số dịch vụ Công ty Chất lượng dịch vụ khách đánh giá với chất lượng cao, giá trị trung bình đạt 3,34 Khả hiểu biết: Đây tiêu quan trọng, song giá trị trung bình đạt 2,53, phản ánh dịch vụ Cơng ty chưa đáp ứng nhu cầu khách làm cho cảm nhận khách hàng khơng tốt • Khả tổ chức hiểu biết thơng suốt công việc, kế hoạch dịch vụ nhân viên mà công ty vạch ra, đồng thời cung cấp dịch vụ cho có hiệu suốt q trình du lịch Chỉ tiêu khách hàng đánh giá giá trị trung bình đạt 2,29 Thể thiếu thông suốt, thiếu thông tin đạo cập nhập, thiếu thành thạo việc phối hợp dịch vụ cung cấp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung công ty Hạn chế việc cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho khách +Dịch vụ lưu trú đánh giá tương đối tốt 3,42 thể khả xếp, bố trí, khả toán theo yêu cầu khách Đánh giá chung: Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, khả cung cấp loại hình du lịch đa dạng linh hoạt Căn vào kết điều tra cho thấy chất lượng chương trình du lịch cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội đạt mức trung bình trung 3,06 Các dịch vụ không thoả mãn nhu cầu khách nên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Về tỷ lệ % mức cảm nhận khách hàng cho thấy có 6% tổng số phiếu phát khách hàng đánh giá mức tuyệt vời, có 71% khách hàng đánh giá mức độ khá, 7% đánh giá mức độ tồi Điều cho ta thấy chất lượng chương trình du lịch cơng ty cần phải nâng cao Để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách du lịch • 2 1: Công tác tổ chức Tổ chức đề cập bao gồm: 2 1: Tuyển lao động hướng dẫn Tuyển mộ nhân viên tiến trình thu hút người có khả từ nhiều nguồn khác đến đăng kí nộp hồ sơ tìm việc làm Thực tế việc tuyển mộ nhân viên nói chung, tuyển hướng dẫn viên nói riêng tốn thời gian tiền Hơn nữa, ngành du lịch chịu ảnh hưởng tính mùa Vào mùa du lịch, công ty cần lượng lớn hướng dẫn viên để phục vụ, cịn trái vụ ngược lại, cơng ty cần Do tính cạnh tranh thị trường, công ty muốn tiết kiệm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, tăng sức cạnh tranh thị trường Nên việc tuyển nhân viên không thường xuyên Công ty tuyển mộ công ty không tự điều chỉnh lực lượng lao động cơng ty Cơng ty sử dụng biện pháp: + Cơng ty tìm người có đủ điều kiện số nhân viên Công ty để đào tạo để có kỹ Khi mùa vụ đến, tồn lực lượng hướng dẫn và, số nhân viên chí trưởng phận hướng dẫn phải làm việc với khối lượng, cường độ cao Bộ phận hướng dẫn chia theo tuyến khác nhau, việc xếp có thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động cánh xếp hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, khơng có kiến thức chun sâu nội dung chương trình, địi hỏi hướng dẫn viên phải ln học hỏi để phục vụ khách tốt +Sử dụng đối tượng, nhân viên phận khác biết ngoại ngữ, có khả hướng dãn, điều động cần thiết +Thuê nhân viên công ty lữ hành khác, thuê thuyết trình viên để đáp ứng nhu cầu khách du lịch +Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên cách thông báo nhỏ báo Hà Nội mới, Lao Động, mạn, thông qua số cở mà công ty hợp tác viện đại học mở Hà Nội Công ty ln có 200 cộng tác viên có lực, có chun mơn nghiệp vụ ln sẵn sàng hợp tác với công ty 2 2:Công tác tuyển chọn, bố trí xếp cơng việc Tuyển mộ cơng việc tập trung hồ sơ ứng cử viên lại, tuyển chọn trình xem số ứng cử viên đó, chọn người có đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu công ty Đây điều kiện giảm chi phí cho việc đào tạo sau này, tiền đề để nâng cao chât lượng lao động: nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả hồ nhập, độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp Côngviệc tuyển chọn công ty qua bước sau: Bước 1:Lựa chọn qua hồ sơ: Tuyển mộ thu nhập hồ sơ ứng cử viên Từ hồ sơ nhân viên phụ trách tuyển chọn loại hồ sơ không đạt yêu cầu công ty Những ứng cử