nghiên cứu sự hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở viêt nam
... thành công cung ng dịch v , c n c nh ng giải ph p uản trị th ch hợp 1.2 CHẤTLƯỢNGVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.2.1 Các uan m chất ượng ohr c c Oakland 99 uan niệm Chấtlượng s đ p ng uc u uss ll 999 Chất ... lườngchấtlượngdịch v L m mô hình nghi n c u chấtlượngdịch v c th chi tiết * Thang đo V Thang đo V c a kh ch hàng t đ sử d ng đ đo lường cảm nhận c định chấtlượngdịch v tha đo lườngchấtlượng ... a chấtlượngdịch v đào tạo s hài l ng c a sinh vi n, th o đ , sinh vi n đ nh gi cao chấtlượngdịch v nhà trường cung cấp họ hài l ng v i trường học h n 1.4 Đ C ĐI M CỦADỊCHVỤGIÁO DỤC VÀ NGHIÊN...
... [29,30] Chấtlượngdịchvụhàilònghai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ vớinghiêncứudịchvụ Ông cho chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòngkháchhàng Nghĩa là, chấtlượngdịchvụ - ... giá chấtlượngdịchvụ so chấtlượnghànghóa hữu hình - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợikháchhàngchấtlượng mà dịchvụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Kháchhàng ... nghiêncứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây...
... kỳ vọng kháchhàngchấtlượng đạt Nếu chấtlượngdịchvụ đạt cao chấtlượngkháchhàng kỳ vọng coi chấtlượngdịchvụ tốt, ngược lại, chấtlượngdịchvụ đạt thấp chấtlượngdịchvụkháchhàng kỳ ... 1.1.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ xem khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có khái niệm thống chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụkháchhàng cảm nhậnChấtlượngdịchvụ xác định dựa vào ... (2) nghiêncứu thức Quy trình nghiêncứu trình bày hình 2.2 Cơ sở lý luận chấtlượngdịchvụ ,chất lượngdịchvụ , hàilòngkhách hàng, mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ Thang đo Nghiên cứu...
... nhân viên phục vụ, … * Mô hình nhân cảm nhậnchấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụCác yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các yếu tố cá ... thuyết dịchvụchấtlượngdịchvụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, chấtlượngdịchvụ Định nghĩa dịchvụ Có thể nói rằng, khái niệm dịchvụ khái niệm phổ biến Có nhiều định nghĩa dịchvụDịchvụ hành ... cảm nhậnchấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịch vụ...
... dụng dịchvụ 1.3.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng - Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước sau định đến hàilòngkhách ... 20 - Các đánh giá chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào việc thực dịchvụhàilòngkháchhàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịchvụ - Nhận thức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào ... niệm dịchvụ 1.1.2 Khái niệm dịchvụcông .10 1.1.3 Các loại hình dịchvụ ngành Hải quan 10 1.2 Chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ 12 1.2.1 Chấtlượng dịch...
... lên chúng phục vụ Qua phân tích chấtlượngdịchvụ thấy đặc điểm sau: - Khó khăn việc đánh giá chấtlượngdịchvụ so vớichấtlượnghànghóa hữu hình 9 - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình ... trọng tạo chấtlượngdịchvụ Khoảng cách 4: Là sai biệt dịchvụ chuyển giao thông tin mà kháchhàngnhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chấtlượngdịchvụ cảm nhậnkháchhàng không nhận cam ... giá chấtlượngdịch vụ: 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Parasuraman cộng (1985) người tiên phong nghiêncứuchấtlượngdịchvụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Các nhà nghiên...
... (credibility) nói lên kh t olòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin c y vào côngty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a công ty, nhân cách c a nhân viên d ch v giao ti p tr c ti p v i khách ... mãn c a kháchhàng sau Kháchhàng ñư c ñ ngh ñánh giá m t cách t ng th v s hàilòng c a câu h i cu i Các thông tin b ng câu h i ñư c mã hóa ñưa vào SPSS ñ th c hi n phân tích c n thi t cho nghiên ... thu n l i cho kháchhàng L ch s (courtesy) nói lên tính cách ni m n , tôn tr ng thân thi n v i kháchhàng Thông tin (communication) liên quan ñ n vi c giao ti p, thông ñ t cho kháchhàng b ng ngôn...
... số chấtlượng mong đợichấtlượng cảm nhận Nếu chấtlượng cảm nhận tốt chấtlượng mong đợikháchhànghài lòng; chấtlượng cảm nhậnchấtlượng mong đợikháchhàng chấp nhận; chấtlượng cảm nhận ... đợikháchhàngdịchvụnhận biết Nếu mong đợikháchhàng lớn thực chấtlượngnhận biết thỏa mãn, kháchhàng không hàilòng 2.1.2.2 Các yếu tố phản ánh chấtlượngdịchvụ [16,9] - Có ba mức cảm nhận ... nước” [6] Với khái niệm này, dịchvụcông bao gồm dịchvụ hành côngdịchvụcôngcộngDịchvụ hành công liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụcông dân phục vụ hoạt động QLNN, nên dịchvụ CQNN...
