i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiêncứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Văn Dương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, hoàn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài“Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Hải Phòng” Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Văn Hồng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh góp ý cho hoàn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Viễn thông Hải Phòng cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn cách xử lý thông tin Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015 Tác giả Lê Văn Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG .xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .xii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Nội dung chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2 Chăm sóc khách hàng .16 1.2.1 Khái niệm 16 iv Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 16 Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành 16 Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: 16 - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ 17 - Các yếu tố thuận tiện 17 - Yếu tố người 17 Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng Dich vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời chúc mừng năm hay ngày trọng đại vui vẻ khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng dođó tạo trung thành khách hàng 17 2.2 Đặc điểm, vai trò CSKH 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.3.1.Sự hữu hình 19 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG 23 HẢI PHÒNG 23 2.1 Vài nét viễn thông Hải Phòng 23 2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông Hải Phòng 25 2.2.1.Một số loại hình DV Viễn Thông Viễn thông Hải Phòng cung cấp 25 2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ .25 2.2.3 Kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh VTHP trongthờigian qua .28 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VTHP .30 2.3.1 Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực .30 2.3.2 Quá trình triển khai dịch vụ CSKH VTHP 32 2.3.2.1 Giai đoạn chăm sóc, thu hút khách hàng 32 VTHP thực hàng loạt hình thức quảng cáo dịch vụ, chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo phương tiện truyền hình đài truyền hình Hải Phòng, truyền hình cáp Hải Phòng Bên cạnh VTHP thực chương trình nhân đạo mang tính cộng đồng cao tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ quan đoàn thể nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định dịch vụ, sản phẩm, giá chương trình khuyến mại 32 Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng.Đổi hoạt động sản xuất kinh doanh, chuyển từ bán hàng thụ động sang chủ động, tận dụng nguồn lực xã hội để phát triển kênh bán hàng, đổi hình thức quảng bá thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp 33 2.3.2.2 Giai đoạn triển khai dịch vụ khách hàng 33 vi Khách hàng đến điểm giao dịch gọi điện tực tiếp qua tổng đài CSKH để tư vấn, đăng ký sử dụng dịch vụ Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sử dụng dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng 33 Qui trình để đăng kísử dụng thuê bao viễn thông mới: 33 Lấy thông tin khách hàng 33 Tư vấn cho khách hàng dịch vụ, gói cước hợp lý phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 33 Giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến mại (nếu có) .33 Giới thiệu cho khách hàng dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng .33 Ký hợp đồng với khách hàng 33 Sau hợp đồng chuyển cho phận lắp đặt việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành phải có biên nghiệm thu công việc với khách hàng, lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Trong trình khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng yêu cầu giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu hướng dẫn sử dụng, vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian liên lạc, giảm cước liên lạc, hỏng hóc, cố… qua tổng đài 800126 119 33 Nhân viên giao dịch tiếp nhận thông tin từ khách hàng, vấn đề không giải vấn đề kỹ thuật phải có trách nhiệm liên lạc để chuyển giao cho phận kỹ thuật có chuyên môn cao xử lý .34 Trong trình giao tiếp với khách hàng, cảm thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn cho khách hàng giới thiệu cho khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy tác dụng dịch vụ vii VTHP cung cấp, từ khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ VTHP .34 34 (Nguồn : Phòng Mạng - Dịch vụ - Tin học VTHP) .34 Hình 2.1 - Qui trình đăng kí sử dụng thuê bao viễn thông .34 2.3.2.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng .34 VTHP tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo vùng thị trường: 34 - Quản lý khách hàng để quản trị nhu cầu khách hàng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng .34 - Xây dựng sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng (chính sách ưu tiên kỹ thuật, sách kinh tế ) 34 - Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ cố kỹ thuật dịch vụ)34 - Xây dựng quan hệ với khách hàng .34 - Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ 34 - Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông giải đáp khiếu nại khách hàng địa theo yêu cầu khách hàng [4] 35 2.3.3.Thị trường khách hàng VTHP .35 Khách hàng VTHPđược chia làm nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình 35 2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 38 - Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng (kể ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành 38 2.3.5.Hoạt động hỗ trợ khách hàng 41 viii 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông VTHP thông qua ý kiến khách hàng .44 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 55 3.1 Cơ sở để đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 55 3.2 Định hướng phát triển 56 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHP 56 3.3.1 Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị 56 3.3.2 Xây dựng gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng .57 3.