viên đạt tiêu chuẩn công ty thông báo cho thời gian tham gia vấn Bước 2:Lựa chọn qua vấn: Công ty vấn trực tiếp, kiểm tra kiến thức Công ty du lịch Hà Nội có vịng vấn để lựa chọn hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu công việc Bước 3: Công ty thông báo thí sinh trúng tuyển, bố trí họ vào công việc mà yuê cầu từ trước Hướng dẫn tuyển nhìn chung người thơng thạo ngoại, có trình độ chun mơn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biễt xã hội, ln cập nhật thơng tin, có hiểu biết nhiềuc lĩnh vực, tuyến điểm Ngoại hình ưu nhìn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lơi cuốn, cách cư xử làm khách hài lịng Cơng tác hướng dẫn coi công tác quan trọng hoạt động kinh doanh trung tâm du lịch Hà Nội Trong năm gần có quan tâm đạo, theo dõi sát hoạt động phận này, việc quan tâm trường hợp cụ thể, đối tượng khách cụ thể, đồn khách cụ thể, chất lượng cơng tác hướng dẫn nâng lên rõ rệt, chất lượng chương trình tăng lên Bên cạnh đó, khơng tránh khỏi số hướng dẫn viên tay nghề cịn non, trình độ ngoại ngữ làm cho chất lượng chương trình khơng tốt 2 3: Cơng tác đào tạo: Đào tạo nguồn nhân lực trình trang bị kiến thức định chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận công việc định Trong năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp công ty nâng lên rõ rệt, hướng dẫn viên Công ty sở Du lịch- Hà Nội khen thưởng Đạt điều đạo chặt chẽ sát cấp lãnh đạo Công ty tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên sâu vào thực tế, từ nảy sinh hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi người đồng nghiệp Bên cạnh cơng ty mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên Công ty cử hướng dẫn viên học tập kinh ngiệm hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dương (PATA-Pacific Travel of Asocciation) Bộ phận hướng dẫn người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiên nhân viên có phần nhanh chóng Hướng dẫn viên địi hỏi hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên từ điển bách khoa toàn thư Nhưng thực trạng hướng dẫn viên Toserco, Vinatour…mắc phải đâylà trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ tốt, hiểu biết lại khơng rộng, Nhiều lúc rơi vào bí khơng trả lời khách hướng dẫn viên phải hoàn thiên nhỏ 2 4:Vấn đề tiền lương Tiền công lao động(tiền lương)biểu rõ ràng lợi ích kinh tế người lao động trở thành địn bẩy mạnh mẽ để khuyến khích người lao động Công ty du lịch dịchvụ Hà Nội cơng ty nhà nước, hoạtđộng hoàn toàn độc lập, mức lương cho nhân viên cong ty tuân theo qyu định nhà nước, hướng dẫn viên vào biên chế, lương tháng 800000/tháng, với mức lương hướng dẫn so với phận khác khơng cao, mức lương cao so với côngty khác công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 513.310 /tháng) Ngồi tiền lương hướng dẫn viên cịn có tiền cơng tác phí, Cơng ty quy định _Nội địa:50000-100000/ngày _Quốc tế:75000-200000/ngày Mức thưởng của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào đánh giá khách chất lượng cơng việc (ví dụ khách Anh, Pháp, Mỹ:20 USD Nhật : Từ 35đến50 USD/ ngày Đức : Từ 35 đến 40 USD/ ngày Chính điều nàybuộc hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 2 2: Thực trạng công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn hoạt động quan trọng hoạt độngcủa công ty Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội chưa có phịng hướng dẫn mà phận hướng dẫn trực thuộc phịng du lịch1, Phận hướng có cán quản lý phận gọi trưởng phận hướng dẫn: Sơ đồ 3: Cơ cấu máy tổ chức phận hướng dẫn Hướng dẫn viên … Hướng dẫn viên Hứớng dẫn viên Hướng dẫn viên30 Trưởng phận hướng dẫn Hướng dẫn viên cơng ty có 30 người, dó 20 người vào biên chế cơng ty lại 10 người làm hợp đồng, bao gồm nhiều ngôn ngữ khác như: Anh, Pháp , Trung Quốc, Hàn Quốc… Đội ngũ hướng dẫn viên