... lượngdịchvụ mối quan hệ chấtlượngdịchvụvớihàilòngkháchhàng cho thấy chấtlượng xem khoảng cách mong đợidịchvụnhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Theo quan điểm nhiều mô hình chấtlượng ... quản lý chấtlượngdịchvụ đo lườngchấtlượngdịchvụCácnghiêncứu phương pháp đo lường đánh giá chấtlượngdịchvụ bao gồm nhiều nội dung liên quan đến đặc điểm dịchvụchấtlượngdịchvụ Sau ... lườngchấtlượngdịchvụkhách hàng: 16 2.7.1 Mô hình chấtlượngdịchvụchấtlượng chức Gronroos Gronroos (1982, 1984) tác giả khái niệm chấtlượngdịchvụvới phát triển nhận thức mô hình chất...
... cảm nhậnchấtlượngdịchvụ dẫn đến hàilòngkhách hàng, chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkháchhàng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) nghiêncứu giá trị dịchvụchấtlượngdịchvụ đào ... CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU Nêu khái niệm chấtlượngdịch vụ, hàilòngkháchhàng mối liên quan chấtlượngdịchvụvớihàilòngkhách hàng, khái niệm chấtlượngdịchvụ đào tạo Trong ... cho kháchhàng - Khoảng cách (KC4): khoảng cách chấtlượngdịchvụ thực tế cung cấp chấtlượngdịchvụ thông tin tới kháchhàng - Khoảng cách (KC5): khoảng cách dịchvụkháchhàngnhận kỳ vọng khách...
... mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịchvụđòi hỏi phải có mức độ tương tác cao kháchhàng ng ười cung cấp dịchvụ 2.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCHẤTLƯỢNG ĐÀO TẠO 2.2.1 ChấtlượngdịchvụChấtlượng ... nhiều nghiêncứu cho thấy chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm khác có mối quan hệ chặt chẽ vớinghiêncứudịchvụ Parasuraman & ctg (1993), cho chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCHVỤVÀ ĐÁNH GIÁ 2.1.1 Khái niệm chấtlượng 2.1.2 Khái niệm dịchvụ 10 2.2 CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCHẤT LƯỢNG...
... ch - Các báo cáo nh m ph c v cho m uc tài c cung c p b i phòng ban c a khách s n Duy Tân – Hu - Cáccông trình nghiên c + Cácnghiên c u khoa h c nn tài, bao g m: tr s hàilòng c a kháchhàng ... cao s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung t i khách s n Ph m vi nghiên c u - V n i dung: Nghiên c u nhân t n s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung c a khách s n Duy Tân - Hu hàilòng ... tài khóa lu n t t nghi p tài c chia ph n, có k t c PH N I: M U PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U : T ng quan v v Các y u t nghiên c u n s hàilòng c a khách qu c t v d ch v b sung t i khách...
... GIỮA CLDV VÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.2 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰHÀILÒNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.2.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos: Để nghiêncứu cảm nhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụ , Gronroos ... TỔNG QUAN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lý thuyết chung Chấtlượngdịchvụ 2.1.1.1 Khái niệm , đặc điểm Dịch Vụ: Khái niệm Dịch vụ: Theo lý ... kháchhàngsử dụng dịchvụ Parasuraman công (1985) xem ng ười nghiêncứuchấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc đưa mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ Một số điểm chung chấtlượngdịchvụ :...
... cảm nhậnchấtlượngdịchvụ so sánh mong đợikháchhàng việc thực dịchvụ nhà cung cấp, đánh giá chấtlượngdịchvụ dựa vào kết thực dịchvụ mà phải bao gồm trình thực Như vậy, chấtlượngdịchvụ ... giám sát chấtlượngdịchvụ Do để xem xét chấtlượngdịchvụ vận tải ta cần hiểu chấtlượngdịchvụ vận tải góc độ kháchhàng tổ chức vận tải Trên quan điểm kháchhàngchấtlượngdịchvụ vận tải ... cấp dịch vụ, hàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không đem lại hàilòng cho dịchvụ Vì thế, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịch...
... giá chấtlượngdịchvụ so chấtlượnghànghóa hữu hình - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợikháchhàngchấtlượng mà dịchvụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Kháchhàng ... viên phục vụ, … 1.1.6.2 Mô hình nhân cảm nhậnchấtlượngkháchhàngvớihàilòng (thỏa mãn) kháchhàngChấtlượngdịchvụCác yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sự thỏa mãn kháchhàng Giá Các yếu tố ... cảm nhậnchấtlượnghàilòngkhách hàng( Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánh giá kháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều kiện thể sản phẩm, lĩnh vực dịch vụ...