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công ty 59 a)Cần hoàn thiện công tác tuyển dụng .59 b)Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 61 3.3.4 Nâng cao chất lượng phận CSKH 62 3.3.5 Xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàngđể nâng cao chất lượng CSKH 63 3.3.6.Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 1.John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 66 6.Lý Hiểu (2005),Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 67 10.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội .67 11.Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 67 14.Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 67 ix 15.Hồ Nhan (2006),Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 67 17.Rosenbluth.(2009),Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Tri thức 67 24.Trang web:http://www.quantri.com.vn 68 25.Trang web:http://www.vnpt.com.vn 68 PHỤ LỤC: .69 x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSKH CSDL DN DV KH VNP VT VTHP VNPT Giải thích Chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu Doanh nghiệp Dịch vụ Khách hàng Vinaphone Viễn thông Viễn thông Hải Phòng –Viễn thông Hải Phòng Tập đoàn bưu Viễn thông Việt Nam 57 cao chất lượng dịch vụ, không ngừng cập nhật công nghệ, trang thiết bị mới, bảo dưỡng nâng cấp băng thông, mở rộng phạm vi phủ sóng rộng, phát triển sở hạ tầng viễn thông đại, an toàn Để làm điều này, VTHP cần phải: - Quyết liệt công tác đầu tư, phát triển hạ tầng mạng lưới có trọng tâm, trọng điểm, tối ưu hóa, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ hiệu đầu tư; tập trung nỗ lực đầu tư cho mạng di động, tích cực đẩy mạnh việc triển khai dùng chung sở hạ tầng đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh tổng hợp đơn vị; rút ngắn thời gian, giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị phụ trợ, chi phí vận hành bảo dưỡng - Tăng cường quy hoạch, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đưa khỏi mạng thiết bị lạc hậu, không phù hợp - Đẩy mạnh việc phát triển mạng truy nhập băng rộng đến hộ gia đình sở ưu tiên phát triển mạng truy nhập hữu tuyến (cáp đồng, cáp quang) Mở rộng vùng phủ sóng nâng cao hiệu sử dụng hệ thống thông tin di động hệ thứ ba (3G) nhằm cung cấp khả truy nhập băng rộng vô tuyến cho cá nhân lúc, nơi - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, gia công xuất phần mềm cho đối tác nước ngoài, triển khai mạnh chương trình phần mềm dùng chung cho đơn vị ngành - Triển khai tiếp dự án Wifi công cộng, mở rộng vùng phủ sóng phục vụ nhu cầu ngày tăng khách hàng 3.3.2 Xây dựng gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Các dịch vụ internet, di động không xa lạ với người dân Mọi tầng lớp lao động, công nhân, trí thức… ngày sử dụng phần thiếu sống Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, VTHP cần xây dựng gói cước phong phú phù hợp với đối tượng sử dụng 58 Nhu cầu khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ có băng thông cao chi phí rẻ Vì cần xây dựng thêm gói cước dung lượng cao chi phí hợp lý Đối tượng sinh viên, học sinh chiếm thị phần không nhỏ, để đáp ứng nhu cầu đối tượng cần đưa gói cước thật rẻ, với nhiều mức giá khác để khách hàng lựa chọn cho phù hợp Đối với hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cần đưa gói cước có mức hỗ trợ cao để tạo điều kiện cho họ sử dụng tối đa gói dịch vụ cung cấp Dịch vụ 3G ngày nhiều khách hàng lựa chọn, nên dịch vụ cần có nhiều mức giá với dung lượng sử dụng cao, với chi phí thấp tìm kiếm thông tin, đọc tin tức báo điện tử hay tìm kiếm thông tin mạng Internet ; giải trí, nghe tải nhạc Zing, xem phim thỏa thích hay thưởng thức Video clip hấp dẫn YouTube; Tải chơi game ; kết nối bạn bè: Facebook, Twitter…; Email&Chat, nhận gửi email YahooMail, Gmail hay chat với bạn bè Yahoo, Ola chat ; nhiều tiện ích khác… Cần có gói chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay gói cước đặc biệt dành cho khách hàng lâu năm VTHP tặng quà chúc mừng sinh nhật, nhắn tin chúc mừng sinh nhật… Hiện VTHP trọng quan tâm đến khách hàng có mức phát sinh cao mà bỏ qua đối tượng khách hàng Có nhiều gói cước ưu đãi cho đối tượng khách hàng trả sau VTHP thường dành ưu đãi cho đối tượng thuê bao trả trước mà quên số lượng thuê bao trả sau, cần phải có nhiều chương trình khuyến mại quan tâm cho đối tượng 59 3.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công ty a)Cần hoàn thiện công tác tuyển dụng Vì người yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Để tổ chức hoạt động tốt cần có người tốt Để đảm bảo chất lượng đội ngũ cán có đủ lực trình độ cần thức kĩ khâu tuyển chọn cán đầu vào Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách hàng, phải thực người có khả chịu áp lực, khả trình bày điều không phần quan trọng giọng nói Bên cạnh cần có chế độ để giữ chân cán có lực để đối phó với lôi kéo lực lượng lao động từ đối thủ cạnh tranh Các biện pháp nhằm thu hút, giữ cán có lực là: - Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý Hầu hết nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình Chế độ lương thưởng gồm có: - Lương chức danh - Lương hiệu công việc; - Phụ cấp cho vị trí công việc đặc thù; - Chế độ xem xét tăng lương gắn liền với hiệu công việc - Thưởng nhân ngày lễ tết kiện đặc biệt PV Drilling; - Thưởng thành tích định kỳ đột xuất cho cá nhân tập thể; - Thưởng sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Xây dựng môi trường điều kiện làm việc cho nhân viên Để làm điều đó, việc trả mức lương thỏa đáng cần phải động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động 60 hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức Đây cách làm đơn giản đem lại hiệu không ngờ tới việc nâng cao suất làm việc người lao động - Phân công người phù hợp với công việc: coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do phải công sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí công việc phù hợp với khả nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát huy lực, sở trường mà tạo cho họ thích thú với công việc, điều làm tăng động lực làm việc nhân viên - Tạo hội thăng tiến cho người lao động:cách nhìn nhận vấnđềcủa người lãnh đạorấtquan trọng Nếu nhìnnhậnmột cách chủ quan dễ dẫn đến