công ty 100% tốt nghiệp đại học, có người tốt nghiệp chuyên nhành hướng dẫn, có người tốt nghiệp chuyên nghành đào tạo ngoại ngữ Nhìn chng đội ngũ hướng dẫn viên công ty người có kinh nghiệm Quản lý hướng dẫn viên cơng việc khó khăn, tính đặc thù lao động hướng dẫn: thời gian làm việc khó xác định, khối lượng công việc lớn, cường độ lao động tính chất cơng việc… Hướng dẫn viên Công ty không đủ đáp ứng nhu cầu công việc vào mùa vụ Để khắc phục vấn đề công ty phải tuyển thêm cộng tác viên hợp tác với sở chuyên ngành Viện Đại Học Mở Đối với cộng tác viên:Tiến lương giá trả theo tuyến, hợp lý với giá thị trường, trả thấp họ khơnh cộng tác Nên có thực trạng tiền lương cộng tác viên cao tiền lương hướng dẫn viên thuộc biên chế công ty Đối với hướng dẫn viên nhân viên công ty mức lương không cao ổn định Tâm lí chung lao động vào biên chế họ chau dồi kiến thức, đơi làm cách chống đối Để đội ngũ hướng luyện viên hoạt động có hiệu tốt cơng ty có số biện pháp quản lý đội ngũ sau: 1) Công ty lập danh sách số hướng dẫn viên cộng tác viên, để lưu lại công ty bao gồm: tên, số diện thoại, số nhà, ngơn ngữ hướng dẫn viên sử dụng diểm mạnh diểm yếu hướng dẫn viên 2) Trong chuyến hành trình cơng ty quản lý việc thực chương trình đội ngũ thơng qua phận điều hành Bộ phận điều hành có chức phân công công việc cụ thể cho hướng dẫn theo dõi việc thực công việc hướng dẫn viên thông qua hoạt động thông tin liên lạc điện thoại, email… 3) Công ty sử dụng phiếu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên để quản lý 4) Công ty đưa thang bậc, mức lương định để quản lí lao động hướng dẫn Mức lương chung mà doanh nghiệp đưa 800 000 /tháng Ngồi hướng dẫn viên cịn có cơng tác phí, tiền cơng tác phí từ 50 -150 000/ngày, tuỳ theo tuyến điểm địa hình mà hướng dẫn viên làm việc 5) Hàng tháng, q cơng ty có khồ đào tạo ngắn hạn để cao chun mơn nghiệp vụ cho hướng dẫn viên công ty 6) Cơng ty có sánh ưu đãi, thưởng phạt việc thực công việc hướng dẫn viên 2 Chất lượng chương trình du lịch Như biết chất lượng chương trình du lịch yếu tố quan trọng, xác định chất lượng chương trình phụ thuộc vào yếu tố chủ quan khách du lịch Đối với công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, chất lượng chương trình xem yếu tố quan trọng chủ yếu hoạt động công ty Bằng nhiều biện pháp khác cơng ty phát triển tốt chương trình đạt hiệu cao Công ty xây dựng nhiều chương trình du lịch nội địa, du lịch nước ngồi, chương trình du lịch citytour opentour… Theo thống kê phận điều hành có 70% chương trình du lịch khách đánh giá tốt Bên cạnh cịn nhiều chương trình thiếu sót khiến khách kêu ca phàn nàn chất lượng Tại chất lượng chương trình lại khơng tốt? Để khắc phục tình trạng công ty phải xem xét khách hàng mong đợi gì, mức phù hợp? Theo tâm lý chung, khách du lịch mong đợi chương trình du lịch có: +Sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt giá phải +Cung cấp dịch vụ với thời gian nhanh +Đảm bảo ký kết hợp đồng + Công ty lữ hành làm sai phải đền bù cho khách +Không gây phiền hà cho khách + Kết đạt số vấn đề cần tháo gỡ Kết đạt số vấn đề cần tháo gỡ Kết đạt Công ty Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển, tương lai phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hiện đầu tư cho ngành du lịch ngày tăng Năm 2000-2001 226 tỷ đồng, năm 2002 280 tỷ đồng, dự kiến năm 2003 số 450 tỷ đồng Cùng với chế sách mở, ngành du lịch phát triển, năm 2002 xếp vào mười kiện bật năm Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đạt thành tựu đáng kể để đóng góp vào thành tựu tồn ngành -Cơng ty bố trí, xếp lại tổ chức doanh nghiệp phù hợp với chế thị trường -Đầu tư trang thiết bị sở phục vụ cho hoạt động kinh doanh máy fax, máy photo… Kinh doanh đạt hiệu quả, thực đầy đủ vượt mức nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước đảm bảo công ăn việc làm cải thiện đời sống cho công nhân viên -Mở lớp ngắn hạn, dài hạn để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên -Giữ vững tốc độ tăng trưởng -Nhận cờ thi đua xuất săc thành phố, Tổng cục du lịch -Được thành uỷ Hà Nội tặng cờ Đảng năm vững mạnh -Đặc biệt năm 2001 Chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng hai Những khó khăn cơng ty +Trước tình hình bất ổn an ninh, an tồn du khách tồn giới, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch nước ta Từ ảnh hưởng đến hoạt động công ty Lượng khách mà công ty phục vụ ngày giảm xuống, điều ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp + Hoạt động kinh doanh công ty ngày mở rộng hiệu qủa đạt lại chưa cao + Tuy có thay đổi tổ chức doanh nghiệp, việc xếp nhân phận nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động doanh nghiệp + Mặc dù khẳng định vị trí thương trường mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, cơng ty có sách quảng bá, quảng cáo…để giữ phát triển quy mô thị trường doanh nghiệp + Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị chép, cơng ty khó giữ chương trình “ độc đáo” cho + Đối với lao động hướng dẫn Mặc dù công ty có biện pháp quản lý, biện pháp quản lý chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn Nếu khơng có biện pháp quản lý linh hoạt lúc, chỗ hiệu cơng việc đạt không cao + Việc tổ chức lao động Chất lượng lao động ln tốn khó cơng ty, đặc biệt lao động hướng dẫn Họ làm việc điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ hướng dẫn viên khách Hơn đội ngũ hướng dẫn viên công ty nay, 50% tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc ngôn ngữ họ tốt chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao Ngược lại số hướng dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt trình độ ngoại ngữ lại Công ty phải đào tạo cho hợp lý? Kinh phí đào tạo? + Vào mùa vụ số lượng chương trình thực nhiều, cơng ty thiếu hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên Lượng cộng tác viên làm việc cho nhiều công ty, công ty cần gọi họ, họ phải làm việc cho công ty khác, công ty phải lấy người khác khả không hướng dẫn viên đó, cơng ty phải thực chương trình, điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch + Mặc dù chất lượng chương trình cơng ty đánh giá tốt, bên cạnh cịn có số chương trình chất lượng không tốt Khách kêu ca phàn nàn, công ty phải tìm hiểu ngun nhân đâu có biện pháp giải vấn đề 3 Nhận xét kết luận Trong năm qua, hoạt động kinh doanh lữ hành công ty lữ hành Việt Nam có bước phát triển đáng kể Nó đánh dấu đời hàng loạt công ty lữ hành Sự cạnh tranh công ty thị trường trước gay gắt lại gay gắt hơn, thị trường doanh nghiệp bị thu nhỏ lại Để tồn phát triển, doanh nghiệp đưa cho chiến lược kinh doanh ngắn hạn dài hạn Cùng với công ty lữ hành danh tiếng thị trường như: Công ty du lịch Việt Nam, Sài Gịn tourist, Vina tour…Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội tạo cho đứng vững thị trường Năm 2002 Tổng cục xếp vào 10 công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Để đạt kết ngày nay, nỗ lực phấn đâu, cố gắng cán công nhân viên tồn cơng ty phương pháp như: Phân đoạn thị trường Bằng quan sát mình, dựa nhu cầu khách mà Hà Nội Toserco dã phân thị trường thành hai đoạn: + Đoạn thị trường với khách du lịch có nhu cầu du lịch với chất lượng phục vụ cao + Đoạn thị trường khách không ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn muốn tham gia vào chương trình du lịch Với đoạn thị trường vậy, chúng mang đặc điểm riêng, trung tâm đưa chiến lược marketing cho riêng đoạn thị trường, trung tâm đưa chương trình du lịch với giá hợp lý để khách lựa chọn Mặc dù doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp là: + Khách quốc tế: Anh, Mỹ, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Đức… + Khách nội địa: Phần lớn khách cơng vụ, khách du lịch có khả chi trả cao, gia đình giàu có Hà Nội vùng lân cận Chiến lược thị trường Trong năm gần hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Phần lớn doanh nghiệp sử dụng Marketing công cụ sắc bén thúc đẩy hoạt động kinh doanh Hà Nội Toserco sử dụng linh hoạt chiến lược Marketing hỗn hợp hoạt động doanh nghiệp - Chiến lược quảng cáo: Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩn công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu khách du lịch Hà Nội toserco sử dụng hình thức quảng cáo: + Quảng cáo sản phẩm, tệp gấp, tệp sách mỏng + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí… + Quảng cáo thơng qua hoạt động khuyếch trương, tham gia vào hội chợ chương trình gặp mặt + Quảng cáo qua mạng ITERNET + Quảng cáo thông qua sản phẩn doanh nghiệp - Chiến lược giá: Xác định giá cho chương trình du lịch cho đáp ứng nhu cầu phù hợp với đối tượng khách, giúp cho khách hài lòng với giá chất lượng dịch vụ, đảm bảo khối lượng chương trình bán cao nhất, doanh thu lớn lợi nhuận cao Điều khó khăn, đặc sắc sách giá chương trình linh hoạt dịch vụ mà khách hưởng Giá chương trình xây dựng dựa khoản mục chi phí Giá chương trình làm dựa giá dịch vụ, chi phí cho chương trình Theo phương pháp xây dựng mức giá làm sở cho việc áp dụng mức giá tự chọn -Kênh phân phối sản phẩm: Hà Nội Toserco có hệ thống kênh phân phối sản phẩm rộng khắp địa bàn Hà Nội, mở rộng tiếp xúc với khách du lịch, tạo điều kiện cho khách việc đặt mua sản phẩm Trước công ty doanh nghiệp Nhà nước, bảo trợ Nhà nước từ năm 1993 trở lại công ty hạch tốn độc lập Trước tình hình cơng ty phải xếp lại doanh nghiệp cho hợp lý, công ty tập trung tiềm lực đầu tư theo chiều sâu nhằm xây dựng lại sở vật chất hạ tầng doanh nghiệp Tự tìm đối tác, bạn hàng, nhà cung cấp…Sau thời gian cải cách từ máy quản lý đến sở vật chất, công ty đạt thành công đáng kể: Tạo vị thế, bảo đảm tiền lương cho cơng nhân viên…Bên cạnh cơng ty gặp phải khơng khó khăn khách quan chủ quan đem lại + Khó khăn khách quan: Do doanh nghiệp doanh nghiệp Nhà nước, máy quản lý cịn cồng kềnh động, nhiều công ty tư nhân đời cạnh tranh nhiều hình thức khác + Khó khăn chủ quan: Đầu tư cho hoạt động kinh doanh du lịch nội địa cịn thấp Cơng ty chưa có phịng điều hành, thị trường, hướng dẫn Do vậy, chưa thể chun mơn hố, chưa phát huy hết lực phận Vậy, phải làm để giải khó khăn trên? Làm để nâng cao chất lượng chương trình? Làm để có mức giá hợp lý? Để làm vấn đề cơng ty phải có biện pháp, sách hợp lý Muốn nâng cao chất lượng chương trình, giá hợp lý, phải biết cách xác định chất lượng giá cả? sau dùng biện pháp tác động vào Cạnh tranh thị trường có nhiều biện pháp khác nhau, cạnh tranh chất lượng coi biện pháp “khơn ngoan” Vì người tiêu dùng người khơn ngoan Mà chất lượng chương trình chịu chi phối từ 60-70% hoạt động hướng dẫn Muốn nâng cao chất lượng chương trình cơng ty phải có đội ngũ hướng dẫn viên tốt, nhiệt tình…Để làm vậy, cơng ty trì biện pháp quản lý tổ chức phù hợp đồng thời đưa biện pháp quản lý tổ chức chặt chẽ linh động hướng dẫn viên ... vụ 2 2: Thực trạng công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn hoạt động quan trọng hoạt độngcủa công ty Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội chưa có phịng hướng dẫn mà phận hướng dẫn. .. phận hướng dẫn Hiên trung tâm có 30 hướng dẫn viên du lịch có 20 hướng dẫn viên du lịch vào biên chế nhà nước, 10 hướng dẫn viên du lịch làm hợp đồng cho công ty, hướng dẫn viên du lịch công ty. .. Vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đời theo định 1625/QĐ-UB ngày 14/04/1988 UBNDTP xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước với chức kinh doanh du lịch dịch vụ địa bàn Hà Nội