không phát huy tài cấp dưới, chí triệt tiêu mạnh người lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến công việc phát huy lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho nhân viên khác - Chăm sóc đời sống vật chất cho người lao động:nNgoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Có vậy, người lao động toàn tâm, toàn ý cho công việc Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, không mang tính soi mói, tò mò vào việc riêng tư người khác - Khen thưởng người có thành tích cao: với thành tích, đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí công tác cần phải ngợi khen kịp thời Ngoài hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người khen thưởng lên bảng vàng đơn vị, thông báo trang Web đơn vị, Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo 61 cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phương pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng tốt với người lao động, hình thức thực phải khéo léo, có nghệ thuật b)Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Rà soát đánh giá lại lao động để cấu bố trí lại cho phù hợp theo hướng tinh gọn, ưu tiên giành nguồn lực cho khu vực lao động trực tiếp, khâu bán hàng, hạn chế lao động thuê ngoài; áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất nhằm tiết kiệm chi phí lao động như: thực dự án nhà trạm không người, xây dựng công cụ phần mềm hỗ trợ Đẩy mạnh việc sử dụng hiệu nguồn nhân lực chất lượng cao như: ký kết hợp đồng gia công phần mềm với Nhật Bản, triển khai phần mềm quản lý điều hành sản xuất tập trung VNPT tỉnh thành Đẩy mạnh hoạt động đào tạo nội xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức nhằm nâng cao hiệu truyền thông đồng thời tiết kiệm chi phí VTHP cần liệt đạo công tác sát nhập, giải thể, thành lập đơn vị trực thuộc theo hướng chuyên nghiệp hoá khối dịch vụ kỹ thuật bán hàng Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, nhân viên chăm sóc khách hàng đại lý VTHP VTHP phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết 62 3.3.4 Nâng cao chất lượng phận CSKH Bộ phận CSKH VTHP hoạt động tốt Tuy nhiên với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng, cần phải đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhu cầu Bên cạnh cần phải trao cho phận quyền hạn định để họ chủ động công việc Cụ thể là: - Thành lập phậnchăm sóc khách hàng đặc biệt, phận có trách nhiệm chăm sóc khách hàng lớn công ty, khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao Có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với đối tượng xem trình sử dụng họ có thắc mắc không Từ hỗ trợ họ khắc phục, hay đơn giới thiệu gói cước mới, dịch vụ tiện ích công ty cung cấp cho lớp khách hàng - Thường xuyên tổ chức đoàn kiểm tra chất lượng đại lý, chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ nghiệp vụ họ - Các đơn vị sở cần tạo điều kiện tối ta, tăng tính tự chủ quyền hạn cho phép Lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia mảng công việc, giao kế hoạch chi phí nguồn toán cho đơn vị sở chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm địa bàn Các phòng ban chức phối hợp, hướng dẫn đơn vị tổ chức thực khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ giao Muốn thực giải pháp này, Viễn thông Hải Phòng cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho khâu, phận Chi tiết sau: + Xây dựng nguồn quỹ dành cho người lao động sử dụng để tiếp cận, quan hệ giành khách hàng trước họ lựa chọn sử dụng dịch vụ Sự quan tâm nhỏ doanh nghiệp đem lại nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng đến với đơn vị 63 + Ngoài việc trao quyền, phận, nhân viên cần đào tạo, phổ biến, nắm vững sách, quy trình xử lý nghiệp vụ, kỹ ứngxử,giao tiếp, nghệthuật hòa giải Họ chủđộngvận dụng sáng tạonhững đào tạo để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Đưa gói kích thích lợi ích người lao động, có phần thưởng xứng đáng cho công sức lao động họ bỏ ra, mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty + Học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm CSKH tổ chức chuyên nghiệp có thương hiệu, uy tín lâu năm thị trường VNP, VMS Có thể thuê chuyên gia, công ty chuyên nghiệp công tác CSKH làm cố vấn, qua xây dựng phong cách CSKH có tính chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng 3.3.5 Xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàngđể nâng cao chất lượng CSKH Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng phương pháp giúp VTHP tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống sở liệu khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu, nhân viên CSKH VTHP phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, VTHP xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 64 Quản lý sở liệu khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Cơ sở liệu khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà VTHP cung ứng tới khách hàng Nhân viên phận CSKH lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Bất lúc nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định Viễn thông Hải Phòng để hoạch định chiến lược chăm sóc tương lai Vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tiềm CSDLKH để tương lai gần họ trở thành khách hàng lớn Công ty Các nhân viên CSKH gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm dịch vụ đơn vị tiện ích sử dụng dịch vụ quyền lợi khách hàng khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định công ty nhận mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn 3.3.6.Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, luận văn xin đề xuất cam kết CSKH dành cho toàn thể cán công nhân viên đơn vị thực Để cam kết thực vào tiềm thức cán CNV, đơn vị cần xây dựng sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc áp dụng, 65 đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực phận sản xuất triển khai có hiệu Bảng 3.1: Nội dung cam kết STT NỘI DUNG 10 CAM KÊT Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhăm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin đầy đủ tất sản phâm dịch vụ mà đơn vị cung cấp Trả lời nhanh chóng xác câu hỏi khách hàng Luôn giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù thân cán công nhân viên có lỗi hay không Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, cán công nhân viên phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng KẾT LUẬN Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ 66 đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Viễn thông Hải Phòng cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Hải Phòng mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận sựđóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Cronin & Taylor (1992), Mô hình SERVPERF PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kê thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh ThS Vũ Xuân Dương, Luận văn: Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định 67 C Gronroos (1984:2000), Mô hình PSQM Lý Hiểu (2005),Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Ths Phạm Quang Hưng (2010),Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2009), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh TS Hà Nam Khánh (2005),Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11.Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 12.Tài liệu MUTRAP – Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) 13.TS Quách Thu Nguyệt (2008), CSKH-phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM,Hồ Chí Minh 14.Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 15.Hồ Nhan (2006),Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 16.Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranhquốc gia, Nhà xuất bảnTrẻ, Hà Nội 17.Rosenbluth.(2009),Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Tri thức 18.TS.Nguyễn Thượng Thái (2007),Bài giảng Marketing dịchvụ,Học việnCông nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội 19.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảngMarketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 20.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TP.HCM, Hồ Chí Minh 21.Paul R.Timn (2002),50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng 68 mới,Nhàxuấtbản Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 22.Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (2008), Qui định nghiệp vụCSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 23.Valarie A Zeithaml (2000), Delivering Quality Service: Balancing CustomerPerceptions andExpectations 24.Trang web:http://www.quantri.com.vn 25.Trang web:http://www.vnpt.com.vn 69 PHỤ LỤC: Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTHP [4] Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên VTHP xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VTHP ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ VTHP Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VTHP chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VTHP, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VTHP? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VTHP Do phong cách phục vụ nhân viên VTHP Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VTHP không đáp ứng Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VTHPcung cấp 70 Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VTHP giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VTHPcho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc VTHPđối với dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức toán cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 71 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VTHP BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VTHP [4] Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VTHP, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên - Bình thường VTHP với khách hàng - Không thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên - Chấp nhận VTHP với khách hàng - chưa tốt - Nhiệt tình Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ - Chấp nhận khách hàng nhân viên VTHP - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên - bình thường VTHP với khách hàng - không lắng nghe Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng không (có để khách hàng chờ - bình thường lâu không cá nhân không ý - không tôn trọng làm việc riêng) - Rất hẹn Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - bình thường khách hàng hẹn không (có tôn - không hẹn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn - Nhân viên đấu không - không đặt mục tiêu [...]... Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng - Chương 3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Các nhà... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòngthời gian từ năm 20092014 4 Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VTHP đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễn thông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Hải Phòng Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng làm đề tài luận văn thạc sĩ 2 Mục... toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, 2 tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là... giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing • Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà... với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng. .. yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải... loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với dịch vụ Công ty, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe Tóm lại, chương 1 đã nêu những khái niệm, đặc tính của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến... lĩnh vực dịch vụ - Đối với hoạt động kinh doanh viễn thông, các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et aỉ, 1985:1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và PSQM (Grỏnroos, 1984:2000) 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 2.1 Vài nét về viễn thông Hải Phòng Viễn thông Hải Phòng- ... doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần ... quan chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn Thông Hải Phòng - Chương Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. kiến khách hàng .44 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 55 3.1 Cơ sở để đề xuất biện pháp nâng cao chất. .. hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng